銷售溝通技能訓練

———拜訪八步驟客戶部系列培訓課程溝通的基礎自信自信自信目的學習專業(yè)化的溝通技巧及知識，以便運用于日常的銷售工作中。通過群體討論及演練充分掌握溝通重點，以便實際下市場后，有效率地完成溝通內(nèi)容。溝通的基本步驟一、溝通前的準備二、開場白三、建立和諧的相互關系四、實力考查五、內(nèi)容陳述——溝通說明，處理反對意見六、締結——再次確認七、行政工作八、溝通成果回顧與總結一、溝通前的準備熟悉產(chǎn)品知識拜訪目的，溝通核心名片、材料、彩頁、相關表格、合同語言、著裝了解對方基本情況記錄筆、本協(xié)同對象二、開場白創(chuàng)造一個受歡迎的氣氛，以便能進行下階段的溝通內(nèi)容，展開今天拜訪的工作。開場白所花費的時間是非常短暫的，但是對于拜訪成果所造成的影響是非常大的。

開場的目的二、開場白

不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時要清晰的自我介紹。造成友好的談話氣氛。獲得注意并鼓勵客戶的參與。明確溝通目的。為提供客戶的利益（FAB）鋪路。為商談進行建立融洽的氣氛。

開場交涉時要注意下列事項：

二、開場白把結論提示在前能夠捉住注意力以客戶利益為焦點導入商談掌握競爭問題的重點可以處理一些反對意見良好的開場白二、開場白使用尊稱面對客戶，語氣讓對方感到親切友好地問候公司內(nèi)所有的工作人員柔和式的開場話題天氣、興趣、新聞、旅游、名譽、家庭、球賽。

專業(yè)式的開場話題稱贊、探詢、引發(fā)好奇心、訴諸于好強、提供服務開場技巧

專業(yè)式的開場白稱贊讓對方覺得舒服探詢澄清對方的需求引發(fā)好奇心引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理

訴諸于好強滿足向別人炫耀的自尊

專業(yè)式的開場白提供服務協(xié)助顧客處理事物或是解決問題提供創(chuàng)意為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感

戲劇化的表演訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演讓顧客親自體會商品的感覺以第三者來影響將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實

驚異的敘述以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力

小組討論（一）：描述一段“開場白”各組討論應用柔和式或?qū)I(yè)式的話題時間：準備5分鐘發(fā)言5分鐘三、建立和諧的相互關系--是培養(yǎng)忠實顧客的開始以“您”為出發(fā)點的態(tài)度

以對方關心的重點為話題------關注的產(chǎn)品有關的

聆聽對方的話，特別是話中之話

言辭及非言辭的表現(xiàn)

設身處地的談話方式

三、建立和諧的相互關系--是培養(yǎng)忠實客戶的開始不辯駁，誠摯的表現(xiàn)如有客訴，對造成的不便致歉再設法解決，不可官腔官調(diào)

逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細聆聽，最后才答復

感謝對方指導，期待繼續(xù)指教

三、建立可靠性的要點誠摯誠摯的作風誠摯的談吐禮貌技能性平易近人禮貌—職業(yè)的穿著三、實力考察公司地址、環(huán)境、規(guī)模朋友介紹交談了解所做品種公司成立年限組織結構終端網(wǎng)絡談吐、員工素質(zhì)經(jīng)營、管理理念庫方條件四、溝通內(nèi)容陳述找出關鍵點FAB法則反對意見的處理銷售陳述——FAB法則特征功效利益因為――――――――――屬性將能夠―――――――――作用可以有―――――――――益處溝通陳述——FAB法則分析程序列出產(chǎn)品的特征。

決定每一種特征的功效。

以利益的六種角度，對每一種功效開發(fā)出一個或更多利益

編成“FAB敘述詞”

實際應用中只需要強調(diào)“利益”小組討論（二）準備10分鐘請代表上來描述溝通陳述——反對意見的處理明確的反對意見——主要原因在于需求或利益沒有得到滿足難于捉摸的反對意見

溝通陳述—明確反對意見的處理需求溝通FAB，從客戶的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據(jù)。

利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。

別人滿足的實例，越接近越好。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據(jù)

建立足夠的信心。除非業(yè)務代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？

溝通陳述—反對意見處理的基本程序緩沖

誠意表示，以設身處地的的立場去體會，感謝顧客提出反對意見。探詢

到底真正的反對原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠心了解更深入的原因。

聆聽

從聆聽之中去分辨出（話中有話）或者（話外之話）答復

最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對意見。

銷售陳述—反對意見處理的基本原則認識你的公司，認識你自己的產(chǎn)品，認識你的客戶，越深切越好，否則一問三不知，就無法處理反對意見。

耐心聆聽客戶說話，以便從談話中分辯出真正的分類及原因。

設身處地體會客戶的需求熟能生巧，多加練習不要否定對方銷售陳述—反對意見處理的基本技巧鏡子法“我沒位置“――“您認為這種產(chǎn)品會占您很多位置？

同感法

“我了解您有此感覺，您鄰居的李四先生原來也如此感覺到的，后來在采用我們產(chǎn)品后，他確實獲得…”“我可以體會您在還沒有經(jīng)受我們產(chǎn)品前有很多顧慮，＊＊鄉(xiāng)的張三先生原先也有此感覺，后來經(jīng)過詳細研討后發(fā)覺….”意見支持法“

這是應該的，要我是您，我也會這么想”“難怪您這么說…”“這應該的…”五、締結—心理準備

害怕會被拒絕,會很難堪

猶如向顧客乞討,不好意思開口

看到對方為難的反映或反對意見,覺得不必強求

想象中要求訂貨是件可憐的模樣

心理障礙五、締結—心理準備幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙商業(yè)行為中公平的溝通機會（雙贏）

正確的心理五、締結——注意事項

除了必要的話以外不要多講（言多必失）如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮

和約或定單內(nèi)容要明確而簡單

締結是有第三者在場，常會導致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致，最好避免第三者在場

簽約完成后，盡早告辭，不宜多留

要表示謝意

五、締結——方法立刻法

“這樣好了，我馬上安排出貨！雖然緊一點，我要聯(lián)系公司那怕加班一下，預計明天中午以前到貨，您就不致于缺貨了，那就麻煩您關照一下驗收單位。

選擇法

“大規(guī)格的有利些，利潤空間能好一些，臨床也方便使用，您希望以哪一種來開始？行動法

“這是訂貨單，我已經(jīng)把您發(fā)貨申請?zhí)詈昧?，您只要簽個字就可以了。“引誘法

“現(xiàn)在正是促銷期間，多少件數(shù)是什么政策，請您把握良機。

五、締結—確定款項銷售要在收款完畢后算完成，為使它順利達成，最重要的是養(yǎng)成好習慣。小組討論（四）—締