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文檔簡介
住宅項(xiàng)目銷售管理文件范本銷售現(xiàn)場管理文件銷售部及相關(guān)人員工作職責(zé)P2-P3銷售部處理客戶投訴服務(wù)準(zhǔn)則P4銷售人員行為規(guī)范P5銷售人員著裝禮儀規(guī)范P6-P10銷控說明、具體流程與相關(guān)制度P11-P12銷售人員業(yè)績(客戶)界定P13銷售人員傭金分配制度(略)P13銷售人員考勤及獎(jiǎng)懲制度P14銷售人員考勤表(略)P14銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程P15工作考察問卷銷售現(xiàn)場表式文件銷售日報(bào)表銷售周報(bào)表客戶資料統(tǒng)計(jì)表來電統(tǒng)計(jì)表房源銷控表(略)商品房認(rèn)購單商品房銷售合同范本(略)商品房銷售合同會(huì)簽單上月回款總結(jié)(略)及下月回款計(jì)劃交房時(shí)間排序表(略)交房通知單交房結(jié)算表已交、未交房客戶統(tǒng)計(jì)表工作聯(lián)絡(luò)函設(shè)計(jì)、工程變更聯(lián)絡(luò)函銷售人員培訓(xùn)文件銷售人員培訓(xùn)大綱項(xiàng)目說辭(略)周邊及競爭項(xiàng)目對比說辭(略)答客戶問銷售部及相關(guān)人員工作職責(zé)銷售部工作職責(zé)1、
完成公司下達(dá)的年、月銷售額與回款指標(biāo)。2、
負(fù)責(zé)銷售商品房、簽訂商品房銷售合同、催回款及客戶服務(wù)。3、
積極、主動(dòng)、熱情的為客戶服務(wù),樹立企業(yè)和本項(xiàng)目良好形象。4、
為本項(xiàng)目與公司未來項(xiàng)目積累客戶,提供各種房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)的相關(guān)信息。5、
與物業(yè)、工程部配合完成商品房的交屋工作。銷售部組織架構(gòu)銷售經(jīng)理――銷售副理――銷售員(如實(shí)際情況需要可增設(shè)營銷總監(jiān)一職)銷售部各崗位職責(zé)1、銷售經(jīng)理(1)主持售樓現(xiàn)場日常工作,指導(dǎo)銷售副理與銷售人員的日常銷售接待與服務(wù)工作,管理現(xiàn)場辦公秩序,溝通協(xié)調(diào)售樓部與上下級、各部門之間的關(guān)系。(2)持客戶至上的原則,充分調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性,時(shí)刻保持團(tuán)結(jié)合作、積極向上的工作氛圍,提高效率,樹立企業(yè)良好形象。(3)對公司下達(dá)的項(xiàng)目銷售指標(biāo)擔(dān)負(fù)直接責(zé)任,將總銷售指標(biāo)分解下達(dá)給各銷售副理、銷售人員,督導(dǎo)其完成銷售任務(wù)并負(fù)責(zé)落實(shí)樓款的回收工作。(4)定期匯總上報(bào)各階段的銷售總結(jié)報(bào)告,對房源銷控?fù)?dān)負(fù)管理責(zé)任。(5)組織銷售人員定期進(jìn)行市場調(diào)查,了解市場及競爭對手狀況。(6)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的客戶積累匯總與開盤前的基本定價(jià)工作。(7)檢察并督導(dǎo)銷售副理、銷售人員的日報(bào)表、回款計(jì)劃、客戶資料統(tǒng)計(jì)表以及銷售部各種文檔。(8)負(fù)責(zé)各級銷售人員的考核評定與獎(jiǎng)罰工作。(9)負(fù)責(zé)組織銷售人員日常會(huì)議、培訓(xùn)、及時(shí)總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng),提高業(yè)務(wù)水平,統(tǒng)計(jì)客戶資源、分析銷售態(tài)勢。(10)負(fù)責(zé)編寫、修改項(xiàng)目統(tǒng)一說辭和答客戶問。(11)制定銷售部日常所用的銷控表、日報(bào)表、考評表等各種表格。(12)負(fù)責(zé)洽談特殊合同、補(bǔ)充協(xié)議,審理項(xiàng)目商品房銷售合同。(13)參與項(xiàng)目部、工程部、策劃部、客服部關(guān)于項(xiàng)目的各種方案修改與決策工作。(14)協(xié)調(diào)并解決交屋前客戶與公司之間發(fā)生的各類問題。2、銷售副理(1)完成銷售人員的基本工作職責(zé)。(2)負(fù)責(zé)檢查、匯總和總結(jié)本組客戶資料、日報(bào)表、工程變更單、回款計(jì)劃、催款工作。(3)參與部分項(xiàng)目部、工程部、策劃部、客服工作關(guān)于項(xiàng)目的各種方案修改討論。(4)指導(dǎo)、督促并審核商品房合同的簽定與存檔,并對合同簽定的內(nèi)容負(fù)責(zé)。(5)負(fù)責(zé)管理本組銷售人員的日常銷售接待與考勤、排休工作。