7.4考試《數(shù)碼電腦OA退換貨標(biāo)準(zhǔn)流程及處理規(guī)范》[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.顧客來電反饋稱其購買的電腦收到之后發(fā)現(xiàn)沒有鼠標(biāo)，稱商品頁面顯示包裹里有鼠標(biāo)，客服核實商品四級頁面顯示該商品包裝清單里有鼠標(biāo)，和顧客核實商品沒有激活使用，包裝完好，以下方案正確的是？[單選題]*A、直接創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)處理B、建議顧客重新購買C、告知師傅已經(jīng)離開無法核實包裝箱內(nèi)是否缺少鼠標(biāo)，建議顧客正常使用D、鼠標(biāo)高于10元，無法補券，協(xié)調(diào)廠家補發(fā)或辦理換貨(正確答案)2.顧客來電反饋稱其5天前收到的Thinkpad筆記本顏色不喜歡，要求辦理退貨，客服核實商品已經(jīng)激活使用，包裝附件發(fā)票齊全，下列客服處理正確的是（）。[單選題]*A、建議顧客開具鑒定單B、幫其辦理無理由退貨，安排師傅上門取件，備注：電腦7天無條件退貨C、告知已激活無法辦理無理由退貨，建議正常使用(正確答案)D、為其申請易購券，建議正常使用3.顧客來電反饋稱其購買的惠普打印機收到之后第三天通電無法正常工作，客服核實顧客V4會員，商品489元，顧客要求辦理換貨，下列選項哪個是正確的處理方式[單選題]*A、建議顧客開具鑒定單B、直接辦理，安排師傅上門取件，備注：電腦7天無條件退貨(正確答案)C、無法辦理，建議顧客正常使用D、為其申請易購券，建議正常使用4.顧客來電反饋稱其購買的聯(lián)譜路由器收到之后當(dāng)天發(fā)現(xiàn)反饋商品表面有劃痕，顧客要求換貨，客服核實商品沒有使用，顧客V2會員，商品198元，下列選項哪個是正確的處理方式[單選題]*A、無法辦理，建議顧客正常使用B、建議顧客開具鑒定單C、優(yōu)先補券，不認(rèn)可，符合24小時外觀損，直接制單，辦理換貨服務(wù)(正確答案)D、直接轉(zhuǎn)任務(wù)跟進(jìn)處理5.顧客來電反饋稱其購買的佳能單反相機收到之后一直沒有使用，要求辦理退貨，客服核實該商品收到第5天，包裝沒有打開使用，下列選項哪個是正確的處理方式[單選題]*A、直接辦理，安排師傅上門拖機(正確答案)B、無法辦理，建議顧客正常使用C、建議顧客聯(lián)系佳能開具鑒定單6.顧客來電反饋稱其購買的相機收到之后沒有使用，發(fā)現(xiàn)商品有個劃痕，要求辦理換貨，客服核實該商品收到不到5小時，顧客商品沒有使用，包裝完好，下列選項哪個是正確的處理方式[單選題]*A、直接辦理，安排師傅上門送新拖舊(正確答案)B、建議顧客聯(lián)系售后正常維修C、無法辦理，建議顧客正常使用7.顧客來電反饋稱其購買的索尼相機收到之后發(fā)現(xiàn)只有4倍鏡頭，稱商品頁面顯示為8倍，顧客要求退貨，客服核實商品沒有使用，包裝完好，顧客提供有效照片，下列選項哪個是正確的處理方式[單選題]*A、核實商品頁面，如核實不出結(jié)果，可對接采銷確認(rèn)是否為頁面維護(hù)有誤，如維護(hù)正確正常解釋；維護(hù)有誤對接采銷協(xié)調(diào)非正常退換貨，同步要求采銷半小時內(nèi)修改頁面；(正確答案)B、建議顧客聯(lián)系售后開具鑒定單C、無法辦理，建議顧客正常使用8.顧客來電反饋稱其購買的極米投影儀當(dāng)天收到之后自己在安裝時發(fā)現(xiàn)通電沒有任何反應(yīng)，要求辦理換貨，下列選項哪個是正確的處理方式[單選題]*A、極米投影儀退換貨周期內(nèi)，質(zhì)量問題，免鑒定直接辦理換貨(正確答案)B、建議顧客開具鑒定單C、無法辦理，建議顧客正常使用9.顧客來電反饋稱其購買的華碩筆記本電腦，收到之后發(fā)現(xiàn)商品頁面顯示為i7處理器，其查看商品包裝顯示為i5處理器，其之后聯(lián)系華碩客服稱該型號為i5處理器，客服核實商品沒有激活使用，包裝完好，下列選項哪個是正確的處理方式[單選題]*A、直接按照無理由退換貨辦理，免收取件費(正確答案)B、建議顧客開具鑒定單C、直接申請非正常退換貨D、轉(zhuǎn)任務(wù)跟進(jìn)處理10.