了商禮基理一案分．上述案例體現(xiàn)了商務(wù)人員應(yīng)具備哪些修養(yǎng)？參考答案：（1）直酒服務(wù)人員在接待過程中通過言表現(xiàn)出誠實、可靠、值得信賴的品質(zhì)，受到客人一致肯定。（2）貌酒店服務(wù)人員在與人交往中展現(xiàn)出良好的氣質(zhì)、風(fēng)度，充分表明自己是否可靠，行事是否正確、公正。（3）性酒店服務(wù)人員在接待過程表現(xiàn)出來的與眾不同之處，通過創(chuàng)新的服務(wù)令客人贊嘆不已。（4）表酒店根據(jù)峰會接待預(yù)案制了全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，并聘請行業(yè)專家、高星級酒店業(yè)者從國際禮儀、員工形象、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)技巧、外語提升等方面進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，服務(wù)人員在接待過程中做到衣著整潔得體，舉止落落大方。（5）解意酒服務(wù)人員在接待過程中能根據(jù)不同國情接待客人，體貼客人，學(xué)會換位思考。（6）智酒店服務(wù)人員在處理不同務(wù)時有智慧，能隨機(jī)應(yīng)變。．案例如何體現(xiàn)商務(wù)禮儀的基本規(guī)律和主要原則？參考答案案例中酒店服務(wù)人員對不同國家的客人分尊重不同文化習(xí)俗及飲食習(xí)慣分慮客人的不同需求客提供放心適服務(wù)分體現(xiàn)商務(wù)禮儀的基本規(guī)律：約定俗成律、等級相稱律、時空有序律、客隨主便，主遂客意律，以及尊重、誠信、寬容、適度的原則。二請判以情中物法正，說理．在餐廳，小吳看見所等候的客人到來，立刻起身揮手致意，并高聲叫道我在這里違約定俗成律）．看到有客人來到，小孟立刻上前迎接好！歡迎光臨！請隨意挑選后人走到哪里，小孟跟到哪里，只要客人拿起商品，就立刻熱情介紹。違反適度原則）劉煙癮很大總來拜訪他時很想吸煙因為李總是女士就忍住了。符合尊重原則）學(xué)情二塑商人個形【務(wù)】態(tài)儀（一）目光禮儀訓(xùn)練1．目光的含義交談時注視對方表示重；雙直視前方、旁若無人表示傲；只打招呼不看對方表示不歡斜看人表示鄙長久注視對方表示專注或警告上打量表示挑釁；眼表示不滿；眼看人表示輕左顧右盼表示精不集中。

【合練一案分個人形象包括哪些方面？塑造良好的個人形象有何重要作用？商務(wù)人員應(yīng)該從哪些方面加強(qiáng)個人形象的塑造？參考答案：個人形象是指一個人的相貌、身高、體形、服飾、語言、行為舉止、氣質(zhì)風(fēng)度以及文化素質(zhì)等方面的綜合。塑造良好的個人形象有以下作用：．可以給人留下良好的第一印象。．可以充分展示商務(wù)人員良好的教養(yǎng)與優(yōu)雅的風(fēng)度。．可以更好地向交往對象表示尊敬、友好之意，贏得對方的好感。塑造良好的個人形象可以從儀容儀儀態(tài)、服飾打扮等方面進(jìn)行訓(xùn)練和學(xué)習(xí)用電氣的杰克·韋爾奇、松下電器的松下幸之助、蘋果電腦的史蒂夫·喬布斯、微軟的比爾蓋茨萬的王石海的張瑞以及聯(lián)想的柳傳志等們一舉手一投足都代表著企業(yè)的形象影著企業(yè)的發(fā)展一個有良好形象的企業(yè)家不僅能夠通過個人的言行和魅力傳播和提升企業(yè)及品牌的形象夠由大眾對企業(yè)家的喜愛從而引導(dǎo)大眾對企業(yè)和品牌的喜愛。二請判以情中物法正，說理鄭要去與德國商簽約穿了一件白色夾克配上牛仔褲顯得年輕時尚。違反TPO原則，簽約儀式應(yīng)正裝出席）．一位客人在餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)菜里面有一根頭發(fā)，便叫來領(lǐng)班。領(lǐng)班微笑著向她道，微笑著處理整件事情誤。微笑服務(wù)也要注意場合，處理投訴應(yīng)有同理心才能讓客戶滿意）．小楊去見客人，一進(jìn)門就靠在沙發(fā)上，蹺起二郎腿，點起香煙職場應(yīng)注個人形象，行為舉止應(yīng)端莊得體，坐姿要端正，公共場所不宜吸煙）學(xué)情三日交禮【合練一案分參考答案：張小姐的做法是錯誤的作秘代表了企業(yè)的形象一言一行必須符合規(guī)范接電話應(yīng)主動問候，自報家門；詢問他人身份應(yīng)委婉表述，不能直接質(zhì)問；如上司不在應(yīng)詢問對方是否可以轉(zhuǎn)告；對待客人應(yīng)耐心細(xì)心，不能粗暴相對。二請判以情中物法正，說理1．某客人進(jìn)入一寫字間，問張姐是東海公司嗎？”張姐不理，轉(zhuǎn)身說：“大哥大姐，我跟你們說……”（誤。違反稱呼禮儀?？腿瞬粦?yīng)無稱呼，張小姐不應(yīng)用1