(6)協(xié)助銷售經(jīng)理管理日常工作、紀(jì)律以及上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。(7)負(fù)責(zé)對本組銷售人員的客戶跟蹤情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督并促成成交。3、銷售員(1)積極努力,做好商品房銷售工作。(2)根據(jù)銷售經(jīng)理和副理的要求制定個(gè)人月回款計(jì)劃。(3)認(rèn)真、周到的接待來訪客戶,樹立企業(yè)及本項(xiàng)目良好的品牌形象和美譽(yù)度。(4)及時(shí)提供各類信息,配合策劃部做好本項(xiàng)目營銷推廣工作。(5)配合物業(yè)、工程等其他部門做好客戶服務(wù)工作。(6)負(fù)責(zé)合同簽定,催收房款,及時(shí)清理欠款。(7)配合客戶服務(wù)人員做好按揭貸款和辦理產(chǎn)權(quán)等工作。(8)建立個(gè)人客戶檔案,每天填寫工作日報(bào)表交至銷售副理,定期對客戶進(jìn)行跟蹤回訪,及時(shí)向公司反饋客戶意見。換銷售部處理客芝戶投訴服務(wù)準(zhǔn)測則刊1坦、女
諒
拘卷在房屋未交付鼻客戶使用前,欄因產(chǎn)品質(zhì)量、濟(jì)貸款、合同、責(zé)設(shè)計(jì)變更、產(chǎn)染權(quán)等事宜向公威司投訴時(shí),應(yīng)燙由銷售部負(fù)責(zé)乒協(xié)調(diào)處理,如姜銷售部不能單押獨(dú)處理,應(yīng)由型銷售部負(fù)責(zé)協(xié)夜同其它相關(guān)部墓門共同解決客慎戶問題。
撕2緊、瓜
灰
懶撓客戶到現(xiàn)場投濃訴時(shí),負(fù)責(zé)該疑客戶的銷售員陳與銷售經(jīng)理應(yīng)競主動(dòng)迎上前,恥引領(lǐng)至?xí)h室視,然后了解客甜戶所要投訴的嫩內(nèi)容,同時(shí)碗用指“奴給您帶來這些館麻煩很不好意躬思榴”掏或翼“學(xué)您這件事我們己會(huì)盡快報(bào)請總亭經(jīng)理,我相信甘我們的領(lǐng)導(dǎo)肯弊定會(huì)很重視此金事,請您不要息著頌急奏”腎,等用語,府意在先安撫客卻戶然后再想辦弓法解決。
饅3琴、臣
育
撐攏銷售代表與銷敵售經(jīng)理在接待薦完客戶投訴后橫,填寫客戶投茂訴表,報(bào)請上勻級領(lǐng)導(dǎo)批示處剃理意見。
熱4恢、吃
撞
鄙滲顧客有疑問或告投訴,應(yīng)當(dāng)保芝持禮儀規(guī)范之稻規(guī)定,必須用總心傾聽,并用蒜筆記下顧客的余意見和投訴詳金細(xì)內(nèi)容。
腫5擺、室
密
原碧盡你所能,在覽最快的時(shí)間里吳給顧客一個(gè)合跡情合理的答復(fù)淺。
套6孔、喚
季
眾等如顧客的投訴橫和意見超出你熊的處理范圍,愚須在最短時(shí)間椒內(nèi)請示上級領(lǐng)薦導(dǎo),不要將當(dāng)妨天的問題留到更第二天。
偽7舍、支
伶
碑背如果客戶的投測訴有兩個(gè)以上枝問題時(shí),那么昆第一個(gè)往往是守最重要的,必工須重點(diǎn)解決。現(xiàn)有多個(gè)你難以鐘解決的問題或刷是顧客有不合放理要求時(shí),重觸復(fù)向他解釋已買經(jīng)解決的那部滑分問題,讓他糖相信他已經(jīng)得鋸到足夠重視,摟將會(huì)達(dá)到總體紙的滿意。
坡8源、乞
動(dòng)
致適即使顧客投訴榆的問題是不合擾理或要求公司枯無法解決的,受也應(yīng)做好記錄雀。這時(shí),你不臥必再多做解釋膝,只對他笑笑肉,也可委婉地咳表明歉意。
出9陸、抖
育
莊塞顧客之所以投腫訴,肯定是我泉們做錯(cuò)了什么征。無論大小,懷請?jiān)谧疃虝r(shí)間泊內(nèi)查出原因,政給予顧客直接鏈的解釋,并查兄處直接責(zé)任者否,迅速修訂管濕理制度,消除巾投訴隱患。怨銷售人員行為龍規(guī)范枝為維護(hù)公司利冒益和聲譽(yù),保迷障銷售工作的綿順利進(jìn)行,特映制定本行為規(guī)授范。
純1背、宰
殃
建
深必須遵守國家放法律、法規(guī)、把自覺維護(hù)公司功利益,不謀求背制度規(guī)定之外撫的個(gè)人利益。
濁2徒、寫
尋
霉
航敬業(yè)愛崗、盡溉職盡責(zé)、勤奮療進(jìn)取,按質(zhì)按究量完成銷售工噴作任務(wù)。
蔬3棄、黃
儉
忽
身銷售人員之間甩應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,市密切配合,發(fā)援揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,垂建立良好的合惰作關(guān)系。
刺4需、渣
月
詞
部待人接物熱情圖有禮,著裝儀采表整潔大方,掉自覺維護(hù)良好踩的售樓處辦公納環(huán)境,保持統(tǒng)
妹一規(guī)范的辦公臉秩序。
拜5全、寄
辰
珍
曠嚴(yán)格保守公司廉機(jī)密,以公司眠利益為重,不傲得做任何有損喚公司及客戶利畢益的事情。
哀6稻、必
逼
機(jī)
