醫(yī)患溝通學1醫(yī)患溝通學課件第1頁內(nèi)容提要怎樣通知壞消息醫(yī)患溝通學概論2醫(yī)患溝通學課件第2頁醫(yī)患溝通學概論3醫(yī)患溝通學課件第3頁醫(yī)患溝通概念“醫(yī)”和“患”之間關(guān)系

——“醫(yī)生”和“患者”？“醫(yī)方”？“患方”？醫(yī)生、護士、醫(yī)技、后勤、管理部門患者、家眷、監(jiān)護人、單位組織或保險機構(gòu)等4醫(yī)患溝通學課件第4頁原本應(yīng)該這么簡單5醫(yī)患溝通學課件第5頁醫(yī)患溝通概念廣義醫(yī)患關(guān)系：指以醫(yī)生為主體醫(yī)務(wù)人員（包含醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、后勤、管理人員等，“醫(yī)方”）與以患者為主體就醫(yī)者（包含患者及其家眷、監(jiān)護人、單位組織、保險機構(gòu)等，“患方”）在診療、治療、護理等過程中形成人際關(guān)系。當代醫(yī)患關(guān)系通常包含技術(shù)關(guān)系和非技術(shù)關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系6醫(yī)患溝通學課件第6頁醫(yī)患溝通概念狹義：醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家眷就傷病、診療、健康及相關(guān)原因（如費用、服務(wù)等），主要以診療服務(wù)方式進行溝通。

醫(yī)患溝通廣義：各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，還包含醫(yī)學教育者，圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)法律法規(guī)、政策制度、道德規(guī)范、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標準、醫(yī)學人才培養(yǎng)等方面，以非診療服務(wù)各種方式與社會各界進行溝通交流。7醫(yī)患溝通學課件第7頁醫(yī)患溝通學概念

研究醫(yī)患溝通過程、溝通行為以及醫(yī)患關(guān)系等很多原因，探索怎樣以溝通醫(yī)患雙方相關(guān)信息來提升醫(yī)療質(zhì)量、改進醫(yī)患關(guān)系，研究怎樣將心理和社會原因轉(zhuǎn)化為主動有效地伎倆與方法，推進當代醫(yī)學診治傷病和維護健康一門學科，探究實施當代醫(yī)學模式一門新應(yīng)用型邊緣學科。讓良好醫(yī)患溝通更加好地促進醫(yī)療活動！8醫(yī)患溝通學課件第8頁醫(yī)患溝通目標和意義提升診療技術(shù)與人文服務(wù)水平提升患者對醫(yī)囑遵從性增強患者抗病信心9醫(yī)患溝通學課件第9頁當前醫(yī)患關(guān)系?你怎樣對待當前醫(yī)患關(guān)系？有什么體會能夠和大家分享？10醫(yī)患溝通學課件第10頁當前醫(yī)患關(guān)系?主流支流11醫(yī)患溝通學課件第11頁醫(yī)患沖突認識偏差溝通不暢12醫(yī)患溝通學課件第12頁醫(yī)患溝通不暢原因1.經(jīng)濟大環(huán)境改變造成醫(yī)患觀念沖突；

語言表示不恰當隨便評價他人診療交代預(yù)后不客觀2.醫(yī)生對醫(yī)患溝通不重視和不恰當表現(xiàn)；利義13醫(yī)患溝通學課件第13頁醫(yī)患溝通不暢原因3.患者對醫(yī)療行為不了解4.缺乏制度保障5.醫(yī)學教育理念落后

消費關(guān)系？知識缺乏

投訴、上訪、醫(yī)鬧？人文精神和“健康”新認識不足14醫(yī)患溝通學課件第14頁當前國內(nèi)醫(yī)患溝通特點傳統(tǒng)醫(yī)學人文精神逐步消失“以醫(yī)為尊”、“患者求醫(yī)”心理仍存“重病輕人”、“重身輕心”、“視人為機”患者不滿意，糾紛、投訴層出不窮醫(yī)護人員身心疲憊怎樣高興做醫(yī)生？15醫(yī)患溝通學課件第15頁

