第六章旅行社計(jì)劃管理

掌握經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的內(nèi)容

掌握旅行社目標(biāo)管理的基礎(chǔ)工作基本程序和原則

掌握旅行社規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施

掌握應(yīng)對(duì)旅行社危機(jī)的策略一旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的含義就是通過(guò)編制計(jì)劃以及對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程的控制，來(lái)組織協(xié)調(diào)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證完成企業(yè)的任務(wù)，不斷提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。二旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的內(nèi)容經(jīng)營(yíng)計(jì)劃按照計(jì)劃期限的長(zhǎng)短可劃分為長(zhǎng)期、年度、季度、月度計(jì)劃。點(diǎn)擊添加標(biāo)題第一節(jié)旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（一）長(zhǎng)期計(jì)劃主要是指三年或者五年以上的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，規(guī)定了旅行社長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)方向和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。1旅行社發(fā)展目標(biāo)；如利潤(rùn)水平，接待人數(shù)等每年增長(zhǎng)的幅度，成本降低的程度等2計(jì)劃期內(nèi)要達(dá)到的經(jīng)營(yíng)管理水平；鞏固提高市場(chǎng)占有率，開(kāi)辟新的客源市場(chǎng)等。3計(jì)劃期內(nèi)的組織建設(shè)；組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，人員配備，獎(jiǎng)勵(lì)制度等。4計(jì)劃期內(nèi)旅行社的投資；設(shè)備的更新，投資計(jì)劃，資金的來(lái)源等。（二）年度計(jì)劃旅行社在本年度內(nèi)，以利潤(rùn)計(jì)劃為中心的各方面目標(biāo)的計(jì)劃，可分為綜合計(jì)劃和分類計(jì)劃。綜合計(jì)劃：旅行社年度內(nèi)的總計(jì)劃，用來(lái)描述旅行社的目標(biāo)和任務(wù)；包括內(nèi)容為銷售計(jì)劃、接待計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、勞動(dòng)工資計(jì)劃、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及新線路計(jì)劃等。分類計(jì)劃：由各部門(mén)根據(jù)旅行社的綜合計(jì)劃自己制定分類計(jì)劃，提出個(gè)業(yè)務(wù)和職能部門(mén)為達(dá)到旅行社目標(biāo)，各自在本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)執(zhí)行的目標(biāo)和任務(wù)。（三）季度、月度計(jì)劃具體規(guī)定各部門(mén)每季、每月日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)度。三旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行編制計(jì)劃的根本目的在于經(jīng)營(yíng)好企業(yè)，通過(guò)計(jì)劃一步一步落實(shí)好旅行社經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。預(yù)定目標(biāo)執(zhí)行結(jié)果

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)處理差錯(cuò)肯定成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)失敗的教訓(xùn)明確目標(biāo)分解目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)處理檢查目標(biāo)四旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的控制指把計(jì)劃中的各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行情況和計(jì)劃目標(biāo)相比較，發(fā)現(xiàn)差異、分析原因、采取措施，以保證計(jì)劃順利完成的一個(gè)過(guò)程。

檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果

反饋分析偏差年度計(jì)劃控制效率控制建立控制、保證系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)效益控制戰(zhàn)略控制（SWOT）標(biāo)準(zhǔn)化與程序化平衡控制（淡旺季）

五旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的調(diào)整

第二節(jié)旅行社目標(biāo)管理一、目標(biāo)管理的概念與特點(diǎn)目標(biāo)管理：MBO(ManagementbyObjective)定義：目標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個(gè)人取得最佳業(yè)績(jī)的現(xiàn)代管理方法。目標(biāo)管理的提出

：美國(guó)管理大師彼得.德魯克于1954年在其著《管理實(shí)踐》中最先提出了“目標(biāo)管理的概念”，其后他又提出了“目標(biāo)管理和自我控制”的主張。目標(biāo)管理的發(fā)展：目標(biāo)管理提出以后，便在美國(guó)迅速流傳。此值第二次世界大戰(zhàn)后西方經(jīng)濟(jì)由恢復(fù)轉(zhuǎn)向迅速發(fā)展的時(shí)期，企業(yè)急需采用新的方法調(diào)動(dòng)員工積極性以提高競(jìng)爭(zhēng)能力，目標(biāo)管理的出現(xiàn)可謂應(yīng)運(yùn)而生，遂被廣泛應(yīng)用，并很快為日本、西歐國(guó)家的企業(yè)所仿效，在世界管理界大行其道。

