導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)內(nèi)容一、工廠介紹本廠全自動(dòng)開(kāi)料機(jī)、封邊機(jī)、排鉆機(jī)、冷壓機(jī)均引進(jìn)德國(guó)、意大利知名品牌，擁有高精確度、高能的特點(diǎn)。在加工工程中不易損壞，油漆房采用國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的噴涂房。具有恒溫、無(wú)灰塵、無(wú)油霧的特點(diǎn)。二、板材介紹板式家具生產(chǎn)企業(yè)，是以各種人造板為原材料進(jìn)行家具生產(chǎn)的企業(yè)，使用的材料有：中纖板、刨花板、寶麗板、三聚氰銨板等。中纖板：又叫纖維板，是由木材的邊角料或其它植物，是用徑纖維分離、高壓成型而成在人造板不中質(zhì)地為緊密。具有耐溫、耐變形、易加工等特點(diǎn)。膠合板：又叫夾板，是由幾層木皮粘貼壓制而成，相鄰兩層的木紋走向垂直，抗拉與抗變形能力比較強(qiáng)。刨花板：用木材加工產(chǎn)生的碎料與膠料攪拌，經(jīng)過(guò)熱壓制成，耐變形，耐溫差等效果。寶麗板：是將膠粘劑涂于人造板上，貼是裝飾紙，然后與人造板熱壓貼合，最后在裝飾紙上面涂以不飽合聚脂樹(shù)脂而成。三聚氫胺板：是由改性的三聚氫胺浸漬紙，貼在中纖板或刨花板上而成的，性能與防火板相近，具有耐磨性能好，耐劃傷。三、油漆介紹我廠主要以PE漆做底、PU漆做面漆NC系列：即硝基漆，成膜的過(guò)程中沒(méi)有化學(xué)反應(yīng)，可自然揮發(fā)和干燥。如果涂膜有缺陷，可以再溶解于原來(lái)的溶劑，易于修補(bǔ)重涂，干燥也比較快，對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的要求不嚴(yán)格,缺點(diǎn)是耐溶性能差,干后漆膜易被溶解，容易發(fā)白，耐熱、耐化學(xué)性、硬度及光澤性都比較差。PU系列：具有優(yōu)質(zhì)的裝飾與保護(hù)性能，其主要優(yōu)點(diǎn)是具有良好的物理性能，漆膜堅(jiān)硬耐磨。對(duì)木材的附著性強(qiáng)，并有良好的耐熱、耐寒性能，涂膜豐滿光亮，透明性及持久性都有很突出。PE系列：具有優(yōu)異的綜合性能，漆膜堅(jiān)硬耐磨、耐熱性。漆膜豐滿厚實(shí)，附著力強(qiáng)、并保光保色，不易白化，最適合高溫操作。砂面油漆：均勻布滿硅粒防滑強(qiáng)及抗劃傷效果好.,能抗一般化學(xué)品的侵蝕。該油漆具有優(yōu)良附著性，強(qiáng)度高，具有高度的耐磨性及耐撞性，為無(wú)毒無(wú)害的環(huán)保漆。既增加了家具表面的硬度，又大大減少了家具異味的產(chǎn)生。四、配件介紹門鉸是DTC牌，具有防酸腐蝕功能，并能保證正常開(kāi)合 10萬(wàn)次?；壥撬紕P牌，采用 1.2MM的冷扎鋼加工制作。具有 10萬(wàn)次以上的抽拉測(cè)試，及抽拉順暢、低噪音、不易變形、載重達(dá) 25KG，而且可防止氧化、腐蝕等功能。五、工藝過(guò)程板（主要是三聚胺板）開(kāi)料—排鉆—封邊—修色—打膠?！囇b—包裝板（主要是噴漆板）開(kāi)料—壓板—鑼機(jī)—排鉆—打膠?！囇b—木磨—批灰、刷封閉底—打砂帶、修邊—面漆—分色面漆—試裝—包裝六、中國(guó)家具經(jīng)歷階段1、儲(chǔ)物階段僅僅是儲(chǔ)藏物品，無(wú)功能劃分。2、實(shí)用階段寫字臺(tái)就是寫字臺(tái)、衣柜就是衣柜。3、空間階段為增加活動(dòng)空間，開(kāi)始注重家具的組合和空間的合理利用。4、氣派階段主要是先富起來(lái)的人，把家具作為實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的一部分，什么風(fēng)格、調(diào)子。一概不知，不求最好，但求最貴，講究的是氣派。