第七講客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介二、客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程三、客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀與發(fā)展1教學(xué)安排教學(xué)目標(biāo)：1.了解客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀與發(fā)展.2.深刻理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng).3.掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程.重點(diǎn)難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程.2第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）定義（一）CRM三個(gè)核心：

1.以客戶為中心；

2.培養(yǎng)維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，這是CRM最根本的目的；

3.針對(duì)重點(diǎn)客戶提供個(gè)性化服務(wù).3（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）定義為：

以客戶個(gè)性化需求為中心，利用信息技術(shù)手段，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行有效的資源重組，實(shí)施以客戶為中心的新型業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)而提高企業(yè)收入及客戶滿意度.45二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊6789Client/Server客戶端/服務(wù)器

交互性強(qiáng)，具有安全的存取模式，網(wǎng)絡(luò)通信量低，相應(yīng)速度低，利于處理大量數(shù)據(jù)，維護(hù)管理難度大，客戶機(jī)需要安裝客戶端程序，不易擴(kuò)展，客戶機(jī)負(fù)荷重10

應(yīng)用程序分為表現(xiàn)層，中間層和數(shù)據(jù)層；表現(xiàn)層向客戶提供數(shù)據(jù)的輸入輸出界面，以及實(shí)現(xiàn)最簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)規(guī)則；中間層實(shí)現(xiàn)大部分的客戶業(yè)務(wù)規(guī)則；數(shù)據(jù)層只負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)管理11用戶通過(guò)瀏覽器想web服務(wù)器發(fā)出請(qǐng)求，web服務(wù)器對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行處理，然后向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)出請(qǐng)求，最后轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，返回后，應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)企業(yè)的雨霧規(guī)則對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工整理，最后返回給web服務(wù)器，加入應(yīng)用服務(wù)器后，安全性更高，但對(duì)服務(wù)器要求高，數(shù)據(jù)傳輸速度慢12三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能客戶管理：客戶基本信息、活動(dòng)記錄、訂單合同等信息.聯(lián)系人管理：概括、檢索、聯(lián)系記錄等；時(shí)間管理：日歷、計(jì)劃、事件安排、記事本等；潛在客戶管理：業(yè)務(wù)線索、銷售機(jī)會(huì)、潛在客戶追蹤；銷售管理：有關(guān)銷售的信息、業(yè)務(wù)報(bào)告銷售費(fèi)用及傭金管理；13電話營(yíng)銷：電話本、電話列表、電話營(yíng)銷記錄、自動(dòng)撥號(hào)；營(yíng)銷管理：產(chǎn)品價(jià)格、信息支持、任務(wù)完成度、信函郵件；客戶服務(wù)：服務(wù)項(xiàng)目安排、錄入，事件報(bào)告、訂單跟蹤、問題解決辦法；呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、知識(shí)管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)1415四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)

（一）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：是一個(gè)面向主題、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策.

16與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別：

數(shù)據(jù)庫(kù)一般存儲(chǔ)在線交易數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)的一般是歷史數(shù)據(jù).

數(shù)據(jù)庫(kù)在基本容量上要比數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)小的多.

數(shù)據(jù)庫(kù)是為了高效的事務(wù)處理而設(shè)計(jì)的，服務(wù)對(duì)象為企業(yè)業(yè)務(wù)處理方面的工作人員；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是為了分析數(shù)據(jù)進(jìn)行決策而設(shè)計(jì)的，服務(wù)對(duì)象為企業(yè)高層決策人員.17數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)帶來(lái)了什么

每一家公司都有自己的數(shù)據(jù).并且，許多公司在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中儲(chǔ)存有大量的數(shù)據(jù)，記錄著企業(yè)購(gòu)買、銷售、生產(chǎn)過(guò)程中的大量信息和客戶的信息.通常這些數(shù)據(jù)都儲(chǔ)存在許多不同的地方.

使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之后，企業(yè)將所有收集來(lái)的信息存放在一個(gè)唯一的地方——數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)按照一定的方式組織，從而使得信息容易存取并且有使用價(jià)值.18(二）數(shù)據(jù)挖掘：從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式.

