第2章全球電子業(yè)務：

企業(yè)中的信息系統(tǒng)在信息系統(tǒng)開放的環(huán)境中，供應商和零售商之間通過進行庫存報告、銷售預測報告和訂購單報文等有商業(yè)信息的最新數(shù)據(jù)交換，使得供應商從過去單純地執(zhí)行零售商的訂購任務轉(zhuǎn)而主動為零售商分擔補充存貨的責任，以最高效率補充銷售點或倉庫的貨品。案例：沃爾瑪-連續(xù)庫存補充計劃

（CRP，Continuousreplenishmentprogram）業(yè)務流程是指為提供有價值的產(chǎn)品和服務，企業(yè)組織、協(xié)調(diào)并專注于各項工作的方式。業(yè)務流程是包括物料、信息和知識等一系列活動的具體工作流程。業(yè)務流程也指企業(yè)協(xié)調(diào)工作、信息和知識的特殊方式，以及管理層選擇的工作協(xié)調(diào)方式。2.1業(yè)務流程與信息系統(tǒng)有些業(yè)務流程涉及不同職能部門，需要各部門之間的協(xié)作與配合。信息技術(shù)如何完善業(yè)務流程？自動化共享信息同步化新經(jīng)營模式形成6一個企業(yè)可能有數(shù)百種甚至數(shù)千種不同的業(yè)務流程，而且各部門在職能、分工和級別上也各不相同，因此會有不同類型的信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)可以按照管理職能分成相互關聯(lián)的若干子系統(tǒng)。2.2信息系統(tǒng)類型組織層次操作層管理層戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)類型戰(zhàn)略層系統(tǒng)管理層系統(tǒng)操作層系統(tǒng)信息系統(tǒng)典型應用TPSMIS、DSSESS事務處理系統(tǒng)（操作層）transactionprocessingsystems,TPS一個基于計算機的系統(tǒng)，記錄和處理企業(yè)的日常事務。例如銷售訂單錄入、賓館預訂、薪金總額、人事記錄以及出貨情況等。目的：解答日常問題，并掌握企業(yè)內(nèi)部的事物處理流。是其他系統(tǒng)類型的主要信息提供者。一個基于工資管理的事務處理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)示意圖事務處理系統(tǒng)對企業(yè)運營至關重要，如果系統(tǒng)發(fā)生數(shù)小時的故障，整個企業(yè)就會陷入癱瘓，甚至會殃及與之相關的其他企業(yè)。管理信息系統(tǒng)（管理層）ManagementInformationSystem，MIS一個由人、計算機等組成的能進行管理信息收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統(tǒng)。目的：為中層管理人員提供企業(yè)當前運營情況的報表。這些信息用于監(jiān)控企業(yè)活動，并預測未來的運營狀況。管理信息系統(tǒng)如何從企業(yè)事務處理系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)產(chǎn)品代碼產(chǎn)品名稱銷售地區(qū)實際銷售量預期銷售量實際/預期4469地毯清潔劑東北部406670048000000.85南部377811237500001.01中西部486700146000001.06西部400344044000000.91總計16715253175500000.955674空氣清新劑東北部367670039000000.94南部560811247000001.19中西部471100142000001.12西部456344049000000.93總計18559253177000001.05MIS報表范例decision-supportsystems,DSS輔助決策者通過數(shù)據(jù)、模型和知識，以人機交互方式進行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策的計算機應用系統(tǒng)。目的：幫助中層管理者制定更好的商業(yè)決策，又被稱為商業(yè)智能系統(tǒng)（businessintelligencesystems）例如，工廠進度延遲6個月，會對投資收益產(chǎn)生什么樣的后果？決策支持系統(tǒng)（管理層）案例：航次評估系統(tǒng)美國一家大型金屬公司旗下子公司所用的航次評估系統(tǒng)，就是一個很小卻功能強大的DSS。該系統(tǒng)可以回答如下問題:（1）在已明確客戶交貨日程和運費報價的情況下，為使利潤最大化，應選用什么樣的船舶、將運費定為多少？（2）所用船舶的最佳航速為多少時才能既實現(xiàn)利潤最大化，又符合客戶交貨日程？（3）將貨物從馬來西亞運往美國西海岸，最佳裝載模式是怎樣的？航次評估決策支持系統(tǒng)TPS和MIS提供的內(nèi)部信息外部信息高級管理層的主管支持系統(tǒng)（戰(zhàn)略層）executivesupportsystems,ESS主管支持系統(tǒng)處理那些需要判斷、評估以及深入探討的非常規(guī)決策，因為人們常常無法就如何決策達成共識。五年后的就業(yè)水平如何？公司的產(chǎn)品定位在哪里五年后應該生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品？采取什么樣的新措施可以避開周期性的商業(yè)波動？上圖是一個ESS模型示意圖。它由具有菜單、交互式圖形和通信能力的工作站組成，可以從公司內(nèi)部系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)庫獲取歷史數(shù)據(jù)和競爭力數(shù)據(jù)。管理信息系統(tǒng)概念圖高級管理人員（計劃、決策）中級管理人員（控制、決策）中央數(shù)據(jù)庫市場子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)財務子系統(tǒng)其他子系統(tǒng)計算機職能人員分析預測計劃控制人-機系統(tǒng)集成化TPSMISMISESSDSS信息系統(tǒng)之間的關系TPS是其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)在系統(tǒng)間交互在現(xiàn)實中，大多數(shù)企業(yè)的系統(tǒng)只是松散的集成如何讓企業(yè)所有系統(tǒng)協(xié)調(diào)配合、共同工作？