申應(yīng)及時(shí)做好客決戶登記、成交的登記和值班記意錄工作,發(fā)生漫接待客戶沖突王,不得爭搶,
輩均按公司有關(guān)幕規(guī)章制度執(zhí)行組。遇特殊情況脅由銷售經(jīng)理酌齡情處理。
獵7嗓、禮
廢
仗
跌在整個(gè)銷售過燭程中必須口徑鉆一致,凡有疑莊難問題應(yīng)向銷飽售經(jīng)理請示,壯嚴(yán)禁向客戶
忘承諾有關(guān)本項(xiàng)吃目不詳、不實(shí)低事宜。
期8帖、唯
菌
雖
接不得在銷售現(xiàn)貿(mào)場做與本職工令作無關(guān)的事情伶,接打私人電雄話不得超尚過盲3聲分鐘。
佩9樂、奇早嚴(yán)禁私自做單怕,為客戶炒房偶并從中牟利。
飽1舌0偵、必須嚴(yán)格遵慶守公司制訂的驢考勤制度。
焰1壤1瓶、要時(shí)刻注意倍自身的素質(zhì)修錫養(yǎng),對本項(xiàng)目魚的業(yè)務(wù)知識熟齡練掌握,對周洽邊及競爭項(xiàng)目期做到知已知彼式,不斷提高房紐地產(chǎn)專業(yè)知識糾及銷售技巧,匠具備獨(dú)立完成土銷售工作的能屢力及較強(qiáng)的應(yīng)讓變能力。
位1愁2別、應(yīng)有意識地燦培養(yǎng)自身的客崖戶分析及判斷裳能力,通過業(yè)晴務(wù)情況、客戶良資料的整理,芹配合相關(guān)部門尺評估廣告效果椅,為制定營銷今推廣策略提供集依據(jù)。
蠅以上行為規(guī)范所所有銷售人員生應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行,螞如有違背將視屢情節(jié)輕重,以械及給公司帶來勢的損失大小,掌按公司獎(jiǎng)懲條欺例的有關(guān)規(guī)定磨進(jìn)行處理。銷售人員著裝禮儀規(guī)范第一印象往往是深刻而長久的,而售樓員留給客戶的第一印象是把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手建立與客戶相處的自信心,并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。儀容儀表散男鉤
塵性蟲女午
驟性呼服飾
筒衣裝整齊、干太凈、無污跡和切明顯折皺;扣薪好紐扣,結(jié)正跡領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或救領(lǐng)花,領(lǐng)帶夾跟要位置正確;睜西服不宜過長滔或過短;襯衫愛袖口不宜過肥剩過長;著西服識時(shí)應(yīng)穿正裝皮腳鞋,皮鞋要保搖持干凈、光亮奮;上裝口袋原衛(wèi)則上不應(yīng)裝東爛西,衣領(lǐng)處不匯要亂別徽章,兔裝飾以少為宜價(jià)。
腿
旁女式西服套裝乞須剪裁合體,刊充分體現(xiàn)女性略曲線美;內(nèi)襯拆服飾須有領(lǐng)襯旨衫;裙子長度憲至膝部,如果嫂搭配褲子則應(yīng)倘長至蓋住腳背鳳處;穿西裝裙倒時(shí)不宜穿款式剛花俏的襪子,綱應(yīng)以肉色或銀度灰色為佳,襪傍口不要露在裙出外;可選擇中站跟正裝皮鞋。革頭發(fā)
爹頭發(fā)要常修剪夸,發(fā)腳長度以扇保持不蓋耳部股和不接觸衣領(lǐng)桂為宜,可涂少秩量定型美發(fā)用拔品。
偷經(jīng)常洗護(hù),上英班前要梳理整勺齊,不能披散囑頭發(fā),可涂少鎖量定型美發(fā)用薪品,保證無頭掙屑,不可漂染柳和工作性質(zhì)不揪符的顏色。風(fēng)裝飾賠不得蓄留胡須臉,以無胡茬為碎合格。不得化投妝及佩帶飾品根(戒指除外)捆。旦著淡妝,要求跨粉底不能太厚基,且要保持均篩勻,與其皮膚壤底色協(xié)調(diào);忌挨過多使用香水故,耳后、頸和妥腕部少量即可甚;可佩帶適當(dāng)禮首飾。整體要求1、每天要刷牙漱口,提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得有臟物。2、在為客戶服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和緊張的表情,要友好、熱情、精神飽滿和優(yōu)雅自信地為客人服務(wù)。3、提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物,以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。行為舉止1、站姿(1)軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。(2)面部:微笑、目視正前方。(3)四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側(cè)褲縫處或雙手交叉握在腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。2、坐姿(1)眼睛直視正前方,用余光注視座位。(2)輕輕走到座位正面落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲。(3)當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情站起來相迎,當(dāng)客人就座后自己方可坐下。