PAGE6寶島眼鏡門(mén)市禮儀個(gè)人儀容（一）服裝按公司規(guī)定統(tǒng)一穿制服，筆、PD尺或三聯(lián)單放在上衣口袋里。識(shí)別卡、領(lǐng)結(jié)（領(lǐng)帶）、領(lǐng)扣佩帶到位。男士領(lǐng)扣配戴的位置要注意：夏天扣在襯衫的第三、四紐扣之間，冬天扣在第二、三紐扣之間。女孩子領(lǐng)結(jié)配戴的時(shí)候是右下左上?，F(xiàn)場(chǎng)演示。服裝要保持干凈（加工人員也不可太邋遢，進(jìn)出單店時(shí)服裝也要保持干凈），襯衣、褲子、裙子等清洗后要熨燙并保持明顯的線條。襯衣下擺要塞入褲子、裙子內(nèi)）。男士必須配深色皮帶，領(lǐng)帶下緣要與皮帶頭下緣平齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋（女士鞋跟要求5CM高），但鞋子不可以過(guò)于休閑（盡量穿細(xì)跟、尖頭的，不得穿大頭皮鞋，鞋子上也不可以有夸張的顏色，如紅色、綠色等），不得穿涼鞋，不要穿顏色很刺眼的襪子（例如：白色、黃色、綠色、紅色等），鞋面須保持干凈。女士穿裙子時(shí)要穿連褲襪，有脫絲時(shí)須及時(shí)換掉。夏天，襯衫要每天換；冬天，襯衫要保證領(lǐng)口、袖口無(wú)明顯汗?jié)n、油漬。8、身穿公司制服就要保證制服的完整性、形象性，在外辦事時(shí)也要注意公司及個(gè)人形象；上班或去其他店，進(jìn)店之前要將服裝整理整齊才可進(jìn)店。（如朝暉店員工下班后去文二店送2片鏡片，應(yīng)該著裝整齊才能進(jìn)去，不能夠不打領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，不戴名牌）注：新員工未配制服之前，不得穿七分褲、無(wú)袖衫，如下單店實(shí)習(xí)應(yīng)穿職業(yè)裝，配黑色皮鞋，也應(yīng)化淡妝。（二）、頭發(fā)頭發(fā)必須保持干凈，頭屑難根除者也應(yīng)保證外觀無(wú)明顯頭屑。男士定期每月理發(fā)、發(fā)型必須保持簡(jiǎn)潔（不可遮住耳朵），不得留長(zhǎng)發(fā)或怪異發(fā)型、不得染怪異的顏色。品管、驗(yàn)光、加工等代表公司技術(shù)形象的崗位不得染發(fā)。女士不得披頭散發(fā)、不得染怪異的顏色，并保持整潔。（留海不能把眼睛遮起來(lái)）（三）、面部男士不得留胡須，嘴唇干裂者須涂潤(rùn)唇膏。女士須淡妝上崗，必須涂口紅（口紅要稍紅）、睫毛膏，擦粉底、眼影。（四）、手部雙手保持干凈，不可留長(zhǎng)指甲（加工、品管可留大拇指或無(wú)名指指甲，但不可過(guò)長(zhǎng)），并定時(shí)修剪。隱形人員不得涂指甲油，其他崗位也不可涂太夸張的指甲油。同事禮儀對(duì)主管：要懂得尊重店主管，不得直接稱呼主管姓名（包括總公司），見(jiàn)到主管要主動(dòng)問(wèn)好。到其他單店取東西時(shí)也要尊重該店主管，先要向店主管打招呼，再說(shuō)明自已的身份、來(lái)意。在店里要聽(tīng)從店主管的安排，任何情況下不可頂撞店主管，店主管交辦事項(xiàng)要按時(shí)報(bào)備，有事情要離開(kāi)店和下班時(shí)也要向主管報(bào)備。（只要離開(kāi)店門(mén)就要和主管報(bào)備）。任何狀況不可與顧客、上級(jí)主管、同事發(fā)生爭(zhēng)吵，否則視情節(jié)嚴(yán)重記申誡以上處分。如果對(duì)店長(zhǎng)有什么意見(jiàn)或建議，可以事后與主管進(jìn)行溝通，但是要注意自己的態(tài)度和語(yǔ)氣。對(duì)同事：同事是與自己一起工作的人，與同事相處得如何，直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。如果同事之間關(guān)系融洽、和諧，人們就會(huì)感到心情愉快，有利于工作的順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展，反之，同事關(guān)系緊張，相互拆臺(tái)，經(jīng)常發(fā)生磨擦，就會(huì)影響正常的工作和生活。阻礙事業(yè)的正常發(fā)展。處理好同事關(guān)系，在禮儀方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：上班時(shí)，主動(dòng)與同事打招呼（“早上好”、“中午好”等）。在單店，員工之間要互相尊重，多使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、您好……”。