銷售人才復(fù)制專家時代光華高級講師中山大學(xué)、浙江工業(yè)大學(xué)客座教授浙江大學(xué)總裁班特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘教授國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師C＆Ｇ英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會國際培訓(xùn)師專注于銷售技能、團(tuán)隊(duì)管理、渠道建設(shè)

1講師簡介

–

李俊

顧問式培訓(xùn)導(dǎo)師

消費(fèi)品：

金融保險：

建材行業(yè)：

部分服務(wù)過的企業(yè)

23大客戶開發(fā)與管理大客戶（KeyAccount/KA）1、具有先進(jìn)經(jīng)營理念的數(shù)量較少的客戶2、具有良好財務(wù)信譽(yù)（付款）的客戶3、消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大4、能提供較高貢獻(xiàn)利潤的客戶5、銷售份額占大部份額的客戶6、具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?、會成為競爭對手突破對象的客戶思考：工業(yè)品大客戶在采購我方產(chǎn)品時有什么特點(diǎn)？品牌；質(zhì)量/性能；價格；服務(wù)（售前、中、后）；技術(shù)力量；成功案例；行業(yè)影響力1）直接采購2）協(xié)議供貨3）招投標(biāo)大客戶的購買特點(diǎn)需要滿足不同部門不同人的不同需求采購部門關(guān)心？使用部門關(guān)心？財務(wù)部門關(guān)心？技術(shù)部門關(guān)心？老板關(guān)心？4課程大綱一、了解需求二、推薦產(chǎn)品三、處理異議四、加深關(guān)系五、回款管理六、客戶管理1、客戶需求的種類組織需求（共同需求）情況…………

個人需求(獨(dú)特心理)……知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識別組

年齡、經(jīng)歷、興趣、愛好、畢業(yè)織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色、影響力、學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何生意機(jī)會、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

工作、事業(yè)目標(biāo)、個人夢想等……需求財務(wù)：（銷售額、利潤、市場份額、創(chuàng)造股東價值、成本）形象：（企業(yè)名譽(yù)、信譽(yù)、內(nèi)部士氣）績效：(具體項(xiàng)目目標(biāo)、生產(chǎn)力、時間、規(guī)格）……

5情感、名譽(yù)、權(quán)力、地位（官）、安全感、影響力、金錢、成就感、成長、員工穩(wěn)定、被承認(rèn)（尊敬）、被接納（團(tuán)隊(duì)）等……6?思考：提問了解客戶哪些主要的信息？2、了解顧客需求方式7客戶背景資料產(chǎn)品需求資料采購項(xiàng)目資料客戶個人資料競爭對手資料

提問了解客戶的主要信息？5大類問題客戶背景資料1）客戶組織機(jī)構(gòu)情況（外企、國企、民企）2）客戶的業(yè)務(wù)情況及信用狀況（生意如何、有無貸款）3）請問公司將來產(chǎn)品有什么規(guī)劃嗎？4）目前的生產(chǎn)工藝是怎樣的？5）使用情況怎么樣？目前使用過程中有什么問題嗎？（再次購買最看重什么）6）你們的客戶是誰？7）貴公司在合作時最看重什么？產(chǎn)品需求資料采購項(xiàng)目資料客戶個人資料1）家庭狀況（妻子在哪上班、做什么工作）和家鄉(xiāng)（哪里人）2）客戶的素質(zhì)（畢業(yè)的大學(xué)）3）興趣愛好（喜歡的運(yùn)動、餐廳、食物、寵物、閱讀的書籍），平時不上班主要去玩什么？4）宗教信仰（迷信）5）生活背景（什么時候來杭州？覺得杭州怎么樣）6）工作目標(biāo)（在這個企業(yè)您有什么想法？）7）同事之間的關(guān)系：平時同事是否經(jīng)常交流、組織活動？8）客戶的想法：您與我們合作有什么要求？競爭對手資料1）除了我們外，還有哪些公司向您報價？2）銷售人員名字？3）什么產(chǎn)品？4）價格是多少？5）合作多久了？他們有什么服務(wù)？6）你覺得他們的服務(wù)怎么樣？7）有什么滿意和不滿意的地方嗎？角色演練—了解需求公司背景：MD公司為國內(nèi)著名摩托車生產(chǎn)企業(yè)，以前沒有合作過，你是從網(wǎng)上查到他們公司的電話，約了他們見面，你這次去拜訪的目的是負(fù)責(zé)生產(chǎn)物料采購部的負(fù)責(zé)人柴經(jīng)理銷售員的角色：提出各種各樣的問題去挖掘“客戶”心里的真正想法，分析并確定對方的需求，請記住客戶提供給你的相關(guān)信息，回答的問題，重點(diǎn)了解信息：公司背景、產(chǎn)品信息、競爭狀況、采購流程、付款方式、采購決策人、個人信息等）8課程大綱一、了解需求

二、推薦產(chǎn)品

三、處理異議

四、加深關(guān)系

五、回款管理

六、客戶管理男朋友1、產(chǎn)品的特點(diǎn)F、優(yōu)點(diǎn)A以及利益BFeatures特點(diǎn)

產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特的功能，特點(diǎn)(可以做什么?)Advantages優(yōu)點(diǎn)

產(chǎn)品或服務(wù)的是如何使用以及如何幫助客戶(有

何功能/特長?)Benefits利益

產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求(帶給客戶

什么好處?)

