員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)課程演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有50頁\編輯于星期三第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)在是2頁\一共有50頁\編輯于星期三一、對職業(yè)的再認(rèn)知何謂職業(yè)？

是一種謀生手段

是一定的社會(huì)角色

是一條自我實(shí)現(xiàn)之路現(xiàn)在是3頁\一共有50頁\編輯于星期三二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵職業(yè)化：即將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化流程化現(xiàn)在是4頁\一共有50頁\編輯于星期三三、職業(yè)化塑造的根本要求以實(shí)用為導(dǎo)向的專業(yè)知識以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能以價(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維以生存為導(dǎo)向的心理素質(zhì)現(xiàn)在是5頁\一共有50頁\編輯于星期三四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)正直忠誠協(xié)作效率進(jìn)取敬業(yè)熱情實(shí)干完善創(chuàng)新現(xiàn)在是6頁\一共有50頁\編輯于星期三第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象現(xiàn)在是7頁\一共有50頁\編輯于星期三你頭腦中的商務(wù)禮儀是什么概念？現(xiàn)在是8頁\一共有50頁\編輯于星期三

商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動(dòng)更有效果，更具規(guī)范。

商務(wù)禮儀是一種實(shí)用工具，它創(chuàng)造好的接觸點(diǎn)和商業(yè)口碑，是流動(dòng)的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用現(xiàn)在是9頁\一共有50頁\編輯于星期三一、著裝禮儀著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：□舒適、合體□地點(diǎn)因素□時(shí)間因素□場合因素現(xiàn)在是10頁\一共有50頁\編輯于星期三二、商務(wù)著裝的典型問題男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確襯衫……太薄、有皺褶，不清潔領(lǐng)帶……領(lǐng)結(jié)過松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確皮鞋……不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào)襪子……顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短女士：外套過緊或過于時(shí)裝化以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)衣扣不到位，領(lǐng)口過低服裝搭配不協(xié)調(diào)襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細(xì)、過高手鐲（左手已婚，右手未婚）手包正式場合挎在胳膊上，不能拎著現(xiàn)在是11頁\一共有50頁\編輯于星期三西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服領(lǐng)帶襯衫黑色灰色、蘭色、綠色等以白色為首灰色赭色與黃色以白色為首暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色蘭色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色褐色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色綠色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色現(xiàn)在是12頁\一共有50頁\編輯于星期三三、電話禮儀1、電話禮儀的作用：□公司形象的重要體現(xiàn)□建立同客戶的良好關(guān)系□提高效率、解決問題□建立競爭優(yōu)勢，更好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意□真實(shí)的瞬間—“Momentoftruths”現(xiàn)在是13頁\一共有50頁\編輯于星期三2、打電話的禮儀：□事先自報(bào)家門、表達(dá)準(zhǔn)確簡明扼要□選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)□自報(bào)家門，先報(bào)公司/部門名稱，再報(bào)個(gè)人名□精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度□不要先問對方姓名□先告知概要，再講明細(xì)節(jié)現(xiàn)在是14頁\一共有50頁\編輯于星期三2、接電話的禮儀：□三聲內(nèi)接起□自報(bào)家門□電話聽不清時(shí)應(yīng)立即告訴對方□叫對方等待，應(yīng)說明原因及等待時(shí)間□不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌明確告之對方□轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對方的姓名和身份□同事家中的電話、BP機(jī)、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知□即使對方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對，盡量不用免提功能現(xiàn)在是15頁\一共有50頁\編輯于星期三3、電話留言的禮儀：□主動(dòng)請對方留言□電話邊常備便條和筆□一定要做筆錄并做核查□牢記5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）□留言跟蹤現(xiàn)在是16頁\一共有50頁\編輯于星期三四、謀面禮儀1、介紹順序

