零售行業(yè)的客戶分析隨著時代的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的普及，及商業(yè)發(fā)展趨勢來看，線上線下融合是一種必然趨勢。消費者是零售企業(yè)的“首席執(zhí)行客戶”。零售業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)導(dǎo)向型已不再適應(yīng)市場需求。需求導(dǎo)向型必然成為未來零售業(yè)的發(fā)展方向。為了提升企業(yè)的品牌效應(yīng)，了解消費者的消費習慣，避免同質(zhì)化營銷。線下零售業(yè)正從批發(fā)加盟模式向直營零售模式轉(zhuǎn)變

線上零售業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)、電視等多種形式取吸引與挖掘消費者。以網(wǎng)絡(luò)、電視等多種形式為消費者提供更好的購物體驗。批發(fā)加盟向直營零售轉(zhuǎn)型同質(zhì)化營銷向個性化營銷轉(zhuǎn)型個性化服務(wù)良好購物體驗。。。線下零售線上零售消費者線下線上獲得顧客獲得顧客零售行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢線下通過陳列，促銷活動，店鋪位置，營業(yè)時間，商品的暢滯銷等方面的分析。從而了解消費者需求并以此指導(dǎo)銷售，最終獲得顧客、保持會員的忠誠。線上通過網(wǎng)絡(luò)、電視等方式展現(xiàn)商品、推薦關(guān)聯(lián)商品使消費者了解商品信息。以更低的價格吸引消費者。為消費者消費提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等措施。從而獲得顧客、保持顧客的忠誠度。無論線上還是線下，最終的目的都是或者消費者，并保持其忠誠度。要達到此目的，企業(yè)必須實現(xiàn)針對性銷售。尋找顧客的共性，然后分析其需求，最終為其提供個性化服務(wù)。實現(xiàn)以顧客的需求為導(dǎo)向的銷售模式。如此企業(yè)才能以最小的成本活動最大的效益。尋找顧客共性商品需求服務(wù)需求營銷活動行為習慣。。。分析顧客需求自然特征消費行為消費渠道消費時間。。。個性化服務(wù)針對性商品推薦正對性優(yōu)惠活動針對性服務(wù)。。。獲得顧客獲得新顧客保持顧客的忠誠度促進消費。。。。顧客與會員的應(yīng)用需求顧客新增計劃流失挽留計劃促進消費計劃BCG價值劃分RFM流失控制Pareto角色劃分客戶回訪禮品贈送折扣促銷訂單支付系統(tǒng)ERP線上零售商品監(jiān)控營銷監(jiān)控業(yè)績監(jiān)控線下零售BAM系統(tǒng)官網(wǎng)商城網(wǎng)上授權(quán)店P(guān)ortalWMSOMS呼叫中心門店P(guān)OSWMSCRM消費者數(shù)據(jù)接口主數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫多維數(shù)據(jù)集DRPERPCRM外部大數(shù)據(jù)分析全程監(jiān)控計劃控制模型體系基于IBM產(chǎn)品打造的BAM客戶分析解決方案數(shù)據(jù)質(zhì)量問題數(shù)據(jù)質(zhì)量是數(shù)據(jù)分析的最基本要求。只有在數(shù)據(jù)質(zhì)量有保證的前提下分析才能有意義，才能服務(wù)于決策。數(shù)據(jù)主要有“正確性”、“一致性”、“完整性”、“可靠性”這四方面的問題。正確性——數(shù)據(jù)輸入和獲取過程數(shù)據(jù)錯誤的不可避免性。一致性——數(shù)據(jù)集成所表現(xiàn)出來的錯誤完整性——數(shù)據(jù)傳輸過程所引入的錯誤可靠性——據(jù)統(tǒng)計有錯誤的數(shù)據(jù)占總數(shù)據(jù)的5%左右數(shù)據(jù)輸入錯去各系統(tǒng)數(shù)據(jù)的不一致系統(tǒng)間傳輸不完整目前客戶分析的主要問題統(tǒng)計與分析方法企業(yè)數(shù)據(jù)只有通過一定的方式對其統(tǒng)計、分析后才能體現(xiàn)數(shù)據(jù)價值。數(shù)據(jù)才能用于服務(wù)與企業(yè)。不經(jīng)過統(tǒng)計和分析數(shù)數(shù)據(jù)基本上是沒有任何價值的。但用什么方法來統(tǒng)計與分析數(shù)據(jù)才能讓數(shù)據(jù)更好的服務(wù)于企業(yè)，才能讓企業(yè)快速、準確的獲取需要的信息是困擾企業(yè)的一個問題。系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合系統(tǒng)數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)的搜集問題——數(shù)據(jù)散落在各系統(tǒng)中，如何搜集其需要的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的整合問題——各系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)如何整合成一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)源。統(tǒng)計方法問題——統(tǒng)計什么？以怎樣的方式統(tǒng)計？分析方法問題——怎樣分析才能及時、有效的得到需要的信息？系統(tǒng)數(shù)據(jù)搜集統(tǒng)計與分析方法監(jiān)控企業(yè)狀況目前客戶分析的主要問題策略與計劃制定問題企業(yè)通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析了解企業(yè)的經(jīng)營狀況后。如何制定下一步計劃，要用什么策略去支持這個計劃。這個計劃是否能實現(xiàn)，策略是否是有效的。

