犐犆犛０３．０８０．０１

犃１２

備案號(hào)：２０１７４—２００７

中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

犛犅／犜１０４０９—２００７

商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

犆狉犻狋犲狉犻狅狀狅狀犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋狅犳狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀

犻狀犮狅犿犿犲狉犮犻犪犾犪狀犱狊犲狉狏犻犮犲狋狉犪犱犲

２００７０１２５發(fā)布２００７０５０１實(shí)施

中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布

書(shū)

犛犅／犜１０４０９—２００７

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語(yǔ)和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

６顧客滿意度調(diào)查的方案設(shè)計(jì)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型與估計(jì)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

８顧客滿意度測(cè)評(píng)分析!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

附錄Ａ（規(guī)范性附錄）測(cè)評(píng)要素!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

附錄Ｂ（資料性附錄）測(cè)評(píng)方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１３

Ⅰ

書(shū)

犛犅／犜１０４０９—２００７

前言

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄Ａ為規(guī)范性附錄，附錄Ｂ為資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京能博萬(wàn)信息咨詢有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：廖俊國(guó)、金勇進(jìn)、劉慧慧、王華、李菲、劉欣、劉薇、龔嫻、洪媛。

Ⅲ

犛犅／犜１０４０９—２００７

商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)所采用的指標(biāo)體系、調(diào)查方案的設(shè)計(jì)、測(cè)評(píng)模型及其

統(tǒng)計(jì)分析方法體系。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)以及居民服務(wù)與其他服務(wù)業(yè)開(kāi)展的顧客滿意度測(cè)評(píng)。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

ＧＢ／Ｔ４７５４—２００２國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)

３術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

３．１

顧客犮狌狊狋狅犿犲狉

購(gòu)買(mǎi)并使用某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)的主體，可以分為個(gè)人消費(fèi)者和機(jī)構(gòu)、集團(tuán)消費(fèi)者。

３．２

顧客滿意／顧客滿意度犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀

顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的過(guò)程中（以及之后的一段時(shí)期內(nèi)）所形成愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧

客滿意水平的量化就是顧客滿意度。

３．３

顧客滿意度指數(shù)犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犻狀犱犲狓

借助于統(tǒng)計(jì)和經(jīng)濟(jì)計(jì)量學(xué)模型技術(shù)將顧客滿意度的衡量指數(shù)化，全面、綜合地度量顧客滿意程度的

一種指標(biāo)。

３．４

測(cè)評(píng)犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋

針對(duì)研究對(duì)象所進(jìn)行的收集資料數(shù)據(jù)、綜合測(cè)算與分析的過(guò)程。

３．５

顧客滿意度測(cè)評(píng)犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋狅犳犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀

在一定層面上，就某一類(lèi)產(chǎn)品（服務(wù)）或品牌對(duì)其顧客群體進(jìn)行調(diào)查，取得顧客滿意狀況的數(shù)據(jù)，通

過(guò)綜合測(cè)算與分析，得到顧客滿意等評(píng)價(jià)結(jié)果。

３．６

指標(biāo)