片段

910技術(shù)交流工廠參觀

產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品演示權(quán)威推薦企業(yè)榮譽(yù)2、透過證據(jù)說服客戶——幫助客戶建立組織信任的方法

測試認(rèn)證

產(chǎn)品試用業(yè)績展示中標(biāo)通知課程大綱一、了解需求

二、推薦產(chǎn)品

三、處理異議

四、加深關(guān)系

五、回款管理

六、客戶管理

11121、異議的好處異議是表達(dá)客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標(biāo)有異議表明客戶仍然有求于你異議可能表示客戶需要更多的信息

記?。寒愖h隨時出現(xiàn)！2、常見異議的處理——價格異議錯:這樣的價格還嫌貴?錯:你到底想不想要?錯:我們這里從來不打折!錯:不會啦,一點(diǎn)也不貴錯：一分錢一分貨錯:公司規(guī)定,這個價格已經(jīng)很優(yōu)惠銷售：“肯定不會啦!”(錯誤)銷售：“如果我的鏈條質(zhì)量有問題，在全中國你都不用買了!”(錯誤)銷售：“您這樣說我也沒有辦法”

(錯誤)銷售：肯定不會，這點(diǎn)請您放心放心，你看（證據(jù)）……保證您買得安心、用得放心”（正確）

問題：如何解除客戶對質(zhì)量的疑慮？3、常見異議的處理——質(zhì)量異議

1）質(zhì)量會不會有問題（未使用過）解除客戶對質(zhì)量疑慮的證據(jù)產(chǎn)品說明法客戶回頭率客戶例證法切身體驗(yàn)法品牌商譽(yù)法公司商譽(yù)法證書說明法服務(wù)保證法16課程大綱一、了解需求二、推薦產(chǎn)品三、處理異議四、加深關(guān)系五、回款管理六、客戶管理171、關(guān)鍵決策人的跟進(jìn)工作洽談對象：KEY

MAN作為一條“金不換”的規(guī)律，我們的洽談對象要具有以下三個特性：M：款

A：權(quán)

N：需2）掌握關(guān)鍵決策人的個人資料

——滿足個人需求的基礎(chǔ)姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）

出生地宗教信仰性格類型審美觀點(diǎn)口味主要紀(jì)念日全年銷售額電子信箱興趣愛好理想喜歡的顏色家庭住址所在行業(yè)電話受教育情況特殊嗜好忌諱家庭成員情況職位工作方式知識面消費(fèi)習(xí)慣交通工具級別收入水平工作地域特征投其所好

183）加深客戶關(guān)系技巧---SOCIAL-CALL

通過與客戶的各種不同方式交流，不斷了解客戶

的不同需求，加深客戶關(guān)系，與客戶成為朋友,最

后成為合作伙伴的一些行動。攻關(guān)要具有一定的隱私性，能單獨(dú)行動的盡可能單獨(dú)行動

1920角色:

臥底\教練主要特點(diǎn):

客戶內(nèi)部希望你拿到定單的人身份:

多重,一般在采購部和辦公室關(guān)心重點(diǎn):

個人需求和組織需求關(guān)系:

必須及早與之發(fā)展關(guān)系

2、影響關(guān)鍵決策人的方法1）無間道---安插內(nèi)線（ＳＰＹ）2）枕邊風(fēng)---找到有影響力的人1.2.3.對決策最重要的影響者之一往往是商務(wù)談判的負(fù)責(zé)人、親戚、秘書、老婆、情人等利用更高級別的人（上級單位）的推薦和否決權(quán)來影響最后決策者

2122課程大綱一、了解需求二、推薦產(chǎn)品三、處理異議四、加深關(guān)系五、回款管理六、客戶管理常用的催收方式——電話電話電話具有迅速直接的優(yōu)點(diǎn)。電話能加強(qiáng)收帳人員和客戶的關(guān)系，協(xié)助收帳人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由，甚至可以解決小問題電話的缺點(diǎn)是不太正式，且客戶的電話承諾容易被忽略或忘記。另外，電話對催帳人員的要求較高23電話催款的基本流程1、做好準(zhǔn)備工作2、找到關(guān)鍵人物3、選擇合適的時間4、有效的談話技巧24

1、做好準(zhǔn)備工作1）客戶背景資料客戶組織機(jī)構(gòu)（集團(tuán)、分公司）客戶的性質(zhì)（外企、政府、私企）客戶各種形式的通訊方式客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營情況及信用狀況（信譽(yù)度）客戶的資金情況客戶所在的行業(yè)基本狀況客戶付款方式（轉(zhuǎn)賬、支票、匯票）及付款流程客戶的結(jié)款時間：是隨便哪一天都可以結(jié)；還是每月只有固定的幾天才辦理結(jié)款手續(xù)

