顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開課本章學(xué)習(xí)目標(biāo)區(qū)分的及顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)別一次服務(wù)解決及『硬性』和『軟性』的顧客定義標(biāo)準(zhǔn)。解釋服務(wù)接觸順序在發(fā)展顧客定義標(biāo)準(zhǔn)上的重要角色。說明如何將顧客期望轉(zhuǎn)換成可定義、可重複、及可行動(dòng)的行為和行動(dòng)。解釋發(fā)展顧客定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。強(qiáng)調(diào)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)在執(zhí)行服務(wù)傳遞策略時(shí)的重要性。適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要因素服務(wù)行為與行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化正式的服務(wù)標(biāo)的與目標(biāo)顧客(非公司)定義的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為與行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化

想將顧客期望轉(zhuǎn)化為明確的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，要看所執(zhí)行的工作和行為可以被標(biāo)準(zhǔn)化或例行化的程度而定。標(biāo)準(zhǔn)化及不能標(biāo)準(zhǔn)化的工作如下：能標(biāo)準(zhǔn)化工作：例行性的服務(wù)工作，特定的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)可以輕易地建立且有效的執(zhí)行。不能標(biāo)準(zhǔn)化工作：某些『專家』服務(wù)像是會(huì)計(jì)、顧問、工程及牙醫(yī)診療，專業(yè)人員提供顧客化服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不論是以科技或改善工作流程來完成標(biāo)準(zhǔn)化，將減低缺口2。標(biāo)準(zhǔn)化並非意味服務(wù)是被僵化、機(jī)械化的執(zhí)行。顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)化確保最重要的服務(wù)要素是以顧客期望的方式來執(zhí)行，並非每個(gè)服務(wù)行動(dòng)都一成不變。使用顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)化能容許員工授權(quán)，或與其相容(如房仲業(yè),銀行貴賓理財(cái)?shù)?。期望的服務(wù)認(rèn)知的服務(wù)服務(wù)傳遞對(duì)顧客的外部溝通顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)顧客期望的認(rèn)知顧客公司缺口1顧客缺口缺口4缺口3缺口2服務(wù)品質(zhì)缺口模型如何服務(wù)顧客化以科技替代個(gè)人接觸和人員努力(如自動(dòng)櫃員機(jī),網(wǎng)路理財(cái)下單服務(wù))。工作方法改善(ERP:EnterpriseReengineeringProgramme)。結(jié)合上述兩種方法。正式的服務(wù)標(biāo)的與目標(biāo)成功傳遞一致性且高服務(wù)品質(zhì)的公司均以設(shè)立正式標(biāo)準(zhǔn)以指導(dǎo)員工提供服務(wù)而著稱。有些正式的目標(biāo)設(shè)定(SMART)形式適合於服務(wù)企業(yè)如：對(duì)個(gè)人行為或行動(dòng)設(shè)定明確的目標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)形式涵蓋整個(gè)部門或公司的目標(biāo)，最常以百分比來表示，包含所有行為或行動(dòng)的執(zhí)行。顧客（非公司）定義的標(biāo)準(zhǔn)公司定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量測(cè)，是設(shè)置來達(dá)成公司內(nèi)部的生產(chǎn)力、效率、成本或技術(shù)品質(zhì)的目標(biāo)。公司定義的標(biāo)準(zhǔn)通常無法成功激發(fā)縮短缺口2的行為。公司必須設(shè)立顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)(苗客司機(jī)或?qū)W生)。企業(yè)基於顧客的核心需要(準(zhǔn)時(shí)性)而且顧客能夠看見也能衡量的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。顧客標(biāo)準(zhǔn)是慎重挑選來迎合顧客的期望，並且要接受顧客審視及表達(dá)意見的考驗(yàn)。顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)硬性的顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)軟性的顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)一次解決重要基石：服務(wù)接觸順序?qū)㈩櫩托枰悦鞔_的行為與行動(dòng)來表示行為與行動(dòng)的衡量硬性標(biāo)準(zhǔn)的量測(cè)軟性標(biāo)準(zhǔn)的量測(cè)『硬性的』顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)可經(jīng)由稽核方式加以計(jì)算、計(jì)時(shí)或觀察的事物(達(dá)美樂30分鐘,聯(lián)強(qiáng)手機(jī)30分鐘維修)。