2.3貫穿整個企業(yè)的系統(tǒng)（1）企業(yè)應用軟件企業(yè)應用軟件(enterpriseapplications)是一種解決方法。這是跨職能部門的系統(tǒng)，主要用于執(zhí)行業(yè)務流程，涉及各個管理層。企業(yè)應用軟件有助于提高企業(yè)的靈活性和生產(chǎn)率，從而實現(xiàn)高效的資源管理和客戶服務。企業(yè)應用軟件主要分為四類:企業(yè)系統(tǒng)供應鏈管理系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)MIS企業(yè)應用軟件架構(gòu)企業(yè)應用軟件的架構(gòu)模型包含貫穿整個企業(yè)的業(yè)務流程，在某些情況下，還涵蓋企業(yè)外部的因素，包括客戶、供應商和其他主要商業(yè)合作伙伴等。企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)(enterprisesystems)，也稱企業(yè)資源規(guī)劃（enterpriseresourceplanning,ERP）系統(tǒng)收集來自不同企業(yè)的功能數(shù)據(jù)并存儲到單一存儲庫中解決分散的問題、冗余數(shù)據(jù)集和系統(tǒng)能夠協(xié)調(diào)日?；顒痈咝У仨憫蛻舻挠唵危ㄉa(chǎn)、庫存）為提高管理決策提供寶貴資料供應鏈管理系統(tǒng)（supplychainmanagementsystems，SCM）幫助企業(yè)管理企業(yè)與供應商之間的關系提供訂單、生產(chǎn)、庫存量、產(chǎn)品和服務遞送等信息供應商、采購公司、經(jīng)銷商和物流公司之間實現(xiàn)信息共享最終目標：以最短的時間和最低的成本得到產(chǎn)品供應鏈管理系統(tǒng) ——跨組織系統(tǒng)案例：Haworth有限公司是全球領先的辦公家具制造設計商，借助于其先進的運輸管理系統(tǒng)（TMS）和倉儲管理系統(tǒng)（WMS），Haworth實現(xiàn)了有效的供應鏈管理?？蛻絷P系管理系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)（customerrelationshipmanagementsystems,CRM）幫助企業(yè)管理它們與客戶之間的關系提供信息來協(xié)調(diào)所有圍繞企業(yè)和客戶聯(lián)系的業(yè)務流程，如銷售、市場和服務，以達到最佳收益、顧客滿意和留住顧客。整合企業(yè)的客戶相關流程，鞏固來自多個渠道的客戶信息。案例：SS是一個提供按需定制客戶關系管理服務的網(wǎng)站。這些服務涉及客戶關系管理的各個方面，從普通的聯(lián)系人管理，產(chǎn)品目錄到訂單管理，機會管理，銷售管理等。知識管理系統(tǒng)（knowledgemanagementsystems，KMS），是利用組織應用平臺、工具、軟件（由網(wǎng)絡技術(shù)、知識庫技術(shù)、語意解析技術(shù)、搜索引擎技術(shù)等技術(shù)組建而來），對組織中大量的有價值的方案、策劃、成果、經(jīng)驗等知識進行分類存儲和管理。知識管理系統(tǒng)KMS支持各種過程，包括獲取、存儲、傳播和應用知識的過程，以及創(chuàng)造新知識，并將新知識融入企業(yè)中的過程。KMS包括以下幾種系統(tǒng)：用于管理與傳播文件、圖形和其他數(shù)字知識對象的企業(yè)通用系統(tǒng)；用于創(chuàng)建具有專門技能的員工名錄的系統(tǒng)；用于傳播知識和信息的辦公系統(tǒng)；用于創(chuàng)造知識的知識加工系統(tǒng)等。KMS（2）內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）又被稱為企業(yè)內(nèi)網(wǎng)用與因特網(wǎng)同樣的工具和標準建立內(nèi)聯(lián)網(wǎng)用于員工的內(nèi)部信息分配通常情況下利用私人門戶網(wǎng)站提供單點訪問多系統(tǒng)。可連接到公司的交易系統(tǒng)外部網(wǎng)（Extranet）是一個使用Internet/Intranet技術(shù)使企業(yè)與其客戶和其它企業(yè)相連來完成其共同目標的合作網(wǎng)絡。內(nèi)部網(wǎng)擴展到公司外部的授權(quán)用戶加快流通企業(yè)與供應商和客戶的信息可用于不同的公司進行合作產(chǎn)品設計、營銷和生產(chǎn)例如：成立于1981年的GUESS品牌，原為牛仔褲專賣，現(xiàn)在產(chǎn)品線已擴展至各種服裝及飾品等。GUESS支持買家直接從Amazon下訂單購買，并直接跟蹤發(fā)貨及物流狀況。此時，Amazon就成為GUESS的Extranet合作者。（3）協(xié)作與交流系統(tǒng)信息系統(tǒng)雖然能夠提供必要的信息，對管理人員和員工有所幫助，但其本身無法指定決策，無法聘用或解雇員工，也不能簽訂合同和協(xié)議，更不能根據(jù)市場狀況調(diào)整商品價格。真正完成決策，還需要與其他員工、管理人員、供貨商和客戶進行面對面交流。因此，必需有相應的系統(tǒng)來支持這些溝通、協(xié)作與交流?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的協(xié)作環(huán)境電子郵件和即時通信（IM）手機及其他移動設備社交網(wǎng)站維基平臺虛擬世界（3）協(xié)作與交流系統(tǒng)世界上最流行的兩大辦公自動化系統(tǒng)，能夠幫助組織內(nèi)的員工實施協(xié)同工作，極大提高工作效率。維基百科：世界上最大的用戶合作編輯知識的網(wǎng)站，是一個純公益站點。它類似于中國的百度百科。（4）電子業(yè)務、電子商務與電子政務電子業(yè)務