物質(zhì)上的往來(lái)應(yīng)一清二楚——同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈(zèng)禮品等物質(zhì)上的往來(lái)，但切忌馬虎，每一項(xiàng)都應(yīng)記得清楚明白，即使是小的款項(xiàng)，也應(yīng)記在備忘錄上，以提醒自己及時(shí)歸還，以免遺忘，引起誤會(huì)。向同事借錢、借物，應(yīng)主動(dòng)給對(duì)方打張借條，以增進(jìn)同事對(duì)自己的信任。有時(shí)，出借者也可主動(dòng)要求借入者打借條，這也并不過(guò)分，借入者應(yīng)予以理解，如果所借錢物不能及時(shí)歸還，應(yīng)每隔一段時(shí)間向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下情況。在物質(zhì)利益方面無(wú)論是有意或者無(wú)意地占對(duì)方的便宜，都會(huì)在對(duì)方的心理上引起不快，從而降低自己在對(duì)方心目中的人格。對(duì)同事的困難表示關(guān)心——同事的困難，通常首先會(huì)選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊。對(duì)力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會(huì)增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。不在背后議論同事的隱私——每個(gè)人都有“隱私”，隱私與個(gè)人的名譽(yù)密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會(huì)損害他人的名譽(yù)，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說(shuō)明——同事之間經(jīng)常相處，一時(shí)的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼?，征得?duì)方的諒解；對(duì)雙方的誤會(huì)應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。門(mén)市接待禮儀不可在店門(mén)口吃早餐、零食，不可在店內(nèi)、店門(mén)口和顧客視野范圍內(nèi)抽煙，不在店內(nèi)看書(shū)報(bào)雜志、講臟話、大聲喧嘩，上班時(shí)間不隨身攜帶手機(jī)或小靈通（可保持振動(dòng)放在抽屜里）。上班時(shí)間不許聊與工作無(wú)關(guān)的事情，有客人時(shí)任何人都不可以聊天。同事之間有重要事情要討論時(shí)，需盡量避開(kāi)顧客，說(shuō)話要注意個(gè)人形象。站立時(shí)不倚靠任何物體，雙手交叉自然下放在小腹部，不可出現(xiàn)雙手抱在胸前或雙手叉腰等情形。坐著的時(shí)候不得趴在或靠在柜臺(tái)上，不可出現(xiàn)雙手托下巴、蹺二朗腿等不良姿勢(shì)。在單店自備茶杯，不可用公司紙杯，喝水時(shí)要背對(duì)顧客或去儲(chǔ)藏室喝，以示尊重。門(mén)口必須隨時(shí)有人迎賓，站姿應(yīng)直，不可東倒西歪，眼光應(yīng)看向門(mén)外，隨時(shí)做好接待顧客的準(zhǔn)備（夏天或冬天關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)為顧客開(kāi)門(mén)）。有顧客光臨時(shí)，所有人員應(yīng)立即放下手中的工作，有序而主動(dòng)去接待顧客：（坐者應(yīng)起立迎接）用充分的誠(chéng)意，態(tài)度自然和藹，向顧客問(wèn)候“先生/小姐，您好！歡迎光臨寶島眼鏡！有什么需要為您服務(wù)的嗎？”顧客進(jìn)店后，其他人員要及時(shí)雙手奉上茶水（盡量將茶水放在客人手上）“先生/小姐，您好！請(qǐng)喝杯茶水，好嗎？”，然后讓客人坐下來(lái)慢慢地挑選商品。等候的客人應(yīng)及時(shí)送上報(bào)紙或雜志，抽煙的顧客要及時(shí)送上煙灰缸，為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松舒適的環(huán)境等待眼鏡或家人。倒茶時(shí)要注意不同的季節(jié)茶水顏色的濃度和溫度是不同的：夏天茶水是涼的淡的、冬天茶水是熱的濃的?？