關于順豐物流公司顧客滿意度調(diào)查方案 關于順豐物流公司顧客滿意度調(diào)查方案設計系部：國際經(jīng)貿(mào)系專業(yè)：物流管理學生姓名:班級：物流1201班學號：指導老師：２０１５年4月１５日頁共7頁關于順豐物流公司顧客滿意度調(diào)查方案一、企業(yè)背景順豐致力于快速、安全、準確的傳遞客戶的信任，一直努力以科技提升服務。順豐速運（集團）有限公司在1993年成立，成立初期總部設于深圳，目前公司的員工數(shù)量接近12萬人，主要是經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關的報關業(yè)務。長期以來順豐速運專注于滿足市場需求，不斷的擴寬服務區(qū)域，以從國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構，逐步的搭建起立足與華南，連接華東、華北，拓展華西的戰(zhàn)略網(wǎng)絡新格局，為廣大的客戶提供快速、準確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流快遞服務。近年，順豐積極研發(fā)和引進先進信息技術和設備，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業(yè)合作，共同研發(fā)和建立了35個具備行業(yè)領先水平的信息系統(tǒng)，逐步提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)的全程信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度。但新技術的實現(xiàn)在促進快遞網(wǎng)絡優(yōu)化的同時，仍然存在一些不可避免的問題。二、客戶調(diào)查程序設計(一)客服調(diào)查目的2012年，某物流企業(yè)的違規(guī)操作導致所托貨物破損滅失，消費者對部分物流企業(yè)的信任度下降，導致物流企業(yè)利潤點下滑。為了更好地服務于消費者，充分了解顧客需求，確定我們調(diào)查的目的有以下幾點：1.確定我公司的客戶滿意情況，掌握我公司的客戶資料。2.卻似那個我公司在市場的認知度。3.確定客戶對我公司的期望和意見，從而促使我公司的改進。要確定順豐速運（集團）有限公司的滿意度的調(diào)查的目的，首先這項調(diào)查時為了順豐速運公司服務的，為公司提供決策依據(jù)的。其次，說明調(diào)查的意義，也就是為什么要進行這項調(diào)查。第三，通過這項調(diào)查，我們要了解到哪些市場信息。因此，我們第一步所需要做的確定調(diào)查目的就可以如下所述：了解消費者對順豐速運服務的滿意度、和購買情況，以及對順豐速運的期望和意見，以便于公司不斷改進工作，提高服務水平，為公司不斷開發(fā)新的產(chǎn)品和推行新的活動提供科學的依據(jù)，最終提高顧客的忠誠度。（二）確定調(diào)查的對象順豐速運主要是從事第三方物流服務的公司，他的旗下有倉儲、運輸、貨物代理、采購等幾個核心事業(yè)部。從本公司的投訴率來看，運輸這一事業(yè)部投訴率最高的一個事業(yè)部，所以我們的調(diào)查對象是一切與順豐運輸事業(yè)部有關的個人或者企事業(yè)單位，總結來說，我們這次需要調(diào)查的對象是各個大學的大學生以及招生辦、各個大型的貴重物品的加工商，制造商以及零售商，和我們現(xiàn)在最常見的電子商務人群。（三）調(diào)查項目和調(diào)查問卷順豐速運滿意度的調(diào)查目的是為了了解消費者對順豐速運服務的認知度、滿意度、購買情況，以及對順豐速運的期望和意見，因此調(diào)查項目可確定如下：第一，被調(diào)查者的基本情況，如年齡、性別、職業(yè)、文化程度等；第二，順豐速運的認知度，如知道我們服務的費用收取、對我們服務的印象，購買過哪種服務，購買的因素，知曉的渠道等等；第三，順豐速運的滿意度，如對我們運送的速度、包裝的完好、產(chǎn)品的破損率，服務的態(tài)度等等；第四，順豐速運服務的購買情況，是不是經(jīng)常購買，會不會介紹給他人購買，又是什么原因造成的這些情況的出現(xiàn)等等；第五，對順豐速運的意見與建議。（四）調(diào)查方法因我公司的調(diào)查人群的時間、數(shù)量受限，所以我們將采取抽樣調(diào)查問卷。我們公司的消費群體大部分是電子商務人士、各個大學的學生和招生辦以及各個大型的貴重物品的生產(chǎn)、銷售商等。所以根據(jù)這一實際的情況，我們可以進行不同的方式進行調(diào)查研究。