通過大數(shù)據(jù)分析為企業(yè)制定計劃和策略提供有效數(shù)據(jù)支持。同時提供實時監(jiān)控計劃與策略的模塊，以便了解計劃與策略是否能有效實現(xiàn)。若不能實現(xiàn)，則馬上調(diào)整。大數(shù)據(jù)分析策略與計劃制定策略與計劃監(jiān)控計劃與策略制定——因為不能及時、準確了解市場需求。沒有好的分析方法來分析及了解顧客。所以企業(yè)無法做出針對性的、有效的策略。及時發(fā)現(xiàn)并改善問題——沒有好的統(tǒng)計工具就不能及時、準確的了解企業(yè)問題。也就不能及時解決問題策略實施及計劃實現(xiàn)——需要監(jiān)控模型來了解其實施狀況及計劃的實現(xiàn)狀況。目前客戶分析的主要問題禮品發(fā)放顧客新增計劃廣告宣傳商品推薦流失挽留計劃促銷活動關(guān)聯(lián)推薦促進銷售計劃優(yōu)惠反饋顧客關(guān)懷提高忠誠度計劃商品推薦流失挽留模型

如：RFM分析模型。按會員的流失可能性及會員價值劃分會員關(guān)鍵角色分析模型如：Pareto分析模型。

用貢獻80/20原則劃分會員。價值劃分模型

如：BCG分析模型。以雙排名的形式劃分會員價值新增數(shù)量顧客新增策略消費金額流失率流失挽留策略消費人數(shù)銷售金額促進銷售策略銷售數(shù)量消費頻率提高忠誠度策略流失率商品關(guān)聯(lián)商品銷售監(jiān)控商品排行銷售業(yè)績渠道業(yè)績監(jiān)控積分兌換營銷活動監(jiān)控促銷效果會員流失顧客管理監(jiān)控等級晉升全程監(jiān)控—顧客&會員全過程監(jiān)控計劃控制—計劃&策略管理與控制模型體系ERPPOSCRM網(wǎng)站ERF數(shù)據(jù)接口POS數(shù)據(jù)接口CRM數(shù)據(jù)接口網(wǎng)站數(shù)據(jù)接口主數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫多維數(shù)據(jù)集客戶分析的應(yīng)用框架統(tǒng)計與監(jiān)控主要為企業(yè)提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)來監(jiān)控企業(yè)的經(jīng)營情況。同時通過鉆取方式了解其統(tǒng)計方式，并了解其監(jiān)控結(jié)果的詳細信息，以便當企業(yè)經(jīng)營處于不良狀況時查找其原因。監(jiān)控主要以預(yù)警形式展現(xiàn)。分業(yè)績監(jiān)控、會員流失監(jiān)控等監(jiān)控內(nèi)容。商品驅(qū)動商品關(guān)聯(lián)——統(tǒng)計商品的關(guān)聯(lián)情況。從而了解顧客消費商品的關(guān)聯(lián)性。暢銷商品排名——統(tǒng)計商品的銷售數(shù)量。了解商品的暢銷情況。異常消費預(yù)警——監(jiān)控顧客的消費情況，及時了解消費異常情況。渠道驅(qū)動渠道依存度——統(tǒng)計顧客消費渠道。分析顧客與渠道的依存情況。渠道業(yè)績——統(tǒng)計各渠道顧客消費業(yè)績。實時監(jiān)控渠道的銷售業(yè)績。營銷活動顧客積分——自動統(tǒng)計每個會員的積分情況。實時了解營銷活動對顧客的積分影響情況。促銷反應(yīng)——監(jiān)控顧客對營銷活動的反應(yīng)度，從而監(jiān)控營銷策略的有效性。顧客關(guān)懷——監(jiān)控顧客關(guān)懷策略的實時情況與效果。時間驅(qū)動消費時間——了解顧客的習慣消費時間，以便指導(dǎo)銷售活動的調(diào)整。購買頻次——了解顧客消費頻次的變化，找到影響其變化的原因。促進顧客的消費頻次。顧客行為監(jiān)控與統(tǒng)計顧客成長性監(jiān)控貢獻成長——了解顧客的貢獻成長規(guī)律。為營銷活動提供依據(jù)。促進顧客的貢獻成長。等級晉升——了解會員的等級晉升情況。以便更好的管理會員。會員流失——監(jiān)控會員的流失情況，對將要流失的會員及時作出挽救計劃，減少會員的流失。生命周期監(jiān)控生命周期分析——了解顧客消費的生命周期。以便對處在不同的生命周期的顧客做正對性營銷。從而減小營銷成本，有效提高會員價值。忠誠度監(jiān)控品牌認知度——了解顧客的品牌認知情況及其認知原因，以便做針對性的策略調(diào)整，從而增強顧客的品牌認知情況。顧客推薦評價——管理顧客的推薦評價體系。從而了解顧客的需求。其他監(jiān)控購買力監(jiān)控——了解顧客的購買能力，以便做針對性的商品推薦。顧客群體質(zhì)量監(jiān)控