產(chǎn)生背景：數(shù)據(jù)爆炸但知識(shí)貧乏19數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)庫(kù)越來(lái)越大有價(jià)值的知識(shí)可怕的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)爆炸但知識(shí)貧乏苦惱:淹沒在數(shù)據(jù)中;不能制定合適的決策!20示例

企業(yè)將要推出一款新的產(chǎn)品，為了進(jìn)行宣傳推廣，要給潛在的客戶進(jìn)行電話推銷，或者發(fā)郵件給對(duì)該產(chǎn)品可能有興趣的客戶.這是一個(gè)非常昂貴的舉措，企業(yè)就想找到一種既降低成本又不降低營(yíng)銷效果的辦法.21

無(wú)論是通過(guò)電話、郵件、傳真或是面對(duì)面接觸，進(jìn)行直銷的企業(yè)必須為每一位它要接觸的客戶消耗成本.而大多數(shù)情況下，客戶都是對(duì)其沒有響應(yīng).如果客戶響應(yīng)率很低，企業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)在客戶接觸中花掉太多的成本.如果有什么辦法可以通過(guò)在進(jìn)行直銷之前預(yù)測(cè)哪些客戶可能會(huì)對(duì)推銷有興趣從而提高客戶響應(yīng)率的話，這將大大提高直銷企業(yè)的利潤(rùn).22

數(shù)據(jù)挖掘提供了這種預(yù)測(cè)能力.企業(yè)在過(guò)去營(yíng)銷過(guò)程中積累了大量的歷史數(shù)據(jù)，而且可以獲得大量的相關(guān)客戶的公眾信息，以及這些客戶在以往銷售過(guò)程中的反應(yīng)情況.對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以得到客戶接觸響應(yīng)的預(yù)測(cè)模型.企業(yè)直銷就不再是對(duì)每一位客戶或是隨機(jī)對(duì)客戶進(jìn)行，而是針對(duì)預(yù)測(cè)得到高可能性的客戶，這必將降低直銷成本.23（三）數(shù)據(jù)挖掘方法：1.橫向關(guān)聯(lián)：購(gòu)買A的同時(shí)購(gòu)買B.思考：“尿布與啤酒”？24以在線商店中的購(gòu)物系統(tǒng)為例。某在線商店貨架上有多種貨物，例如，帽子、裙子、鞋子等，我們應(yīng)用關(guān)聯(lián)規(guī)則就是為了發(fā)現(xiàn)當(dāng)一個(gè)人已經(jīng)購(gòu)買了帽子時(shí)，那他有多大可能還會(huì)買裙子呢?設(shè)定最小支持度為40％,假設(shè)該在線商店數(shù)據(jù)庫(kù)中共有5條記錄。由條件概率可得：規(guī)則帽子(裙子(買帽子后又買裙子)的可信度=P(帽子、裙子)／P(帽子)=40％／60％=2/3規(guī)則裙子(帽子(買裙子后又買帽子)的可信度=P(帽子、裙子)／P(裙子)=40％／80％=1/2由此可以看到買帽子的人也買裙子的可能性(67％)高于買裙子的人也買帽子的可能性(50％)。帽子和裙子關(guān)聯(lián)的支持度已足夠高了，意味著這是一條有意義的關(guān)聯(lián)規(guī)則。252.次序關(guān)聯(lián)：次序關(guān)聯(lián)分析的側(cè)重點(diǎn)在于分析事件的前后序列關(guān)系，發(fā)現(xiàn)諸如“在購(gòu)買A商品后，一段時(shí)間里顧客會(huì)接著購(gòu)買商品B，而后購(gòu)買商品C”的知識(shí)，形成一個(gè)客戶行為的“A→B→C”模式。可以想見的是，一個(gè)顧客在買了電腦之后，就很有可能購(gòu)買打印機(jī)、掃描儀等配件。先購(gòu)買A，然后購(gòu)買B，再購(gòu)買C.思考：刮胡刀——抽水馬桶——鉆石戒指？這樣的模式，也就是找出其中潛在的聯(lián)系，非常困難，但很有價(jià)值。3.分類：即對(duì)客戶依據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分.264.聚類：聚類如同通常所說(shuō)的“物以類聚”，是把一組個(gè)體按照相似性歸成若干類別.“物以類聚，人以群分”.聚類與分類的不同在于，聚類所要求劃分的類是未知的.

5.知識(shí)管理：即文本分析，進(jìn)行模糊匹配，用于搜索、自動(dòng)總結(jié)等.6.估計(jì)和預(yù)測(cè).7.決策樹：用于作出最佳決策.27數(shù)據(jù)挖掘功能—關(guān)聯(lián)分析

數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫(kù)中存在的一類重要的可被發(fā)現(xiàn)的知識(shí).