地方性俗稱稱呼他人）2．小張工作積極，待人熱情，有客來訪，他必?zé)崆橄嘤?，主動握手問候違反握手禮儀。有定是否握手權(quán)利即小張作為主人要主動迎客也考慮身份地位，不能一視同仁）3．王經(jīng)理把自己的名片遞給小，小何雙手接過，認(rèn)真默讀一遍，然后道理，很高興認(rèn)識您（正確。位低遞接名片都應(yīng)雙手，一看二念三稱呼是接收名片的基本要求）4李生戴墨鏡在路上遇見張小姐小姐伸手與之相握李生伸出雙手用力搖晃。（錯誤。違反握手禮儀。握手時應(yīng)目視對方，不能戴墨鏡；與異性握手不應(yīng)用雙手緊握，更不能用力搖晃）5．某公司銷售部經(jīng)理A與公關(guān)經(jīng)理B遇另一公司的經(jīng)理C,A與C相，于是熱情交談，分后C離，對B說剛才那個人是某公司的經(jīng)理誤違反介紹禮儀。與人見面應(yīng)為不相識的互做介紹，不應(yīng)將他人冷落一旁）學(xué)情四掌常公禮【項練簽字儀的位次排列主方：主簽人、陪同人員1345

客方：主簽人、陪同人員125主方陪同人員32主方主簽人簽字桌門．會客時的位次排列A主人B客人

客方陪同人員34客方主簽人A主人B客人C其他主人D其客人會

主

客主人

議桌

客人

主

會議

客主

桌

客門

門2

相對式

客1

茶幾

主1客人

茶幾

主人

客客

主主

門

并列式門．談判的位次排列主方：125

客方：125客方217談判桌316主方門主方

談判桌門

客方．會議的位次排列（1）A一上級領(lǐng)導(dǎo)B二上級領(lǐng)導(dǎo)企一把手D企業(yè)二號領(lǐng)導(dǎo)E企業(yè)三號領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)四號領(lǐng)導(dǎo)EABDF主席臺（2主1B主2C主D客1E客2F客33

BEADFC主席臺【合練一案分參考答案：語言不委婉得體正在接待一位重要客人味預(yù)約的客人重要。2.未能及時給客人安排座位先請客人入座再去接電話接聽完電話應(yīng)向客人致歉，再上茶水及提供公司刊物供客人閱讀，并詢問客人需求。二請判以情中物法正，說理．上班時間，在辦公室里A女到?jīng)]事可干，就順手拿出化妝品，對著鏡子化起妝來誤。違反修飾避人原則）．辦公室的電話響了B男起電話！找誰？”（誤。接聽電話應(yīng)主動問候，并自報家門）．到D家里做客，送了一件禮物給她D接禮物看了看，說種花瓶我有好幾個（誤。應(yīng)以欣賞贊美的態(tài)度對待禮品，不管禮品的輕重或重復(fù)以否）學(xué)情五實商專儀活綜訓(xùn)一案分參考答案：答：主持人沒有注意到語言的規(guī)范性臺一詞是多義詞；既指從舞臺或主席臺上下來，也指卸去公職，往往是貶義詞，因此引起市長不滿。二請判以情中物法正，說理1．簽字時，雙方人員的身份應(yīng)對等。遵循對等原則是接待、談判、簽約等公務(wù)活動的基本要求）2．簽字的時候，各方陪同人員主客兩方各自以職位、身份高低為序，自左向右（客方）或自右向左（主方）排列站于簽字者之后確遵循以右為尊，中間為上原則，簽字時客方主簽人居右，主方主簽人居左，陪同人員按職位高低依次從中間向兩側(cè)排列）3．剪彩時不許戴帽子，或戴墨，可以穿便裝。剪彩儀式是嚴(yán)肅的正式場合，參加者應(yīng)著正裝，免冠，不能戴墨鏡）4開典禮儀式上是由主辦單位的負(fù)責(zé)人來致辭的業(yè)典禮儀式上除了主人4

