犐犆犛０３．０８０．０１

犃１２

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜１６７８４—２００８

代替ＧＢ／Ｔ１６７８４．１—１９９７

工業(yè)產(chǎn)品售后服務總則

犌犲狀犲狉犪犾狆狉犻狀犮犻狆犾犲狊犳狅狉犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲狅犳犻狀犱狌狊狋狉犻犪犾狆狉狅犱狌犮狋狊

２００８１１１３發(fā)布２００９０５０１實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜１６７８４—２００８

前言

本標準代替了ＧＢ／Ｔ１６７８４．１—１９９７《工業(yè)產(chǎn)品售后服務第１部分：總則》。

本標準與ＧＢ／Ｔ１６７８４．１—１９９７相比主要變化如下：

———第１章“范圍”中，將“本標準適用于企業(yè)售后服務文件的編制、實施及售后服務活動。”修改為

“本標準適用于工業(yè)企業(yè)售后服務文件的編制、實施及售后服務活動；”

———刪除原標準第２章“引用標準”；

———第２章“術(shù)語和定義”中，修改了“顧客”、“供方”定義。刪除原標準中“３．４質(zhì)量”術(shù)語。

———第３章“基本原則”，考慮到原標準中“生產(chǎn)企業(yè)”的概念狹小，將“生產(chǎn)企業(yè)”修改為“供方”；刪

除３．１中“對工業(yè)配套產(chǎn)品、國防工業(yè)重要產(chǎn)品、國家規(guī)定實施三包的產(chǎn)品、以及顧客需要服務

的其他產(chǎn)品”內(nèi)容；鑒于產(chǎn)品使用說明、產(chǎn)品保證文件應在交付產(chǎn)品時提供，因此刪除原標準中

４．３．１、４．３．２；將原標準中４．３．４修改為本標準中３．４“供方應及時建立產(chǎn)品故障、缺陷情況早

期預警系統(tǒng)，必要時啟動召回程序，以保證及時提供售后服務”。

———第４章，考慮到顧客正常使用所需要的技術(shù)文件和技術(shù)資料應在交付產(chǎn)品時提供，因此修改原

標準５．１、５．３中的內(nèi)容；刪除原標準５．６．４；增加了現(xiàn)標準４．７“供方應及時處理顧客投訴”

內(nèi)容。

本標準由全國服務標準化技術(shù)委員會（ＳＡＣ／ＴＣ２６４）提出并歸口。

本標準起草單位：中國標準化研究院、半球?qū)崢I(yè)集團公司。

本標準主要起草人：柳成洋、曹俐莉、盧麗麗、李涵、毛婕、王世川。

本標準所代替標準歷次版本發(fā)布情況為：

———ＧＢ／Ｔ１６７８４．１—１９９７。

Ⅰ

書

犌犅／犜１６７８４—２００８

工業(yè)產(chǎn)品售后服務總則

１范圍

本標準規(guī)定了工業(yè)產(chǎn)品售后服務的基本原則和基本內(nèi)容。

本標準適用于工業(yè)企業(yè)售后服務文件的編制、實施及售后服務活動。

２術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準。

２．１

售后服務犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲

產(chǎn)品售出后，為滿足顧客的需要，供方與顧客之間的接觸活動。

２．２

顧客犮狌狊狋狅犿犲狉

接受產(chǎn)品的組織或個人。

２．３

供方狊狌狆狆犾犻犲狉

提供產(chǎn)品的組織或個人。

３基本原則

３．１供方應制定產(chǎn)品售后服務標準或文件，并隨產(chǎn)品交付，作為售后服務活動的技術(shù)依據(jù)。售后服務

標準或文件不得低于相應國家標準或行業(yè)標準的要求。

３．２供方應有負責售后服務的組織機構(gòu)和相應的服務網(wǎng)絡，并明確其職責。

３．３供方應有適應售后服務要求的資源、手段和條件。供方應有足夠的后勤保障，包括技術(shù)咨詢、備

件、配件的供應及維修服務。

３．４供方應及時建立產(chǎn)品故障、缺陷情況早期預警系統(tǒng)，必要時啟動召回程序，以保證及時提供售后

服務。

３．５供方應建立產(chǎn)品使用功能的反饋系統(tǒng)，以監(jiān)控產(chǎn)品在其壽命期內(nèi)的質(zhì)量特征。該系統(tǒng)應能連續(xù)分

析產(chǎn)品滿足顧客對質(zhì)量、安全性和可靠性要求的程度。

３．６供方應建立產(chǎn)品售后服務檔案。

４基本內(nèi)容

４．１供方向顧客提供售后服務保證文件

售后服務保證文件一般應包括修換退期限、范圍、條件、方式、記錄等。

４．２供方向顧客提供技術(shù)培訓

供方應