客戶(hù)需求與心理分析第一頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日課程提綱深入了解客戶(hù)的需求客戶(hù)需求對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響客戶(hù)的一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的情感表現(xiàn)和心理特征不同類(lèi)型客戶(hù)的消費(fèi)心理第二頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日深入了解客戶(hù)的需求

按性質(zhì)分生理性需要心理性需要按形態(tài)分現(xiàn)實(shí)性需求潛在性需求按層次分產(chǎn)品需求服務(wù)需求體驗(yàn)需求關(guān)系需求成功需求第三頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日有目標(biāo)指向明確的需求，但缺少貨幣支付能力有貨幣支付能力，但需求的目標(biāo)指向不明，需求處于一種朦朧狀態(tài)潛在性需求

第四頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日按層次分的客戶(hù)需求第五頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日需求因客戶(hù)的行為差異而不同

一同下了公共汽車(chē)感到口渴的人，但思維和行為會(huì)不同。一個(gè)馬上去冷食攤買(mǎi)飲料，另一個(gè)則想：幾步路就到家了，到家再喝得了。不同的解釋可能是： 二者收入不同，其中一人想節(jié)省一點(diǎn)；二者健康與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不同，其中一人怕在街上進(jìn)食會(huì)染??； 二者口味不同，其中一人認(rèn)為只有茶和白開(kāi)水才解渴； 二者舉止觀(guān)念不同，其中一人認(rèn)為在小攤上和飲料有失身份； 二者即時(shí)情況不同，其中一人身上沒(méi)帶錢(qián)。

第六頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)需求對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響

客戶(hù)需求決定購(gòu)買(mǎi)行為

需求－購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)－購(gòu)買(mǎi)行為－需求滿(mǎn)足－新的需求

需求的強(qiáng)度決定購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)現(xiàn)的程度需求水平不同影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為

第七頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)的一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

生理性動(dòng)機(jī)

生存性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

享受性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

發(fā)展性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

第八頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

情緒動(dòng)機(jī)

感情動(dòng)機(jī)

理智動(dòng)機(jī)

惠顧動(dòng)機(jī)

第九頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)具體的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)求新動(dòng)機(jī)求優(yōu)動(dòng)機(jī)求名動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)求廉動(dòng)機(jī)

求便動(dòng)機(jī)

嗜好動(dòng)機(jī)

攀比動(dòng)機(jī)

第十頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的情感表現(xiàn)和心理特征

客戶(hù)情感的外部表現(xiàn)

面部表情和姿態(tài)的變化語(yǔ)調(diào)聲音的變化身體各部位的反應(yīng)

第十一頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)心理特征

觀(guān)察瀏覽

引起注意

誘發(fā)聯(lián)想

產(chǎn)生欲望

思考評(píng)價(jià)

決定購(gòu)買(mǎi)

采取行動(dòng)

購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)

第十二頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日不同類(lèi)型顧客的消費(fèi)心理

女性客戶(hù)的消費(fèi)心理

追星趕流實(shí)用性以個(gè)人的愛(ài)憎作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)精打細(xì)算目標(biāo)模糊不放心、好猶豫、不果斷

第十三頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日女性客戶(hù)的心理弱點(diǎn)

愛(ài)炫耀，愛(ài)虛榮，抉擇力弱細(xì)心多疑，易聽(tīng)信他人言重官能感受，愛(ài)憧憬、幻想愛(ài)貪圖便宜，占有欲強(qiáng)，購(gòu)物重?cái)?shù)量第十四頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日男性顧客消費(fèi)心理購(gòu)買(mǎi)的果斷性

購(gòu)買(mǎi)行為有自尊心

怕麻煩的購(gòu)買(mǎi)心理

第十五頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日沉默型客戶(hù)消費(fèi)心理拙于“交談”

不想張嘴，怕張嘴

以“說(shuō)話(huà)”以外的形體動(dòng)作來(lái)表達(dá)心意

第十六頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)不愛(ài)講話(huà)的一些原因

客戶(hù)認(rèn)為一旦說(shuō)了話(huà)，恐怕有暗示人家勸自己買(mǎi)東西的效果，所以想來(lái)想去還是不說(shuō)話(huà)為妙客戶(hù)認(rèn)為不講話(huà)時(shí)，不容易讓人家知道自己的底細(xì)，因而就擺出一副不愛(ài)多說(shuō)話(huà)的樣子客戶(hù)確實(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望第十七頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日喋喋不休型客戶(hù)的消費(fèi)心理以暢所欲言為快樂(lè)

尋求擊敗對(duì)手的滿(mǎn)足感

希望對(duì)人好一些

第十八頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日畏生型客戶(hù)消費(fèi)心理

對(duì)自己的能力缺乏認(rèn)識(shí)，低估自己急于逃脫型需要關(guān)懷照顧

第十九頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日驕傲型客戶(hù)的消費(fèi)心理

自傲、狂妄自大、瞧不起人掩蓋內(nèi)心空虛

顯示自己的價(jià)值

第二十頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日“重視輿論”型客戶(hù)的消費(fèi)心理

這類(lèi)客戶(hù)對(duì)商品的關(guān)心程度和對(duì)銷(xiāo)售人員的關(guān)心程度大致相同。他們非常在意周?chē)娜藢?duì)商品的評(píng)價(jià)。所以他們的購(gòu)買(mǎi)行為常為其他人的意見(jiàn)所左右。面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)，他們表面上態(tài)度很溫和，但心里卻在猜度別人可能會(huì)有的想法。第二十一頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日忠厚老實(shí)型客戶(hù)的消費(fèi)心理

有一種防御、拒絕的本能多疑做決定相當(dāng)謹(jǐn)慎

第二十二頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日“不愿做聽(tīng)眾”型客戶(hù)的消費(fèi)心理

自以為什么都明白

自我陶醉

不耐煩

第二十三頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日“打破砂鍋問(wèn)到底”型客戶(hù)的消費(fèi)心理

沒(méi)有自己不知道的

把—切都弄明白

把對(duì)方壓倒

第二十四頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日青年客戶(hù)的消費(fèi)心理具有時(shí)代感開(kāi)放性明顯的沖動(dòng)性易受社會(huì)因素的影響

第二十五頁(yè)，共二十七頁(yè)，2022年，8月28日老年客戶(hù)的消費(fèi)心理追求舒適與方便的心理狀態(tài)具有較強(qiáng)的