致歡迎詞外，領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓也應(yīng)致辭表示祝賀）學(xué)情六熟各商餐活一案分參考答案：（一）西餐挺講究環(huán)境優(yōu)雅，切割動作要輕，不宜發(fā)出噪音。西餐講舉止文雅，不宜應(yīng)細(xì)嚼慢咽，不得發(fā)出咀嚼聲音。魚骨應(yīng)在盤子里。將叉并排放在餐盤上，把餐巾放在餐桌上，表示用餐結(jié)束。如中途離開，應(yīng)將刀叉八字?jǐn)[放于餐盤，左叉右刀。（二）公務(wù)場合餐飲往往代表的是企業(yè)形象，應(yīng)注重餐桌禮儀。工作餐用于溝通感情，應(yīng)舉止文雅，細(xì)嚼慢咽，適當(dāng)聊天，不能不言不語，風(fēng)卷殘云。二技訓(xùn)

A主（）會位排A主B第主人

C主

DC主1D賓2E賓3F賓4G賓5H賓6

HF

GE（）餐次A男人B女人C男主賓D女賓E男F女男H女3I男J女門

B門門門門學(xué)情七掌職語交禮【合練5

一案分參考答案語言交際能力是指說人在社會交往的各種環(huán)境中運用語言的能力就說，如何針對不同環(huán)境恰當(dāng)?shù)氐皿w地運用語言變體。它往往表現(xiàn)為一個人語言的思辨能力、說話的表達(dá)能力和在語言交流中的應(yīng)變能力稱語商在例中服務(wù)小姐不慎將筷子弄落在地，又將碗打碎，而自身語商不足，影響了人際交往。女領(lǐng)班能隨機(jī)應(yīng)變，合理運用語言變體，將尷尬化解，充分體現(xiàn)了“語言能力即交際能力二請判以情中物法正，說理．甲男和甲女在門口迎候來賓。乙男下車，甲女上前，道：陳總您好！呈上名片，：陳總我李菲是道集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理專程前來迎接您乙男道謝甲男上前陳好！您還記得我吧？乙男點頭。甲男又問：那我是誰？乙男尷尬不已女賓處置得當(dāng)，主動問候客人，并遞上名片，自我介紹。甲男錯誤，未向客人自我介紹，且不了解客套話而追問他人，不符合禮儀要求）．一男一女交談，男士問：您多大呢？女士不快歲。男士問：有對象了嗎？女士答：有。男士又問：結(jié)婚了嗎？女士答：早結(jié)了。男士又問：有孩子了嗎？女士：你查戶口啊士行為錯誤。不應(yīng)追問異性隱私問題）．休閑所在，兩女士聊天。甲：前幾天我去了一趟上海。一男士插入：真的？兩女不理他。男士又說：我怎么不知道？乙：聽說上海衣服很漂亮。男士又說：千萬不要買。上海的衣服不適合你們的，還是廣州的好士錯誤。女士聊天男士不應(yīng)未經(jīng)允許插話，更不應(yīng)否定他人觀點）學(xué)情八掌應(yīng)面禮【合練一例分析參考答案：國一家雜志社到某高校招一名畢業(yè)生做編輯加面試的三位同學(xué)績相差無幾，其中一名同學(xué)在面試過程中為考官熱情倒水、開關(guān)門，送考官上車。最后，這位有禮貌者入選。（面試時條件相當(dāng)則行為舉止得體，情商高者入選）．大利航空公司在北京招空中小姐，數(shù)落原單位者落選。（落選原為忠誠度令人懷疑）．，上海建行招聘，幾位出言不遜的高材生落選：我能夠勝任銀行所有工作；你的英語口語沒有我好你能我提供什么機(jī)會（落選原因為自視過高面對職場資深人士缺乏職場經(jīng)驗者應(yīng)謙虛謹(jǐn)慎）．家日本公司招聘：①虛掩的門；②茶幾上倒著的膠水瓶；③故意在桌子上的卷宗（招聘考點在于應(yīng)聘者敲門是長驅(qū)直入，將膠水瓶擺好還是熟視無睹，是否會偷窺卷宗，測試應(yīng)聘人員的情商及誠信）6