“不就是好好說話嘛”！經(jīng)過良好醫(yī)患溝通建立良好醫(yī)患關(guān)系16醫(yī)患溝通學課件第16頁說什么話？怎么說話？內(nèi)容方式策略技巧17醫(yī)患溝通學課件第17頁醫(yī)患溝通內(nèi)容診療方案溝通（1）現(xiàn)病癥信息：現(xiàn)病史、既往史、體檢與輔助檢驗、臨床診療等信息；（2）治療相關(guān)信息：擬執(zhí)行治療方案或處理意見，需要注意事項及配合關(guān)鍵點，家眷資源準備（心理、經(jīng)濟）；（3）預(yù)后相關(guān)信息：近期和遠期預(yù)后（4）心理狀態(tài)信息：心理健康水平、應(yīng)激水平、治療態(tài)度、社會支持情況及精神科（心理科）會診必要性評定。18醫(yī)患溝通學課件第18頁醫(yī)患溝通內(nèi)容診療過程溝通疾病診療、診療辦法、主要檢驗?zāi)繕撕徒Y(jié)果、病情改變及預(yù)后、一些藥品可能引發(fā)副作用、手術(shù)方式、并發(fā)癥及防范辦法、醫(yī)療費等等。19醫(yī)患溝通學課件第19頁醫(yī)患溝通內(nèi)容掌握患者三方面信息1.疾病性質(zhì)和嚴重程度；2.心理應(yīng)激水平與危害程度；3.社會支持系統(tǒng)配置情況。20醫(yī)患溝通學課件第20頁他原來是精神分裂癥……經(jīng)典病例溝通體會（一）21醫(yī)患溝通學課件第21頁體會:溝通內(nèi)容由淺入深幼年無母少年迷戀女性“花癡”壯年即性功效障礙老年愛跳交誼舞精神分裂癥精神科會診22醫(yī)患溝通學課件第22頁醫(yī)患溝通方式床旁或辦公室溝通分級溝通集中溝通出院訪視溝通全程服務(wù)全人關(guān)心23醫(yī)患溝通學課件第23頁醫(yī)患溝通慣用技巧態(tài)度性技巧行為性技巧言語性技巧尊重、熱情、真誠傾聽、共情、主動關(guān)注、非言語行為提問、解釋、指導技術(shù)24醫(yī)患溝通學課件第24頁醫(yī)患溝通慣用技巧傾聽技巧：1.給患者一個你愿意聽他敘述感覺2.在最初階段盡可能保持緘默，不要隨意打斷患者敘述3.使用一些技巧來確保聽到信息、了解到病史是正確（確認、澄清、勉勵、釋義、情感反應(yīng)、歸納總結(jié)）

行為性技巧25醫(yī)患溝通學課件第25頁醫(yī)患溝通慣用技巧傾聽誤區(qū)1.急于下結(jié)論2.輕視患者3.干擾、轉(zhuǎn)移患者話題4.做道德或正確性批判5.傾聽技巧使用不恰當

行為性技巧26醫(yī)患溝通學課件第26頁醫(yī)患溝通慣用技巧非言語行為：1.重視第一印象2.注意體態(tài)和姿勢3.利用面部表情4.保持目光接觸5.適當身體接觸6.學會解讀患者非言語行為

