第6頁(yè)共6頁(yè)2023年?銷(xiāo)售員年終?總結(jié)范文?現(xiàn)代企業(yè)的?銷(xiāo)售人員是?開(kāi)拓市場(chǎng)的?先鋒力量，?是企業(yè)形象?的重要代表?，必須具備?良好的素質(zhì)?。家具銷(xiāo)售?人員應(yīng)具備?的素質(zhì)概括?起來(lái)包括以?下四個(gè)方面?：1、精?神一個(gè)優(yōu)?秀的銷(xiāo)售人?員必須具備?強(qiáng)烈的敬業(yè)?精神，熱愛(ài)?本職工作、?精力充沛、?勇于開(kāi)拓。?2、知識(shí)?這方面的?條件決定了?銷(xiāo)售人員的?銷(xiāo)售能力，?是做好銷(xiāo)售?工作的基礎(chǔ)?。包括以下?幾個(gè)方面：?1)商品?知識(shí)要熟悉?商場(chǎng)所有商?品的生產(chǎn)工?藝、質(zhì)量特?點(diǎn)(包括面?料、材料、?油漆等)功?能(適合在?何種環(huán)境和?條件下使用?)、規(guī)格型?號(hào)(包括面?料和產(chǎn)品等?)、生產(chǎn)周?期、付貨時(shí)?間、庫(kù)存情?況：了解商?品的使用方?法、保養(yǎng)及?維修知識(shí);?了解本行業(yè)?競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的?有關(guān)情況;?2)企業(yè)?知識(shí)要掌握?本公司的歷?史背景、經(jīng)?營(yíng)理念、生?產(chǎn)能力、產(chǎn)?品結(jié)構(gòu)、品?種系列、技?術(shù)水平、設(shè)?備情況及服?務(wù)方式、發(fā)?展前景等。?了解公司的?銷(xiāo)售情況及?在各地區(qū)的?銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。?3)用戶(hù)?知識(shí)了解家?具購(gòu)買(mǎi)者(?包括潛在客?戶(hù))的消費(fèi)?心理、消費(fèi)?層次、及對(duì)?其家居環(huán)境?布置的基本?要求。4?)市場(chǎng)知識(shí)?了解家具市?場(chǎng)的環(huán)境變?化、顧客購(gòu)?買(mǎi)力情況，?根據(jù)銷(xiāo)售過(guò)?程中所搜集?的信息及顧?客反饋信息?進(jìn)行市場(chǎng)分?析。5)?專(zhuān)業(yè)知識(shí)了?解與家具有?關(guān)的工藝技?術(shù)知識(shí);懂?得家居文化?、家具流行?趨勢(shì)，以根?據(jù)與顧客交?流中獲得的?信息了解其?文化修養(yǎng)和?審美情趣，?有針對(duì)性介?紹商品。?6)服務(wù)知?識(shí)了解接待?的基本禮節(jié)?(注意國(guó)外?客人的忌諱?和有關(guān)民族?、___等?社會(huì)知識(shí))?細(xì)心、認(rèn)真?、迅速地處?理單據(jù);有?效運(yùn)用身體?語(yǔ)言(包括?姿態(tài)、語(yǔ)言?、動(dòng)作等)?傳遞信息是?獲得信任的?有效方式。?3、修養(yǎng)?由于銷(xiāo)售?人員直接與?顧客接觸，?只有首先贏?得顧客的信?任，才能成?功地開(kāi)展工?作，所以銷(xiāo)?售人員必須?具備良好的?修養(yǎng)：儀表?大方、衣著?得體、舉止?端莊、態(tài)度?謙恭、談吐?有理、不卑?不亢、使顧?客樂(lè)于與之?交流。4?、技巧銷(xiāo)?售人員要根?據(jù)本商場(chǎng)家?具的特點(diǎn)，?熟練運(yùn)用各?種技巧。要?熟知顧客的?購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，?善于掌握展?示與介紹產(chǎn)?品的時(shí)機(jī)以?接近和說(shuō)服?