．電梯壞了”：某家企業(yè)招聘推銷員，來了許多應(yīng)聘者。然而，企人事經(jīng)理剛和大家見面便對不起電壞了于一部分人不慌不忙地呆在一樓等電梯修理，另外一部分人拾級而上?？墒?，該企業(yè)位于第樓太難爬了，一些人半途而廢，只少數(shù)應(yīng)聘者從一樓走到樓結(jié)果，這些不怕累的應(yīng)聘者被企業(yè)聘用。（該題測試的是應(yīng)聘者的遵時守約以及吃苦耐勞精神）二把以問的心準(zhǔn)回提．你的家鄉(xiāng)在哪里？（核心：家鄉(xiāng)對自己的影響，自己對家鄉(xiāng)的感情．能簡單介紹一下你的家庭嗎？（核心：家庭對自己的影響，自己對庭的感情）．你認(rèn)為你的主要優(yōu)點是什么？主要缺點又是什么？（核心：優(yōu)點是與企業(yè)、應(yīng)聘崗位相符，缺點是否影響工作）．你在學(xué)校里擔(dān)任過什么職務(wù)？有什么感受？（核心：擔(dān)任職務(wù)是否給自己進(jìn)入職場有所幫助）．你在哪里實習(xí)？對實習(xí)單位的印象如何？（核心：實習(xí)單位對自己影響，以及自身是否有忠誠度）．你喜歡你的學(xué)校嗎？為什么？（核心：教育過自己的母校對自己的響，以及自身是否有忠誠度）．你對哪門課最不感興趣？為什么？（核心：對不感興趣的任務(wù)如何服障礙努力完成）．你為什么選擇這份工作？你有把握做好這份工作嗎？（核心：對應(yīng)崗位及自身能力是否是否有清晰認(rèn)識）．你對我們公司了解嗎？（核心：是否有職業(yè)規(guī)劃）．如果我們錄用你，你打算如何盡快進(jìn)入色？（核心：對應(yīng)聘崗位及自身能力是否是否有清晰認(rèn)識，是否有職業(yè)規(guī)劃）．你打算為公司服務(wù)幾年？（核心：是否職業(yè)規(guī)劃以及是否有忠誠度）．你打算在幾年內(nèi)得到提升？你的目標(biāo)是么？（核心：是否有職業(yè)規(guī)劃）．你打算繼續(xù)深造嗎？打算采取什么形式（核心：是否有職業(yè)規(guī)劃）．你最不喜歡哪種人？為什么？（核心：否能與人溝通，是否有團(tuán)隊意識，價值觀是否正確）．如果上司對你的工作吹毛求疵，甚至嚴(yán)批評你，你怎么辦？（核心：是否理解職場等級相稱原則）．如果你與同事對某項工作意見不一致，這項工作又必須盡快完成，你打算怎么辦？（核心：是否能與人溝通，是否有團(tuán)隊意識，價值觀是否正確）．你期望的工資是多少？（核心：對自身力及職場環(huán)境是否了解）談?wù)勀銓μ鄣目捶?？（核心：對自身能力及職場環(huán)境是否了解）7