若兩個(gè)或多個(gè)變量的取值之間存在某種規(guī)律性，就稱為關(guān)聯(lián).

關(guān)聯(lián)可分為簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)、時(shí)序關(guān)聯(lián)、因果關(guān)聯(lián).28

關(guān)聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫(kù)中隱藏的關(guān)聯(lián)網(wǎng).有時(shí)并不知道數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)函數(shù)，即使知道也是不確定的，因此關(guān)聯(lián)分析生成的規(guī)則帶有可信度.

關(guān)聯(lián)是某種事物發(fā)生時(shí)其他事物會(huì)發(fā)生的這樣一種聯(lián)系.例如：每天購(gòu)買啤酒的人也有可能購(gòu)買香煙，比重有多大，可以通過(guò)關(guān)聯(lián)的支持度和可信度來(lái)描述.

時(shí)序關(guān)聯(lián)是一種縱向的聯(lián)系.例如：今天銀行調(diào)整利率，明天股市的變化.29尿布與啤酒在一家超市里，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售.但是這個(gè)奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了.這不是一個(gè)笑話，而是發(fā)生在美國(guó)沃爾瑪連鎖店超市的真實(shí)案例，并一直為商家所津津樂道。沃爾瑪擁有世界上最大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，為了能夠準(zhǔn)確了解顧客在其門店的購(gòu)買習(xí)慣，沃爾瑪對(duì)其顧客的購(gòu)物行為進(jìn)行購(gòu)物籃分析，想知道顧客經(jīng)常一起購(gòu)買的商品有哪些.30

沃爾瑪數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里集中了其各門店的詳細(xì)原始交易數(shù)據(jù).在這些原始交易數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，沃爾瑪利用數(shù)據(jù)挖掘方法對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘.

一個(gè)意外的發(fā)現(xiàn)是："跟尿布一起購(gòu)買最多的商品竟是啤酒！經(jīng)過(guò)大量實(shí)際調(diào)查和分析，揭示了一個(gè)隱藏在"尿布與啤酒"背后的美國(guó)人的一種行為模式：在美國(guó)，一些年輕的父親下班后經(jīng)常要到超市去買嬰兒尿布，而他們中有30%～40%的人同時(shí)也為自己買一些啤酒.產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因是：美國(guó)的太太們常叮囑她們的丈夫下班后為小孩買尿布，而丈夫們?cè)谫I尿布后又隨手帶回了他們喜歡的啤酒.

31嬰兒輔食尿布/尿墊寶寶玩具媽媽用品洗護(hù)用品童車奶粉32數(shù)據(jù)挖掘功能—分類

按照分析對(duì)象的屬性、特征，建立不同的組類來(lái)描述事物。例如：銀行部門根據(jù)以前的數(shù)據(jù)將客戶分成了不同的類別，現(xiàn)在就可以根據(jù)這些來(lái)區(qū)分新申請(qǐng)貸款的客戶，以采取相應(yīng)的貸款方案.33聚類分析應(yīng)用

市場(chǎng)銷售:幫助市場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識(shí)來(lái)開展一個(gè)目標(biāo)明確的市場(chǎng)計(jì)劃；

保險(xiǎn):對(duì)購(gòu)買了汽車保險(xiǎn)的客戶，標(biāo)識(shí)那些有較高平均賠償成本的客戶；34

城市規(guī)劃:根據(jù)類型、價(jià)格、地理位置等來(lái)劃分不同類型的住宅；

地震研究:根據(jù)地質(zhì)斷層的特點(diǎn)把已觀察到的地震中心分成不同的類；35數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？

英國(guó)電信需要發(fā)布一種新的產(chǎn)品，需要通過(guò)直郵的方式向客戶推薦這種產(chǎn)品.......

使直郵的回應(yīng)率提高了100％36數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？

GUS日用品零售商店需要準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)未來(lái)的商品銷售量，降低庫(kù)存成本.......

通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的方法使庫(kù)存成本比原來(lái)減少了3.8%37數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？

匯豐銀行需要對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶群進(jìn)行分類，對(duì)每種產(chǎn)品找出最有價(jià)值的客戶.......營(yíng)銷費(fèi)用減少了30％38數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？

美國(guó)國(guó)防財(cái)務(wù)部需要從每年上百萬(wàn)比的軍火交易中發(fā)現(xiàn)可能存在的欺詐現(xiàn)象........