行為性技巧27醫(yī)患溝通學課件第27頁醫(yī)患溝通慣用技巧言語性技術(shù)——提問技術(shù)開放性提問：“什么”、“怎樣”、“為何”、“能不能”、“愿不愿意“等詞發(fā)問，讓患者就相關(guān)問題給予詳細解釋和說明。封閉性提問：“是不是”、“對不對”、“要不要”、“有沒有”等詞，答案只要簡單“是”或“否”即可。28醫(yī)患溝通學課件第28頁醫(yī)患溝通策略預(yù)防為主溝通變換溝通者書面溝通集體溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通實物對照講解溝通29醫(yī)患溝通學課件第29頁醫(yī)患溝通中注意事項注意傾聽重視態(tài)度把握整體留心反應(yīng)隨機應(yīng)變30醫(yī)患溝通學課件第30頁經(jīng)典病例溝通體會（二）吳某某，女，80歲，結(jié)腸癌術(shù)后多年，外科住院四個月轉(zhuǎn)入中醫(yī)病房。神志清楚，生命體征基本正常，因不能進食、不愿留置胃管，長久靜脈補液維持，不愿出院，轉(zhuǎn)至本科。

患者有二兒一女盡孝床前，“不能吃飯、不能回家”是他們一致態(tài)度……31醫(yī)患溝通學課件第31頁怎樣處理“燙手山芋”？利用了”醫(yī)患溝通策略”中哪些策略？1.預(yù)防性溝通：入院第二天即吹“出院風”、分級溝通2.變換溝通者：科內(nèi)醫(yī)師輪換，變換溝通兒女3.集體溝通：本科及外科醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)務(wù)處4.協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：屢次與外科、醫(yī)務(wù)處，甚至下級醫(yī)院協(xié)調(diào)5.實物對照溝通：利用病房內(nèi)老病人資源宣傳教育32醫(yī)患溝通學課件第32頁怎樣通知壞消息？33醫(yī)患溝通學課件第33頁普通情況下醫(yī)患溝通特殊情況下醫(yī)患溝通醫(yī)療糾紛敏感問題危重疑難臨終關(guān)心包括患者私生活或隱私問題；對患者來說不幸消息（“壞消息”）34醫(yī)患溝通學課件第34頁何謂“壞消息”？

指所傳達信息會給對方帶來無望感覺，讓對方無法選擇，對對方精神或軀體健康有直接威脅，有可能困擾或破壞對方現(xiàn)有生活方式。最常見三種壞消息1.死亡消息；2.潛在嚴重疾?。?.性傳輸疾病35醫(yī)患溝通學課件第35頁病例討論—通知壞消息楊某某，男，74歲，曾從軍、技術(shù)員退休，性格開朗、自訴體健。平時代老伴前來門診（其妻腦梗塞、糖尿病、高血壓、冠心病等，生活不能自理）。年春節(jié)門診偶然發(fā)覺目黃、身黃、腹部膨隆，近期出現(xiàn)納差、乏力，追問病史曾服抗結(jié)核藥品一年，已停藥兩月。否定其它病史。擬“黃疸待查，抗癆藥肝損？”收入院。

入院后經(jīng)治癥狀減輕，同時發(fā)覺CA199>1000,上腹部增強CT提醒胰頭癌晚期不能手術(shù)……36醫(yī)患溝通學課件第36頁1.不讓患者本人知道真實情況2.直接告訴實情3.應(yīng)該讓患者知道，但要注意通知方法當前三種觀點是否告訴患者壞消息？37醫(yī)患溝通學課件第37頁家庭和睦、經(jīng)濟條件良好1.老伴：臥病在床，生活不能自理2.大兒子（50多歲）：沒退休（工作不詳），聽說還不錯3.女兒（剛過50歲）：已退休，還在外面做，時間比較彈性4.小兒子（48歲）：某企業(yè)經(jīng)理，工作很忙，妻子醫(yī)院工作 （不是醫(yī)生）患者家庭情況介紹38醫(yī)患溝通學課件第38頁需要關(guān)注三個關(guān)鍵問題溝通什么？與誰溝通？怎樣溝通?39醫(yī)患溝通學課件第39頁溝通什么？與誰溝通？怎樣溝通?結(jié)合本病例討論內(nèi)容：腫瘤晚期、時日不多；治療方案；下一步打算老伴？哪個兒子？還是女兒？溝通（通知）方式