最能概括你自己的三個詞是什么？（核心：是否具備與企業(yè)、崗位要求相符的力和素質(zhì)）怎樣待學(xué)歷和能力？（核：是否具備與企業(yè)、崗位要求相符的能力和素質(zhì)）如何排自己的時間？會不排斥加班？（核心：時間規(guī)劃能力）你工經(jīng)驗欠缺，如何能勝這項工作？（核心：是否具備學(xué)習(xí)能力及環(huán)境適應(yīng)能力）你做的哪件事最令自己感驕傲（挫?。?？（核心：如何面對成功與失敗）你和人發(fā)生過爭執(zhí)嗎？你怎樣解決的核心人溝通能力及團(tuán)隊合作能力）你還什么問題要問嗎？（心：自信勇敢及隨機(jī)應(yīng)變能力）學(xué)情九一案分

了商娛休活禮了商禮基理．上述案例體現(xiàn)了商務(wù)人員應(yīng)具備哪些修養(yǎng)？參考答案：（1）直酒服務(wù)人員在接待過程中通過言表現(xiàn)出誠實、可靠、值得信賴的品質(zhì)，受到客人一致肯定。（2）貌酒店服務(wù)人員在與人交往中展現(xiàn)出良好的氣質(zhì)、風(fēng)度，充分表明自己是否可靠，行事是否正確、公正。（3）性酒店服務(wù)人員在接待過程表現(xiàn)出來的與眾不同之處，通過創(chuàng)新的服務(wù)令客人贊嘆不已。（4）表酒店根據(jù)峰會接待預(yù)案制了全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，并聘請行業(yè)專家、高星級酒店業(yè)者從國際禮儀、員工形象、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)技巧、外語提升等方面進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，服務(wù)人員在接待過程中做到衣著整潔得體，舉止落落大方。（5）解意酒服務(wù)人員在接待過程中能根據(jù)不同國情接待客人，體貼客人，學(xué)會換位思考。（6）智酒店服務(wù)人員在處理不同務(wù)時有智慧，能隨機(jī)應(yīng)變。．案例如何體現(xiàn)商務(wù)禮儀的基本規(guī)律和主要原則？參考答案案例中酒店服務(wù)人員對不同國家的客人分尊重不同文化習(xí)俗及飲食習(xí)慣分慮客人的不同需求客提供放心適服務(wù)分體現(xiàn)商務(wù)禮儀的基本規(guī)律：約定俗成律、等級相稱律、時空有序律、客隨主便，主遂客意律，以及尊重、誠信、寬容、適度的原則。二請判以情中物法正，說理．在餐廳，小吳看見所等候的客人到來，立刻起身揮手致意，并高聲叫道在這里違約定俗成律）8

．看到有客人來到，小孟立刻上前迎接好！歡迎光臨！請隨意挑選后人走到哪里，小孟跟到哪里，只要客人拿起商品，就立刻熱情介紹。違反適度原則）劉煙癮很大總來拜訪他時很想吸煙因為李總是女士就忍住了。符合尊重原則）學(xué)情二塑商人個形【務(wù)】態(tài)儀（一）目光禮儀訓(xùn)練1．目光的含義交談時注視對方表示重；雙直視前方、旁若無人表示傲；只打招呼不看對方表示不歡斜看人表示鄙長久注視對方表示專注或警告上打量表示挑釁；眼表示不滿；眼看人表示輕左顧右盼表示精不集中。【合練一案分個人形象包括哪些方面？塑造良好的個人形象有何重要作用？商務(wù)人員應(yīng)該從哪些方面加強(qiáng)個人形象的塑造？參考答案：個人形象是指一個人的相貌、身高、體形、服飾、語言、行為舉止、氣質(zhì)風(fēng)度以及文化素質(zhì)等方面的綜合。塑造良好的個人形象有以下作用：．可以給人留下良好的第一印象。．可以充分展示商務(wù)人員良好的教養(yǎng)與優(yōu)雅的風(fēng)度。．可以更好地向交往對象表示尊敬、友好之意，贏得對方的好感。塑造良好的個人形象可以從儀容儀儀態(tài)、服飾打扮等方面進(jìn)行訓(xùn)練和學(xué)習(xí)用電氣的杰克·韋爾奇、松下電器的松下幸之助、蘋果電腦的史蒂夫·喬布斯、微軟的比爾蓋茨萬的王石海的張瑞以及聯(lián)想的柳傳志等們一舉手一投足都代表著企業(yè)的形象影著企業(yè)的發(fā)展一個有良好形象的企業(yè)家不僅能夠通過個人的言行和魅力傳播和提升企業(yè)及品牌的形象夠藉由大眾對企業(yè)家的喜愛從而引導(dǎo)大眾對企業(yè)和品牌的喜愛。二請判以情中物法正，說理鄭要去與德國商簽約穿了一件白色夾克配上牛仔褲顯得年輕時尚。違反TPO原則，簽約儀式應(yīng)正裝出席）．一位客人在餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)菜里面有一根頭發(fā)，便叫來領(lǐng)班。領(lǐng)班微笑著向她道，微笑著處理整件事情誤。微笑服務(wù)也要注意場合，處理投訴應(yīng)有同理心才能讓客戶滿意）．小楊去見客人，一進(jìn)門就靠在沙發(fā)上，蹺起二郎腿，點起香煙職場應(yīng)注個人形象，行為舉止應(yīng)端莊得體，坐姿要端正，公共場所不宜吸煙）9