顧客，創(chuàng)造?成交機(jī)會(huì)，?甚至與客戶(hù)?成為朋友，?促進(jìn)潛在客?戶(hù)的形成。?銷(xiāo)售人員?對(duì)銷(xiāo)售手段?的運(yùn)用和技?巧的把握，?是提高成交?率、樹(shù)立公?司良好形象?的關(guān)鍵。銷(xiāo)?售技巧包括?以下幾個(gè)方?面：1、?引發(fā)興趣?向預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)?者說(shuō)明本商?場(chǎng)商品能夠?滿(mǎn)足他們的?需要以及滿(mǎn)?足的程度使?喚起注意。?引發(fā)興趣的?主要方法;?對(duì)商場(chǎng)的貨?品經(jīng)常性地?作一些調(diào)整?并不斷的補(bǔ)?充的貨品，?使顧客每次?進(jìn)店都有鮮?感;營(yíng)造穎?、有品味的?小環(huán)境吸引?顧客;當(dāng)?shù)?內(nèi)顧客較多?時(shí)，選擇其?中的一位作?為重點(diǎn)工作?對(duì)象，并對(duì)?其提問(wèn)進(jìn)行?耐心、細(xì)致?地解說(shuō)，以?引發(fā)店內(nèi)其?他客戶(hù)的興?趣。2、?獲取信任?對(duì)企業(yè)的產(chǎn)?品和信任可?進(jìn)一步導(dǎo)致?購(gòu)買(mǎi)者作出?購(gòu)買(mǎi)的決策?，銷(xiāo)售人員?為限得顧客?的信任，應(yīng)?從以下幾方?面入手：?1)尊重顧?客;把握其?消費(fèi)心理，?運(yùn)用良好的?服務(wù)知識(shí)和?專(zhuān)業(yè)使顧客?在盡短的時(shí)?間內(nèi)獲得作?為消費(fèi)者的?心理滿(mǎn)足。?2)如實(shí)?提供顧客所?需了解的相?關(guān)產(chǎn)品知識(shí)?。3)在?與顧客交流?時(shí)，有效運(yùn)?用身體語(yǔ)言?(如眼神、?表情等)傳?遞你的誠(chéng)意?。4)介?紹商品時(shí)，?以攻擊其他?同類(lèi)產(chǎn)品的?方式獲取顧?客對(duì)我們商?品的信任，?其結(jié)果只會(huì)?適得其反，?甚至使顧客?產(chǎn)生反感的?情緒。5?)談問(wèn)題時(shí)?，盡量站在?其他人的角?度設(shè)身處地?考慮具有很?強(qiáng)的說(shuō)服力?。3、了?解顧客銷(xiāo)?售人員在與?顧客交談時(shí)?，可以其購(gòu)?買(mǎi)動(dòng)機(jī)、房?屋居住面積?、家庭裝修?風(fēng)格、個(gè)人?顏色喜好、?大概經(jīng)濟(jì)情?況等方面著?手了解客人?的選擇意向?，從而有針?對(duì)性的介紹?商品。4?、抓住時(shí)機(jī)?根據(jù)顧客?不同的來(lái)意?，采取不同?的接待方式?，對(duì)于目的?性極強(qiáng)的顧?客，接待要?主動(dòng)、迅速?，利用對(duì)方?的提問(wèn)，不?失時(shí)機(jī)地動(dòng)?手認(rèn)真演示?商品;對(duì)于?躊躇不定、?正在“貨比?三家”的顧?客，銷(xiāo)售人?員要耐心地?為他們講解?本商品的特?點(diǎn)，不要急?于求成，容?顧客比較、?考慮再作決?定;對(duì)于已?成為商品購(gòu)?買(mǎi)者的顧客?，要繼續(xù)與?客人保持交?往，可以重?點(diǎn)介紹公司?的服務(wù)和其?他配套商品?，以不致其?產(chǎn)生被冷落?的感覺(jué)。?5、引導(dǎo)消?費(fèi)在顧客?已對(duì)其較喜?歡的產(chǎn)品有?所了解，但?尚在考慮時(shí)?，銷(xiāo)售人員?可根據(jù)了解?的家居裝飾?知識(shí)幫助客?人進(jìn)行選擇?，告知此商?品可以達(dá)到?怎樣的效果?，還可以無(wú)?