ICS0308001

A12..

中華人民共和國民政行業(yè)標準

MZ/T133—2019

養(yǎng)老機構顧客滿意度測評

Measurementofcustomersatisfactionforseniorcareorganization

2019-12-12發(fā)布2019-12-12實施

中華人民共和國民政部發(fā)布

中華人民共和國民政

行業(yè)標準

養(yǎng)老機構顧客滿意度測評

MZ/T133—2019

*

中國標準出版社出版發(fā)行

北京市朝陽區(qū)和平里西街甲號

2(100029)

北京市西城區(qū)三里河北街號

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務熱線

:400-168-0010

年月第一版

20208

*

書號

:155066·2-35469

版權專有侵權必究

MZ/T133—2019

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中華人民共和國民政部提出

。

本標準由全國社會福利服務標準化技術委員會歸口

(SAC/TC315)。

本標準起草單位廈門市社會福利中心民政部社會福利中心武漢市社會福利中心福建省金泰康

:、、、

樂養(yǎng)老服務有限公司寧德市社會福利中心蘇州市社會福利總院廈門開目管理咨詢有限公司

、、、。

本標準主要起草人王全弟甄炳亮雷洋黃瑞春楊冠穎陳育紅馮云王志平楊玲花曾秀蓮

:、、、、、、、、、、

蘇楊伍嚴軍徐小杏孫惠忠張陸王習宇李星震高文钑曾衛(wèi)鵬

、、、、、、、、。

Ⅰ

MZ/T133—2019

養(yǎng)老機構顧客滿意度測評

1范圍

本標準規(guī)定了養(yǎng)老機構顧客滿意度測評的基本要求指標體系與權重測評方法數(shù)據(jù)處理分析和

、、、、

改進的要求

。

本標準適用于養(yǎng)老機構開展顧客滿意度測評第三方開展顧客滿意度測評可參照執(zhí)行

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范

SB/T10409—2007

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

SB/T10409—2007。

31

.

顧客customer

接受養(yǎng)老機構提供服務的組織或個人

。

32

.

顧客滿意customersatisfaction

顧客滿意度

顧客在消費產(chǎn)品或接受服務的過程中以及之后的一段時期內(nèi)所形成愉悅或失望的感覺狀態(tài)顧

()。

客滿意水平的量化就是顧客滿意度

。

定義

[SB/T10409—2007,3.2]

4基本要求

41養(yǎng)老機構應根據(jù)測評的目的確定測評范圍并對過程進行策劃

.,。

42養(yǎng)老機構應配備充足的資源包括人力資源用于顧客滿意度測評并進行有效的管理

.(),。

43養(yǎng)老機構應每年開展不少于次顧客滿意度測評

.1。

44養(yǎng)老機構應建立持續(xù)測評制度

.