X、Y理論美國(guó)工業(yè)心理學(xué)家麥格雷戈認(rèn)為，有關(guān)人的性質(zhì)和人的行為的假設(shè)對(duì)于管理人員的工作方式來(lái)講是極為重要的。各種管理人員以他們對(duì)人的性質(zhì)的假設(shè)為依據(jù)，可用不同的方式來(lái)組織、控制和激勵(lì)人們?；谶@種思想，他提出了X理論和Y理論。

X理論主要內(nèi)容是：

大多數(shù)人是懶惰的，他們盡可能地逃避工作；

大多數(shù)人都沒(méi)有什么雄心壯志，也不喜歡負(fù)什么責(zé)任，而寧可讓別人領(lǐng)導(dǎo)；大多數(shù)人的個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)都是自相矛盾的，為了達(dá)到組織目標(biāo)必須靠外力嚴(yán)加管制；大多數(shù)人都是缺乏理智的，不能克制自己，很容易受別人影響；大多數(shù)人都是為了滿足基本的生理需要和安全需要，所以他們將選擇那些在經(jīng)濟(jì)上獲利最大的事去做；人群大致分為兩類，多數(shù)人符合上述假設(shè)，少數(shù)人能克制自己，這部分人應(yīng)當(dāng)負(fù)起管理的責(zé)任。Y理論主要內(nèi)容是：

一般人并不是天性就不喜歡工作的，工作中體力和腦力的消耗就像游戲和休息一樣自然。工作可能是一種滿足，因而自愿去執(zhí)行；也可能是一種處罰，因而只要可能就想逃避。到底怎樣，要看環(huán)境而定。

外來(lái)的控制和懲罰，并不是促使人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力的唯一方法。它甚至對(duì)人是一種威脅和阻礙，并放慢了人成熟的腳步。人們?cè)敢鈱?shí)行自我管理和自我控制來(lái)完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)。

人的自我實(shí)現(xiàn)的要求和組織要求的行為之間是沒(méi)有矛盾的。如果給人提供適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，就能將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)。一般人在適當(dāng)條件下，不僅學(xué)會(huì)了接受職責(zé)，而且還學(xué)會(huì)了謀求職責(zé)。逃避責(zé)任、缺乏抱負(fù)以及強(qiáng)調(diào)安全感，通常是經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果，而不是人的本性。大多數(shù)人，而不是少數(shù)人，在解決組織的困難問(wèn)題時(shí)，都能發(fā)揮較高的想象力、聰明才智和創(chuàng)造性。在現(xiàn)代工業(yè)生活的條件下，一般人的智慧潛能只是部分地得到了發(fā)揮。需要指出的是X理論和Y理論是兩種極端的觀點(diǎn)，X理論更適合人們低層次需求不能得到滿足的情況下，Y理論更適合人們低層次需求已經(jīng)得到滿足的前提下。事實(shí)上，X理論和Y理論給我們提供了思考問(wèn)題的角度，在使用時(shí)要根據(jù)社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀以及人的個(gè)體因素綜合考慮，不能機(jī)械照搬使用。泰勒科學(xué)管理思想泰勒被西方管理界譽(yù)為"科學(xué)管理之父"，泰勒的科學(xué)管理的根本目的是謀求最高效率，而最高的工作效率是雇主和雇員達(dá)到共同富裕的基礎(chǔ)，使較高工資和較低的勞動(dòng)成本統(tǒng)一起來(lái)，從而擴(kuò)大再生產(chǎn)的發(fā)展。要達(dá)到最高的工作效率的重要手段是用科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替！目標(biāo)管理的特點(diǎn)1重視人的因素2建立目標(biāo)鎖鏈與目標(biāo)體系3重視成果二目標(biāo)管理的功能1克服傳統(tǒng)管理的弊端（1缺乏預(yù)見(jiàn)和計(jì)劃2權(quán)力集中）2提高工作成效（各自目標(biāo)清楚）3使個(gè)體的能力得到激勵(lì)和提高4改善人際關(guān)系（上下級(jí)關(guān)系）三旅行社目標(biāo)管理的原則1目標(biāo)制定必須科學(xué)合理(1難易適中的原則2大小統(tǒng)一的原則3方向一致的原則)