最重要的可靠度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：公司可經(jīng)由設(shè)置可靠性標(biāo)準(zhǔn)來建立『在第一次就做對(duì)』和『尊重你的承諾』的價(jià)值系統(tǒng)?；貞?yīng)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定來確保公司在遞送產(chǎn)品、處理抱怨(每天下班前)、回答問題(兩小時(shí)內(nèi))、各方面的速度或立即性，要指明回應(yīng)水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定?！很浶缘摹活櫩投x的標(biāo)準(zhǔn)愛因斯坦曾說:「不是每一件有價(jià)值的東西都能被計(jì)算,也不是每一件能被計(jì)算的東西都有價(jià)值。」以意見為基礎(chǔ)的量測(cè)，無法被直接觀察到，且必須透過與顧客、員工或其他人交談才能收集到。軟性標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)上能夠提供方向、指導(dǎo)及回饋給員工，並可以透過衡量顧客的認(rèn)知和信念而加以數(shù)量化。一次解決當(dāng)顧客研究被用來發(fā)掘哪些服務(wù)層面需要被改變時(shí)，這些需要有時(shí)可用一次解決（one-timefixes）的方式來完成。(強(qiáng)化顧客滿意度)一次解決是科技、政策或程序的改變，在設(shè)置後能解決顧客的需要。一次解決經(jīng)常透過硬體科技來完成。一次解決也處理受到事物而非人員表現(xiàn)影響的某些服務(wù)層面：規(guī)則和政策(包退)、營(yíng)業(yè)時(shí)間(週日)、產(chǎn)品品質(zhì)和定價(jià)(高低)。重要基石：服務(wù)接觸順序選定對(duì)應(yīng)顧客在每一項(xiàng)個(gè)別服務(wù)接觸中之優(yōu)先需要。顧客的整體服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)是他們對(duì)多重服務(wù)經(jīng)驗(yàn)所做評(píng)估的累積。服務(wù)接觸是服務(wù)品質(zhì)的重要基石，也是公司建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所需要的組成元素。AT&T作為量測(cè)用的程序圖業(yè)務(wù)程序顧客需求(外)內(nèi)部計(jì)量(內(nèi))總品質(zhì)可靠性 (40%)容易使用 (20%)特徵／功能 (40%)知識(shí) (30%)回應(yīng)性 (25%)追蹤 (10%)傳遞間隔配合需求 (30%)沒有損壞 (25%)在承諾時(shí)間安裝 (10%)沒有重複的問題 (30%)快速完修 (25%)通知顧客 (10%)正確，沒有驚訝 (45%)在第一通電話就解決 (35%)容易瞭解(10%)30%產(chǎn)品30%銷售10%安裝15%修復(fù)15%帳單%叫修電話%求助電話功能績(jī)效測(cè)試主管觀察%準(zhǔn)時(shí)完成提案%執(zhí)行追蹤平均訂購間隔%修復(fù)報(bào)告%已如期安裝%重複報(bào)告平均修復(fù)速度%已被通知顧客%帳單詢問%已在第一通電話解決%帳單詢問顧客與公司的互動(dòng)過程將顧客需要以明確的行為與行動(dòng)來表示用廣泛的概念詞彙設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)是無效的，像是『在公司中改善技能』，因?yàn)檫@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)難以解釋、衡量和達(dá)成。在大部分情形下，實(shí)際作業(yè)人員需要取得協(xié)助將資料轉(zhuǎn)換成明確的活動(dòng)，以傳遞較佳的顧客服務(wù)。行為與行動(dòng)的衡量（軟性標(biāo)準(zhǔn)的量測(cè)）有兩種軟性認(rèn)知的量測(cè)的方式：追蹤訪問(電話,郵件,0800,線上)關(guān)係調(diào)查公司必須決定一個(gè)結(jié)合關(guān)係調(diào)查和追蹤訪問的調(diào)查策略以提供軟性量測(cè)的回饋。關(guān)係調(diào)查：涵蓋顧客與公司關(guān)係之所有層面，大多用關(guān)係表示，而且通常一年施行一次。硬性量測(cè)包括：行動(dòng)的計(jì)算、稽核或計(jì)時(shí)，它提供關(guān)於一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)績(jī)效回饋。(如達(dá)美樂)與軟性量測(cè)之區(qū)別，在於它可以不透過詢問顧客意見而持續(xù)性、作業(yè)性的取得。以聯(lián)邦快遞之構(gòu)成要素的實(shí)際硬性量測(cè)為例：遺失遞送單據(jù)招領(lǐng)郵件日期錯(cuò)誤且延遲遞送追蹤行為與行動(dòng)的衡量（軟性標(biāo)準(zhǔn)的量測(cè)）範(fàn)例追蹤訪問：追蹤訪問與特定的服務(wù)接觸結(jié)合時(shí)，它通常是簡(jiǎn)短的（大概6-7道題目），而且在實(shí)施時(shí)間上盡可能接近特定的服務(wù)。追蹤訪問有幾個(gè)方式：公司主辦的互動(dòng)後電話訪問郵寄明信片請(qǐng)求回饋的信函線上電子調(diào)查 行為與行動(dòng)的衡量（軟性標(biāo)準(zhǔn)的量測(cè)）顧客期望什麼：達(dá)到可行動(dòng)的階段圖滿意價(jià)值關(guān)係解決方案提供者可靠性同理心確實(shí)性有形物回應(yīng)性價(jià)格