尊者位卑者*年長*年輕*客人*同事*職位高*職位低*女性*男性*官方人員*非官方*外籍同事*本國同事現(xiàn)在是17頁\一共有50頁\編輯于星期三2、握手的幾種方式□支配式握手□直臂式握手□兩手扣手式握手□捏指尖式□雙握式□謙恭式握手□死魚式握手□攥指節(jié)式握手□拽臂式握手握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對方，手指微微用力，相握約3-5秒?，F(xiàn)在是18頁\一共有50頁\編輯于星期三3、交換名片的禮儀□雙手正向遞給客人□讀出姓名□妥善放置現(xiàn)在是19頁\一共有50頁\編輯于星期三4、日常來訪的接待禮儀□主動(dòng)熱情，暫放下手中工作□走在客人前面，主動(dòng)為客人開門□上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后□請客人先進(jìn)電梯，先出電梯□為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好□如事先約好，應(yīng)提前到場；遲到要說明原因并道歉□主人要與來客起身告辭，方可起身送客現(xiàn)在是20頁\一共有50頁\編輯于星期三5、商務(wù)就餐常見問題□遲到?jīng)]致歉□用餐巾擦臉等處□菜量不適□讓菜、讓酒頻繁□狼吞虎咽□邊吃邊說□咀嚼或喝湯時(shí)聲音大□亂用餐具□旁若無人□抱怨飯菜質(zhì)量□表現(xiàn)對服務(wù)的不滿□擅自離席，不打招呼□當(dāng)面結(jié)帳付款□不能處理尷尬場面□亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙□杯盤、桌布狼籍□送菜入口時(shí)身體過分前傾或彎曲□主人或主賓講話時(shí)，不注意傾聽繼續(xù)談話或進(jìn)食□整個(gè)前臂放于桌子上或用手托腮現(xiàn)在是21頁\一共有50頁\編輯于星期三6、辦公室日常工作禮儀□主動(dòng)打招呼□莫談隱私□活動(dòng)AA制□不要表現(xiàn)奢華□出差帶些小禮物□感謝他人的幫助□與同事分享功勞□正確面對謠言□維護(hù)辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施現(xiàn)在是22頁\一共有50頁\編輯于星期三第三章有效溝通現(xiàn)在是23頁\一共有50頁\編輯于星期三一、什么是溝通？是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞的過程?，F(xiàn)在是24頁\一共有50頁\編輯于星期三請思考：你的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？現(xiàn)在是25頁\一共有50頁\編輯于星期三二、有效溝通的重要性對于組織：達(dá)成組織的目標(biāo)高昂員工士氣增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作100%客戶滿意提高企業(yè)盈利對于個(gè)人：傳達(dá)意圖和信息明確自己的處境使對方對你的觀點(diǎn)感興趣建立良好的關(guān)系現(xiàn)在是26頁\一共有50頁\編輯于星期三三、溝通的模式反饋溝通主體溝通客體信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼理解噪音干擾現(xiàn)在是27頁\一共有50頁\編輯于星期三四、如何有效溝通雙向性明確性談行為不談個(gè)性同理心學(xué)會(huì)贊美現(xiàn)在是28頁\一共有50頁\編輯于星期三第四章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作現(xiàn)在是29頁\一共有50頁\編輯于星期三一、團(tuán)隊(duì)的核心概念團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)小組，他們合理利用每一個(gè)成員的技巧與才能，一起工作，解決問題，達(dá)到工作目標(biāo)?，F(xiàn)在是30頁\一共有50頁\編輯于星期三二、團(tuán)隊(duì)成長的幾個(gè)階段尋求階段探索階段聯(lián)盟階段現(xiàn)在是31頁\一共有50頁\編輯于星期三團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段行動(dòng)表現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時(shí)；組員有很高的期望，且有些焦慮；組員必須為自己找一個(gè)角色發(fā)展自己；士氣高但生產(chǎn)力低。探索階段小組目標(biāo)已經(jīng)明確；為支配權(quán)而爭斗；建立小集團(tuán)并競爭；意見不合與個(gè)性沖突；士氣低中等生產(chǎn)力。聯(lián)盟階段貢獻(xiàn)專長以達(dá)到共同目標(biāo)；形成了獨(dú)特的個(gè)性；已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點(diǎn)；士氣高效率高。現(xiàn)在是32頁\一共有50頁\編輯于星期三三、如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助如果團(tuán)隊(duì)成員意見不一，將互相理解各自觀點(diǎn)達(dá)成共識團(tuán)隊(duì)成員將問題看作是改變、成長和改善的一個(gè)機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員自由、坦誠的交換意見，彼此尊重對方意見所有的團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊(duì)問題為自己問題外在壓力反而使團(tuán)隊(duì)更緊密、變得更強(qiáng)不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無好之分在團(tuán)隊(duì)協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳現(xiàn)在是33頁\一共有50頁\編輯于星期三第五章時(shí)間管理與問題解決現(xiàn)在是34頁\一共有50頁\編輯于星期三一、計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值一年365天，雙休日104天，公休7天，每天8小時(shí)你一小時(shí)的時(shí)間價(jià)值是？你一分鐘的時(shí)間價(jià)值是？現(xiàn)在是35頁\一共有50頁\編輯于星期三二、就下列問題問自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？其它人常做哪些浪費(fèi)你時(shí)間的事情？你自己常做哪些浪費(fèi)別人時(shí)間的事情？現(xiàn)在是36頁\一共有50頁\編輯于星期三三、常見的浪費(fèi)時(shí)間的因素及解決辦法現(xiàn)在是37頁\一共有50頁\編輯于星期三四、價(jià)值時(shí)限