5、審美階段房地產(chǎn)的發(fā)展，顧客的意識(shí)日趨成熟，眼光逐步轉(zhuǎn)變到質(zhì)量，注重審美，把家具設(shè)計(jì)、風(fēng)格與自身的品味聯(lián)系起來(lái)。6、個(gè)性與環(huán)保階段隨著收入的提高，消費(fèi)者的個(gè)性張揚(yáng)需要體現(xiàn)，產(chǎn)品的功能、款式、色彩，對(duì)品牌知名度的看重，對(duì)買場(chǎng)氛圍效果、規(guī)模提出更高的要求，并對(duì)安全性，環(huán)保性更加重視七、導(dǎo)購(gòu)的重要性1、品牌形象作用：顧客選購(gòu)，首先面對(duì)的導(dǎo)購(gòu)，潛意識(shí)中會(huì)將產(chǎn)品的形象與導(dǎo)購(gòu)員的形象聯(lián)系起來(lái)，人好產(chǎn)品好，無(wú)形中就成為了產(chǎn)品的形象代言人。2、產(chǎn)品銷售作用：導(dǎo)購(gòu)工作的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)商品的銷售和利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。一個(gè)企為唯有創(chuàng)造利潤(rùn)之后，才談得上發(fā)展。3、信息收集作用：導(dǎo)購(gòu)身處銷售第一線，能夠直接了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)及產(chǎn)品的問(wèn)題。然后反饋給工廠，工廠可以根據(jù)這些意見(jiàn)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)及決策。4、提供服務(wù)作用：導(dǎo)購(gòu)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，包括商品信息咨詢等。5、公關(guān)作用：當(dāng)顧客與公司發(fā)生誤會(huì)、沖突時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以在中間起磨合及潤(rùn)滑作用。八、職業(yè)導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)構(gòu)成由此可見(jiàn)，態(tài)度最重要。良好的職業(yè)心態(tài)包含：①自信不是因?yàn)槭虑殡y做，我們才失去信心，而是我們失去信心，事情才難做。知識(shí)②積極全力以赴。③自我激勵(lì)好的事情是福氣，壞的事情正常。技能④感恩的心感謝父母生下我，感謝老板給了我平臺(tái)，感謝朋友給了我鼓勵(lì)，感謝對(duì)手使我強(qiáng)大，使我痛苦者必使我強(qiáng)大。態(tài)度⑤內(nèi)在的動(dòng)力我必須努力，我什么都沒(méi)有，如果貧窮我連起碼的尊嚴(yán)和人格都沒(méi)有。⑥做好本職的事任何事都要認(rèn)真，“偉事起于微”做任何事情要注意細(xì)節(jié)，才能發(fā)現(xiàn)更多。我們無(wú)法改變事情，但我們可以改變事情的態(tài)度。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的特征表現(xiàn)在親和力、說(shuō)服力、行動(dòng)力。而迅速建立親和力的方法是微笑+傾聽(tīng)+贊美。銷的是自已，售的是觀念，買的是感覺(jué)，賣的是好處 。九、導(dǎo)購(gòu)員需要了解的一）、三大準(zhǔn)備

A、自我準(zhǔn)備

B、產(chǎn)品和企業(yè)的準(zhǔn)備

C、顧客準(zhǔn)備二）、四個(gè)層次