1.對于電子商務人士，我們可以利用他們的購物習慣以及生活的習慣，進行利用電子郵件或是網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式進行調(diào)查；2.對于各個大學的學生來說，我們最好的調(diào)查方式就是現(xiàn)場發(fā)放問卷，我們可以在幾個大學生流動量大的地方設立調(diào)查點，請大學生幫我們一起回答問卷。而對于招生辦來說，我們就要采取面對面的問答模式來進行信息的收集。3.貴重物品的生產(chǎn)、消費商，對于這一群體，我們可以采取近距離接觸，實地考察，等方式進行了解，就是我們對于這些企業(yè)派出一到兩名員工在現(xiàn)場進行實地的考察，并且聽取意見，如實的記錄，后匯總。(五)調(diào)查時間及期限一般對于物流企業(yè)的消費者來說，中午和下午是貨物接收的高峰期。因為這時候?qū)W生結束了一天的學習，這時候正是放松休閑的好時候，這時候去問他們，他們會更有耐心的回答我們所提出的問題；而對于電子商務人士來說，他們結束了一天繁忙的工作，這時候的身心都將是一天當中最放松的時候，對于我們的訪問的接受度也是最高的。根據(jù)我公司的時間和顧客的時間，我們可以看出，調(diào)查時間設定在中午12：00到下午的18：30這段時間，我們將會取得事半功倍的效果。調(diào)查期限根據(jù)我公司的上班時間，這次調(diào)查的期限就設在2014年9月12日至2014年9月19日這一個星期內(nèi)。（六）組織開始在本階段來說，我們應該做的事是組織、培訓人手。首先，我們會在各個大學中招募本公司的兼職大學生參加培訓，考試合格后在本公司的調(diào)查范圍內(nèi)進行問卷調(diào)查或者現(xiàn)場體驗。這樣對于本公司的長遠來看，這有宣傳和包裝的作用，而且又節(jié)省本公司的人力與物力，同時也可以讓更多的大學生了解到本公司，為本公司以后的人才招聘提供了一個更大的平臺。（七）資料整理調(diào)查進行到這個時候，我們需要收集所有我們發(fā)放出去的問卷。并進行整理。這時，我們從分析物流企業(yè)的服務內(nèi)涵、服務質(zhì)量和服務要素等內(nèi)容入手，根據(jù)確定客戶滿意度評價指標的基本原則，選擇了企業(yè)形象、服務質(zhì)量、服務價格、客戶抱怨和客戶忠誠這5個影響因素。由于這些影響因素都不能直接測度，因此需要對這些隱變量(或稱潛在變量)進行逐級展開，直到形成一系列可以直接評價的指標，從而構成顧客滿意度評價指標體系。并以該指標體系為基礎，設計出較為合理的物流企業(yè)客戶滿意度評價指標體系。一級指標和二級指標適用于所有的物流服務，三級指標和四級指標重點體現(xiàn)行業(yè)、企業(yè)的特點要素。本調(diào)查從順豐速運的綜合實際情況出發(fā)，重點分析指標體系中的三級指標，以便對順豐速運的客戶滿意度進行綜合的總結分析。二、調(diào)查結果（一）存在的問題根據(jù)我們的三級指標，我們將我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題劃分為五個方面：1.企業(yè)形象?？蛻魧ξ锪髌髽I(yè)的期望與企業(yè)形象有密切聯(lián)系?？蛻敉ㄟ^對物流企業(yè)有形資源(企業(yè)標志、物流設施等)的識別，以及無形資源(其他客戶對企業(yè)的評價、聲譽、美譽度等)的識別，建立模糊的形象認識，進而對企業(yè)產(chǎn)生期望。由于物流企業(yè)要與多重客戶進行業(yè)務接觸，無形中也成為客戶企業(yè)形象的一部分，客戶也要考慮物流企業(yè)形象對自己企業(yè)形象的影響。2.服務質(zhì)量。服務質(zhì)量是物流服務的核心內(nèi)容，也是衡量客戶感知價值的重要方面。為此選取服務的可靠性、完整性和員工的專業(yè)性作為客戶評價物流企業(yè)服務質(zhì)量的3個因素。3.服務價格。服務價格不僅是指客戶獲得物流服務后支付給本物流企業(yè)的價格貨幣，而且是物流企業(yè)讓渡給客戶的價值。服務價格可分為價格接受程度(客戶對服務價格的接受程度)，性價比的滿意性(客戶對獲得的物流服務和付出的成本相比較后的滿意程度)、與同類企業(yè)的價格相比(客戶對提供物流服務的企業(yè)與同類企業(yè)在服務和成本相比較后得出的滿意程度)。4.客戶抱怨。客戶抱怨主要是指對本企業(yè)所提供的服務過程，進行抱怨或投訴的情況?？蛻舯г怪饕菍Ρ酒髽I(yè)服務價格、質(zhì)量方面的抱怨，一般客戶對企業(yè)員工的服務態(tài)度也很注重，若不滿意則可能會直接向本企業(yè)投訴或向他人講述，這都會影響物流企業(yè)的客戶滿意狀況?？