意的談起此?類(lèi)商品的消?費(fèi)群體的層?次都比較高?，以有效促?成最終的成?交。引導(dǎo)消?費(fèi)最重要的?一點(diǎn)是銷(xiāo)售?人員以較深?的專(zhuān)業(yè)知識(shí)?對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行?介紹，給顧?客消費(fèi)提供?專(zhuān)業(yè)水平的?建議。6?、處理意見(jiàn)?在銷(xiāo)售工?作中，經(jīng)常?會(huì)聽(tīng)到顧客?的意見(jiàn)，一?個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)?售人員是不?應(yīng)被顧客的?不同意見(jiàn)所?干擾的，銷(xiāo)?售人員首先?要盡力為購(gòu)?買(mǎi)者提供他?們中意的商?品，避免_?__意見(jiàn)的?出現(xiàn)或__?_意見(jiàn)降低?至最小程度?，對(duì)于已出?現(xiàn)的___?意見(jiàn)，銷(xiāo)售?人員應(yīng)耐心?地傾聽(tīng)，如?顧客所提出?的意見(jiàn)不正?確，應(yīng)有禮?貌的解釋;?反之，應(yīng)有?誠(chéng)懇的態(tài)度?表示感謝。?7、抓好?售后售后?服務(wù)是一個(gè)?比售貨還重?要環(huán)節(jié)，是?企業(yè)與顧客?處理好買(mǎi)家?關(guān)系的很重?要一環(huán)，他?能建立消費(fèi)?者對(duì)企業(yè)的?信任感，不?但可以加強(qiáng)?商家與已購(gòu)?買(mǎi)物品的顧?客間的聯(lián)系?，促使他們?成為“回頭?客”，同時(shí)?老顧客也能?影響到顧客?，開(kāi)拓更廣?市場(chǎng)，抓好?售后服務(wù)可?從以下幾方?面著手;?1)聯(lián)系客?戶(hù)、保證服?務(wù)。產(chǎn)品售?出后，并不?意味著買(mǎi)賣(mài)?關(guān)系的中斷?，銷(xiāo)售人員?應(yīng)繼續(xù)定期?與顧客接觸?，保持聯(lián)系?并為其服務(wù)?。如果顧客?對(duì)產(chǎn)品表示?滿(mǎn)意，銷(xiāo)售?人員還要充?分履行組裝?、維修和服?務(wù)等方面的?保證，對(duì)于?顧客的意見(jiàn)?，銷(xiāo)售人員?應(yīng)表示愉快?接受，并及?時(shí)采取改進(jìn)?措施。2?)記錄、保?存信息資料?。企業(yè)銷(xiāo)售?部門(mén)通過(guò)建?立客戶(hù)檔案?，做工作記?錄來(lái)了解產(chǎn)?品銷(xiāo)售市場(chǎng)?的變化，為?分析和開(kāi)拓?市場(chǎng)提供有?益的借鑒和?參考，為完?善售后服務(wù)?提供寶貴的?資料。銷(xiāo)售?人員應(yīng)保存?、記錄的信?息包括：客?戶(hù)的姓名、?住址、__?_、所購(gòu)買(mǎi)?的產(chǎn)品的名?稱(chēng)、型號(hào)、?規(guī)格、購(gòu)買(mǎi)?量、成交金?額及顧客交?談的過(guò)程中?其他有價(jià)值?的信息(競(jìng)?爭(zhēng)對(duì)手投放?市場(chǎng)的產(chǎn)品?及其市場(chǎng)營(yíng)?銷(xiāo)特點(diǎn)等)?，銷(xiāo)售過(guò)程?中顧客購(gòu)買(mǎi)?和不購(gòu)買(mǎi)和?原因，對(duì)企?業(yè)的產(chǎn)品提?出了何種意?見(jiàn)。3)?分析、管理?關(guān)鍵客戶(hù)。?關(guān)鍵客戶(hù)是?所有顧客的?核心部分，?是那些在商?場(chǎng)全部銷(xiāo)售?利潤(rùn)中占較?大比例，在?一定社會(huì)層?面中具有代?表性和影響?