從容不迫做未來事重要緊急ⅠⅡⅢⅣ不重要不緊急☆盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事?，F(xiàn)在是38頁\一共有50頁\編輯于星期三五、解決問題的七步驟承認(rèn)問題了解問題——收集有關(guān)問題的信息確定問題提出解決問題的選擇方案行動(dòng)方案評價(jià)選擇行動(dòng)方案對解決方案進(jìn)行評價(jià)現(xiàn)在是39頁\一共有50頁\編輯于星期三第六章全面客戶滿意現(xiàn)在是40頁\一共有50頁\編輯于星期三一、請你回答以下問題：你工作的主要原因是什么？你的工作圍繞什么中心？你工作追求的目標(biāo)是什么？你更看重與客戶怎樣的關(guān)系？你認(rèn)為公司建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是什么？你工作中最重視的信息來源是什么？在您的工作中，首要考慮的問題是什么？現(xiàn)在是41頁\一共有50頁\編輯于星期三TotalCustomerSatisfaction全面（Total）客戶（Customer)滿意（Satisfaction)現(xiàn)在是42頁\一共有50頁\編輯于星期三二、客戶是什么：客戶是公司里最重要的人物——不管你是否與他（她）們見面客戶不靠我們而活——而我們卻少不了他（她）們客戶不是打擾我們工作的討厭鬼——他是我們努力工作的目的客戶不是我們爭辯或斗智的對象——當(dāng)我們一時(shí)口快，也是失去他們的時(shí)刻客戶是上帝的兒子——我們是上帝的庶民現(xiàn)在是43頁\一共有50頁\編輯于星期三三、客戶需求滿足狀態(tài)事前期待<實(shí)際效果→滿意→成為?？褪虑捌诖?gt;實(shí)際效果→不滿→不再光顧事前期待=實(shí)際效果→滿意或不確定→競爭對手現(xiàn)在是44頁\一共有50頁\編輯于星期三四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營真心實(shí)意以客戶為第一重視與客戶的接觸點(diǎn)測定客戶滿意度經(jīng)營者和管理者是CS經(jīng)營的主導(dǎo)現(xiàn)在是45頁\一共有50頁\編輯于星期三1、真心實(shí)意以客戶為第一客戶需要受到尊重客戶希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的愿望客戶希望成功客戶遇到困難的時(shí)候希望得到幫助客戶有獨(dú)特的需要，希望得到特殊服務(wù)客戶希望你重視他們的時(shí)間客戶希望從購買和使用的服務(wù)中得到利益現(xiàn)在是46頁\一共有50頁\編輯于星期三2、重視與客戶的接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)

TheMomentTruth人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息接觸點(diǎn)現(xiàn)在是47頁\一共有50頁\編輯于星期三3、測定客戶滿意度客戶滿意