學(xué)情三日交禮【合練一案分參考答案：張小姐的做法是錯誤的作秘代表了企業(yè)的形象一言一行必須符合規(guī)范接電話應(yīng)主動問候，自報家門；詢問他人身份應(yīng)委婉表述，不能直接質(zhì)問；如上司不在應(yīng)詢問對方是否可以轉(zhuǎn)告；對待客人應(yīng)耐心細(xì)心，不能粗暴相對。二請判以情中物法正，說理1．某客人進(jìn)入一寫字間，問張姐是東海公司嗎？”張姐不理，轉(zhuǎn)身說：“大哥大姐，我跟你們說……”（誤。違反稱呼禮儀。客人不應(yīng)無稱呼，張小姐不應(yīng)用地方性俗稱稱呼他人）2．小張工作積極，待人熱情，有客來訪，他必?zé)崆橄嘤?，主動握手問候違反握手禮儀。有定是否握手權(quán)利即小張作為主人要主動迎客也考慮身份地位，不能一視同仁）3．王經(jīng)理把自己的名片遞給小，小何雙手接過，認(rèn)真默讀一遍，然后道理，很高興認(rèn)識您（正確。位低遞接名片都應(yīng)雙手，一看二念三稱呼是接收名片的基本要求）4李生戴墨鏡在路上遇見張小姐小姐伸手與之相握李生伸出雙手用力搖晃。（錯誤。違反握手禮儀。握手時應(yīng)目視對方，不能戴墨鏡；與異性握手不應(yīng)用雙手緊握，更不能用力搖晃）5．某公司銷售部經(jīng)理A與公關(guān)經(jīng)理B遇另一公司的經(jīng)理C,A與C相，于是熱情交談，分后C離，對B說剛才那個人是某公司的經(jīng)理誤違反介紹禮儀。與人見面應(yīng)為不相識的互做介紹，不應(yīng)將他人冷落一旁）學(xué)情四掌常公禮【項練簽字儀的位次排列主方：主簽人、陪同人員1345

客方：主簽人、陪同人員125主方陪同人員32主方主簽人

客方陪同人員34客方主簽人簽字桌門10

門門．會客時的位次排列A主人B客人

A主人B客人C其他主人D其客人會

主

客主人

議桌

客人

主

會議

客主

桌

客門

相對式

客1

茶幾

主1客人

茶幾

主人

客客

主主

門

并列式門．談判的位次排列主方：125

客方：125客方217談判桌316主方門11

主方

談判桌門

客方．會議的位次排列（1）A一上級領(lǐng)導(dǎo)B二上級領(lǐng)導(dǎo)企一把手D企業(yè)二號領(lǐng)導(dǎo)E企業(yè)三號領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)四號領(lǐng)導(dǎo)EABDF主席臺（2主1B主2C主D客1E客2F客3BEADFC主席臺【合練一案分參考答案：語言不委婉得體正在接待一位重要客人味預(yù)約的客人重要。2.未能及時給客人安排座位先請客人入座再去接電話接聽完電話應(yīng)向客人致歉，再上茶水及提供公司刊物供客人閱讀，并詢問客人需求。二請判以情中物法正，說理．上班時間，在辦公室里A女到?jīng)]事可干，就順手拿出化妝品，對著鏡子化起妝來誤。違反修飾避人原則）．辦公室的電話響了B男起電話！找誰？”（誤。接聽電話應(yīng)主動問候，并自報家門）．到D家里做客，送了一件禮物給她D接禮物看了看，說種花瓶我有好幾個（誤。應(yīng)以欣賞贊美的態(tài)度對待禮品，不管禮品的輕重或重復(fù)以否）學(xué)情五實商專儀活12

