KTV服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第1頁(yè)/共49頁(yè)開(kāi)講了，請(qǐng)您回答我為什么要工作工作的目的是什么最希望得到的是什么憑什么生存成長(zhǎng)高額回報(bào)業(yè)績(jī)第2頁(yè)/共49頁(yè)把你每天上班所做的事情寫在你的白紙上想一想，寫下來(lái)第3頁(yè)/共49頁(yè)

誰(shuí)決定你的工作?。?？沒(méi)有旅客的列車最終的結(jié)果就是變成廢鐵！第4頁(yè)/共49頁(yè)那沒(méi)有顧客的KTV呢？店關(guān)門歇業(yè)員工解散，我們重新找工作老板破產(chǎn)企業(yè)的失敗其實(shí)就是員工的失敗第5頁(yè)/共49頁(yè)

一個(gè)裝修再簡(jiǎn)單的店，只要擠滿了顧客，看上去都都是那樣生機(jī)。

一個(gè)裝修再富麗堂皇的店，如果沒(méi)有了顧客，這個(gè)店將在布滿灰塵倒下。12第6頁(yè)/共49頁(yè)顧客至上-顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客不僅是上帝顧客應(yīng)該是皇帝第7頁(yè)/共49頁(yè)所以……顧客才是決定我們工作的人顧客才是我們工作的靈魂顧客才是我們工作的目的第8頁(yè)/共49頁(yè)什么是顧客

——顧客是使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人◆成交顧客◆潛在顧客外部顧客內(nèi)部顧客第9頁(yè)/共49頁(yè)顧客對(duì)我們的重要性顧客是我們的衣食父母顧客是我們的財(cái)神爺顧客是給我們工作的人顧客是給我們服務(wù)機(jī)會(huì)的人，而不是不斷煩我們的討厭鬼。我們一切成功都是客人給的第10頁(yè)/共49頁(yè)顧客的需要第11頁(yè)/共49頁(yè)顧客的期望禮貌安全舒適干凈衛(wèi)生效率關(guān)注與敬重第12頁(yè)/共49頁(yè)顧客的滿意度顧客滿意度

=實(shí)際服務(wù)效果–

顧客事前期望實(shí)際服務(wù)效果顧客事前期望超過(guò)傳聞滿意、很滿意成為常客

實(shí)際服務(wù)效果=

顧客事前期望

令人失望不滿或抱怨顧客離去實(shí)際服務(wù)效果顧客事前期望印象淡薄沉默無(wú)表示

來(lái)去隨意第13頁(yè)/共49頁(yè)第14頁(yè)/共49頁(yè)顧客滿意法則開(kāi)口的需求一定要設(shè)法滿足，隱含的需求盡可能滿足。最權(quán)威的評(píng)價(jià)是顧客的評(píng)價(jià)。

最好的推銷信使是滿意的顧客。最好的廣告就是顧客的口碑。第15頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)分幾個(gè)等級(jí)三流服務(wù)-客人提出需求，被輕易拒絕。這不叫服務(wù)又稱“零服務(wù)”。二流服務(wù)-客人提出需求后，按程序、標(biāo)準(zhǔn)在最短時(shí)間予以滿足。一流服務(wù)-客人萌發(fā)的需求還未提出，服務(wù)員已經(jīng)看出并做好準(zhǔn)備，不留時(shí)間間隔地滿足了客人。超級(jí)服務(wù)-客人有某種潛在需求，無(wú)暇顧及，服務(wù)員已經(jīng)預(yù)測(cè)到，并已開(kāi)始做了。第16頁(yè)/共49頁(yè)如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員（1）微笑是世界通用的語(yǔ)言

