ICS03060

A11.

中華人民共和國國家標準

GB/T32314—2015

商業(yè)銀行客戶服務中心

服務外包管理規(guī)范

Managementspecificationforcustomerservicecenteroutsourcing

serviceofcommercialbanks

2015-12-28發(fā)布2016-06-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T32314—2015

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

術語和定義

2………………1

基本原則

3…………………1

外包要素

4…………………2

發(fā)包方管理

5………………2

承包方要求

6………………4

參考文獻

………………………7

GB/T32314—2015

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國人民銀行提出

。

本標準由全國金融標準化技術委員會歸口

(SAC/TC180)。

本標準起草單位中國人民銀行金融信息中心中國信息安全認證中心中國銀行中國工商銀行

:、、、、

中國農(nóng)業(yè)銀行中信銀行光大銀行青島銀行

、、、。

本標準主要起草人吳曉光時向一劉芳王鳳嬌趙金龍馮楊慧劉瑩王婧楊冰姜訓達呂爽

:、、、、、、、、、、、

趙榮李青玉

、。

Ⅰ

GB/T32314—2015

商業(yè)銀行客戶服務中心

服務外包管理規(guī)范

1范圍

本標準界定了商業(yè)銀行客戶服務中心外包活動的基本原則并對外包要素和外包管理提出了要求

,。

本標準適用于商業(yè)銀行客戶服務中心的服務外包

。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

21

.

客戶服務中心customerservicecenter

利用電話手機傳真等多種信息技術接入以人工自動語音社交媒體等多種方式

、、、WEB,、、WEB、

為客戶提供各類售前銷售及售后服務建立起來的企業(yè)與客戶溝通的組織平臺

、,。

22

.

發(fā)包方outsourcingcontractee

客戶服務的需方即商業(yè)銀行

,。

23

.

承包方outsourcingcontractor

客戶服務的供方

。

24

.

服務目錄servicecatalogue

服務承包方提供或發(fā)包方要求的標準服務的列表

。

25

.

服務級別協(xié)議servicelevelagreementSLA

;

服務承包方與服務發(fā)包方之間簽署的描述服務和約定服務級別的協(xié)議

、。

3基本原則

商業(yè)銀行客戶服務中心開展外包活動時應遵循以下原則

,:

保護客戶合法權益保障客戶信息不被泄露

———,;

進行合規(guī)性審查準確界定銷售活動包含的法律關系防范合規(guī)風險

———,,;

從滿足客戶需求的角度出發(fā)以提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務為職責以客戶滿意為經(jīng)營

———