綜訓(xùn)一案分參考答案：答：主持人沒有注意到語言的規(guī)范性臺”一詞是多義詞；既指從舞臺或主席臺上下來，也指卸去公職，往往是貶義詞，因此引起市長不滿。二請判以情中物法正，說理1．簽字時，雙方人員的身份應(yīng)對等。遵循對等原則是接待、談判、簽約等公務(wù)活動的基本要求）2．簽字的時候，各方陪同人員主客兩方各自以職位、身份高低為序，自左向右（客方）或自右向左（主方）排列站于簽字者之后確遵循以右為尊，中間為上原則，簽字時客方主簽人居右，主方主簽人居左，陪同人員按職位高低依次從中間向兩側(cè)排列）3．剪彩時不許戴帽子，或戴墨，可以穿便裝。剪彩儀式是嚴(yán)肅的正式場合，參加者應(yīng)著正裝，免冠，不能戴墨鏡）4開典禮儀式上是由主辦單位的負(fù)責(zé)人來致辭的業(yè)典禮儀式上除了主人致歡迎詞外，領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓也應(yīng)致辭表示祝賀）學(xué)情六熟各商餐活一案分參考答案：（一）西餐挺講究環(huán)境優(yōu)雅，切割動作要輕，不宜發(fā)出噪音。西餐講舉止文雅，不宜應(yīng)細(xì)嚼慢咽，不得發(fā)出咀嚼聲音。魚骨應(yīng)在盤子里。將叉并排放在餐盤上，把餐巾放在餐桌上，表示用餐結(jié)束。如中途離開，應(yīng)將刀叉八字?jǐn)[放于餐盤，左叉右刀。（二）公務(wù)場合餐飲往往代表的是企業(yè)形象，應(yīng)注重餐桌禮儀。工作餐用于溝通感情，應(yīng)舉止文雅，細(xì)嚼慢咽，適當(dāng)聊天，不能不言不語，風(fēng)卷殘云。二技訓(xùn)

A主（）會位排A主B第主人

C主

DC主1D賓2E賓3F賓4G賓5H賓6

HF

GE（）餐次

B門13

A男人B女人C男主賓D女賓E男F女男H女3I男J女門門門門學(xué)情七掌職語交禮【合練一案分參考答案語言交際能力是指說人在社會交往的各種環(huán)境中運用語言的能力就說，如何針對不同環(huán)境恰當(dāng)?shù)氐皿w地運用語言變體。它往往表現(xiàn)為一個人語言的思辨能力、說話的表達(dá)能力和在語言交流中的應(yīng)變能力稱語商在例中服務(wù)小姐不慎將筷子弄落在地，又將碗打碎，而自身語商不足，影響了人際交往。女領(lǐng)班能隨機(jī)應(yīng)變，合理運用語言變體，將尷尬化解，充分體現(xiàn)了“語言能力即交際能力二請判以情中物法正，說理．甲男和甲女在門口迎候來賓。乙男下車，甲女上前，道：陳總您好！呈上名片，：陳總我李菲是道集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理程前來迎接您乙道謝甲上前陳好！您還記得我吧？乙男點頭。甲男又問：那我是誰？乙男尷尬不已女迎賓處置得當(dāng)，主動問候客人，并遞上名片，自我介紹。甲男錯誤，未向客人自我介紹，且不了解客套話而追問他人，不符合禮儀要求）．一男一女交談，男士問：您多大呢？女士不快歲。男士問：有對象了嗎？女士答：有。男士又問：結(jié)婚了嗎？女士答：早結(jié)了。男士又問：有孩子了嗎？女士：你查戶口啊士行為錯誤。不應(yīng)追問異性隱私問題）．休閑所在，兩女士聊天。甲：前幾天我去了一趟上海。一男士插入：真的？兩女不理他。男士又說：我怎么不知道？乙：聽說上海衣服很漂亮。男士又說：千萬不要買。上海的衣服不適合你們的，還是廣州的好士誤。女士聊天男士不應(yīng)未經(jīng)允許插話，更不應(yīng)否定他人觀點）14

