Oracle機密—僅限內部使用/保密信息/高度保密信息謝鵬博士SimonXie甲骨文(中國)企業(yè)應用咨詢總經理

OracleCX云解讀今日課程

Oracle

CX云家族

CX云背后的創(chuàng)新理念和技術

CX云背后的創(chuàng)新實踐、OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted3銷售Sales營銷Marketing服務Service

合作伙伴PRM

電商Commerce社交

Social銷售績效SPM組合和報價CPQ

CX云銷售Sales營銷Marketing服務Service

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電商Commerce社交

Social銷售績效SPM組合和報價CPQ

CX云1.1甲骨文客戶體驗

管理云家族1.2

OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted4跨渠道現代云創(chuàng)新客戶互動以客戶需求為中心個性化統(tǒng)一客戶數據移動應用數字內容建立客戶數字畫像營銷自動化執(zhí)行客戶整合服務中心知識庫社交互動智能化交互隨時隨地商業(yè)智能儀表盤事件捕獲滿意度管理輿情分析突發(fā)事件鉆取購買意向分析

企業(yè)數字化轉型不僅是技術的改變,更是業(yè)務模式的創(chuàng)新。1.3為何客戶體驗管理面臨挑戰(zhàn)呢?

我們正在變?yōu)橐粋€一切由數字化自主的社會We’vebecomeadigitaldo-it-yourselfsocietyWe’vebecomeadigitaldo-it-yourselfsociety1.4數字化創(chuàng)新還是數字化降級？

Digital

Innovation

VsDigitalDowngradeOracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted6客戶和員工在被社交、移動和云服務深刻地改變著，無論生活和商務都在進入一切由數字化自主的時代。您的企業(yè)是否跟隨客戶行為的改變在用同樣的語言與客戶交流？2.1回顧消費者購買決策過程OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted7

營銷Marketing銷售Sales

售后服務Service

問題認知信息收集評價備選決定購買購買購買后行為2.2當今購買者行為的改變

Buyer

ShiftOracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted8客戶開始購買評估客戶第一次接觸銷售采購決定57%的購買者完成購買決定2.3對消費者購買決策過程的影響OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted9

營銷Marketing銷售Sales

售后服務Service

營銷Marketing銷售Sales

售后服務Service

問題認知信息收集評價備選決定購買購買購買后行為問題認知信息收集評價備選決定購買購買購買后行為下一個購買循環(huán)2.4客戶體驗的新模式:形成兩個中心,構建一個平臺OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted10需求研究交付使用選擇購買口碑/推薦服務支持&服務市場&銷售新購買重復購買市場&銷售評價評價重復購買4’支持&服務需求—購買—評價1

2

3

4

8

…推薦—購買—評價184’

8…Marketing

SalesCommerceRN

WebRN

Contact

Center

RN

Social

RN

Engage2.5營銷覆蓋市場的策略在變化,服務也一樣OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted11營銷策略復習2.6變化的核心是精確聚焦和個性化OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted12客戶無區(qū)分一樣的營銷組合客戶畫像1

to

1交付和交互1

TO

All1

TO

Many1To

1

2.7客戶數字畫像（DBL）

Reading

yourprospectsDBLOracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted132.8交互到交付的關鍵-內容驅動，千人千面OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted14交互和交付內容/數字資產2.9內容/數字資產包括

ModernMarketingEssentials:ContentCreationOracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted152.10

新平臺上的關鍵數字化互動和交付能力用拷屏舉例Oracle

CX云依托數字化渠道的互動和交付能力88%社交媒體多媒體渠道電子郵件搜索引擎電商網上社區(qū)2.11小結:數字營銷和服務的4步曲-

跨渠道多波次整合營銷和服務OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted17了解客戶是誰？（靜態(tài)數字畫像）了解客戶的行為特征和問題？（動態(tài)數字畫像）開發(fā)吸引客戶或需要的內容并自動分發(fā)和響應并有人工介入互動根據客戶的反應和反饋按波次適時適地適事地進行交互跟進OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted18利用輿情分析，洞察營銷熱點話題OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted19甲骨文營銷云管理客戶數字畫像OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted20通過營銷設計畫布來設計動態(tài)的多渠道多波次營銷活動OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted21SocialEngage可以直接分配，回復社交媒體上的客戶互動，并可創(chuàng)建后臺工單跟進處理OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted22營銷內容推送之后，可捕獲特定客戶的關鍵行為并設計多維度的線索評分模型來自動評估參與營銷活動每一個受眾是否是合格的線索OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted23SRM購買意圖分析預制購買意圖分析即席購買意圖分析OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted24客戶購買產品后，需要聯(lián)系服務中心獲取幫助時，通過甲骨文的服務云解決方案可以提供跨渠道的服務體驗，首先客戶可以在客服門戶中自助解決問題OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted25客戶也可以在微信中聯(lián)系企業(yè)獲取幫助3.1創(chuàng)新平臺與創(chuàng)新實踐OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted26

數字化創(chuàng)新平臺的三個組件是內容、互動渠道（包括流程）和交付平臺（包括內部和外部）。3.2

Oracle為您提供了整合的數字創(chuàng)新平臺

-營銷-銷售-服務交互輪動OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted27數字交付多渠道交互內容和相關數字資產價格和報價銷售Sales營銷Marketing電商eCommerc報價CPQ銷售績效SPM社交SocialWeb服務服務中心ContactCenter社交服務服務Engage內容相關信息UGCPGCOracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted28輿情監(jiān)聽營銷效果BK受眾篩選Eloqua細分營銷活動畫布設計郵件設計Landingpage設計事件捕獲效果分析銷售線索跟進轉換商機管理客戶客戶服務門戶微信搜索引擎移動端坐席平臺智能助手知識庫工單分析滿意度回訪客戶數字畫像客戶瀏覽記錄報價我的績效分析經理績效分析數字肢體語言線索評分移動端拜訪客戶銷售績效管理銷售預測多渠道推送線索模型輿情主動服務3.3

Oracle營銷-銷售-服務交互輪動全流程CXCloud全球典型客戶示例：制造業(yè)29CXCloud全球典型客戶示例：服務業(yè)OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted30CXCloud全球典型客戶示例：消費品31CXCloud全球典型客戶示例：高科技CXCloud全球典型客戶示例：汽車3.4聽聽來自中國的創(chuàng)新實踐全球部署內容/數字驅動的ORACLE營銷云(Marketing

Cloud)，開展市場到線索的營銷創(chuàng)新MTL

營銷創(chuàng)新DTC服務創(chuàng)新CTM全定制創(chuàng)新全球部署構建“直接面向消費者”(Direct-to-Consumer)的業(yè)務模型，基于ORACLE服務云（ServiceCloud）開拓全渠道的客戶溝通體驗選擇和部署ORACLE服務云(ServiceCloud)和營銷云(MarketingCloud)

成為高端西服禮服個性化全定制的領跑者（Customer

to

Manufactory）

Oracle機密—僅限內部使用/保密信息/高度保密信息企業(yè)面臨數字化降級還是創(chuàng)新的挑戰(zhàn)而營銷和服務的融合擠壓了傳統(tǒng)銷售的作用和空間由此圍繞營銷和服務形成了客戶體驗的兩個中心最終具備上述能力的營銷和服務的整合為企業(yè)提了數字創(chuàng)新平臺進而數字畫像、內容、多渠道互動和