腿司芙^喝茶時(shí)，應(yīng)禮貌的將茶水放在客人就座的附近。另外，要禮貌的告知顧客：很抱歉，先生（小姐），我們驗(yàn)光室(隱形室)茶水(吃的東西)是不可以帶入的；驗(yàn)光室與隱形室內(nèi)不可吸煙。注意：1、在給顧客倒茶水的時(shí)候，自己先要檢查一下，杯子是否干凈。（要像給自己喝那樣的態(tài)度去檢查）2、顧客喝完茶水后，要主動(dòng)地給顧客續(xù)杯。（不是換一杯噢）3、不要出現(xiàn)顧客換了3個(gè)柜臺(tái)，你就倒了3杯水的現(xiàn)象。（要時(shí)刻留意顧客的動(dòng)向）無(wú)論顧客進(jìn)店后是逛逛的還是看看的，只要是來(lái)店的客人都會(huì)有成交的機(jī)率，都要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客，不能只跟在顧客后面，不作任何介紹直至最后送顧客出門(mén)。誠(chéng)實(shí)、靈巧的接待來(lái)店的每一位顧客，即使不買也要熱情接待，為其介紹產(chǎn)品，盡量引起顧客的購(gòu)買欲望。但不可過(guò)于迫切，以免顧客有壓迫感。接待顧客應(yīng)隨時(shí)保持微笑，盡量將與顧客之間的氣氛調(diào)節(jié)得輕松、愉快些、減少距離感會(huì)更容易成交。接待顧客一定要有耐心、愛(ài)心，并且誠(chéng)客不欺。語(yǔ)言表達(dá)要清晰利落，速度不可過(guò)快，多用“請(qǐng)”字，多問(wèn)顧客的需求，注意顧客心理動(dòng)向，介紹時(shí)盡量讓客人覺(jué)得我們是站在他的立場(chǎng)，為他設(shè)想的，學(xué)會(huì)換位思考可以增加成交的機(jī)會(huì)。接待過(guò)程中，不可以有過(guò)多的小動(dòng)作，例如：比手劃腳、挖鼻孔、拔弄頭發(fā)等。不可面對(duì)顧客打哈欠，應(yīng)用手遮住或身體背對(duì)顧客，與顧客交談過(guò)程中，語(yǔ)言態(tài)度要端莊大方，不可過(guò)分曖昧。接待過(guò)程中不接聽(tīng)電話，不可與其他人對(duì)話，如果有其他員工問(wèn)緊急事情時(shí)，一定要向顧客說(shuō)“抱歉，有點(diǎn)急事，能否稍等一下?！碧幚硗戤吅螅蝾櫩椭虑浮安缓靡馑?，讓你久等了。”正在接待一組顧客，又來(lái)一組時(shí)，要禮貌地請(qǐng)新來(lái)的顧客稍坐，與老顧客說(shuō)“先生（小姐），不好意思，請(qǐng)稍等一下?！辈ふ铱臻e人員及時(shí)接待新的顧客。顧客委托的任何事務(wù)，如不確定時(shí)，應(yīng)馬上同店長(zhǎng)商量，不可自作主張拒絕或同意顧客。答應(yīng)顧客的事要按時(shí)完成，實(shí)在不能完成的要及時(shí)告之顧客再商量處理方式。引導(dǎo)顧客時(shí)走應(yīng)在顧客前面，但至樓梯口或出入口時(shí)，請(qǐng)顧客先行。顧客離開(kāi)時(shí)，要親自送至門(mén)口，對(duì)成交的顧客我們要說(shuō)：“謝謝，有任何需要，歡迎您隨時(shí)回來(lái)”或“謝謝，如果戴得好的話，請(qǐng)幫忙多多介紹，再見(jiàn)”。如果沒(méi)有成交時(shí)，也要盡量加深顧客對(duì)我們的好感，向顧客說(shuō)：“不好意思，讓你白跑一趟了，今后我們會(huì)增加貨色，有空時(shí)歡迎您再來(lái)看看”。并親自微笑送至門(mén)外。補(bǔ)充：1、在送走顧客后，不要馬上回去做自己的事情，要目送至顧客走遠(yuǎn)（因?yàn)榭赡茴櫩瓦€會(huì)回來(lái)向你咨詢什么問(wèn)題，而你都不知道跑哪里去了，給顧客的印象不好）2、下雨天，有必要的時(shí)候，可以替他打下傘，送顧客到自己的車上。（尤其是高檔的顧客）寶島眼鏡電話禮儀在現(xiàn)代社會(huì)中，電話是使用頻繁的聯(lián)絡(luò)工具，而在眼鏡店工作中的我們，當(dāng)然也必須懂得電話交談與應(yīng)對(duì)的方法，因?yàn)殡娫捊徽勊艚o顧客的印象也非常重要的，通常與銷售員通話的對(duì)象不是批發(fā)商、廠商就是顧客，一般情況下銷售員還會(huì)對(duì)顧客保持適當(dāng)?shù)亩Y貌，但是對(duì)批發(fā)商或廠商時(shí)，可能會(huì)流露盛氣凌人的態(tài)度，其實(shí)，不論對(duì)方是什么樣的人，都應(yīng)該保持適當(dāng)?shù)亩Y貌，并懂得為對(duì)方設(shè)想。