發(fā)現(xiàn)可能存在欺詐的交易，進(jìn)行深入調(diào)查，節(jié)約了大量的調(diào)查成本39數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？

美國(guó)國(guó)內(nèi)稅務(wù)局需要提高對(duì)納稅人的服務(wù)水平........合理安排稅務(wù)官的工作，為納稅人提供更迅捷、更準(zhǔn)確的服務(wù)40通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘您可以發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶41通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘您可以使組合銷售更有效率42通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘您可以留住那些最有價(jià)值的客戶43通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘您可以用更小的成本發(fā)現(xiàn)欺詐現(xiàn)象44數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用領(lǐng)域電信

：流失銀行：聚類（細(xì)分）,交叉銷售百貨公司/超市：購(gòu)物籃分析

（關(guān)聯(lián)規(guī)則）保險(xiǎn)：細(xì)分，交叉銷售，流失（原因分析）45信用卡：

欺詐探測(cè)，細(xì)分電子商務(wù)：

網(wǎng)站日志分析稅務(wù)部門：偷漏稅行為探測(cè)警察機(jī)關(guān)：犯罪行為分析醫(yī)學(xué)：

醫(yī)療保健46數(shù)據(jù)挖掘效益分析(直郵）

(BigBank&CreditCardCompany)目的：發(fā)現(xiàn)新客戶47數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用

從客戶生命周期角度分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用

在客戶生命周期的過(guò)程中，各個(gè)不同的階段包含了許多重要的事件.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以應(yīng)用于客戶生命周期的各個(gè)階段提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力，包括爭(zhēng)取新的客戶，讓已有的客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)、保持住有價(jià)值的客戶等等.

48從客戶各生命周期角度分析49潛在客戶期市場(chǎng)活動(dòng)及數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用

潛在客戶獲得活動(dòng)是針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)，尋找對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人.值得注意的是，在這個(gè)階段缺乏客戶數(shù)據(jù).

數(shù)據(jù)挖掘可以把以前的客戶對(duì)類似活動(dòng)的響應(yīng)進(jìn)行挖掘，從而把市場(chǎng)活動(dòng)重點(diǎn)鎖定在以前的響應(yīng)者身上.50

一個(gè)更好的方法就是尋找和高價(jià)值的客戶類似的潛在客戶——只要一次就獲得正確的客戶.通常，獲得活動(dòng)使用廣告和其它市場(chǎng)宣傳媒體.無(wú)論何種渠道，數(shù)據(jù)挖掘在發(fā)現(xiàn)最重要的客戶特定市場(chǎng)中發(fā)揮重要作用，決定著市場(chǎng)活動(dòng)的類型、廣告空間等一些宣傳問題.

51客戶響應(yīng)期市場(chǎng)活動(dòng)及數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用

潛在客戶通過(guò)以下幾種途徑成為響應(yīng)者：登陸企業(yè)網(wǎng)站；撥打免費(fèi)電話；填寫申請(qǐng)表等.

把潛在客戶改變成為確定的客戶、能夠被鎖定和跟蹤的客戶.雖然響應(yīng)者還沒有購(gòu)買任何產(chǎn)品或服務(wù)，但他們有很大的可能性成為購(gòu)買者，并成為企業(yè)客戶.52

數(shù)據(jù)挖掘通常被用來(lái)判定哪些潛在客戶會(huì)變成響應(yīng)者.預(yù)測(cè)模型也用來(lái)判定哪些響應(yīng)者會(huì)成為企業(yè)即得客戶.

53即得客戶市場(chǎng)活動(dòng)及應(yīng)用

即得客戶是數(shù)據(jù)挖掘的重要區(qū)域.客戶使用活動(dòng)提供了客戶行為模式的最本質(zhì)的東西.預(yù)測(cè)什么時(shí)候會(huì)發(fā)生客戶活動(dòng)，判定哪個(gè)客戶可能對(duì)交叉銷售和升級(jí)銷售活動(dòng)做出響應(yīng)對(duì)企業(yè)來(lái)講是極具價(jià)值的.但既得客戶的行為經(jīng)常被大量詳細(xì)的交易信息所淹沒.54

使用數(shù)據(jù)挖掘要求從其中抽出其特點(diǎn).客戶早期的購(gòu)買和使用模式是對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常具有價(jià)值的，在一些行業(yè)，首次行為預(yù)示了未來(lái)的使用信息.這些客戶可以是高消費(fèi)者或低消費(fèi)者，他們可能對(duì)一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品感興趣.這類行為通常在早期的購(gòu)買行為中明顯的表現(xiàn)出來(lái).