力，在家居?選擇方面具?有品味、崇?尚潮流的客?戶(hù)，這些客?戶(hù)可從工作?記錄和客戶(hù)?檔案中選出?，銷(xiāo)售人員?在售后工作?中將這類(lèi)客?戶(hù)作為重點(diǎn)?公共關(guān)系對(duì)?象，是一種?重要的營(yíng)銷(xiāo)?手段;根據(jù)?經(jīng)驗(yàn)，有些?在將來(lái)某一?時(shí)間可能成?為的客戶(hù)，?且具有關(guān)鍵?客戶(hù)的特征?，可認(rèn)為是?潛在關(guān)鍵客?戶(hù)，這類(lèi)客?戶(hù)也必須引?起銷(xiāo)售人員?注意。4?)產(chǎn)品售后?問(wèn)題的處理?。企業(yè)應(yīng)盡?量保證產(chǎn)品?質(zhì)量，避免?發(fā)生售后的?質(zhì)量問(wèn)題，?但如有此類(lèi)?問(wèn)題出現(xiàn)，?銷(xiāo)售人員接?到投訴后，?首先應(yīng)誠(chéng)懇?的向顧客表?示歉意，在?最短的時(shí)間?內(nèi)至顧客家?中了解情況?后，及時(shí)與?有關(guān)部門(mén)聯(lián)?系協(xié)商解決?問(wèn)題，并征?求客戶(hù)意見(jiàn)?，直至客戶(hù)?滿(mǎn)意，最后?應(yīng)對(duì)客戶(hù)的?投訴表示感?謝。處理這?類(lèi)問(wèn)題也應(yīng)?做詳細(xì)的工?作記錄，以?作為改善產(chǎn)?品、提高質(zhì)?量的重要資?料;同時(shí)妥?善處理售后?問(wèn)題也是開(kāi)?拓市場(chǎng)、開(kāi)?發(fā)群體客戶(hù)?、樹(shù)立企業(yè)?良好形象的?難得機(jī)會(huì)。?8、家具?銷(xiāo)售的__?_種開(kāi)場(chǎng)白?推銷(xiāo)員與?顧客交涉之?前，需要適?當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白?，開(kāi)場(chǎng)白的?好壞，可以?決定這一次?銷(xiāo)售的成敗?。推銷(xiāo)高手?常用以下幾?種創(chuàng)造性的?開(kāi)場(chǎng)白：?1)金錢(qián)幾?乎所有的人?都對(duì)錢(qián)感興?趣，省錢(qián)和?賺錢(qián)的方法?很容易引起?客戶(hù)的興趣?，如推薦特?價(jià)、促銷(xiāo)產(chǎn)?品和參與活?動(dòng)。2)?真誠(chéng)的贊美?每個(gè)人都喜?歡聽(tīng)到好聽(tīng)?的話(huà)，客戶(hù)?也不例外，?因此，贊美?不失為接近?顧客的好方?法。贊美顧?客必須要找?出別人可能?忽略的特點(diǎn)?，而且要讓?顧客感覺(jué)你?的話(huà)是真誠(chéng)?的，贊美的?話(huà)若不真誠(chéng)?，就成為虛?偽逢迎的拍?馬屁，這樣?效果當(dāng)然不?會(huì)好。3?)利用好奇?心推銷(xiāo)員制?___秘的?氣氛，引起?對(duì)方的好奇?，然后，在?解答疑問(wèn)時(shí)?，很巧妙地?把產(chǎn)品介紹?給顧客。?4)舉著名?的公司或人?為例人們的?購(gòu)買(mǎi)行為常?常受到他人?的影響。推?銷(xiāo)員若能把?握住顧客的?這層心理，?一定會(huì)收到?很好的效果?。5)提?出問(wèn)題推銷(xiāo)?員直接向顧?客提出問(wèn)題?，利用所提?出的問(wèn)題來(lái)?引起顧客的?注意和興趣?。6)向?顧客提供信?息推銷(xiāo)員向?顧客提供一?些對(duì)顧客有?幫助的信息?，往往會(huì)引?起顧客的注?意。關(guān)心顧?客的利益，?也獲得了顧?客的尊敬與?好感。7?)表演展示?利用各種戲?劇性的動(dòng)作?來(lái)展示產(chǎn)品?的特點(diǎn)，是?最能引起顧