學(xué)情八掌應(yīng)面禮【合練一例分析參考答案：國一家雜志社到某高校招一名畢業(yè)生做編輯加面試的三位同學(xué)績相差無幾，其中一名同學(xué)在面試過程中為考官熱情倒水、開關(guān)門，送考官上車。最后，這位有禮貌者入選。（面試時條件相當(dāng)則行為舉止得體，情商高者入選）．大利航空公司在北京招空中小姐，數(shù)落原單位者落選。（落選原為忠誠度令人懷疑）．，上海建行招聘，幾位出言不遜的高材生落選：我能夠勝任銀行所有工作；你的英語口語沒有我好你能我提供什么機(jī)會（落選原因為自視過高面對職場資深人士缺乏職場經(jīng)驗者應(yīng)謙虛謹(jǐn)慎）．家日本公司招聘：①虛掩的門；②茶幾上倒著的膠水瓶；③故意在桌子上的卷宗（招聘考點在于應(yīng)聘者敲門是長驅(qū)直入，將膠水瓶擺好還是熟視無睹，是否會偷窺卷宗，測試應(yīng)聘人員的情商及誠信）．電梯壞了”：某家企業(yè)招聘推銷員，來了許多應(yīng)聘者。然而，企人事經(jīng)理剛和大家見面便對不起電壞了于一部分人不慌不忙地呆在一樓等電梯修理，另外一部分人拾級而上。可是，該企業(yè)位于第樓太難爬了，一些人半途而廢，只少數(shù)應(yīng)聘者從一樓走到樓結(jié)果，這些不怕累的應(yīng)聘者被企業(yè)聘用。（該題測試的是應(yīng)聘者的遵時守約以及吃苦耐勞精神）二把以問的心準(zhǔn)回提．你的家鄉(xiāng)在哪里？（核心：家鄉(xiāng)對自己的影響，自己對家鄉(xiāng)的感情．能簡單介紹一下你的家庭嗎？（核心：家庭對自己的影響，自己對庭的感情）．你認(rèn)為你的主要優(yōu)點是什么？主要缺點又是什么？（核心：優(yōu)點是與企業(yè)、應(yīng)聘崗位相符，缺點是否影響工作）．你在學(xué)校里擔(dān)任過什么職務(wù)？有什么感受？（核心：擔(dān)任職務(wù)是否給自己進(jìn)入職場有所幫助）．你在哪里實習(xí)？對實習(xí)單位的印象如何？（核心：實習(xí)單位對自己影響，以及自身是否有忠誠度）．你喜歡你的學(xué)校嗎？為什么？（核心：教育過自己的母校對自己的響，以及自身是否有忠誠度）．你對哪門課最不感興趣？為什么？（核心：對不感興趣的任務(wù)如何服障礙努力完成）15

．你為什么選擇這份工作？你有把握做好這份工作嗎？（核心：對應(yīng)崗位及自身能力是否是否有清晰認(rèn)識）．你對我們公司了解嗎？（核心：是否有職業(yè)規(guī)劃）．如果我們錄用你，你打算如何盡快進(jìn)入色？（核心：對應(yīng)聘崗位及自身能力是否是否有清晰認(rèn)識，是否有職業(yè)規(guī)劃）．你打算為公司服務(wù)幾年？（核心：是否職業(yè)規(guī)劃以及是否有忠誠度）．你打算在幾年內(nèi)得到提升？你的目標(biāo)是么？（核心：是否有職業(yè)規(guī)劃）．你打算繼續(xù)深造嗎？打算采取什么形式（核心：是否有職業(yè)規(guī)劃）．你最不喜歡哪種人？為什么？（核心：否能與人溝通，是否有團(tuán)隊意識，價值觀是否正確）．如果上司對你的工作吹毛求疵，甚