(4)生客造訪時(shí),落坐在座椅前1/3;熟客造訪時(shí),可落坐在座椅的2/3,不得靠依椅背。(5)女士落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。(6)聽客談話時(shí),上身微微前傾或?qū)⑸仙磙D(zhuǎn)向談話者,用柔和的目光注視對方,根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。(7)兩腿平放,不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應(yīng)并攏,腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。(8)兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄任何物品或其他小動(dòng)作。(9)從座位上站起,動(dòng)作要輕,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)較大響聲,一般從座椅左側(cè)站起。(10)離位時(shí),要將座椅輕抬輕放至原位,忌拖或推椅。3、動(dòng)姿(1)
行走時(shí)步伐要適中,女性多用小步。忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑(緊急情況例外),也不可腳擦著地板走。(2)
行走時(shí)上身保持挺直,忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作,也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。(3)走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行,不宜在走廊中間大搖大擺。(4)幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí),并排不要超過2人,并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路,切忌橫沖直撞。(5)工作時(shí)不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。(6)在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退讓,并微笑做出手勢“您先請”。(7)在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說聲“對不起”,待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”,再輕輕穿過。(8)給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人,行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨等不雅之舉。(9)社交場合或與特殊客人見面時(shí),可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前傾,男性雙手自然下垂或同時(shí)用手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。4、交談(1)與人交談時(shí),首先應(yīng)保持衣著整潔。(2)交談時(shí),用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容。(3)交談時(shí)應(yīng)保持正確站姿與坐姿,切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品,更不得經(jīng)常看手表。(4)他人講話時(shí),不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠、敲桌子等,要做到修飾避人。(5)銷售現(xiàn)場嚴(yán)禁大聲說笑或嬉戲。(6)客人道謝時(shí),要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應(yīng)。(7)三人交談時(shí),要盡量使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。(8)說話時(shí),聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,音量要適中,“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。(9)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。(10)稱呼客人時(shí),要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐、女士”,不知姓氏時(shí),要用“這位先生”或“這位小姐、女士”。