2023/2/211優(yōu)秀銷(xiāo)售人員具備的素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范2023/2/212

思考…？？

銷(xiāo)售員的工作好象很簡(jiǎn)單：也不用出門(mén)，也不用去尋找，客戶就會(huì)自己跑過(guò)來(lái)？推銷(xiāo)呢，也很簡(jiǎn)單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤(pán)資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個(gè)類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問(wèn)題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無(wú)需創(chuàng)造性，似乎誰(shuí)都能勝任。

認(rèn)識(shí)自我；改變、管理自我2023/2/213

其實(shí)不然，今天的售樓員不應(yīng)是簡(jiǎn)單的“營(yíng)業(yè)員”、“算價(jià)員”而應(yīng)是能為客戶提供購(gòu)房投資置業(yè)專業(yè)顧問(wèn)服務(wù)的“物業(yè)顧問(wèn)”；應(yīng)該是能為項(xiàng)目反饋市場(chǎng)信息、提供營(yíng)銷(xiāo)決策參考性意見(jiàn)的前線營(yíng)銷(xiāo)人士。要成為一名合格的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，并不是一件簡(jiǎn)單的事情，必須用心售房才能取得非凡的效果。

如同圍棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員可劃分為三個(gè)檔次:

2023/2/214第一種:

客戶已經(jīng)下定決心購(gòu)房（通過(guò)廣告或者口碑的影響，或者因?yàn)楣菊诟愦黉N(xiāo)活動(dòng)），銷(xiāo)售人員僅僅是幫助客戶簽定合作，不需要任何解釋和說(shuō)服工作。第二種：客戶自己走進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，銷(xiāo)售人員僅僅作一些解釋和說(shuō)明工作，回答客戶一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，客戶是否購(gòu)買(mǎi)只能聽(tīng)天由命。

第三種：客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，但經(jīng)銷(xiāo)售人員的分析和幫助，客戶改變初衷作出購(gòu)買(mǎi)決定，或者客戶根本就不知道本樓盤(pán)銷(xiāo)售，完全被銷(xiāo)售人員的主動(dòng)工作所吸引，從而使成交成為可能。

2023/2/215三種人員的類比

第一種銷(xiāo)售人員無(wú)足輕重，任何人都可以取而代之；

第二種銷(xiāo)售人員是售貨員的水平，沒(méi)有辦法主動(dòng)拓展客戶，也沒(méi)有能力減少客戶流失率，只是守株待兔；第三種銷(xiāo)售人員是真正的推銷(xiāo)家，能夠無(wú)中生有地創(chuàng)造客戶，能夠化腐朽為神奇地大幅度提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，能夠成為客戶親密無(wú)間、可以信賴的朋友，這是銷(xiāo)售人員的最高境界。

2023/2/216

那怎樣才能做一個(gè)更好的銷(xiāo)售員呢？怎樣才能提高自己各方面的內(nèi)涵，達(dá)到一個(gè)物業(yè)顧問(wèn)呢？我們必須通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)、總結(jié)、分析；能工作發(fā)揮自己的最大作用，達(dá)到一個(gè)合格物業(yè)顧問(wèn)的要求。2023/2/217一、合格銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)：2023/2/218

售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力

專業(yè)性：就是我們對(duì)所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度

親和力：就是與顧客交流溝通的能力

個(gè)人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中不可或缺的關(guān)鍵2023/2/219優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類:內(nèi)在素質(zhì)分為：