A、無(wú)意識(shí)、無(wú)能力。（指剛進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)行業(yè)的人）、有意識(shí)、無(wú)能力。（指工作了一段時(shí)間的人）C、有意識(shí)、有能力。（工作了2年左右的人）D、無(wú)意識(shí)、有能力。（對(duì)銷售得心應(yīng)手，能隨心所遇的人）三）五種能力A:觀察能力B:分析能力C:判斷能力D:溝通能力E:表達(dá)能力十、導(dǎo)購(gòu)人員需要知道的知識(shí)怎樣引起客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣兩軍相遇勇者勝逆商吃苦客戶在購(gòu)買時(shí)會(huì)有哪些心理兩勇相遇智者勝智商智慧客戶喜歡什么樣的服務(wù)兩智相遇情者勝情商人緣客戶喜歡和哪一類型的導(dǎo)購(gòu)人員交流兩情相遇靈者勝靈商悟性客戶一般情況下會(huì)有哪些異議十一、導(dǎo)購(gòu)員需要做到的有自信的心態(tài)和熱情的微笑語(yǔ)言清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)合適回答客戶的話是經(jīng)過(guò)思考的、有智慧的即使要拒絕客戶的無(wú)理要求，也一定要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的處理，不可讓客戶難堪一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)人員一定要膽大心細(xì)、善解人意，替客戶著想十二、導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)生涯規(guī)劃的五個(gè)步驟審視自我，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)，成功起點(diǎn)生涯策略，規(guī)劃人生行動(dòng)計(jì)劃，提升素質(zhì)評(píng)估反饋，不斷修正3個(gè)因素：①目標(biāo)系統(tǒng)目地A具體性——目標(biāo)應(yīng)是具體的，對(duì)完成什么不會(huì)誤解。B可衡性——目標(biāo)應(yīng)是可衡量的，明白工作量及離目標(biāo)有多遠(yuǎn)?？蛇_(dá)性——可以達(dá)到的。兼容性——良好的目標(biāo)應(yīng)與上級(jí)的目標(biāo)相兼容。②時(shí)間安排：花費(fèi)更多的時(shí)間去工作，運(yùn)用技巧提高工作效率，減少花在次要工③關(guān)鍵原則：在適宜的檢查點(diǎn)要檢查結(jié)果，評(píng)估結(jié)果。十三、我們把什么賣給客戶1）客戶在購(gòu)買家具時(shí)會(huì)有什么需求價(jià)格便宜，產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)，款式獨(dú)特顏色和家庭裝修相符合有時(shí)尚、現(xiàn)代、溫馨、高貴、古樸、典雅等特點(diǎn)使用方便，對(duì)睡眠和健康有利環(huán)保、健康、易清潔2）不同的客戶對(duì)產(chǎn)品有不同的需求年輕的客戶：追求時(shí)尚、價(jià)格、色彩、浪漫中年的客戶：實(shí)用、色彩穩(wěn)重、容易清潔、價(jià)格高收入客戶：講究排場(chǎng)，高貴、氣派、體現(xiàn)身份、環(huán)保健康。3）了解客戶心理需求的方法：觀察客戶的衣著、氣質(zhì)、年齡、手袋、發(fā)型、舉止言談B：?jiǎn)柨蛻羰?①新房子用還是換家具。