■微笑是你自信的象征■微笑給客人沐浴陽(yáng)光，感到親切?！鑫⑿κ怯焉频谋憩F(xiàn)，能縮短人與人之間的距離?！鑫⑿θ珀?yáng)光照到哪里哪里亮第17頁(yè)/共49頁(yè)第18頁(yè)/共49頁(yè)微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過(guò)行更有滋味。有助于結(jié)交新朋友。表示友善。微笑的十個(gè)理由第19頁(yè)/共49頁(yè)微笑的十個(gè)理由留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑。令你看起來(lái)更有自信和魅力。令別人減少憂慮。一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終身的情誼。第20頁(yè)/共49頁(yè)今天你微笑了嗎？第21頁(yè)/共49頁(yè)如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員（2）禮貌禮節(jié)——每個(gè)人都樂(lè)于接受和希望被對(duì)待的一種方式，是敬重人的直接表達(dá)方式。問(wèn)候——你不開(kāi)口客人是不知道。一句親切的問(wèn)候是傳遞你對(duì)客人熱情的最佳話語(yǔ)儀容儀表——體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)本來(lái)就是對(duì)人的一種尊重。儀節(jié)——尊重別人時(shí)身體的表達(dá)方式

第22頁(yè)/共49頁(yè)如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員（3）語(yǔ)言——你說(shuō)話的語(yǔ)氣往往比你說(shuō)話的內(nèi)容更重要。■委婉■輕聲■勻速■規(guī)范■多用贊美的詞第23頁(yè)/共49頁(yè)注意您自己的姿體語(yǔ)言說(shuō)話語(yǔ)言10%表情語(yǔ)言20%身體語(yǔ)言70%“千萬(wàn)不要讓你的身體背叛了你”第24頁(yè)/共49頁(yè)如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員還有更重要一個(gè)是什么？第25頁(yè)/共49頁(yè)最重要的是-態(tài)度態(tài)度決定一切！！第26頁(yè)/共49頁(yè)態(tài)度決定命運(yùn)▲改變一種態(tài)度，收獲一種行動(dòng)▲改變一種行動(dòng)，收獲一種習(xí)慣▲改變一種習(xí)慣，收獲一種性格▲改變一種性格，收獲一種命運(yùn)第27頁(yè)/共49頁(yè)第28頁(yè)/共49頁(yè)忠誠(chéng)勝于能力忠誠(chéng)度高，能力也強(qiáng)——

“人財(cái)?！敝艺\(chéng)度高，能力不高——“人材”。能力強(qiáng)，忠誠(chéng)度不高——“人才”。能力不高，忠誠(chéng)度也不高——“人在”。有一定能力，無(wú)絲毫忠誠(chéng)——“人債?！奔葻o(wú)能力又無(wú)忠誠(chéng)的人——“人災(zāi)”。“人災(zāi)”（既無(wú)能力又無(wú)忠誠(chéng)的人），甚至稱為“人渣”（很難聽(tīng)?。?。第29頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)準(zhǔn)則永遠(yuǎn)不跟客人說(shuō)“不”，不與客人爭(zhēng)辯，不怕客人挑剔，不嫌客人麻煩。有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，首問(wèn)負(fù)責(zé)；服務(wù)在客人開(kāi)口之前。第30頁(yè)/共49頁(yè)希爾頓10條服務(wù)原則

首要的一條是幫助顧客；牢記你站在這兒就是為了滿足顧客需求；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。因?yàn)橹挥蓄櫩筒胖浪麄兪欠裢耆珴M意。顧客投訴和抱怨，表明沒(méi)有達(dá)到期望的回報(bào)。顧客不滿意不是麻煩，對(duì)你是一次服務(wù)挑戰(zhàn)和改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。站在不滿意顧客的立場(chǎng)看問(wèn)題，想一想你會(huì)要求對(duì)方怎樣做。對(duì)不滿意顧客，僅給予原來(lái)承諾的是不夠的，要另外附加一些價(jià)值，給一個(gè)驚喜。接待不滿顧客，是在挽留一個(gè)即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。把每個(gè)顧客當(dāng)作長(zhǎng)期客戶熱情接待，切勿草率、輕視。第31頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論●第一個(gè)100-1=0第32頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論第二個(gè)木桶理論第33頁(yè)/共49頁(yè)