一、打電話給顧客時(shí)：電話接通后，即表明身份：“您好！我是寶島眼鏡某某店某某(例：文二精品旗艦店)，你是某先生或小姐嗎？”如果跟顧客講的事情很多，或含有數(shù)字容易說(shuō)錯(cuò)、遺漏時(shí)，應(yīng)事先將想講的話用紙條記下來(lái)，有條理地向顧客一一說(shuō)明。如果對(duì)方很久才來(lái)接電話，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！保ㄒ蝾櫩涂赡茌^忙或在休息）如果對(duì)方告訴你，你找的人不在，而你又希望能和他本人通話時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)某某先生/小姐什么時(shí)候回來(lái)？如果他回來(lái)，請(qǐng)他拔電話給我，我的電話是。。。?！比绻阆胝?qǐng)對(duì)方替你轉(zhuǎn)達(dá)事情的話，語(yǔ)氣應(yīng)該客氣些，如：“是否能麻煩您一件事，當(dāng)先生（小姐）回來(lái)時(shí)，請(qǐng)您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下：先生（小姐）的眼鏡已經(jīng)做好了，這些日子給他造成的不便，真是不好意思。麻煩您了，謝謝！”拜托對(duì)方傳話時(shí)，最好能將對(duì)方的名字記下來(lái)，可以婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)他：“抱歉，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”電話的時(shí)候接電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)：“您好，寶島眼鏡公司+店名”如果是找別人的電話時(shí)，應(yīng)該跟對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下?！碑?dāng)顧客要找的人正在接待客人，無(wú)法接聽(tīng)電話，應(yīng)該說(shuō)：“不好意思，他剛剛出去，是否等他回來(lái)再打電話給您？”絕不可以說(shuō)：“他現(xiàn)在沒(méi)有空”，這是很失禮的事，會(huì)讓顧客有種我們不重視他的感覺(jué)。如果對(duì)方回答說(shuō)：“好的，那麻煩你了。”我們應(yīng)問(wèn)清：“請(qǐng)問(wèn)某某先生/小姐知道您的電話號(hào)碼嗎？”并詳細(xì)記下對(duì)方的電話號(hào)碼。當(dāng)我們叫同事來(lái)接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)告訴他是誰(shuí)打來(lái)的電話，所以當(dāng)對(duì)方?jīng)]有說(shuō)明是誰(shuí)時(shí)，可以禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“不好意思，請(qǐng)問(wèn)您是哪里找他？”叫同事來(lái)聽(tīng)電話，不可以對(duì)著話筒大叫：“某某電話！”應(yīng)該用手把話筒掩住或?qū)⒃捦卜旁诠衽_(tái)上走到要接電話的人身邊上請(qǐng)他過(guò)來(lái)接電話。回答對(duì)方問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣盡量溫和、客氣。當(dāng)有人打電話來(lái)詢問(wèn)商品價(jià)格及促銷活動(dòng)時(shí)，不可以貿(mào)然隨便回答，要警惕是否同行，可委婉請(qǐng)其到店堂來(lái)為其詳細(xì)解說(shuō)。三、電話禮儀的注意事項(xiàng)：當(dāng)自己無(wú)法回答對(duì)方問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該迅速與上級(jí)商議，不要隨意回答或回答得模棱兩可，尤其是行政部門(mén)或媒體的相關(guān)問(wèn)題。可以委婉相告：“抱歉，先生/小姐，我對(duì)這事不是很了解，我去請(qǐng)教一下我們的主管?！睙o(wú)法立即答復(fù)對(duì)方時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)問(wèn)您貴姓及您的電話。我過(guò)會(huì)查清后再打給你好嗎？”（須知道答案后再拔