實(shí)戰(zhàn)：網(wǎng)店如何更好的建立顧客忠誠度

1，建立一支訓(xùn)練有素的客服團(tuán)隊，團(tuán)隊必須熟悉自己的產(chǎn)品特性，知道產(chǎn)品的弱項(xiàng)與優(yōu)勢，和同行同品牌或同類產(chǎn)品有什么差異性，并且具有為顧客服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)?？头F(tuán)隊可以分為售前和售后兩個部分，售前的團(tuán)隊和售后的團(tuán)隊差異在于，售前的團(tuán)隊要有一定的銷售狼性，了解人性和消費(fèi)者心理，以銷售寶貝為目的，以接待到完成線上銷售流程為導(dǎo)向；而售后客服，則必須知道商城的規(guī)則，知道如何處理糾紛，了解公司企業(yè)的售后政策。在銷售完成后，定期做客戶回訪，了解客戶對產(chǎn)品的評價與喜好并且做好記錄(請不要忽略這個細(xì)節(jié)，這對于了解市場，了解你的客戶群體喜好很重要，包括以后進(jìn)新貨，新品，定價以及跨其他類目的銷售有至關(guān)重要的因素。2，建立一套客戶管理系統(tǒng)(這里我們推薦使用“旺商云客戶精準(zhǔn)營銷”，接下來會告訴大家為什么要使用它)，將客戶的歷史訂單信息導(dǎo)入到客戶管理系統(tǒng)中，根據(jù)客戶的消費(fèi)客單價將客戶進(jìn)行分等級，并且根據(jù)購買的寶貝信息進(jìn)行梳理，分出地域，分出主要消費(fèi)人群，消費(fèi)數(shù)據(jù)。這樣做的好處在于方便掌握品牌的真正消費(fèi)市場，你的產(chǎn)品在哪一個區(qū)域的接受度更高，他們的消費(fèi)力有多少？經(jīng)過這些梳理，便于以后開展新品促銷，關(guān)懷式營銷的工作。3，常有人說，顧客就是上帝。但是我覺得，上帝是用來膜拜的，應(yīng)該把顧客當(dāng)作戀人和他們談戀愛。由于你們產(chǎn)生過了交易，你也已經(jīng)掌握到了他的部分信息，根據(jù)客戶管理系統(tǒng)對他的信息也進(jìn)行了分析挖掘，那么你可以開展適度的客戶關(guān)懷。比如，馬上要周末了，你可以給他發(fā)一條假日祝福；馬上要換季變天了，天氣降溫提醒他多注意穿衣；H7N9來了，提醒他注意做好衛(wèi)生防疫；閑暇時候，也可以發(fā)一些心靈雞湯或生活小百科的短信，暖暖的問候，這不正是談戀愛的過程嗎？4，給顧客創(chuàng)造驚喜，讓顧客知道你還記得他。在分析了解客戶的歷史訂單信息以后，你可以很好的掌握客戶的購物習(xí)慣和興趣愛好。比如，購買加大碼衣服的必是肥胖人士；每個月在10-15號購物的顧客，或許那些天他剛發(fā)工資；男性顧客買女性服飾，必是給自己的女友買禮物；類似的可推敲，可判斷的數(shù)據(jù)分析還有很多。在特定的時候，比如節(jié)日，假日，你可以給你的顧客發(fā)送優(yōu)惠券或者快遞贈品，試用裝等小禮物，讓顧客感受到你的關(guān)懷，記住你的店鋪。以上就是給到大家做好客戶關(guān)懷，建立顧客忠誠度的建議。寫到這里，可能有人會問，我們每天都很忙，有什么好辦法來做這件事？我以一直在使用的“旺商云客戶精準(zhǔn)營銷”來舉例，這些工作我都交給這套系統(tǒng)來完成。訂購好旺商云客戶精準(zhǔn)營銷，以后每天店鋪的訂單信息都會自動同步到這個系統(tǒng)里。根據(jù)我們設(shè)定好的客單價，消費(fèi)總額，系統(tǒng)已經(jīng)幫我們分析好了客戶的信息。通常，我都根據(jù)顧客的區(qū)域信息，消費(fèi)訂單時間，消費(fèi)訂單物品，客單價，客戶等級進(jìn)行篩選。篩選完后生成一個短信營銷任務(wù)，由旺商云客戶精準(zhǔn)營銷來幫我們?nèi)喊l(fā)短信。根據(jù)我積累的經(jīng)驗(yàn)，顧客在購買寶貝的7天后就會開始逐漸忘記你的店鋪，所以大多數(shù)時候我們都是在第三天就安排售后客服，通過旺旺或電話給客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品情況，然后在第五天就給他們發(fā)“感謝購買”的短信。這樣從購買，到簽收，到回訪，再到短信感謝，整個交易的接觸總共有4次，持續(xù)的時間有10天，客戶對于我們的印象也就深刻了很多。因?yàn)楹皖櫩徒?jīng)常保持這樣的互動，顧客對我們的印象也很熟悉，所以我們的促銷活動也做的很成功，轉(zhuǎn)化率也很高。通常我們用旺商云客戶管理做一次群發(fā)短信