準(zhǔn)時(shí)傳遞，迅速回電，了解我的產(chǎn)業(yè)

在星期三送達(dá)，兩小時(shí)內(nèi)回電，了解我的競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)掘得更深掘得更深

掘得更深一般性概念

構(gòu)面行為和行動(dòng)

屬性需要抽象診斷性低具體高顧客定義之標(biāo)準(zhǔn)的重要概念一般性、抽象的概念服務(wù)構(gòu)面屬性行為和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)量測(cè)一般性、抽象的概念它是廣泛的、模糊的用詞，可能包含許多或大多數(shù)顧客需要的不同層面，不具診斷性。舉例：解決方案提供者、服務(wù)品質(zhì)、關(guān)係、夥伴關(guān)係、品質(zhì)、價(jià)值、整體解決、投資價(jià)值。服務(wù)構(gòu)面比一般性抽象的概念更明確（較具有診斷性），構(gòu)面是相似特性或?qū)傩缘淖尤?。舉例：可靠性、回應(yīng)性、同理心、有形物、禮貌、能力、確實(shí)性、了解顧客。屬性描述各服務(wù)層面的特性或特徵。由於屬性比上面舉例的詞彙更明確，所以較具診斷性。舉例：快速接聽電話、尊重我的觀點(diǎn)、遵照時(shí)限、了解問題、準(zhǔn)時(shí)傳遞、與我分享知識(shí)、提供資訊。行為和行動(dòng)具體和有形的需要呈現(xiàn)，能充分界定期望的績(jī)效。舉例：在承諾的日期傳遞或安裝、依照我們?cè)壬逃喌膬r(jià)格、事先告訴我成本、第一次就將產(chǎn)品修好。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的行為、行動(dòng)和活動(dòng)所設(shè)定的指導(dǎo)原則。舉例：在早上10點(diǎn)30分前送達(dá)、寄發(fā)一封追蹤信函、四小時(shí)內(nèi)回我電話、每一個(gè)抱怨都在當(dāng)天解決、計(jì)畫書在10頁以內(nèi)。量測(cè)可以追蹤是否與標(biāo)準(zhǔn)相符合的計(jì)量。舉例：包裹延遲遞送的次數(shù)、所有延遲遞送包裹的比率、抱怨在當(dāng)天解決的數(shù)量、抱怨在當(dāng)天解決的比率、計(jì)畫書為正確頁數(shù)的比率。顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)之發(fā)展程序步驟五發(fā)展回饋機(jī)制步驟一步驟二步驟三步驟四步驟六步驟七步驟八步驟九指認(rèn)現(xiàn)行的或想要的服務(wù)接觸順序轉(zhuǎn)換顧客期望為行為與行動(dòng)選擇要制定標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)與行為設(shè)定硬性或軟性標(biāo)準(zhǔn)透過稽核或營(yíng)運(yùn)資料的量測(cè)透過交易調(diào)查的量測(cè)設(shè)定量測(cè)與目標(biāo)水準(zhǔn)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)追蹤量測(cè)提供員工績(jī)效回饋更新目標(biāo)水準(zhǔn)與量測(cè)軟性硬性步驟1：指認(rèn)現(xiàn)行的或想要的服務(wù)接觸順序第一步：描繪服務(wù)接觸的順序，考慮依照一般業(yè)務(wù)系統(tǒng)的方式來描繪順序。服務(wù)藍(lán)圖可用來指認(rèn)服務(wù)接觸順序。公司在發(fā)現(xiàn)顧客想要的服務(wù)接觸順序上不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)，而去探究顧客想要以何種方式與公司交易。步驟2：轉(zhuǎn)換顧客的期望為行為與行動(dòng)抽象的顧客需要和期望必須被轉(zhuǎn)換為具體的、明確的行為和行動(dòng)，且須與服務(wù)接觸順序的每一個(gè)接觸相結(jié)合。行為和行動(dòng)資訊的收集和詮釋應(yīng)該交由客觀的來源，像是研究機(jī)構(gòu)或交由一個(gè)與最後決策無利害關(guān)係的內(nèi)部單位來執(zhí)行。資訊經(jīng)由具有內(nèi)部偏差的管理人員或第一線人員加以過濾，結(jié)果可能變?yōu)楣径x的而非顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)。步驟3：選擇要制定標(biāo)準(zhǔn)的行為與行動(dòng)以下列所列為建立標(biāo)準(zhǔn)時(shí)最重要的準(zhǔn)則：標(biāo)準(zhǔn)必須基於對(duì)顧客非常重要的行為和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋需要被改善或維持的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋員工能改善的行為與行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能為員工所接受標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是預(yù)測(cè)性的而非反應(yīng)性的標(biāo)準(zhǔn)必須具有挑戰(zhàn)性但切合實(shí)際1.標(biāo)準(zhǔn)必須基於對(duì)顧客非常重要的行為和行動(dòng)顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)須著重於那些對(duì)顧客而言非常重要的部分。除非選擇重要的行為和行動(dòng)，公司無法透過標(biāo)準(zhǔn)的改善來影響整體的顧客滿意或企業(yè)目標(biāo)。2.標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋需要被改善或維持的績(jī)效顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該建立在需要被改善或維持的行為上面。公司必須專注在需要被改善的行為和行動(dòng)上才能獲得最高效益或最大影響。重要性∕績(jī)效矩陣依照原來商訂的價(jià)格

