標(biāo)準(zhǔn)解讀
《SB/T 10425-2007 家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度測評規(guī)范》是一項國家標(biāo)準(zhǔn),旨在為家用電器及類似用途的電器提供一個統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量評價體系。該標(biāo)準(zhǔn)適用于對家用電器銷售、安裝、維修等服務(wù)過程中的顧客滿意度進行測量與評估,以幫助企業(yè)了解自身服務(wù)水平,并據(jù)此改進服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)這項標(biāo)準(zhǔn),顧客滿意度測評主要包括以下幾個方面:一是對服務(wù)人員的態(tài)度和專業(yè)能力進行評價;二是考察服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)效率;三是檢查服務(wù)過程中是否遵守了相關(guān)法律法規(guī)以及企業(yè)內(nèi)部規(guī)定;四是關(guān)注售后服務(wù)的質(zhì)量,包括但不限于故障處理及時性、問題解決程度等;五是衡量客戶對于整個服務(wù)體驗的整體感受。
在具體實施時,會采用問卷調(diào)查、電話訪問或面對面訪談等多種方式收集用戶反饋信息。同時,為了保證數(shù)據(jù)的有效性和準(zhǔn)確性,還需確保樣本具有代表性,覆蓋不同地區(qū)、年齡層次、職業(yè)背景的目標(biāo)群體。此外,還強調(diào)了數(shù)據(jù)分析的重要性,通過科學(xué)的方法對收集到的信息進行整理分析,從而得出客觀公正的評價結(jié)果。
依據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)開展的工作有助于促進家電行業(yè)整體服務(wù)水平提升,增強消費者信心,同時也為企業(yè)提供了寶貴的改進建議和發(fā)展方向。
如需獲取更多詳盡信息,請直接參考下方經(jīng)官方授權(quán)發(fā)布的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)文檔。
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- 廢止
- 已被廢除、停止使用,并不再更新
- 2007-05-30 頒布
- 2007-11-01 實施




文檔簡介
犐犆犛03.080.01
犃10
備案號:20845—2007
中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
犛犅/犜10425—2007
家用和類似用途電器服務(wù)
顧客滿意度測評規(guī)范
犆狉犻狋犲狉犻狅狀狅狀犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋狅犳狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犻狀犺狅狌狊犲犺狅犾犱犪狀犱狊犻犿犻犾犪狉
犲犾犲犮狋狉狅狀犻犮犪狀犱犲犾犲犮狋狉犻犮犪犾犪狆狆犾犻犪狀犮犲狊犲狉狏犻犮犲
20070530發(fā)布20071101實施
中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布
書
犛犅/犜10425—2007
目次
前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ
1范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1
2規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1
3術(shù)語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1
4總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!2
5建立測評體系!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3
6測評模型!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3
7調(diào)查問卷設(shè)計!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!4
8抽樣調(diào)查的基本要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!5
9調(diào)查實施!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!6
10數(shù)據(jù)處理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!6
11數(shù)據(jù)分析!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7
附錄A(規(guī)范性附錄)服務(wù)供方滿意度測評模型和測評指標(biāo)體系!!!!!!!!!!!!!!9
附錄B(規(guī)范性附錄)綜合測評模型與測評指標(biāo)體系!!!!!!!!!!!!!!!!!!!14
附錄C(規(guī)范性附錄)分類別調(diào)查測評模型與測評指標(biāo)體系!!!!!!!!!!!!!!!!19
Ⅰ
書
犛犅/犜10425—2007
前言
本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B和附錄C均為規(guī)范性附錄。
本標(biāo)準(zhǔn)由中國商業(yè)聯(lián)合會提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:中國家用電器維修協(xié)會,海爾集團,海信集團有限公司,飛利浦(中國)投資有限公
司家庭小電器,LG電子(中國)售后服務(wù)本部,美的日用家電集團有限公司,索尼(中國)有限公司,松下
(電器)中國有限公司(以上按企業(yè)全稱拼音字母排序)。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:王艷梅、郭赤兵、劉松、楊朝輝、李秀?、陳煒、宋健康、劉明、劉賽、張維作。
Ⅲ
犛犅/犜10425—2007
家用和類似用途電器服務(wù)
顧客滿意度測評規(guī)范
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度的綜合測評模型和測評指標(biāo)體系;不同服務(wù)類
別服務(wù)顧客滿意度的調(diào)查測評模型與測評指標(biāo)體系;調(diào)查問卷設(shè)計、抽樣調(diào)查的基本要求、調(diào)查實施和
數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于家用和類似用途電器服務(wù)行業(yè)開展服務(wù)顧客滿意度測評以及對服務(wù)供方滿意度
測評。
2規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有
的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究
是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T19000—2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語
3術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1
因果關(guān)系模型犮犪狌狊犪犾犿狅犱犲犾
基于社會學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)的理論,構(gòu)建反映影響顧客滿意度的主要因素和它們之間的原因與結(jié)
果關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型。
3.2
結(jié)構(gòu)變量犾犪狋犲狀狋狏犪狉犻犪犫犾犲狊
在顧客滿意度因果關(guān)系模型中,由若干個觀測變量反映出來的、抽象的、不能直接測量的變量(測評
模型中圓框里的變量為結(jié)構(gòu)變量)。
3.3
觀測變量犿犲犪狊狌狉犪犫犾犲狏犪狉犻犪犫犾犲狊
在顧客滿意度因果關(guān)系模型中,反映對應(yīng)的結(jié)構(gòu)變量、具體的、可以直接測量的變量(測評模型中方
框里的變量
溫馨提示
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