服務(wù)顧問接車流程標準話束準備：服務(wù)顧問輪番于預(yù)檢區(qū)等候和指引車輛；著上海大眾標準制服，佩帶胸牌；準備好名片、預(yù)檢單、三件套、預(yù)定客戶定單等必備物件。一、顧客抵達我站時問好和咨詢需求階段：服務(wù)顧問：第一時間指揮停放車輛，主動迎候客戶并進行自我介紹和咨詢來店目的：“您好，歡迎蒞臨上海大眾牧歐店！”主動拉開車門：“請您下車”；主動遞上名片：“我是您的服務(wù)顧問XXX，請問有什么能夠幫您”客戶：做15000公里慣例養(yǎng)護。服務(wù)顧問重復(fù)確認客戶需求：您需要對車輛進行15000養(yǎng)護，對吧！我?guī)湍惭b三件套，防備弄臟車輛?？蛻簦汉玫摹７?wù)顧問對預(yù)定客戶：您在預(yù)定電話中要求作15000公里養(yǎng)護，是吧客戶：是的。服務(wù)顧問：請問還有其他需求嗎客戶：沒有。服務(wù)顧問將客戶需乞降客戶描繪的原話記錄于《接車預(yù)檢單》。二、環(huán)車巡視和預(yù)檢階段：服務(wù)顧問邊進車邊說：我們一起來檢查車輛。第一記錄一下車輛的數(shù)據(jù)，里程數(shù)是14900公里，油表指示在1/3的地點。檢查車內(nèi)物件并提示客戶：車內(nèi)名貴物件請您隨身攜帶（如現(xiàn)金、便攜式導(dǎo)航儀等），關(guān)于不方便隨車攜帶的物件我們供給存放服務(wù)。服務(wù)顧問：我們再一起檢查一下車輛的外觀和油漆吧客戶：好的。服務(wù)顧問同客戶一起繞車輛順時針環(huán)車檢查車輛外觀、輪胎和油漆。如漆面完滿（贊嘆客戶）：您的車輛保持得很好，看得出您的仔細；如漆面有破壞：建議您趕快辦理，防備生銹（細微的劃痕免費拋光辦理）客戶：還能夠吧！服務(wù)顧問與客戶一起走到行李箱處，咨詢：后備箱內(nèi)有名貴物件嗎客戶：沒有。服務(wù)顧問：能夠翻開后備箱檢查一下備胎和隨車工具嗎這樣能夠保證您出行無憂，防備給您帶來不便！客戶：翻開檢查一下吧！服務(wù)顧問翻開后備箱，先檢查隨車工具，說：隨車工具還完滿；再壓一下輪胎，說：感覺還能夠，一會到車間讓師傅再測試試看氣壓。關(guān)上后備箱，轉(zhuǎn)回左前門處環(huán)節(jié)檢查結(jié)束。服務(wù)顧問主動介紹洗車標準和時間：我企業(yè)供給免費洗車，主假如沖洗外觀，時間需要30分鐘，請問您需要嗎預(yù)檢單上正確翔實地記錄各項信息復(fù)陳述明客戶描繪和維修方案，而后請客戶署名確認。三、定單確認階段：服務(wù)顧問：我們一起到電腦旁登記。展現(xiàn)《按期養(yǎng)護說明書》（如客戶沒有時立刻贈予），保證拜托書項目與客戶需求一致：依據(jù)您的需求，此次需要改換機油、三濾，而且依據(jù)上海大眾建議需要增添汽油清凈劑（或高端機油，高端機油的利處：低溫起動性能好，減少磨損，延伸發(fā)動機壽命；清凈劑的利處：消除進氣通道和焚燒室內(nèi)積碳，增添動力）。您看可以嗎客戶：能夠（制單）；如不能夠（交車時說明危害），拒絕增添記錄于定單上。服務(wù)顧問操作SVW-2電腦系統(tǒng)，輸入牌照號和維修項目（預(yù)檢單上與客戶確立的維修項目）查對電話和地點：您的手機是多少收信地點是哪里并進行校訂，方便留下一個固定電話嗎便于給您進行3天內(nèi)的回訪（防備手機出現(xiàn)停機等問題時，必定會聯(lián)系上）?？蛻簦耗軌颉７?wù)顧問打印出定單后逐項主動說明維修養(yǎng)護項目、維修養(yǎng)護花費組成和估計的交車時間：您此次養(yǎng)護需要改換機油、機油濾清器、空氣濾清器和汽油濾清器（增添汽油增添劑）；本次養(yǎng)護的花費大概為640元（領(lǐng)馭），此中資料費520元，工時費120元；估計需要一個半小時，Ｘ點ＸＸ分能夠竣工。請確認一下拜托書上的項目和價錢，假如沒有疑義的話，請您在這里署名，感謝！客戶：好的。服務(wù)顧問：此次換下來的部件需要帶走嗎客戶：不用。服務(wù)顧問：養(yǎng)護后我們將增添劑放在后備箱里，于加油前倒入即可?？蛻簦汉玫摹７?wù)顧問主動介紹免費項目：本次養(yǎng)護，我們還會檢查車身內(nèi)外照明裝置、制動系統(tǒng)和地盤等，都是免費的！服務(wù)顧問：客戶定單署名確認后，供給第三聯(lián)，說明這是您提車的憑據(jù)，請保存好！服務(wù)顧問：您是在站內(nèi)等候仍是走開客戶：在站內(nèi)等候。四、維修等候階段：服務(wù)顧問主動陪伴客戶進歇息室：您大體需要等候一個半小時，我?guī)バ⑹?，請這邊走。將客戶介