(11)多人在場,在與對話者談話時(shí)涉及到在場的其他人時(shí),不能用“他”指他人,應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐、女士”。(12)無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品,都要說“謝謝”,對客人造成的任何不便都要說“對不起”,將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。(13)如遇已成交客人的詢問應(yīng)一如既往熱情接待,耐心解答不得敷衍推諉。(14)對客人的詢問不能回答“不知道”,的確不清楚的事情,要先請客人稍候再代客詢問,或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。(15)不得用手指或筆桿為客人指示方向。(16)在服務(wù)或打電話時(shí),如有其他客人,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。(17)如確有急事或接電話而需離開面對的客人時(shí),必須講“對不起,請稍候”,并盡快處理完畢。回頭再次面對客人,要說“對不起,讓您久等了”。(18)如果與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時(shí),不可湊近旁聽,如有急事需立即與客人說時(shí),應(yīng)趨前說“對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量”,如蒙客人答應(yīng),應(yīng)表示感謝。(19)談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說“對不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住。(20)客人來到公司時(shí),須主動(dòng)打招呼問候,應(yīng)講“歡迎您光臨”,送客時(shí)應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。(21)客人提出過分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人,也不得不理睬客人,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。(22)做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。禁止使用“四語”,即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。(23)凡進(jìn)入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西(文件)。5、接聽電話(1)所有電話,務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。(2)接電話時(shí)先問好后報(bào)項(xiàng)目名稱,再講“請問能幫您什么忙?”聲音和藹可親。(3)通話時(shí),手邊須準(zhǔn)備好筆和紙,記錄下對方所講的要點(diǎn),對方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)備檔。(4)通話時(shí),若中途需要與人交談,要說“對不起”,并請對方稍候,同時(shí)用手捂住話筒,方可與人交談。(5)當(dāng)客人在電話中提出問訊或疑問時(shí),不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。(6)如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找,請您再稍等一會(huì)兒”。通話完畢時(shí),要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到***來”等,并待對方掛斷后再放下話筒。(7)同事與客人通話時(shí),不可以隨便插話,特殊需要時(shí)必須先說“對不起,打攪你一下”。銷控說明、具體流程與相關(guān)制度使用對象――銷售部全體人員。制表與填表責(zé)任人――現(xiàn)場銷售經(jīng)理。銷控表具體內(nèi)容說明黑體“售出”――代表商品房認(rèn)購單到銷售經(jīng)理處簽字確認(rèn),但沒到財(cái)務(wù)進(jìn)行確認(rèn)。紅色方格――代表經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)已交定金,此房定購過程已完成。綠色方格――代表交保留金的意向客戶,表格內(nèi)注明其銷售人員姓名,保留金可退,保留日為1-3天,保留期內(nèi)可推薦,但不能交定金。藍(lán)色方格――因各種原因不能來交定金或保留的,報(bào)明銷售經(jīng)理,在表格內(nèi)注明銷售人員姓名,保留日期為1天,保留期內(nèi)可推薦,但不能交定金。黃色方格――因各種原因欲退房,但手續(xù)還沒辦完,可推薦,但不能收取定金或保留金。粉色方格――因各種原因欲調(diào)房到此,報(bào)明銷售經(jīng)理,在表格內(nèi)注明銷售人員姓名,在沒有變?yōu)榘咨礁袂埃荒芡扑]或收取定金與保留金??瞻追礁瘿D―空房,可推薦,無保留或定金。以上內(nèi)容由主管銷控的現(xiàn)場銷售經(jīng)理(或銷售副理)每天隨時(shí)負(fù)責(zé)更新,每周做一次清理匯總,報(bào)上一級主管領(lǐng)導(dǎo),現(xiàn)場銷售人員不能善自對銷控表進(jìn)行更改,如有更改必要,須通報(bào)現(xiàn)場銷售經(jīng)理(或銷售副理)。具體流程與相關(guān)制度1、