②想要哪種類型款式，大概價(jià)位在什么幅度③以前是否用過(guò)我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在用什么品牌產(chǎn)品4）客戶喜歡的五種導(dǎo)購(gòu)人員態(tài)度熱情、專業(yè)知識(shí)豐富、微笑面對(duì)、對(duì)產(chǎn)品有信心，聲音適中了解客戶需求的 知道客戶在想什么，需要什么的為客戶著想的 讓客戶知道購(gòu)買之后所帶來(lái)什么價(jià)值和利益外在的形象↓頭發(fā)清爽、衣著整潔、搭配合理、注重個(gè)人衛(wèi)生不急于賣產(chǎn)品的 不急著介紹產(chǎn)品，教客戶怎樣使用使用與保養(yǎng)懂得聆聽(tīng)的 聽(tīng)得多，說(shuō)得少的導(dǎo)購(gòu)5）打造我們自已的賣點(diǎn)即個(gè)人的親和力內(nèi)在的心態(tài)↓熱情、積極向上、進(jìn)取心、個(gè)人魅力6）客戶在購(gòu)買前存在有想法想要獲得：健康、時(shí)間、金錢、安全、贊賞、舒適、成就感、自信心、成長(zhǎng)與進(jìn)步希望成為：好父母、易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、擁有財(cái)產(chǎn)的，對(duì)他人有影響的，有效率被認(rèn)同的希望去做：表達(dá)他們?nèi)烁裉刭|(zhì)，保有私人領(lǐng)域，滿足好奇，模仿，獲得他人情感。希望擁有：別人有的東西，別人沒(méi)有的東西，比別人更好的東西7）產(chǎn)品利益的分析產(chǎn)品利益分類：一般利益：即家具都具有的利益。意中利益：即產(chǎn)品能夠提供顧客所期望的利益。特殊利益：即本產(chǎn)品的獨(dú)特之處給顧客帶來(lái)的利益，別的產(chǎn)品列法比擬顧客關(guān)心利益的要點(diǎn)：不適合性：是否適合對(duì)方的需求通融性：是否也可用于其它的用途。耐用性：是否能長(zhǎng)時(shí)間使用。安全性：是否具有潛在的危險(xiǎn)。舒適性：是否會(huì)給人們帶來(lái)愉快的感覺(jué)。流行性：是否是新產(chǎn)品而不是過(guò)時(shí)貨。美觀性：外觀是否美觀。經(jīng)濟(jì)性：價(jià)格是否合理，十四、客戶性格分析1、按社會(huì)風(fēng)格分有以下四類： AC分析者、AE溫和者、CF驅(qū)策者、EF表達(dá)者AC分析者：穿著普通，表情嚴(yán)肅，步伐較慢，一般不主動(dòng)問(wèn)問(wèn)題，說(shuō)話速度慢，聲音不高，對(duì)資料、產(chǎn)品特性、數(shù)據(jù)感興趣。對(duì)感興趣的會(huì)反復(fù)核對(duì)。注重細(xì)節(jié)，不愛(ài)說(shuō)話，長(zhǎng)于分析及觀察，完美型。但行動(dòng)力差，過(guò)分憂郁，價(jià)格是問(wèn)題。解決方法——重小節(jié)、多交心、多督促、多幫助AE溫和者：衣著隨意，表情和藹，步伐適中,說(shuō)話聲音很輕,喜歡傾聽(tīng),點(diǎn)頭回應(yīng),好象對(duì)什么都感興趣,實(shí)際上又下不了結(jié)論.重視產(chǎn)品功能、實(shí)用。對(duì)結(jié)果、安全特別注重。關(guān)心別人的評(píng)論，不注重細(xì)節(jié)，價(jià)格是問(wèn)題。解決方法——多鼓勵(lì)、多跟進(jìn)、多帶頭、多肯定CF驅(qū)策者：衣著考究，步伐較快，目不斜視，面部表情嚴(yán)肅，喜歡提封閉性的問(wèn)題。說(shuō)話聲音大，語(yǔ)言簡(jiǎn)短有力。有時(shí)候很尖銳，對(duì)產(chǎn)品用途關(guān)心較多。性格自我，如鉆牛角尖。對(duì)解說(shuō)感興趣，對(duì)權(quán)威人士評(píng)價(jià)尤為重要。價(jià)格不是問(wèn)題。解決方法——不爭(zhēng)論、多配合、多諒解、多支持EF表達(dá)者：衣著講究、時(shí)髦，步伐快。對(duì)所有的產(chǎn)品都有很關(guān)心，尤其是樣式、顏色。說(shuō)話聲音大，語(yǔ)速快，說(shuō)話時(shí)帶有明顯的面部表情變化。