文件編號文件版本第B0版合同評審控制程序發(fā)行日期頁次第5頁共5頁1目的通過對顧客要求的識別和評審進行控制，以滿足本公司及顧客的要求。2范圍適用于本公司在接收合同或訂單前的合同評審及協(xié)調(diào)合同評審活動。3職責3.1市場部：負責組織和協(xié)調(diào)合同/訂單評審；3.2相關(guān)部門：配合合同/訂單的評審；3.3總經(jīng)理：負責合同、訂單的審批。4定義4.1合同：本公司和顧客之間以任何方式傳遞的雙方意向的要求；4.2合同評審：合同簽訂前，為了確保質(zhì)量要求規(guī)定合理，明確并形成文件，且本公司能實現(xiàn)，由本公司所進行的系統(tǒng)的活動；4.3合同評審小組：由總經(jīng)理、市場部、制造工程部、管理部的成員組成。5作業(yè)流程圖（見附件）6作業(yè)程序6.1合同/訂單的分類、評審6.1.1合同/訂單的分類6.1.1.1合同按性質(zhì)不同分為常規(guī)合同和特殊合同，特殊合同是指新產(chǎn)品的合同，其余屬常規(guī)合同；6.1.1.2訂單是指顧客依據(jù)合同每月（或隨時）下給公司有關(guān)交貨品種、規(guī)格、數(shù)量、交貨期等信息的指令，訂單必須是書面形式的。6.1.2合同/訂單要求的確定與評審市場部在接到顧客的合同/訂單時，應確定與產(chǎn)品有關(guān)要求的內(nèi)容，包括顧客規(guī)定的要求、交付及交付后活動的要求、售后服務(wù)、產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)、其它必須要求等，并按照以下要求進行合同/訂單的評審：6.1.2.1市場部負責常規(guī)合同的評審，對合同內(nèi)容中的供貨量及供貨時間、物資采購能力進行評審，必要時，提交合同評審小組進行評審；評審結(jié)果填寫“合同評審記錄表”，報總經(jīng)理批準；6.1.2.2特殊合同由市場部提交合同評審小組評審，評審時，市場部應把顧客提交的諸如合同內(nèi)容、產(chǎn)品圖樣、標準、產(chǎn)品規(guī)范或?qū)嵨飿悠返刃畔①Y料一并予以提供評審，評審內(nèi)容按6.2.3條要求執(zhí)行；評審結(jié)果填寫“合同評審記錄表”，合同評審小組成員對評審的相關(guān)內(nèi)容簽署意見，報總經(jīng)理批準；6.1.2.3訂單的評審：市場部接到顧客訂單，若滿足顧客要求時可直接接受訂單，并在訂單上予以備注；若現(xiàn)有產(chǎn)品不能滿足顧客要求時，市場部將訂單提交評審小組進行評審，確認有關(guān)交貨的品種、規(guī)格、數(shù)量、交貨期是否滿足顧客要求，滿足顧客要求的，市場部接受此訂單；不能滿足顧客要求的，由市場部與顧客協(xié)商解決。訂單評審結(jié)果的體現(xiàn)方式采用在訂單上簽名，或附上簽名記錄的方式。顧客要求時，訂單評審的結(jié)果由市場部回復顧客。6.1.3合同評審的內(nèi)容市場部組織合同評審小組對以下內(nèi)容進行評審：6.1.3.1制造工程部（技術(shù)）對技術(shù)要求進行評審，以確定我公司技術(shù)開發(fā)能力能否滿足顧客要求；在進行預期產(chǎn)品的合同評審時，必須研究、確認并文件化該產(chǎn)品的制造可行性，包括風險分析。6.1.3.2管理部對質(zhì)量要求進行評審，以確定我公司的質(zhì)量體系及檢驗手段能否滿足顧客要求；6.1.3.3制造工程部（生產(chǎn)）對供貨量及供貨時間進行評審，以確定我公司的生產(chǎn)能力能否滿足顧客要求；6.1.3.4市場部對產(chǎn)品交付要求進行評審，以確定我公司是否能保證100%向顧客交付產(chǎn)品；6.1.3.5市場部對零配件采購要求進行評審，以確定我公司是否具備相應的物資采購能力；6.1.3.5管理部對價格要求進行評審，以確定公司產(chǎn)品成本能否獲取期望利潤。6.1.4當合同評審結(jié)果能滿足顧客要求時，由市場部與顧客簽訂合同；不能滿足顧客要求的，由市場部與顧客協(xié)商解決；如果放棄正式的合同評審，必須事先得到顧客的授權(quán)。