銷控表不經(jīng)銷售經(jīng)理同意,不能善自給客戶或其他無關(guān)人員觀看。2、
客戶欲交定金時(shí),銷售人員必須先到銷售經(jīng)理處確認(rèn)所定房源→確認(rèn)無誤后由銷售人員填寫統(tǒng)一的商品房認(rèn)購單→經(jīng)客戶、銷售人員、銷售經(jīng)理簽字確認(rèn),并由銷售經(jīng)理在認(rèn)購單上注明“售出”→銷售人員帶客戶到財(cái)務(wù)交定金→銷售人員再將經(jīng)財(cái)務(wù)蓋印確認(rèn)的認(rèn)購單(白單)交由銷售經(jīng)理→銷售經(jīng)理填寫銷控表,劃出相應(yīng)顏色→銷售經(jīng)理在客戶資料表上進(jìn)行客戶登記。3、
客戶交保留金時(shí),銷售人員先到銷售經(jīng)理處確認(rèn)房源→確認(rèn)無誤后由銷售人員填寫統(tǒng)一的商品房保留單→經(jīng)客戶、銷售人員、銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)→銷售人員帶客戶到財(cái)務(wù)交保留金→銷售人員再將經(jīng)財(cái)務(wù)蓋印確認(rèn)的保留單(白單)交由銷售經(jīng)理→銷售經(jīng)理填寫銷控表,劃出相應(yīng)顏色→銷售經(jīng)理在客戶資料表上進(jìn)行客戶登記。4、
有意向客戶時(shí),先由銷售人員到銷售經(jīng)理處確認(rèn)房源→確認(rèn)無誤的由銷售經(jīng)理在銷控表上注明相應(yīng)的標(biāo)記與顏色。5、
欲退房時(shí),由銷售人員到銷售經(jīng)理處確認(rèn)欲退房源→確認(rèn)無誤后由銷售經(jīng)理在銷控表上注明相應(yīng)的標(biāo)記與顏色。6、
欲退保留時(shí),由銷售人員拿綠單與財(cái)務(wù)收據(jù)到銷售經(jīng)理處簽字確認(rèn)→確認(rèn)無誤后由銷售人員陪同客戶到財(cái)務(wù)退款→銷售經(jīng)理及時(shí)更新銷控表。(1)以上2、3、4、5、6項(xiàng)后經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后,發(fā)生各種相應(yīng)變化,都由銷售經(jīng)理進(jìn)行及時(shí)的更新,以便于更好的進(jìn)行銷控工作。(2)認(rèn)購或保留單為一式三份,白單交由銷售經(jīng)理保存,綠單交由客戶保存,粉單交由銷售人員保存。待正式的商品房銷售合同簽定后,認(rèn)定購單收回做廢。7、
銷售經(jīng)理每天下午5:10分總結(jié)當(dāng)天的銷售情況,填寫工作報(bào)表,凡于此后發(fā)生的房源變化,均算入第二天的銷售總結(jié)。8、
以上規(guī)定必須嚴(yán)格遵守,如有違反,視情節(jié)給予相應(yīng)處罰銷售人員業(yè)績(客戶)界定1、新客來訪,歸當(dāng)值接待銷售人員所有。2、銷售人員自己發(fā)掘的客戶歸其個(gè)人所有。3、老客戶介紹來的客戶歸其介紹人的原始接待者所有。4、老客戶來訪,歸原始接待登記者所有,如原始接待者因事外出,當(dāng)值人員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系,如原始接待者外出、休假或探親,無法聯(lián)絡(luò),則由當(dāng)值售樓員幫助接待。5、客戶中途主動(dòng)要求更換接待人員,當(dāng)值銷售副理應(yīng)向客戶解釋清楚相關(guān)制度,可幫助成交,但不能借機(jī)據(jù)為己有,特殊情況除外。6、電話來訪,以現(xiàn)場接聽者登記為準(zhǔn)。7、家庭成員分別來看房,以最先接待并登記之銷售人員為準(zhǔn)。8、客戶超過1個(gè)月沒有任何聯(lián)絡(luò),視同放棄權(quán)益,如再來訪歸當(dāng)值接待銷售人員所有。9、如遇房展會(huì)期間,客戶較多,展場與銷售中心輪流值班,客戶以在銷售中心現(xiàn)場接待為準(zhǔn)。10、在有效期內(nèi)有自己登記的客戶在其他銷售人員處成交(以交納大定金為準(zhǔn)),則登記該客戶的銷售人員將分得此單業(yè)績和傭金的1/3,而成交的銷售人員分得此單業(yè)績和傭金2/3。在執(zhí)行此條例過程中如遇特殊情況,由銷售經(jīng)理酌情處置,銷售人員不得持有疑議銷售人員考勤及獎(jiǎng)懲制度1、