好爭(zhēng)論，話多。喜歡炫耀。性格是三分鐘熱情，喜歡熱鬧和別人的表?yè)P(yáng)，愛(ài)出風(fēng)頭，無(wú)計(jì)劃性，沖動(dòng)。對(duì)知名度高、有聲望的人使用感興趣。不考慮安全、實(shí)用。價(jià)格不是問(wèn)題，必須現(xiàn)場(chǎng)搞定。解決方法——戴高帽、送鮮花、多督促、多鼓勵(lì)2、細(xì)分顧客性格的策略顧客基本類型顧客基本特點(diǎn)顧客次要特點(diǎn)顧客其它特點(diǎn)應(yīng)對(duì)技巧展示商品,使顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的話持不相信導(dǎo)購(gòu)員的謹(jǐn)慎、緩慢地做確信其質(zhì)量.宜用愛(ài)好辨論者話,力圖從中尋找“對(duì)，您說(shuō)得不異議出決定差錯(cuò).錯(cuò)，但是”這樣的語(yǔ)句。“身上長(zhǎng)刺”的稍遇一點(diǎn)不快的其行為好是預(yù)先避免爭(zhēng)論，根椐明顯的心情不好顧客需要提供各顧客事即勃然大怒準(zhǔn)確的種選擇。知道自已想要的確信自已的選擇對(duì)其它的見(jiàn)解不不要爭(zhēng)論，機(jī)智果斷的顧客適度服務(wù)，適時(shí)產(chǎn)品是正確的感興趣提出一點(diǎn)見(jiàn)解。要經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎的考宣傳品牌，讓顧不相信導(dǎo)購(gòu)員的客仔細(xì)察看、觸有疑慮的顧客不愿受人支配慮才能做出決話摸產(chǎn)品，充滿自定。信。對(duì)顧客友好，尊重他們，使他們猶豫不決者不自在、敏感在非慣常的價(jià)格對(duì)自已的判斷沒(méi)在感到自在的情下購(gòu)買產(chǎn)品有把握況下如實(shí)介紹產(chǎn)品，真誠(chéng)為他們服務(wù)。迅速接近，避免易沖動(dòng)的顧客會(huì)很快做出決定急躁，無(wú)耐性易突然停止購(gòu)買講話過(guò)多其的反感，要把握購(gòu)買點(diǎn)和購(gòu)買時(shí)機(jī)自行做出決定的顧慮、不安、恐尋求幫助。要求忽視對(duì)方的疑優(yōu)柔寡斷者怕考慮不周出現(xiàn)慮，實(shí)事求是地能力很少導(dǎo)購(gòu)員做參謀差錯(cuò)介紹產(chǎn)品和服務(wù)看看有什么新產(chǎn)不希望導(dǎo)購(gòu)員過(guò)注意購(gòu)買跡象，四周環(huán)顧者可能購(gòu)買有禮貌、適度的品分干涉服務(wù)拖延購(gòu)買者往往要等到一段對(duì)自已的判斷缺感到?jīng)]有把握強(qiáng)調(diào)、重復(fù)購(gòu)買時(shí)間才能購(gòu)買少自信點(diǎn)考慮比較周到的對(duì)自已不確知的通過(guò)少數(shù)一致看需要與別人商量尋求別人當(dāng)參謀法，引出自已的顧客事感到?jīng)]有把握見(jiàn)解，與其接近十五、銷售流程一）銷售前的準(zhǔn)備花在顧客的時(shí)間占20%，而準(zhǔn)備工作占80%1、心態(tài)上的準(zhǔn)備幫助客戶的心態(tài)、想想哪些客戶對(duì)我們產(chǎn)品那方面特別滿意2、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備產(chǎn)品功能、優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)及好處的全面了解。3、情緒的準(zhǔn)備注意力、自我確認(rèn)、肢體動(dòng)作等的準(zhǔn)備4、店面形象的準(zhǔn)備產(chǎn)品清潔、調(diào)場(chǎng)等的準(zhǔn)備二）寒暄（打招呼）目地：建立信賴感，（產(chǎn)品的信賴即對(duì)人的信賴，沒(méi)有信賴就沒(méi)有成交）方法：①放松顧客的心情（如：請(qǐng)問(wèn)先生想要了解什么）②學(xué)會(huì)贊美 保持微笑、稱呼稱謂、尋找贊美點(diǎn)、用心去說(shuō)不可太修飾、贊美別人贊美不到的地方。