(9.21,8.64)高10.0準(zhǔn)時(shí)正確完成方案

(9.29,7.68)高10.08.07.09.0低8.09.0改善維持在預(yù)算內(nèi)執(zhí)行方案(9.31,7.84)盡一切可能改正問題(9.26,7.96)提供如賣主所稱性能的設(shè)備

(9.24,8.14)對(duì)他們的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)(9.18,8.01)在承諾的時(shí)間遞送和安裝(9.02,7.84)事先告知我成本(9.06,8.46)在承諾的時(shí)間交還給我

(9.04,7.63)在計(jì)畫書／契約中指定的時(shí)間送達(dá)

(9.49,8.51)重要性電腦製造商的重要性∕績(jī)效矩陣3.標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋員工能改善的行為與行動(dòng)

要求接觸人員遵循他們無法控制的標(biāo)準(zhǔn)（像是產(chǎn)品品質(zhì)或新產(chǎn)品導(dǎo)入的時(shí)間落差），並不能改善服務(wù)。員工了解、接受、且能夠控制標(biāo)準(zhǔn)中指明的行為和行動(dòng)時(shí)，才能前後一致地依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該涵蓋員工在工作上可以控制的部分。4.標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能為員工所接受強(qiáng)加標(biāo)準(zhǔn)在不情願(yuàn)的員工身上時(shí)，常導(dǎo)致反抗、怨恨、缺席，甚至離職。許多服務(wù)公司對(duì)於每一項(xiàng)工作建立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，並逐漸削減時(shí)間以降低人力成本。此會(huì)增加員工工作壓力。員工只有在了解和接受標(biāo)準(zhǔn)時(shí)才會(huì)持續(xù)的以標(biāo)準(zhǔn)作為執(zhí)行依據(jù)。5.標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是預(yù)測(cè)性的而非反應(yīng)性的顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)該建立在抱怨或其他形式的反應(yīng)性回饋之基礎(chǔ)上。反應(yīng)性的回饋代表顧客過去所關(guān)心的，而非顧客目前或?qū)淼钠谕?。公司?yīng)該在抱怨之前就主動(dòng)的去尋求顧客的正面和反面認(rèn)知。6.標(biāo)準(zhǔn)必須具有挑戰(zhàn)性與切合實(shí)際研究顯示，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)具有挑戰(zhàn)性與切合實(shí)際時(shí)將能獲得最高的績(jī)效水準(zhǔn)。假如績(jī)效不具挑戰(zhàn)性，員工對(duì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)將缺乏增強(qiáng)作用。不切實(shí)際的高標(biāo)準(zhǔn)將使員工對(duì)其績(jī)效感到不滿意，並為無法達(dá)到目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感。依不同顧客區(qū)隔設(shè)定抱怨顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)大型顧客：指派專人負(fù)責(zé)處理抱怨在4小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)解決問題

小型顧客：打電話給服務(wù)中心或?qū)Ｈ嗽?小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)解決問題

