餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱立達邦聯(lián)酒店管理公司酒店餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱編寫日期：2012年12月11日編寫人員：張磊王軍李嘉趙家維適用范圍：三星級酒店餐飲部樓面經(jīng)理第一次面試摸底測試使用，以經(jīng)營中常規(guī)具有深度的問題，得到面試人的從業(yè)時間和經(jīng)驗的摸底結(jié)論，以便衡量職級和月薪待遇的準(zhǔn)確性。（此測試題目最早源于洲際酒店集團編寫，在我公司10年來的酒店管理中，按照中國酒店管理實際經(jīng)驗和人員應(yīng)聘條件，重新修正編寫。題綱說明：所有題綱共計215分，每題標(biāo)有分?jǐn)?shù)值，按照面試口述給予相應(yīng)分值，并做書面記錄，最后累計計算分值總和。面試人得到45分以下的，由人事部面試官考慮是否錄用；面試人得到80分值以下的，只適合服務(wù)員的職位；面試人得到80分值~160分值的，只適合領(lǐng)班或者主管職位；面試人得到160分值以上的，可以得到餐飲部樓面經(jīng)理的職位條件，由酒店總經(jīng)理二次進行篩選面試，以得到最佳條件人選。正文部分：一請用3分鐘做自我介紹（包括自我介紹、從業(yè)經(jīng)歷和自我特長）。（10分）由此題可以得到面試人的仔細傾聽要求與否，并可以詳細觀察到應(yīng)聘人的應(yīng)對能力和臨場發(fā)揮能力，和通過面試人員的口述深入了解其簡歷工作經(jīng)歷的部分真實度。1時間掌控在3分鐘的，5分；2不足2分鐘和超出1分鐘的，2分；3無法完整表達的-1分；4完整清晰表達的3分；5明顯緊張表現(xiàn)的-1分；6禮貌注視良好坐姿的2分。二解釋酒店的執(zhí)行力。（10分）由此題可以得到面試人今后對領(lǐng)導(dǎo)決策的執(zhí)行力度，以及對錯誤決策的執(zhí)行態(tài)度。1完整清晰表達的，3分；2突出絕對執(zhí)行力的，4分；3對領(lǐng)導(dǎo)得指示不滿意，先執(zhí)行，后匯報申請的，3分。三解釋情緒化管理的危害性。（10分）由此題可以得到面試人對于情緒化管理的認知度。1完整清晰表達的，2分；2突出嚴(yán)重危害性的，3分；3主動提出預(yù)防和防止措施的，5分。四客人在用餐過程中，投訴上菜慢的應(yīng)對處理。（15分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。1不能解釋，不要任何解釋，立刻表示歉意，1分；2道歉，并表示馬上到廚房去關(guān)照一下，1分；3具有從廚房回來馬上給予客人答復(fù)意識的，2分；4“對不起，您這道菜的制作需要一點點時間，廚房已經(jīng)在制作過程中了，您還有酒水或者飲品需要增加嗎？”具有二次銷售技能的，3分；5并主動在客人等候上菜的時間里，向客人介紹酒店特色和征集酒店賓客建議的，3分；6在等待后，菜肴還未上桌時，主動贈送特色小食或者禮品（小紀(jì)念品的），5分；五如何恰到好處的服務(wù)。（10分）由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領(lǐng)團隊的細節(jié)要求。1急客所急，1分；2備客所需，1分；3有問必答，主動服務(wù)，1分；4熱情周到，1分；5工作在客人之前，1分；6不打攪客人驚醒中的活動，3分。六客人投訴海鮮不足斤兩時的應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人的應(yīng)變能力。1道歉，請稍后，我馬上去廚房核實，1分；2斤兩存在問題，道歉，“由于我們工作的失誤，菜上錯臺面了，馬上給您更換，并贈送特色小菜，1分；3斤兩不存在問題，道歉，解釋造成誤會原因，并表明理解客人質(zhì)疑立場，2分；4感謝客人監(jiān)督工作，送特色小菜表示感謝；七客人投訴鄰桌太吵鬧時的應(yīng)對。