③運(yùn)用顧客見(jiàn)證（顧客感言、照片等）④認(rèn)同顧客的情感（轉(zhuǎn)移顧客的視線，從負(fù)面從正面）⑤個(gè)人形象及狀態(tài)客戶識(shí)別：爛蘋果—沒(méi)事干的或老年人、逛逛。對(duì)此著重介紹品牌青蘋果—?jiǎng)偰梅孔樱瑳](méi)裝修，購(gòu)買時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)此重介紹品牌再推介一二款紅蘋果—可以馬上購(gòu)買的。此為重點(diǎn)客戶，不能放過(guò)。三）了解背景（探詢需求）目地：了解顧客的需求和渴望及家庭背景需求內(nèi)容：顏色、款式、價(jià)格、服務(wù)、功能、知名度、環(huán)保等。方法：①觀察—觀察顧客的衣著、各人的表情，決定權(quán)在誰(shuí)手上②跟蹤顧客的行為—在哪種類型的家具面前駐足時(shí)間較長(zhǎng)。③交談—了解購(gòu)買的動(dòng)機(jī)④直接詢問(wèn)—直接詢問(wèn)需要什么產(chǎn)品？⑤了解習(xí)性—住宅在哪個(gè)花園，了解購(gòu)買能力。注意事項(xiàng)：A需了解客戶居住環(huán)境與家裝顏色。需了解客戶的購(gòu)買能力及真正需求。需了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)。要明白有效的產(chǎn)品推介是否切合顧客的需求。要事先準(zhǔn)備好問(wèn)題，并透過(guò)巧妙的發(fā)問(wèn)來(lái)掌握顧客的需求和偏好。四）產(chǎn)品介紹（利益陳述）目地：有效地介紹產(chǎn)品，贏得客戶的興趣。著重介紹產(chǎn)品的特征是什么、功能是能做什么、用途是可以滿足客戶什么需求。方法：A生動(dòng)介紹產(chǎn)品的好處及功能、特點(diǎn)。告訴顧客你品牌或產(chǎn)品最大優(yōu)勢(shì)。不斷介紹產(chǎn)品或品牌的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)。運(yùn)用顧客見(jiàn)證。讓顧客體驗(yàn)使用產(chǎn)品的感覺(jué)。運(yùn)用規(guī)范地肢體動(dòng)作。塑造產(chǎn)品的價(jià)值（運(yùn)用材料、證書、顧客見(jiàn)證等）察言觀色把說(shuō)進(jìn)顧客地心理（摸是看產(chǎn)品生產(chǎn)細(xì)節(jié)，敲是看產(chǎn)品材料，嗅是看產(chǎn)品是否環(huán)保，看是在感覺(jué)產(chǎn)品的尺寸是否合適）注意事項(xiàng)：①說(shuō)顧客要聽(tīng)的和想聽(tīng)的，而不是自已知道的②針對(duì)顧客的心理把產(chǎn)品地優(yōu)勢(shì)和好處說(shuō)出來(lái)③顧客不是不買，而是對(duì)你的產(chǎn)品了解得不夠五）處理異議（突破抗拒）目地：是為了成交，因?yàn)殇N售由拒絕開(kāi)始，有異議就有成交的信號(hào)。方法：①仔細(xì)聆聽(tīng) 要判斷異議的真實(shí)性，有時(shí)它只是個(gè)煙霧彈。②友善回應(yīng) 停頓三至五秒回答，表現(xiàn)出你是在仔細(xì)考慮后才回答他的③轉(zhuǎn)移異議 對(duì)顧客真正關(guān)心的要轉(zhuǎn)移他的焦點(diǎn)④舉例說(shuō)明 運(yùn)用客戶見(jiàn)證⑤立刻結(jié)案一旦解除異議，立刻假設(shè)成交注意事項(xiàng)：忍：忍一忍，海闊天空。是：切忌講否定式。聽(tīng)：七分聽(tīng)三分講。