銷售人員上下班實(shí)行簽到制,由現(xiàn)場銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí),作為考勤記錄。2、
因事、因病不到者,事先必須向銷售經(jīng)理提交書面申請,事后必須銷假。任何人不得代他人簽到或弄虛作假。3、
事假扣除50%當(dāng)天工資,病假扣除當(dāng)天工資的20%(病假需要有醫(yī)院的診斷書)。當(dāng)月如果事假超過3日者,扣除其個(gè)人50%當(dāng)月工資。4、
因工作需要不能簽到者,應(yīng)提前向銷售經(jīng)理報(bào)告,得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時(shí)間到崗簽到,不能提前報(bào)告者,應(yīng)在事后主動(dòng)向考勤負(fù)責(zé)人報(bào)告,經(jīng)核實(shí)后由考勤負(fù)責(zé)人在簽到簿上如實(shí)登記。否則按遲到處理。5、
銷售人員實(shí)行每周六天工作制。由銷售副理按實(shí)際情況安排輪休。6、遲于規(guī)定上班時(shí)間之后簽到者及為遲到,早退以是否按時(shí)離開工作地點(diǎn)為準(zhǔn),擅自離開工作崗位并未請假者作曠工處理。7、在一個(gè)月當(dāng)中,遲到或早退者,發(fā)現(xiàn)一次,扣10元;第二次扣20元;第三次扣30元,依次累計(jì)。8、曠工一次者,扣除當(dāng)月團(tuán)體獎(jiǎng);曠工兩次者,扣除當(dāng)月50%個(gè)人傭金及全部團(tuán)獎(jiǎng);曠工三次和三次以上者,立即開除。9、扣罰款作為突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)基金。10、對銷售冠軍實(shí)行團(tuán)獎(jiǎng)10%額外獎(jiǎng)勵(lì)。11、瀉漏公司和項(xiàng)目機(jī)密者予以解聘,并扣發(fā)全部工資及傭金。12、工作中有嚴(yán)重過失者視具體情節(jié)予以相應(yīng)處罰、解聘處理。13、銷售經(jīng)理和副理對銷售人員將進(jìn)行定期考核,實(shí)行末位淘汰制銷售人員考評表橋項(xiàng)目崖參考內(nèi)容她得分鴿工作態(tài)度巴25%錢1延、遵守制度、金準(zhǔn)時(shí)上下班、推不遲到、早退爸、無中途外出年現(xiàn)象。驟2伙、嚴(yán)于職守,橋堅(jiān)守崗位,上仇班時(shí)不串崗不煩聊天。株3劇、按編班當(dāng)值認(rèn),不擅離職守珍,無個(gè)人私自亡調(diào)班、換崗現(xiàn)糠象。劑4慢、服從上司安昨排調(diào)配,依時(shí)稍保質(zhì)完成工作礎(chǔ)任務(wù)。腳5樂、工作積極主隆動(dòng),勤奮肯干拳,認(rèn)真負(fù)責(zé),期能承擔(dān)突發(fā)超勿水平工
排作量。尿業(yè)務(wù)能力側(cè)30%纖1詢、能夠快速、招準(zhǔn)確的回答出宵客戶提出的業(yè)協(xié)務(wù)問題。教2淚、熟練準(zhǔn)確的欄計(jì)算出客戶意陽向房價(jià)格及貸盞款等并能熟練罰地同客
濃戶簽約。奧3崗、能夠較好協(xié)蜓助客服人員做巾好服務(wù)工作,哥如按揭辦證等快工作。輔4彈、對已經(jīng)有過棕初步接觸的客株戶,下次接觸忽時(shí),能馬上記動(dòng)起對方
三的姓名,并作沿出反應(yīng)。蒙5賴、能夠準(zhǔn)確把運(yùn)握客戶購房心表理,采用適當(dāng)險(xiǎn)手段引導(dǎo)客戶緩、穩(wěn)定
彎潛在客戶,有鉗效提高成交量槳。秧6云、做好接待的處工作記錄,事而后對客戶及接搏待情況進(jìn)行分子析,做
據(jù)好潛在客戶跟抬進(jìn)工作。洞服務(wù)態(tài)度己15%超1厘、友善接待客備人,和同事能銀夠和睦相處占2粗、禮貌、熱情衣,任何時(shí)候都偵能使用禮貌用揀語,工作中能畝細(xì)致準(zhǔn)
劍確的進(jìn)行講解粥。輪3鳳、對客人的要嗓求能夠認(rèn)真聆塞聽,不厭其煩律耐心細(xì)致的進(jìn)朗行解釋
憲和說明。們著裝禮儀縫10%加1球、上班前做好象情緒調(diào)整,精降神飽滿的投入映工作。灘2卵、著裝得體、顏頭發(fā)整齊干凈兩。剝3寒、上崗時(shí)站姿朵挺直,坐姿端純正,面露自然斤微笑,無論坐帳、站與
撈客人談話不東敬張西望,心不印在焉。迎協(xié)調(diào)溝通碼5%別善于上下溝通扛,排解糾紛,授能團(tuán)結(jié)合作,憤協(xié)助他人完成魔工作。賢成本意識嚇5%皂平時(shí)注意節(jié)約醒,成本意識強(qiáng)抗,能想方設(shè)法杠降低成本避免軟浪費(fèi)。毅業(yè)否
赴績議15%肝依據(jù)月合同金麻額、回款金額付、成交量及簽盜約量。盼合爪
紋計(jì)銷售人員自我評鑒表兄姓名篇所在部門勉職位添個(gè)疼
斥人餓
萬崗斧
氣位減
導(dǎo)職候
懷責(zé)
排目仍
倚前辭
潮工妹
鈴作眠1敗、暴
僻您認(rèn)為目前擔(dān)布任的工作對您滴是否合適?工驚作量是否恰當(dāng)玻?