2督促檢查必須貫穿始終（關(guān)鍵在于管理）

3成本控制必須嚴(yán)肅認(rèn)真4考核評(píng)估必須執(zhí)行到位四旅行社目標(biāo)管理的基礎(chǔ)工作與基本程序（一）基礎(chǔ)工作（基礎(chǔ)知識(shí)教育，標(biāo)準(zhǔn)化，信息工作）1主要特點(diǎn)：1時(shí)間上的先行性連續(xù)性和穩(wěn)定性2空間上的低層次性和群眾性3內(nèi)容上的多維性和多層次性2旅行社目標(biāo)管理工作中的信息處理信息的基本要求：適用及時(shí)準(zhǔn)確經(jīng)濟(jì)做好信息工作應(yīng)注意：1提高原始記錄的質(zhì)量2做好搜集整理分析研究各種信息統(tǒng)計(jì)資料并對(duì)之進(jìn)行推論的統(tǒng)計(jì)共作3運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)（二）旅行社目標(biāo)管理的基本程序目標(biāo)的設(shè)置1高層管理預(yù)定目標(biāo)2重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工3確定下級(jí)的目標(biāo)4上下級(jí)就目標(biāo)所需條件實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲事宜等達(dá)成協(xié)議實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程的管理總結(jié)和評(píng)估1管理者進(jìn)行定期檢查2下級(jí)向上級(jí)定期通報(bào)進(jìn)度3上級(jí)幫下級(jí)解決困難優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)帶來(lái)良好的績(jī)效11目標(biāo)難以確定2哲學(xué)家社不一定都存在改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工2改善人際關(guān)系44獎(jiǎng)懲與成果難以統(tǒng)一五旅行社目標(biāo)管理的優(yōu)缺點(diǎn)3增加管理成本啟發(fā)自覺(jué)性3一旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到一些難以預(yù)料的、具有不確定性的損失。旅行社風(fēng)險(xiǎn)：在旅游業(yè)的高度敏感性和旅游產(chǎn)品較強(qiáng)綜合性的條件下，旅行社經(jīng)營(yíng)的不確定性和發(fā)生損失的可能性。旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理：為了預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生所造成的損失，盡快從損失中恢復(fù)正常，在應(yīng)付風(fēng)險(xiǎn)情景時(shí)所采取的管理行為。

第三節(jié)旅行社風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理（一）旅行社經(jīng)營(yíng)中面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)1財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（旅行社應(yīng)收帳款無(wú)法按時(shí)收回造成的壞賬損失）2市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)（產(chǎn)品的銷售）3人身及財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)4責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)（供應(yīng)方不履行合同，意外事件）（二）旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)控制和處理1財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制與處理2市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)控制與處理3財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制與處理4責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)控制與處理（三）旅行社規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的主要措施1樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)2建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織（聘請(qǐng)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理或顧問(wèn)）3分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（與旅游供應(yīng)商訂立合同；多角化經(jīng)營(yíng)；集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)）4積極參加保險(xiǎn)5培育旅行社的品牌產(chǎn)品二旅行社的危機(jī)管理旅行社危機(jī)管理：對(duì)威脅旅行社正常經(jīng)營(yíng)、甚至威脅到旅行社生存的不可保風(fēng)險(xiǎn)的管理。（一）旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性1旅游業(yè)的敏感性決定了旅行社危機(jī)管理的必要性2旅行社產(chǎn)品自身的特點(diǎn)使旅行社面臨的危機(jī)較為頻繁和復(fù)雜（二）旅行社的危機(jī)類型內(nèi)部外部因素

產(chǎn)品危機(jī)1

2價(jià)格危機(jī)人才危機(jī)3

信譽(yù)危機(jī)4

5財(cái)務(wù)危機(jī)1政治因素引發(fā)的危機(jī)2經(jīng)濟(jì)因素引發(fā)的危機(jī)3自然因素引發(fā)的危機(jī)（三）旅行社危機(jī)的影響1危機(jī)影響旅行社正常經(jīng)營(yíng)2危機(jī)影響旅游者的旅游需求和消費(fèi)行為3危機(jī)影響政府機(jī)構(gòu)旅游行政管理機(jī)構(gòu)和行業(yè)組織的旅游政策調(diào)整（四）旅行社的危機(jī)管理（五）應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略1危機(jī)中止策略2危機(jī)隔離策略3危機(jī)排除策略