理：要有理有節(jié)?？欤翰荒艿÷櫩?。六）促成交易（銷售完成）方法：直接要求法、假設(shè)成交法、二選一、反問(wèn)法、感情轉(zhuǎn)移法注意事項(xiàng)：留意促成信號(hào)、要自信和大膽嘗試、切忌猶豫不決。信號(hào)的識(shí)別：1語(yǔ)言的信號(hào) “聽(tīng)起來(lái)挺有趣的”“你們的售后是怎樣”“多少錢”2身體的信號(hào) 突然嘆氣、放開(kāi)雙手、伸手觸摸產(chǎn)品、問(wèn)旁人怎能樣。要密切注意客戶所說(shuō)和所做的一切，也許導(dǎo)購(gòu)太過(guò)健談而忽視客戶的購(gòu)買信號(hào)。七）客戶管理成交后的三種客戶：10%不滿意80%不滿意10%不滿意（忠誠(chéng)、排它、傳播）十六、常見(jiàn)的銷售障礙知積障礙：缺乏對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)或?qū)I(yè)環(huán)節(jié)的掌握，對(duì)當(dāng)?shù)爻鞘邢M(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)等各方面的了解。要自我學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。心理障礙：對(duì)不好的結(jié)果擔(dān)憂，相對(duì)比較內(nèi)向的或剛做家具的就有這種情況。增強(qiáng)自信，不懂就問(wèn)。心態(tài)障礙：對(duì)銷售職業(yè)及客戶服務(wù)不正確的認(rèn)識(shí)，輕視銷售，認(rèn)為地位不高，要認(rèn)識(shí)銷售是有挑戰(zhàn)性的職業(yè)。樹(shù)立自我目標(biāo)，對(duì)產(chǎn)品有信心。技巧障礙：對(duì)整個(gè)流程不熟悉，對(duì)客戶購(gòu)買過(guò)程中控制性不強(qiáng)。尋找產(chǎn)品中所帶來(lái)的利益，并進(jìn)行客戶。習(xí)慣障礙：以往積累不利于職業(yè)發(fā)展的習(xí)慣。要保持積極態(tài)度，尊重客戶。環(huán)境障礙：容易受周圍的人或事的影響。辨別是非，保持激情。十七、產(chǎn)品銷售的六個(gè)關(guān)鍵因素及六個(gè)要點(diǎn)六個(gè)因素：情報(bào)、客戶需求、產(chǎn)品價(jià)值、客戶關(guān)系、價(jià)格及客戶使用后的體驗(yàn)六個(gè)要點(diǎn)：⑴收集資料客戶的個(gè)人人資料，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這個(gè)客戶內(nèi)的情況，再進(jìn)行銷售分析⑵建立關(guān)系發(fā)現(xiàn)有銷售機(jī)會(huì)，推進(jìn)和客戶的關(guān)系，分四個(gè)階段認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴、成為同盟。⑶挖掘需求 建立信賴關(guān)系后，就應(yīng)立即走到這一步，需求是客戶購(gòu)買的關(guān)鍵，客戶需求不嚴(yán)重或不急迫，客戶是不會(huì)花錢購(gòu)買的，任何銷售都是為解決客戶的潛在需求。⑷競(jìng)爭(zhēng)策略呈現(xiàn)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)分析，找到優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，鞏固優(yōu)劣，消除劣勢(shì)。⑸贏取承諾在談到價(jià)格時(shí)雙方互相妥協(xié)和交換，最終決定價(jià)格的就是客戶的需求⑹跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)行附加銷售和收完貨款。