55客戶流失期市場(chǎng)活動(dòng)及數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用

在一些情況下，客戶停止購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品.對(duì)此，有兩種基本不同的流失原因.

第一種是主動(dòng)離開，指的是不再是客戶的既得客戶.了解主動(dòng)離開出現(xiàn)的原因非常重要，以下是客戶主動(dòng)離開的一些基本原因：客戶離開了企業(yè)服務(wù)的地區(qū)；客戶的生活方式發(fā)生了變化，并不再需要企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；客戶已經(jīng)獲得了競(jìng)爭(zhēng)者提供的更好的產(chǎn)品或服務(wù)；客戶不再認(rèn)為使用企業(yè)產(chǎn)品有任何價(jià)值.56

第二種是非主動(dòng)離開，既被動(dòng)離開。指的是即得客戶不再是一個(gè)好的客戶，通常因?yàn)樗麄兺Ｖ怪Ц端麄兊膸?

區(qū)別主動(dòng)離開和被動(dòng)離開對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的.數(shù)據(jù)挖掘可以通過(guò)分析以前的客戶數(shù)據(jù)得出什么樣的客戶會(huì)在將來(lái)同樣的離開.即使客戶離開，也不是所有流失的客戶就完全失去了.贏得客戶活動(dòng)的目標(biāo)就是重新獲得失去的客戶.57四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類58（一）運(yùn)營(yíng)型CRM:

前臺(tái)交互系統(tǒng)和后臺(tái)訂單執(zhí)行系統(tǒng)無(wú)縫實(shí)時(shí)連接，并與客戶交互活動(dòng)同步.

優(yōu)勢(shì)：共享客戶資源、信息實(shí)時(shí)流動(dòng)，便于和客戶及時(shí)協(xié)調(diào).5960（二）分析型CRM:

分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的、量化的依據(jù).

主要利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持技術(shù)，將大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用信息和知識(shí).6162（三）協(xié)作型CRM:

注重各部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)作，能夠讓企業(yè)員工同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng).

主要有：呼叫中心、幫助臺(tái)、自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等.

發(fā)展趨勢(shì)：具有多媒體、多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心.63呼叫中心

呼叫中心源于30年前的民航業(yè).早期的呼叫中心實(shí)際上行就是今天的熱線電話，由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢和投訴，后來(lái)逐漸發(fā)展為各行各業(yè)公司為客戶提供服務(wù)，建立良好客戶關(guān)系的重要方式.

呼叫中心的應(yīng)用相當(dāng)廣泛，國(guó)內(nèi)應(yīng)用較多的行業(yè)是電信、銀行、證券、郵政、保險(xiǎn)等行業(yè)和大型的跨國(guó)公司在華機(jī)構(gòu).646566應(yīng)用服務(wù)提供商（ApplicationServiceProvider,ASP）67缺乏客戶戰(zhàn)略沒有對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)整數(shù)據(jù)質(zhì)量問題廠商的選擇和關(guān)系處理缺乏測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)忽視培訓(xùn)的重要性68實(shí)施效果評(píng)估與改進(jìn)

CRM系統(tǒng)最終必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo):CRM系統(tǒng)必須把公司內(nèi)部各個(gè)部門孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)整合起來(lái)實(shí)施CRM后，客戶不論是通過(guò)何種渠道與公司打交道，或與某個(gè)部門打交道，對(duì)于客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)完成都沒有區(qū)別69客戶信息的一致性與同步化不管公司通過(guò)何種渠道與客戶交往，與客戶的每一次交往都是具有個(gè)性化的，數(shù)據(jù)庫(kù)中存有詳細(xì)的記錄盡可能地為客戶提供更多的工具和方式選擇70CRM系統(tǒng)的成本與收益分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成本需要考慮的因素企業(yè)為獲取顧客“注意力”而進(jìn)行的投資在客戶服務(wù)活動(dòng)上的直接投入顧客通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)獲取和使用產(chǎn)品信息及服務(wù)時(shí)所發(fā)生的成本最大的成本支出就是硬件的支出對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組所產(chǎn)生的費(fèi)用71CRM系統(tǒng)的成本與收益分析