a）忠誠(chéng)服務(wù)于公司；

b）豐富的知識(shí)；

c）良好的道德習(xí)慣；

d）識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見(jiàn)地；

e）幽默感；f.)良好的社會(huì)公共關(guān)系；

g）判斷力與常識(shí)；

h）對(duì)客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心；

i）悟性；

j）說(shuō)服能力；

k）機(jī)警善變；

l）忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過(guò)人；

m)樂(lè)觀，富創(chuàng)造性；

n）記憶力；

o）順應(yīng)性。

2023/2/2110外在素質(zhì)分為：

a）善于接近顧客，引起顧客的注意；

b）善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；

c）善于激發(fā)顧客對(duì)商品的信心；

d）善于喚起顧客對(duì)商品的占有欲望，并博得顧客信任；

e）把握顧客占有欲望，促成購(gòu)買(mǎi)。

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我們除了具備優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員基本素質(zhì)之外，更應(yīng)該具備有效房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)，才能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤(pán)能更有效的滿足他的需求的信息，才能夠告訴顧客：為什么買(mǎi)我們的樓盤(pán)比買(mǎi)別的樓盤(pán)更有利？我們的樓盤(pán)能給客戶帶來(lái)什么樣的利益與效益？2023/2/2112有效房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員具備的素質(zhì)1．外在形象有可信度2．一定的專業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí)3．成就動(dòng)機(jī)高4.對(duì)工作有宗教般的熱情5.創(chuàng)造性思維方式6.不是朝三暮四的“聰明人”7.不是逆來(lái)順受隨遇而安的人8.是善于傾聽(tīng)的洞察者9.是善解人意的人10.靈活的應(yīng)變能力2023/2/2113二、服務(wù)規(guī)范與禮儀2023/2/2114總則

服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。服務(wù)行為一方面反映公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，服務(wù)人員必須以客戶服務(wù)為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。2023/2/2115服務(wù)形象——儀表女士?jī)x容頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無(wú)頭皮屑；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)合攏在肩后，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；化淡妝；雙手保持清潔，指甲不長(zhǎng)于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味過(guò)濃的香水；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔2023/2/2116服務(wù)形象——儀表女士著裝：公司統(tǒng)一制服；佩帶工號(hào)和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；襯衫下擺應(yīng)束在裙內(nèi)；制服要洗燙整潔；穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。2023/2/2117男士?jī)x容：頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無(wú)頭皮屑；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時(shí)，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；雙手保持清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。服務(wù)形象——儀表2023/2/2118男士著裝：身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶；佩帶工號(hào)和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損；領(lǐng)帶打好后，其長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜；系黑色皮帶；襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)；西褲的長(zhǎng)度以著鞋后距地面1cm為宜；服務(wù)形象——儀表2023/2/2119服務(wù)形象——儀態(tài)女士站姿：

抬頭、挺胸，收腹；雙腳呈V字型分開(kāi)，腳跟并攏，或呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。禁止倚靠它物站立。2023/2/2120服務(wù)形象——儀態(tài)女士坐姿：收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應(yīng)采用中坐姿勢(shì)，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上；忌：抖腿。2023/2/2121服務(wù)形象——儀態(tài)女士走姿：步態(tài)輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動(dòng)，步幅適中，步頻不宜過(guò)快；挺胸抬頭目視前方；忌：拖地走。2023/2/2122蹲姿必須保證大腿和膝蓋并攏2023/2/2123上車(chē)、下車(chē)雙腿并攏2023/2/2124拾東西NOYES2023/2/2125服務(wù)形象——儀態(tài)

男士站姿：抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開(kāi)，兩腳距離與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊2023/2/2126服務(wù)形象——儀態(tài)男士坐姿：上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸；兩腳、兩膝平行分開(kāi)且比肩稍窄；應(yīng)采用中坐姿勢(shì)，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上；忌：抖腿。2023/2/2127服務(wù)姿態(tài)表情面帶微笑，自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)，熱情而不過(guò)分親昵；眼神大方，專注而不四處游動(dòng)。2023/2/2128服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)流動(dòng)服務(wù)人員給客戶指示方向時(shí)，應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時(shí)，身體略前，目光指示目標(biāo)方向；服務(wù)人員在應(yīng)答客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾；當(dāng)坐著同客戶交談時(shí)，手勢(shì)應(yīng)避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)；與客戶說(shuō)話時(shí)，不得用單指的手勢(shì)。2023/2/2129標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)2023/2/2130禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：女士、小姐、先生、您好歡迎語(yǔ)：歡迎光臨問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好（請(qǐng)坐）征詢語(yǔ)：請(qǐng)您……好嗎？麻煩（或勞駕）您……好嗎？如果您方便的話，請(qǐng)您……好嗎？您認(rèn)為……可以嗎？如果你不介意，我可以……嗎？問(wèn)詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)：有什么可以幫到您？還需要我為您做點(diǎn)什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？應(yīng)答語(yǔ)：是的；好的；很高興為您服務(wù)；我明白了；請(qǐng)稍等；不要客氣；沒(méi)關(guān)系；這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)不要著急，我會(huì)盡快為您服務(wù)的。2023/2/2131禮貌用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起；請(qǐng)諒解；不好意思；讓您久等了。致謝語(yǔ)：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。結(jié)束語(yǔ)：這是您的……請(qǐng)收好；請(qǐng)攜帶好您的手提物品。告別語(yǔ)：請(qǐng)慢走；再見(jiàn)；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。2023/2/2132服務(wù)語(yǔ)言語(yǔ)言選擇：根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或粵語(yǔ)；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)；在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；當(dāng)客戶的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。2023/2/2133服務(wù)姿態(tài)當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)：