客戶分析的全程監(jiān)控

BAM通過對現(xiàn)狀的統(tǒng)計及監(jiān)控，了解需改進情況通過現(xiàn)狀分析合理、科學的制定計劃，并制定個性化營銷策略以便時間計劃的達成。銷售增長利潤增長短期計劃成本降低品牌效應(yīng)市場占有長期計劃目標流失率成本預(yù)算流失挽留營銷效果業(yè)績增長計劃消費頻率消費金額促進消費營銷成本消費數(shù)量顧客數(shù)量消費金額顧客增長營銷效果等級晉升降低成本提升購買其他計劃提升忠誠度生日關(guān)懷降溫提醒客戶關(guān)懷節(jié)假日關(guān)懷策略商品折扣買一送一折扣促銷滿100減20生日禮品免費禮品禮品贈送積分贈送客戶回訪其他策略銷售調(diào)整客戶分析的策略與計劃提供靈活、多樣的分析模型。通過選擇模型、選擇其分析參數(shù)將智能、自動展現(xiàn)其分析結(jié)果RFM用于做會員的流失挽留。通過對會員流失可能性及會員價值來劃分會員BCG用于不同價值會員的劃分。通過會員在X\Y雙維下的貢獻排名來定位會員價值。Pareto用于劃分企關(guān)鍵顧客與分關(guān)鍵顧客。將顧客整體貢獻按80/20原則來劃分。為企業(yè)提供80%的顧客為關(guān)鍵顧客。顧客分類模型消費商品關(guān)聯(lián)分析模型用于分析商品的關(guān)聯(lián)性。高頻率關(guān)聯(lián)的商品可對其關(guān)聯(lián)推薦或關(guān)聯(lián)銷售最終提高商品的銷售能力營銷活動分析模型分析顧客對不同類別營銷活動的反應(yīng)度。尋找顧客最需要的營銷活動。做針對性的營銷，促進顧客的消費顧客購買頻次分析模型分析顧客的消費頻次變化情況找到消費頻次變化的原型做針對性的銷售調(diào)整，提高顧客的消費頻率。顧客分析模型流失預(yù)警分析模型統(tǒng)計顧客的流失數(shù)據(jù)。流失異常時自動預(yù)警及時做出挽留措施減少顧客的流失異常消費預(yù)警分析模型實時監(jiān)控顧客的消費情況當有異常消費時及時預(yù)警避免不需要的損失，及時發(fā)現(xiàn)重要顧客。促銷效果分析模型實時監(jiān)控營銷效果檢測營銷活動是否合理有效當營銷效果差事及時調(diào)整策略監(jiān)控與統(tǒng)計模型客戶分析的算法模型應(yīng)用架構(gòu)服務(wù)器：IBMx3500M3Portal門戶ETLDOSMDDWTM1手機電腦平