（5分）由此題可以得到面試人的帶領(lǐng)團隊的細節(jié)要求。1道歉，在餐位允許的情況下，征求客人意見，轉(zhuǎn)臺到安靜或者更優(yōu)異的區(qū)域，2分；2道歉，并能夠在不換臺的條件向客人解釋，由于酒店的環(huán)境、菜品、活動致使鄰桌興致高漲的原因，并表明自己會提醒鄰桌客人的，3分。八客人嚴(yán)重醉酒時的應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領(lǐng)團隊的細節(jié)要求。1提醒同桌其他清醒的客人，征求意見是否停止酒類服務(wù)，并能夠主動提供熱毛巾、濃茶等服務(wù)，適當(dāng)推銷醒酒飲料的行為，2分；2嚴(yán)重醉酒時，禮貌拒絕其他要求的服務(wù)，或者借口拒絕，2分；3通知值班經(jīng)理的，1分；4詢問房間號碼，通知安保攙扶客人入房的（或者詢問是否開放的），2分；3斤兩不符，2分；4時間延誤過長，2分；5菜品名稱或者價格寫錯情況，2分。十五餐廳收市時間已過，客人依然在用餐的應(yīng)對。（5分）由此題可以得到面試人的工作實際應(yīng)變能力和管理水平以及帶領(lǐng)團隊的細節(jié)要求。1服務(wù)人員不得催促客人，忽略接待影響服務(wù)質(zhì)量，2分；2主動檢查菜品酒水是否上齊，詢問客人是否增加并設(shè)立專人為客人提供服務(wù)，一小時后禮貌為客人結(jié)賬，3分。十六假幣應(yīng)對。（5分）由此題可以得到面試人的工作實際應(yīng)變能力和管理水平。1小聲向買單客人提出是否能更換錢幣，并表示感謝，5分；2拿到收銀臺驗鈔，-5分；3對客人直接提出這是假鈔，-5分。十七物品丟失的應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際應(yīng)變能力和管理水平，以及實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。1通知值班經(jīng)理，傾聽經(jīng)過并做好文字記錄，3分；2安撫客人情緒，通知安保部門，2分。十八小物件被客人拿走。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。1“對不起，您可能是誤會了，此物件是不能帶走的，如果您喜歡我可以取新的，并包裝后給您好嗎？此價值X一只，請問您要多少只呢？”7分；2書面記錄，并及時告知值班經(jīng)理，3分。十九客人就餐心理表現(xiàn)在幾個方面。（14分）由此題可以得到以前面試人工作職級的真實程度。1菜肴價格的高低求廉、求價格合理，2分；2菜品的質(zhì)量求質(zhì)優(yōu)，2分；3上菜的速度求快，2分；4菜品的選擇求新，2分；5衛(wèi)生和環(huán)境求衛(wèi)生和舒適，2分；6對味道的選擇合口味，2分；7看服務(wù)態(tài)度的好壞求尊重，2分。二十哪些酒在飲用時需要加熱，并加入話梅。（6分）由此題可以得到面試人以前工作職級的真實程度。1加飯酒、花雕酒、黃酒、清酒，4分；2加飯酒、花雕酒需要加入話梅。二十一中國八大菜系，并說出特色。（24分）由此題可以得到面試人的基本餐飲常識和以前工作職級的真實程度。魯菜、川菜、粵菜、閩菜、蘇菜、浙菜、湘菜、徽菜。二十二中餐上菜的順序，不含酒水。（6分）由此題可以得到面試人的基本餐飲常識和以前工作職級的真實程度，以及曾經(jīng)所從業(yè)酒店規(guī)模大小。1涼菜；2高湯、主菜（高貴名菜）；3熱菜；4湯汁菜；5點心；6水果。二十三如果你手下的所有迎賓、點菜、服務(wù)員、傳菜員都已經(jīng)招聘完畢，已經(jīng)正常營業(yè)10天，你才到職到崗，你如何在3天之內(nèi)將他們打造成為自己的經(jīng)營團隊？（計0