十八、銷售要點(diǎn)8字銷售文化內(nèi)核 認(rèn)真第一、聰明第二；16字銷售執(zhí)行方針 結(jié)果提前、自我退后；鎖定目標(biāo)、專注重復(fù)；24字銷售流程要點(diǎn) 決心第一、成財(cái)?shù)诙凰俣鹊谝?、完美第二；結(jié)果第一、理由第二；十九、團(tuán)隊(duì)的重要性及協(xié)調(diào)性良好的銷售量不是靠個(gè)人，而是靠團(tuán)隊(duì)。業(yè)績(jī)的背后是團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的背后是文化、文化的背后是心態(tài)，心態(tài)的背后是學(xué)習(xí)及培訓(xùn)。二十、案例分析一）如有顧客說(shuō)：“我不喜歡白色家具，又不經(jīng)看，又難處理” 。針對(duì)這個(gè)情況的處理步驟為分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并表示理解。描述此色產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足他們需求。提出有的顧客購(gòu)買布置的效果證明，加強(qiáng)說(shuō)服力。二）如有顧客說(shuō)：“好是好就是價(jià)格太貴了”。針對(duì)這個(gè)情況的處理步驟為①反問(wèn)A你為什么有這樣的感覺(jué)？你是同什么樣的產(chǎn)品相比較的呢？高？高多少？您認(rèn)為合適的價(jià)格是多少？②折中法 其實(shí)我們都是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)的，而且這個(gè)價(jià)格已經(jīng)比較優(yōu)惠了，不過(guò)，看您喜歡這套產(chǎn)品，我們給您個(gè)貴賓價(jià)， 98折怎么樣？③等價(jià)交換 為確?？偫麧?rùn)相等，可要求客戶加購(gòu)其它產(chǎn)品，說(shuō)： “看您挺喜歡的，我也不好堅(jiān)持，這樣加1個(gè)床頭柜（或是其它的），我給你一個(gè)×××價(jià)。您看怎么樣？④增加附加值在不作任何價(jià)格折讓的前提下，提供其它服務(wù)如贈(zèng)送禮品等，滿足客戶貪小便宜的心理。三）如有顧客說(shuō)：“別的地方更便宜”?？苫卮稹啊痢料壬ㄐ〗悖?，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想用最少的錢買最高品質(zhì)的產(chǎn)品，大部份的人購(gòu)買家具的時(shí)候，通常都會(huì)考慮三件事情，第一件是產(chǎn)品的品質(zhì)。第二件是產(chǎn)品的價(jià)格。第三件是產(chǎn)品的售后服務(wù)。但我從沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，有人可以用最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，同時(shí)還提供最好的售后服務(wù)?！痢料壬ㄐ〗悖榱四胰私】岛托腋５纳睿闶遣活櫘a(chǎn)品的品質(zhì)嗎？還是不顧我們公司良好的售后服務(wù)呢？有時(shí)多投資一點(diǎn)不選拔真正的好產(chǎn)品，其實(shí)是很值得的。您說(shuō)呢？”四）如有顧客說(shuō)：“我要在考慮考慮，我得和家人商量，我還要到別處看看再?zèng)Q定。 ”針對(duì)這個(gè)問(wèn)題前題是詢問(wèn)顧客我是否已介紹清楚，如顧客肯定，則應(yīng)站在顧客的角度說(shuō)：“行，我明白，買家具可不是一般日用品，要是我也會(huì)認(rèn)真考慮的?！被蚴钦f(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，要是您比較后