企業(yè)組織金字塔（基本的管理技能）

時(shí)間管理、有效的委派技巧、有效的人際關(guān)系、有效的業(yè)務(wù)操作最終將經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略變成現(xiàn)實(shí)結(jié)果（業(yè)務(wù)操作管理技能）招聘選拔、培訓(xùn)、日常的業(yè)務(wù)管理、績(jī)效評(píng)價(jià)、會(huì)議管理、項(xiàng)目管理（組織管理技能）戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用者計(jì)劃、組織、控制、管理開(kāi)發(fā)(組織開(kāi)發(fā)技能）經(jīng)營(yíng)理念的執(zhí)行者經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定者戰(zhàn)略計(jì)劃、組織計(jì)劃、戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)、文化管理(轉(zhuǎn)變技能)經(jīng)營(yíng)理念的主要決定者第二層面第三層面第四層面第五層面最高管理者第一層面進(jìn)入層具體操作者基層管理者中層管理者高級(jí)管理者6第34頁(yè)/共49頁(yè)木桶理論

一只木桶，假設(shè)桶壁由12塊板組成，這只木桶的盛水量取決于最低的桶板高度。

第35頁(yè)/共49頁(yè)木桶理論如果你想有效地增加這只木桶的盛水量只有設(shè)法“加高”這塊最低的桶板，這一現(xiàn)象被現(xiàn)代管理學(xué)家歸納升華為著名的“木桶理論”第36頁(yè)/共49頁(yè)

企業(yè)的質(zhì)量水平取決于

企業(yè)中

質(zhì)量意識(shí)最薄弱的

群體和個(gè)人;

有決策層的

有管理層的

有執(zhí)行層的!第37頁(yè)/共49頁(yè)千里長(zhǎng)堤毀于蟻穴

在悍衛(wèi)質(zhì)量的大堤上，

任何一個(gè)意志薄弱者都可能

給大堤帶來(lái)意想不到的損害。

第38頁(yè)/共49頁(yè)千里之行始于足萬(wàn)丈高樓平地起質(zhì)量從我做起第39頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論第三個(gè)暈輪效應(yīng)又叫光環(huán)效應(yīng)，即顧客第一次或某個(gè)點(diǎn)感受服務(wù)的好壞會(huì)在心目中占據(jù)重要并不可磨滅的位置。并會(huì)把同意的感受輻射到周邊的范圍第40頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論第四個(gè)二八原理一個(gè)店80%的利潤(rùn)是由20%的顧客創(chuàng)造的，所以我們應(yīng)該重視并想方設(shè)法留住老顧客第41頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論第五個(gè)首問(wèn)責(zé)任一個(gè)接受到顧客指令的員工有責(zé)任解決顧客的需求和疑問(wèn)，而不是推三阻四，或者顧客的需求抱給其他員工，耽誤時(shí)間，造成顧客的不滿意。第42頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論第六個(gè)口碑效應(yīng)

顧客會(huì)把他的滿意告訴他身邊的5個(gè)人。卻會(huì)把他的不滿意告訴他身邊的50個(gè)人。第43頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論第七個(gè)首因效應(yīng)是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)50%來(lái)自于第一印象第44頁(yè)/共49頁(yè)聽(tīng)了這個(gè)故事你有什么想法？鴨子學(xué)飛的故事有一天，一群鴨子在河邊游玩，看到一只老鷹在天空里自由自在的飛翔，很是羨慕，于是便有了和老鷹學(xué)飛的想法。它們找到老鷹，對(duì)他說(shuō)：“老鷹公公，我們可以跟你學(xué)習(xí)飛翔嗎？”老鷹很爽快的答應(yīng)了它們。于是便傳授它們飛翔的技巧，鴨子們學(xué)得很認(rèn)真，從早上學(xué)到晚上，一天天過(guò)去了，鴨子們終于學(xué)會(huì)了飛翔，于是便于老鷹告別。老鷹問(wèn)：“你們要如何回去呢？”小鴨回答說(shuō)：“我們走著回去！”！