所有抱怨處理人員被訓(xùn)練來：解析問題詢問顧客喜愛何種解決方式確認(rèn)問題已經(jīng)被解決步驟4：決定適當(dāng)?shù)挠残耘c軟性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司常倉促的選擇一個(gè)硬性標(biāo)準(zhǔn)。公司習(xí)慣使用的作業(yè)性量測(cè)，並且有傾向此種量測(cè)的偏差。硬性標(biāo)準(zhǔn)要能充分的影響期望的行為和行動(dòng)，否則它不是顧客定義的。建立適當(dāng)硬性標(biāo)準(zhǔn)的方法，先藉由追蹤訪問建立一個(gè)軟性標(biāo)準(zhǔn)，然後在經(jīng)過一段時(shí)間之後，決定哪一個(gè)作業(yè)層面與這個(gè)軟性標(biāo)準(zhǔn)最有關(guān)聯(lián)。抱怨處理速度的軟性與硬性的關(guān)連圖大型顧客小型顧客109876543210滿意246812162024

抱怨處理時(shí)數(shù)步驟5發(fā)展衡量標(biāo)準(zhǔn)的回饋機(jī)制發(fā)展回饋機(jī)制的一個(gè)重要層面，為確保公司是從顧客觀點(diǎn)而非公司觀點(diǎn)來設(shè)計(jì)服務(wù)程序。對(duì)大多數(shù)公司而言，是一個(gè)困難的步驟。信用卡公司補(bǔ)發(fā)卡與顧客期望流程顧客期望公司流程藍(lán)圖公司流程藍(lán)圖公司的連續(xù)流程ABCDEFGH40天新卡寄發(fā)失卡報(bào)告報(bào)告遺失信用卡收到新的信用卡48小時(shí)步驟6：設(shè)定量測(cè)與目標(biāo)水準(zhǔn)決定目標(biāo)水準(zhǔn)的方法有：簡(jiǎn)單的認(rèn)知──行動(dòng)相關(guān)研究假設(shè)性的滿意──績(jī)效調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿內(nèi)部標(biāo)竿競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿功能標(biāo)竿一般標(biāo)竿簡(jiǎn)單的認(rèn)知──行動(dòng)相關(guān)研究當(dāng)服務(wù)包含重複的程序，公司可以簡(jiǎn)單的連結(jié)顧客滿意度水準(zhǔn)與一個(gè)行為或工作的實(shí)際績(jī)效。此相關(guān)研究作為設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)之最適水準(zhǔn)的基礎(chǔ)?？辗T在顧客接近時(shí)，空服員將進(jìn)入時(shí)間打印在一張票上，然後把票交給顧客。交易後，空服員再將離開時(shí)間打印在票上，同時(shí)詢問顧客3至4題有關(guān)排隊(duì)等候的認(rèn)知和對(duì)交易的滿意程度。假設(shè)性的滿意──績(jī)效調(diào)查在無法從事『簡(jiǎn)單的認(rèn)知──行動(dòng)相關(guān)研究』的情況下所使用的方法。

詢問顧客等候行銷代表來赴約時(shí)間或等候回電時(shí)間的各種情況下，他們的滿意程度如何？這將產(chǎn)生和『簡(jiǎn)單的認(rèn)知──行動(dòng)相關(guān)研究』的結(jié)果相似，且讓公司得以使用相同的邏輯去選擇標(biāo)準(zhǔn)。競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿標(biāo)竿是一種設(shè)立營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的方式基於最好的經(jīng)營(yíng)方式來設(shè)立不斷地檢討與更新以確保使用最佳和最結(jié)構(gòu)化的方法使公司獲得長(zhǎng)期的卓越。內(nèi)部標(biāo)竿──最佳的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)。競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿──外部直接的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者。功能標(biāo)竿──外部功能的最佳營(yíng)運(yùn)或產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。一般標(biāo)竿──指的是一般功能或過程，無產(chǎn)業(yè)之別。競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿（續(xù)）內(nèi)部和競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿在組織內(nèi)找最佳經(jīng)營(yíng)方式和量測(cè)。為公司界定競(jìng)爭(zhēng)組合，有被公司內(nèi)部定義的風(fēng)險(xiǎn)。兩種標(biāo)竿可能產(chǎn)生公司定義而非顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)。公司選擇標(biāo)竿企業(yè)的決策可能會(huì)受限於產(chǎn)品類別。顧客對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)者組合的看法可能包括多種產(chǎn)業(yè)的許多不同公司。步驟七：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)追蹤量測(cè)

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