251、做好準(zhǔn)備工作2）欠款信息A:欠款金額催賬之前首先要與財務(wù)核對最新的檔案數(shù)據(jù)，看看對方積欠的賬款明細(xì)和準(zhǔn)確金額。B:欠款的風(fēng)險等級評估按照欠款預(yù)定的回收時間及回收的可能性，分為催收款、準(zhǔn)呆賬、呆賬、死賬幾類。對不同類型的貨款，采取不同的催收方法，施以不同的

催收力度。C:弄清楚造成拖欠的真實(shí)原因，針對拖欠原因采取對癥下藥的策略。是客戶對我們的產(chǎn)品質(zhì)量不滿或?qū)ξ覀兊姆?wù)不滿，有怨氣？還是客戶資金周轉(zhuǎn)不靈？經(jīng)營不善陷入財務(wù)危機(jī)？還是客戶習(xí)慣性拖欠？還是客戶惡意拖欠，以達(dá)到長期占用我司資金的目的？或客戶發(fā)生意外事故，面臨無法正常經(jīng)營下去、倒閉的危機(jī)？等等。

263）電話催收工具的準(zhǔn)備催款統(tǒng)計(jì)表檢查我們的合同、單據(jù)憑據(jù)、發(fā)票是否完整有效？客戶是否收到？如有缺陷，立即補(bǔ)救……27

2、找到關(guān)鍵人物如果對方是大型企業(yè)，就直接找指定付款的聯(lián)系人

或財務(wù)人員。如果對方是小型企業(yè)，最好和負(fù)責(zé)人或老板直接聯(lián)

系。但是，最好不要直接去找企業(yè)老板去要賬。找

到能做決定又不是花自己錢的人，是最好的選擇。一般債務(wù)人：合同經(jīng)辦人、付款經(jīng)辦人、財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理、老板。

283、選擇合適的時間1）選對時間

結(jié)婚、搬新家要看“吉時”，催收也要講究“吉日”。絕佳的吉時，是在對方剛開始上班的十五分鐘之內(nèi)，因?yàn)檫@通常是債務(wù)人心情最好的時候，上午剛上班，而且領(lǐng)導(dǎo)上午都會在辦公室處理事情。至于中午午餐、午休時間，通常不宜進(jìn)行電話催賬。是上班、還是下班，那要看你們的關(guān)系！私人企業(yè)老板忌諱早晨催款。2）選對日子

周二至周四又好于周一、周五。因?yàn)橹芤煌苊?，對各種工作會比較厭煩。周五，債務(wù)人往往會設(shè)法將問題推到下一周來解決。最不宜電話催賬的日子是周一。

294）有效的談話技巧1）開場白禮貌招呼之后，介紹你自己是誰，說明來意。談話的方式要“外柔內(nèi)剛”，“和藹可親”，態(tài)度越人性化，收回的可能性就越大，絕對不要一開始就咄咄逼人。

要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度，沒有回旋的余地。千萬不要說“對不起，我來收款，方便了麻煩結(jié)點(diǎn)款”之類的話，沒有絲毫的底氣，讓客戶覺得“好欺負(fù)”，就會故意刁難或拒絕付款告訴客戶欠款的具體情況，越具體越好：合同編號、數(shù)額，讓對方有心理準(zhǔn)備，也表明我們對收賬的關(guān)注和收回的決心，給債務(wù)人一種無形壓力30（四）有效的談話技巧2）詢問客戶，認(rèn)真聆聽，進(jìn)行充分的交流，確定還款的時間注意不要讓你的談話對象離題太遠(yuǎn)：例如拉關(guān)系，要繼續(xù)合作等，這樣會讓你事倍功半，無法讓你順利達(dá)到你想要的目的—回收帳款

313）施壓的技巧思考：我們?nèi)绾蜗蚩蛻羰┘訅毫Γ?24）結(jié)束電話留給對方一個好印象：請你在掛斷電話前，告訴你的客戶：非常謝謝您在這件事情上給我們的協(xié)助或是我真的很高興我們能順利解決這個問題。（再次提醒還款時限）對客戶說這些話將會讓你的客戶感受到跟你及你的公司做生意，是非常愉快。確認(rèn)及跟蹤：生意場上有一句老話：“承諾并不代表付款”如果你同意債務(wù)人提出的償還方案，最好能夠落實(shí)到書面上；電話過后，用傳真的方式做進(jìn)一步確認(rèn)。同時繼續(xù)追蹤他的行動，直到對方清賬為止。作好電話記錄：填好催收日志33課程大綱一、了解需求

二、推薦產(chǎn)品

三、處理異議

四、加深關(guān)系

五、回款管理

六、客戶管理

34客戶管理的方法1、保證對客戶定期關(guān)注

2、加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)

3、建立客戶情緒康復(fù)系統(tǒng)