對(duì)客戶問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必答，耐心解釋；

對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，應(yīng)婉言向答戶解釋并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答2023/2/2134服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)：用心去傾聽(tīng)，眼睛望著客戶的面部，以認(rèn)真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視；客戶在抱怨時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時(shí)點(diǎn)頭給予回應(yīng)；在任何情況下，都不應(yīng)先強(qiáng)調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；解釋過(guò)程中，語(yǔ)氣要親和，語(yǔ)句要委婉；要用誠(chéng)心和耐心給客戶必要的安撫。2023/2/2135服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶提出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)：

應(yīng)不驕不躁；

要謙虛回應(yīng)：不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。2023/2/2136服務(wù)姿態(tài)特殊情況處理：當(dāng)客戶提出某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)講清原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議；對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)主管協(xié)助解決；服務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)；2023/2/2137服務(wù)姿態(tài)因工作繁忙而無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等；當(dāng)完成手頭工作為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)先真誠(chéng)致歉：對(duì)不起，讓您久等了；面對(duì)客戶提出的自己不懂的問(wèn)題時(shí)，不得回答：不知道!；而應(yīng)先請(qǐng)客戶稍候，待向其他工作人員詢問(wèn)清楚后，再誠(chéng)懇地回答客戶的問(wèn)題；如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時(shí)，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。2023/2/2138服務(wù)禁忌禁止與客戶開(kāi)玩笑或閑聊嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)禁止將任何物品夾在腋下行走2023/2/2139服務(wù)禁忌嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗禁止在售樓部?jī)?nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽(tīng)私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑嚴(yán)禁與客戶搶道通行嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠2023/2/2140服務(wù)禁語(yǔ)喂！不清楚！問(wèn)別人去！你到底要不要，想好了沒(méi)有！急什么，沒(méi)看我正忙著呢？怎么不提前準(zhǔn)備好？等一會(huì)兒！我解決不了，愿找誰(shuí)找誰(shuí)去！2023/2/2141商務(wù)禮儀2023/2/2142

¤目視對(duì)方

¤首先表示問(wèn)候

¤稱呼對(duì)方姓名，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù)

¤對(duì)同事和客戶、陌生人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意

¤向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者問(wèn)候時(shí)應(yīng)保持站立姿勢(shì)問(wèn)候2023/2/2143¤介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、同事、自己¤介紹時(shí)要說(shuō)明被介紹人的具體工作單位或部門(mén)、姓名和職務(wù)¤介紹時(shí)用手勢(shì)指引¤自我介紹時(shí)要堅(jiān)定而有信心介紹2023/2/2144

¤男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留1-3秒

¤異性握手時(shí)，女士先伸手，輕握1-3秒

¤握手時(shí)，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者先伸手握手2023/2/2145

¤遞接物品時(shí)物品正面向著對(duì)方，雙手遞送，雙手接收，同時(shí)目視該物品1-3秒鐘，以示尊重

¤對(duì)西方人需當(dāng)面打開(kāi)物品

¤對(duì)東方人，不用當(dāng)面打開(kāi)物品

¤交換名片時(shí)，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對(duì)方，眼睛注視名片

¤接受名片時(shí)，雙手接過(guò)，目視名片3-5秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好

¤交談過(guò)程中，名片放在目光可視的位置

¤離開(kāi)時(shí)或結(jié)束談話時(shí)，名片隨身帶走遞接物品與交換名片2023/2/2146常用社交禮儀遞名片2023/2/2147

¤親密距離：手前臂的長(zhǎng)度范圍內(nèi)

¤私人距離：1米的長(zhǎng)度范圍內(nèi)

¤社交距離：1.5-2米長(zhǎng)度范圍內(nèi)

¤公共距離：3米以上長(zhǎng)度范圍

¤在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對(duì)外的正式場(chǎng)合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場(chǎng)合距離2023/2/2148電話禮儀您好，XX花園。。。有什么可以幫您2023/2/2149¤鈴響三聲之內(nèi)須接聽(tīng)