賣2鎖、稅
欄您在執(zhí)行工作餃時(shí),曾遇到什鞏么困難?
妄工俗
朱作痕
攤希淋
伍望塌1筋、蝦
風(fēng)您認(rèn)為自己比揮較適合哪方面箭的工作?
輩2虧、梢
朋您認(rèn)為自己所款在職位是否合案理?理由是什芝么?
塊3晃、輪
趴您對現(xiàn)在的工何作有什么希望夏?
卵工邪
剝作遮
挑建沉
初議旨1失、納
式您認(rèn)為你的部馳門當(dāng)中工作分厚配是否合理?戴什么地方急待利改進(jìn)?
洗2俘、客
面在您擔(dān)任的工帆作中,目前存出在那些問題?教你有什么更好薦的構(gòu)想?請具劣體說明。
萍工崇
疾作哲
霉目含
探標(biāo)尾2003愿年您的工作目往標(biāo)是什么?幸工運(yùn)
鍋?zhàn)髡?/p>
團(tuán)總廉
級結(jié)完2003柳年蘇
辰月份您的具體涂工作內(nèi)容,請凝對每項(xiàng)工作的繼過程及結(jié)果做甲自我評價(jià)??荚u意見券部圍
龜門她
螺考庸
缺評弓
撲內(nèi)論
始容救1貓、綿
腰工作內(nèi)容、職位責(zé)范圍及工作化流程是否清晰授?
式2撲、巾
弊工作完成情況螺是否按規(guī)定的賽時(shí)間完成?效撿率如何?
爹3專、淺
叮面對工作中遇跳到的困難,態(tài)萍度如何?是積搶極主動(dòng)去解決素問題?還是觀紛望或抱怨或等幟待他人幫助去途解決?
疫4違、悶
竿專業(yè)知識水平毛如何?能否達(dá)薦到崗位的要求姿?
永5貍、手
罩在工作中是否財(cái)具備發(fā)現(xiàn)問題莊、解決問題的膀能力?開拓能脹力、推動(dòng)工作鉆能力如何?
喪6偽、蘇
痕工作是否積極蹦主動(dòng)、熱情?著責(zé)任心如何?劍能否做到忠于雪職守、遵守職污業(yè)道德?
房綜萄
幟合遇
慣評儀
昆語
狠銷售副理(簽蔑字):扣
黨
弊年季
制月拋
訴日依銷融
擋售晃
圾經(jīng)萄
砌理財(cái)
勞考摟
登評鴨綜合評語:
擴(kuò)銷售經(jīng)理(簽蚊字):榆
輸
真年暈
竟月秀
會(huì)日籍營點(diǎn)
生銷晝
俯總偏
床監(jiān)扶
直考仇
汪評喜綜合評語:
旺
剛營銷總監(jiān)(簽潛字):讀
李
胃年測
糾月宗
潔日商品房認(rèn)購單集甲責(zé)
狗方權(quán)聯(lián)系電話喜乙腦
僻方枕證件名稱豬聯(lián)系電話體證件號碼奉通訊地址館郵絞
肥編燈內(nèi)僅
煌容
濤1據(jù)、乙方自愿向俊甲方認(rèn)購切***伙的第你
帥
猴幢榴
代
賽單元純
和
掠層雕
頓
運(yùn)號,建筑
這
孝面積態(tài)
壓
駕平方米(含公葡用面積等項(xiàng)分指攤),該樓宇胳的單價(jià)為步
閘
鋪元圾/賽平方米,
到
售總價(jià)款漂
連
惡元(大寫其
滋佰贊
成拾爬
松萬業(yè)
偷仟巷
衛(wèi)佰域
偉拾泉
快元爛
膏角)
陷
逐具體事宜以雙擺方簽訂的《商稈品房銷售合同桿》為準(zhǔn)。
已2杰、乙方在認(rèn)購乞時(shí),交付認(rèn)購局款項(xiàng)站
寶
粱元(大寫衰
舉
蹤),該款項(xiàng)在糠乙方與
送
汗甲方簽訂正式谷《商品房銷售掃合同》后轉(zhuǎn)為此房款。
題3稅、在簽訂本認(rèn)防購單之日起十泉日內(nèi),乙方應(yīng)寬與甲方簽訂正暑式《商品房銷椅售合同》。如病乙方
宮
仆不
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