蛻舯г箍梢杂帽г菇鉀Q的滿意性為評價指標。抱怨解決的滿意性可分為解決過程的滿意性、解決時間的滿意性和解決結果的滿意性3個指標。5.客戶忠誠?？蛻糁艺\主要是指接受本公司物流服務的個人或企業(yè)，再次接受本物流企業(yè)提供服務的可能性，以及向他人、其他企業(yè)進行推薦本企業(yè)的可能性。這是本公司注重客戶滿意帶來的必然結果，如果能夠擁有較多這樣忠實的企業(yè)客戶，結合成為供應鏈上的上下游關系，并和這些企業(yè)客戶建立長期的合作關系，將是物流企業(yè)的資源和財富。(二)解決方案1.確定客戶群，提供個性化服務。每個客戶對物流服務的需求是不同的，但是同一行或生產(chǎn)同類產(chǎn)品的客戶對物流服務有類似的需求。因此，選擇有重要價值和發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧簩ξ锪髌髽I(yè)十分重要，為這些客戶提供個性化服務，提高這些客戶的滿意度，可為與這些顧客建立長期合作關系打下堅實的基礎。2.完善抱怨管理機制。開通客戶投訴的渠道，特別是網(wǎng)上投訴服務，會受到客戶歡迎，但并非所有客戶有了抱怨都會來投訴，更多的客戶是以選擇其他物流企業(yè)來表達不滿。因此，順豐公司除了要關注客戶的投訴外，更要積極與客戶溝通，隨時掌握客戶不滿意的情況。3.對員工進行提高服務質(zhì)量的培訓。順豐公司要提高客戶滿意度，就要從各個方面，通過各種途徑，依靠企業(yè)的各個部門和全體員工的共同努力，綜合地、一體化地加以改善，才能收到實際效果。同時，應該建立客戶滿意的企業(yè)文化，樹立以人為本，忠誠服務的價值觀和經(jīng)營理念，加強經(jīng)營管理的各項基礎工作，向客戶提供不斷改進和提升的優(yōu)質(zhì)服務，并將客戶滿意的思想、理念和行為規(guī)范真正貫徹落實到管理者、員工的思想、行動上，形成優(yōu)秀的客戶滿意的企業(yè)文化，以此支撐本企業(yè)的不斷發(fā)展和進步。參考文獻：[1]王赫.微信電商.電子工業(yè)出版社.2014.7[2]李儀，劉海濤.產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理.2014.4[3]黎繼子.紡織服裝業(yè)供應鏈管理.2014.7[4]中國物流與采購網(wǎng)./中國順豐速運有限公司客戶滿意度調(diào)查問卷中國順豐速運有限公司客戶滿意度調(diào)查問卷附錄：中國順豐速運有限公司客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的顧客：你好！感謝你一直以來對我公司的支持和幫助！請你根據(jù)我公司的運作情況對我公司的服務進行評價，期待你在百忙之中抽出10到15分鐘的時間思考并填寫以下每個調(diào)查項目，您的評價將會是我們?nèi)蘸蟾纳乒ぷ鞯闹匾罁?jù)。非常感謝您的支持，再次祝你工作順利，身體健康。您的性別：（）您的年齡：（）您的職業(yè)：（）1.對本公司的印象（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意2.你對本公司問題處理、技術支持和服務承諾方面的工作作出評價（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意3.您對我公司的訂貨或交貨能力的評價（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意4.您對我公司物流設備的評價（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意5.您認為我公司的哪項服務更能使您滿意（）A、倉儲B、運輸C、采購D、配送E、其他6.在業(yè)務往來的過程中，我公司于您交流時給您的印象如何（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意7.您對我公司的工作人員的評價（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意8.在驗貨的過程中是否發(fā)生過異常（）A、是B、否9.貨物是否出現(xiàn)過錯送、漏送的情況（）A、是B、否10.你對本公司在管理策略和市場指導方面的客戶滿意度的行為的評價（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意11.你對本公司各類宣傳資料的視覺效果的評價（）