CRM系統(tǒng)的收益:通過(guò)提供客戶滿意度來(lái)獲取更高的產(chǎn)品/服務(wù)溢價(jià)通過(guò)長(zhǎng)期客戶關(guān)系的建立和維持，企業(yè)從中獲取長(zhǎng)期的利益產(chǎn)生一些新的商業(yè)機(jī)會(huì)促進(jìn)企業(yè)相關(guān)職能活動(dòng)和業(yè)務(wù)流程效率的提升降低企業(yè)業(yè)務(wù)流程的成本客戶也可以通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)降低產(chǎn)品信息及服務(wù)的獲取成本72CRM支持體系的構(gòu)建

案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系專業(yè)物流配送商所有顧客可借助網(wǎng)址HTTP:///同步追蹤貨物狀況在線交易軟件BusinessLink要于顧客相配合，針對(duì)顧客的特定需求聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)送軟件（PowerShip、FedExShip)客戶服務(wù)在線作業(yè)系統(tǒng)(CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS)73案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系

對(duì)員工進(jìn)行管理以提供顧客滿意度方面的具體方案建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音接聽電話主動(dòng)打出電話于客戶聯(lián)系收集客戶信息中心員工要先經(jīng)過(guò)一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格才能正式接聽顧客來(lái)電74提高第一線員工的素質(zhì)招收新員工，作心理和性格測(cè)驗(yàn)入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度理念：只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅要做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)75企業(yè)在CRM的實(shí)施過(guò)程中經(jīng)常被重復(fù)的錯(cuò)誤各個(gè)技術(shù)工具之間相互隔離成為技術(shù)孤島將CRM等同于技術(shù)工具本身CRM是一個(gè)漸進(jìn)的變革管理過(guò)程，需要逐步解決和處理企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)，建立以客戶為中心的企業(yè)文化、引導(dǎo)員工形成以客戶為中心文化的激勵(lì)機(jī)制76康佳集團(tuán)CRM體系CRM系統(tǒng)實(shí)施分為兩個(gè)階段：建立銷售系統(tǒng)：企業(yè)營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）銷售過(guò)程自動(dòng)化（SFA）客戶服務(wù)系統(tǒng)CRM系統(tǒng)功能銷售業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化客戶信息和風(fēng)險(xiǎn)控制功能：客戶指分銷商市場(chǎng)分析與決策支持功能：銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)77康佳集團(tuán)CRM體系分析與計(jì)劃市場(chǎng)運(yùn)作呼叫銷售市場(chǎng)運(yùn)作市場(chǎng)運(yùn)作客戶銷售傭金津貼銷售分析全面的售后服務(wù)Web自我服務(wù)完成訂單OSA/BISOMTelesalesOS/OFSPalmPilotERPOSCOSA/BISOSCallCenterwebCustomerERPCRM系統(tǒng)的技術(shù)框架78康佳集團(tuán)CRM體系處理客戶相關(guān)的流程自動(dòng)化（processautomation)包括銷售自動(dòng)化與客戶服務(wù)自動(dòng)化，一般通過(guò)軟件計(jì)算機(jī)電話整合（CTI）的客服中心（callcenter)在電話合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整合的技術(shù)平臺(tái)上，客戶能在計(jì)算機(jī)語(yǔ)音中自動(dòng)查詢，通過(guò)客服中心這個(gè)前端實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的整個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)協(xié)同互動(dòng)（webcollaboration)提供互動(dòng)式的在線服務(wù)合在線銷售智能化數(shù)據(jù)分析與挖掘（dataanalysisandmining)79中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體框架1

概述1.1

編制背景1.2

編制依據(jù)和參考文獻(xiàn)1.3

術(shù)語(yǔ)解釋1.4

編制單位1.5

解釋權(quán)和修訂權(quán)2

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜述2.1

客戶服務(wù)支持能力的發(fā)展階段與現(xiàn)狀2.2

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在UNI-ITBSS中的定位2.3

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)2.3.1

近期目標(biāo)2.3.2

遠(yuǎn)期目標(biāo)2.4

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)原則2.4.1

規(guī)范化原則2.4.2