¤不能用公司電話談私事

¤電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用

¤原則上等對(duì)方掛機(jī)手再掛機(jī)

¤接聽(tīng)電話要使用禮貌用語(yǔ)，回答客戶咨詢要有耐心

¤電話常用語(yǔ)：?jiǎn)柡颍骸澳?，xx花園”詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫您”等候：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”肯定答復(fù)：“是”感謝：“很高興您來(lái)電話”道別：“再見(jiàn)”電話禮儀2023/2/2150銷(xiāo)售禮儀

一、等候客戶的禮儀1、站立侯客時(shí)要自然站崗時(shí)不必挺硬搖桿但也不可左右搖晃，禁止打鬧和談笑。因?yàn)榻^大部分售樓部時(shí)采用玻璃門(mén)設(shè)計(jì)，客戶從遠(yuǎn)處就能看到售樓部里面的情況，所以等你看到客戶時(shí)，你之前的丑態(tài)可能已經(jīng)被客戶盡收眼底了。2、坐姿要端正

禁止翹二郎腿或者兩腿叉開(kāi)等不雅的動(dòng)作。3、保持良好的精神狀態(tài)要以飽滿的熱情投入工作，以親切的態(tài)度對(duì)待每一位客戶。2023/2/2151銷(xiāo)售禮儀二、迎接客戶的禮儀1、起立

從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕、避免引起座椅傾倒或發(fā)出響聲

2、為客戶開(kāi)門(mén)

看見(jiàn)客戶入場(chǎng)，一只手應(yīng)及時(shí)拉門(mén)迎接，另一只手以“請(qǐng)”的手勢(shì)引客戶進(jìn)門(mén)3、與客戶打招呼

開(kāi)門(mén)后應(yīng)熱情與客戶打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求。在整個(gè)過(guò)程中應(yīng)始終面帶微笑4、引領(lǐng)客戶

現(xiàn)在很多的售樓部面積比較大，所以無(wú)論客戶是讓客戶坐下還是介紹模型時(shí)，以“請(qǐng)”的手勢(shì)做指引2023/2/2152銷(xiāo)售禮儀5、送資料遞送資料應(yīng)雙手遞給客戶，既是尊重客戶也是尊重公司，因?yàn)檫@些資料是以公司和這個(gè)項(xiàng)目的名義發(fā)給客戶的，在遞送資料的同時(shí)，可作簡(jiǎn)單說(shuō)明。6、遞名片

應(yīng)雙手將名片遞給客戶，同時(shí)自報(bào)家門(mén)。有的客戶也會(huì)回贈(zèng)名片，應(yīng)雙手接回，認(rèn)真細(xì)看，并讀出對(duì)方名片的內(nèi)容，不要隨便一看就放入口袋中。7、就坐

應(yīng)先請(qǐng)客戶就坐，如客戶中有老人、孕婦或小孩，則先幫其拉開(kāi)座椅，讓其做好。如人數(shù)較多，也必須讓每一位客戶就坐后自己才可就坐8、奉茶水

一般情況下，順序?yàn)橄壤先撕笮『?，先女士后男士。水倒半杯即可，一是避免“茶滿欺人”，二是避免茶水溢出、燙傷他人，也可節(jié)約公司資源。2023/2/2153銷(xiāo)售禮儀三、介紹過(guò)程禮儀1、不要做玩筆、搖腿等小動(dòng)作

不良的小動(dòng)作會(huì)造成客戶不舒服的感覺(jué)，覺(jué)得自己沒(méi)有得到足夠的重視，從而也會(huì)降低客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。2、不應(yīng)與其他同事談?wù)撆c本項(xiàng)目無(wú)關(guān)的內(nèi)容

在銷(xiāo)售過(guò)程中精力不集中，隨意談笑，漫不經(jīng)心的態(tài)度，容易使客戶產(chǎn)生公司紀(jì)律松懈，銷(xiāo)售人員工作沒(méi)有責(zé)任心的誤解。3、不可傷害客戶自尊

注意把握說(shuō)話分寸，對(duì)于一些敏感性的話題要格外小心，如：當(dāng)著盲人說(shuō)瞎子，當(dāng)著禿頂客戶說(shuō)禿頭等，或者以藐視的口吻說(shuō)“我們這里的樓都是很貴的”等都極易引起客戶的反感。