(electronicbusiness,e-business）是指利用數(shù)字技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)執(zhí)行企業(yè)中的主要業(yè)務流程。電子業(yè)務包括企業(yè)內(nèi)部管理活動，以及企業(yè)與供應商和其他商業(yè)伙伴之間的協(xié)作。電子商務

(electroniccommerce,e-commerce)是電子業(yè)務的組成部分，主要指通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)產(chǎn)品和服務的買賣，還包括支持市場交易的各類活動，包括廣告、市場營銷、客戶支持、安全、商品遞送以及支付等。（4）電子業(yè)務、電子商務與電子政務電子政務

(e-government）是指通過采用互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡技術(shù)，加強政府和公共部門同公眾、企業(yè)和其他政府部門之間的聯(lián)系。企業(yè)的運營離不開各種各樣的信息系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)由誰負責操作、運行和更新呢？2.4企業(yè)中的信息系統(tǒng)管理部門除了那些規(guī)模極小的企業(yè)，一般的企業(yè)都設有正式的信息系統(tǒng)部門（informationsystemsdepartment），負責提供信息技術(shù)方面的服務。信息系統(tǒng)部門也負責企業(yè)信息技術(shù)基礎設施的維護，包括硬件、軟件、數(shù)據(jù)存儲器和網(wǎng)絡等設施。（1）信息系統(tǒng)部門信息系統(tǒng)部門中有各類專門人才：程序員（programmer）：接受過專門訓練的技術(shù)人員，負責為計算機軟件編寫指令。系統(tǒng)分析員（systemsanalyst）：主要負責信息系統(tǒng)團隊與其他部門之間的溝通與交流。信息系統(tǒng)主管（informationsystemsmanager）：團隊的領導者項目主管設備管理員數(shù)據(jù)庫專員等許多企業(yè)的信息系統(tǒng)部門由首席信息官（chief

informationofficer,

CIO）直接領導。首席信息官是企業(yè)高層管理人員，監(jiān)管企業(yè)內(nèi)信息技術(shù)的使用。今天的首席信息官需要有強大的商業(yè)背景和豐富的信息系統(tǒng)知識，在把技術(shù)融入企業(yè)經(jīng)營策略中發(fā)揮主導作用。CSO（ChiefSecurityOfficer）首席安全官CPO

（ChiefPrivacyOfficer）首席隱私官CKO

（ChiefKnowledgeOfficer）首席知識官CEO（ChiefExecutiveOfficer）首席執(zhí)行官，企業(yè)中負責日常經(jīng)營管理的最高級管理人員CFO（ChiefFinancialOfficer）財務總監(jiān)COO（ChiefOperatingOfficer）首席運營官（營運總監(jiān)）CTO（ChiefTechnologyOfficer）首席技術(shù)官小知識：企業(yè)中的其他常見CXO終端用戶（enduser）信息系統(tǒng)團隊之外的部門代表應用程序開發(fā)的目標用戶在信息系統(tǒng)的設計和開發(fā)上發(fā)揮越來越重要的作用（2