6.2合同/訂單修改及評審6.2.1合同簽訂后因各種原因須進行修改時，應由市場部與顧客協(xié)商一致，并由市場部以“合同/訂單修改通知單”形式將修改內(nèi)容通知公司內(nèi)部相關(guān)部門，必要時須對修改內(nèi)容進行評審；6.2.2訂單的修改：若訂單的修改是由顧客提出時，市場部應及時進行評審，若能配合顧客修改，則由市場部回復顧客同意修改，否則應由市場部再與顧客溝通，直至問題解決為止；若由于生產(chǎn)進度等原因本公司無法按原定要求交貨的，由市場部與顧客溝通是否可延期交貨，直至問題解決為止。市場部以“合同/訂單修改通知單”形式將修改內(nèi)容通知公司內(nèi)部相關(guān)部門。6.3合同/訂單的匯總登記6.3.1市場部根據(jù)庫存情況，核查每批合同/訂單的實際生產(chǎn)數(shù)量，制造工程部按《生產(chǎn)計劃控制程序》進行生產(chǎn)；6.3.2經(jīng)評審或修改后的合同、訂單，由市場部登記于“合同/訂單登記表”進行匯總管理。6.4顧客服務(wù)按照顧客要求提供服務(wù)或主動到顧客方服務(wù)。當協(xié)議有要求時，應按要求對服務(wù)做出定義，包括明確范圍、方式、所達到的效果等，且必須對服務(wù)中心、特殊工具、人員培訓有效性進行驗證，對服務(wù)的效果，由業(yè)務(wù)員填寫“售后服務(wù)報告”，并由顧客驗證簽字。6.4.1售前服務(wù)市場部負責向顧客及潛在顧客宣傳、推薦產(chǎn)品；若有必要，技術(shù)質(zhì)量部應編制產(chǎn)品性能說明書提供售前服務(wù)；6.4.2售后服務(wù)根據(jù)顧客的信息反饋需要及時到現(xiàn)場進行服務(wù)，其內(nèi)容：6.4.2.1排除故障或維修；6.4.2.2提供零件及易損件；6.4.2.3收集顧客使用本公司產(chǎn)品的意見；6.4.2.4必要時公司在主要顧客的生產(chǎn)地派出工作人員解決服務(wù)中的問題；6.4.2.5市場部定期派人到顧客處調(diào)查顧客滿意程度，傾聽顧客意見，執(zhí)行《滿意度調(diào)查管理規(guī)范》；6.4.3服務(wù)信息的收集和處理對顧客來電、來函提出的質(zhì)量問題由市場部予以記錄，并填寫“質(zhì)量信息反饋單”報到技術(shù)質(zhì)量部，由其及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并將處理結(jié)果及時反饋市場部；6.4.4服務(wù)信息反饋的處理管理部對主機廠或用戶的服務(wù)信息反饋接收后進行評估，屬本公司質(zhì)量問題的執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》，不屬于本公司質(zhì)量問題的與顧客溝通，返回主機廠或銷售點；6.4.5建立對產(chǎn)品監(jiān)控的早期報警系統(tǒng)要對使用中的產(chǎn)品進行監(jiān)控，以便掌握產(chǎn)品早期失效情況；可采用走訪顧客、用戶反饋、走訪維修站及配件銷售商等辦法進行早期失效的監(jiān)控。對收集的早期失效信息應進行分析，及時采取糾正措施。6.5記錄保存6.5.1本程序產(chǎn)生的各種記錄、銷售合同書以及往來信函、傳真等原始憑證，均由市場部統(tǒng)一歸檔，并予以保存、備查，按《記錄控制程序》執(zhí)行。7相關(guān)文件7.1《記錄控制程序》SY-QP-027.3《生產(chǎn)計劃控制程序》SY-QP-127.4《顧客滿意度調(diào)查管理規(guī)范》QW-267.5《改進糾正措施控制程序》SY-QP-228使用記錄8.1《合同評審記錄表》QR-06-018.2《合同/訂單登記表》QR-06-028.3《合同/訂單修改通知單》QR-06-038.4《售后服務(wù)報告》QR-06-048.5《質(zhì)量信息反饋單》QR-06-058.6《顧客滿意度調(diào)查表》QR-06-068.7《顧客滿意度調(diào)查報告》QR-06-078.8《員工滿意度調(diào)查表》QR-06-088.9《員工滿意度調(diào)查報告》QR-06-09附件：作業(yè)流程圖過程分析作業(yè)規(guī)范使用記錄主要責任部門相關(guān)部門報價評審報價評審顧客服務(wù)/滿意合同/訂單修改及評審合同/訂單記錄保存合同評審內(nèi)容合同/訂單匯總登