顧客來電反饋稱其前天購買的Thinkpad電腦收到之后發(fā)現(xiàn)不是自己想要的，要求辦理退貨，客服核實商品已經(jīng)開機使用了，包裝完好。以下處理錯誤的是（）[單選題]*A、辦理退貨，安排師傅上門拖機(正確答案)B、解釋無法辦理，建議其正常使用C、解釋無法辦理，如不認(rèn)可可聯(lián)系采銷協(xié)調(diào)非正常退換貨D、解釋無法辦理，如不認(rèn)可可創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)11.顧客反饋稱其購買的聯(lián)想電腦今天剛收到就發(fā)現(xiàn)商品有劃痕，要求辦理換貨，下列客服處理正確的是（）[單選題]*A、客服核實商品在收貨后24小時內(nèi)，未安裝/未使用，給其協(xié)商補券，最高200元B、客服核實商品在收貨后24小時內(nèi)，未安裝/未使用，包裝、附件齊全，制換貨單換貨(正確答案)C、客服核實商品在收貨后24小時內(nèi)，商品已經(jīng)激活使用，包裝、附件齊全，制換貨單換貨D、客服核實商品在收貨后24小時內(nèi)，商品已經(jīng)激活使用，包裝、附件齊全，給其協(xié)商補券，最高200元12.上海市趙先生購買一部2000元的手機返了200元券，用200元的券購買了一個移動電源，移動電源出現(xiàn)質(zhì)量問題辦理了退貨，贈品的退款會如何給趙先生返回？[單選題]*A、退給顧客200元現(xiàn)金B(yǎng)、此時是將200元的券退至顧客賬戶，顧客可在有效期內(nèi)正常使用。(正確答案)C、直接退給顧客1800元D、無法辦理退換貨13.2017年12月1日-2018年（），用戶在蘇寧易購線上（不含天貓且四級頁面打標(biāo)）購買自營的筆記本、臺式機（除Apple、商用整機），在訂單收貨后的第8-30天內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題退全款，31-180天內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題置換新機服務(wù)。[單選題]*A、3月1號B、5月1號C、6月1號D、7月1號(正確答案)14.顧客來電反饋稱其購買的打印機489元，收到第12天發(fā)現(xiàn)無法打印，要求辦理換貨，客服核實商品包裝丟失，顧客V4會員，正確處理方式是？*A、與客戶協(xié)商用新商品的包裝，裝舊機器，并在退貨單中備注此情況(正確答案)B、建議聯(lián)系售后開具鑒定單C、聯(lián)系不良品協(xié)商能否直接入庫D、客戶認(rèn)可，安排師傅上門拖機，送新拖舊(正確答案)15.顧客來電反饋稱其購買的打印機收到之后發(fā)現(xiàn)缺少數(shù)據(jù)線，要求給其辦理換貨，顧客稱商品已經(jīng)使用了，包裝完好，正確的方式是？*A、協(xié)商補券，建議顧客購買一條數(shù)據(jù)線(正確答案)B、不認(rèn)可，聯(lián)系采銷補發(fā)(正確答案)C、不認(rèn)可補發(fā)，聯(lián)系采銷協(xié)調(diào)非正常(正確答案)D、任務(wù)單跟進(jìn)處理(正確答案)16.顧客來電反饋稱其購買的單反相機收到之后發(fā)現(xiàn)商品試了下，發(fā)現(xiàn)不是很喜歡，要求辦理退貨，客服核實商品包裝完好，剛收到,以下方案正確的是？*A、解釋已使用，無法辦理，建議顧客正常使用(正確答案)B、聯(lián)系采銷協(xié)調(diào)非正常C、不認(rèn)可,轉(zhuǎn)任務(wù)單跟進(jìn)(正確答案)D、直接辦理，安排師傅上門拖機，送新拖舊17.顧客來電反饋稱其5月22號購買的極米投影儀，次日收到之后發(fā)現(xiàn)商品投影顏色嚴(yán)重發(fā)紅，顧客要求換貨，客服核實顧客發(fā)送照片，建議顧客聯(lián)系極米售后開具鑒定單[判斷題]*對錯(正確答案)18.顧客來電反饋稱其剛收到的華碩電腦有劃痕，要求辦理退貨，稱其開機看了下，客服核實直接給顧客辦理換貨[判斷題]*對錯(正確答案)19.顧客V3會員，稱其前天收到的價值398元HP打印機現(xiàn)在