推銷實務(wù)第三章推銷人員的職責、素質(zhì)與能力開發(fā)第一節(jié)推銷人員的職責一、推銷人員的種類（一）生產(chǎn)企業(yè)推銷人員指專門服務(wù)于某一制造廠商，為其進行市場開拓和產(chǎn)品銷售的人員，也稱為生產(chǎn)企業(yè)推銷代表。（二）批發(fā)企業(yè)推銷人員指批發(fā)環(huán)節(jié)的推銷人員，服務(wù)于各種批發(fā)商，主要對零售企業(yè)進行訪銷。（三）零售企業(yè)推銷人員指零售環(huán)節(jié)的批發(fā)商。營業(yè)員和直接面對消費者的推銷人員（四）職業(yè)推銷人員以推銷產(chǎn)品為主要職能。（五）生產(chǎn)資料推銷人員一種專門從事推銷生產(chǎn)資料的推銷人員。二、推銷人員的職責（一）搜集市場信息1、市場信息的搜集內(nèi)容（1）市場供求關(guān)系的現(xiàn)狀及其變化趨勢；（2）消費者特征、結(jié)構(gòu)方面的情況；（3）消費者需求的現(xiàn)狀及變化趨勢；（4）消費者對產(chǎn)品的具體意見和要求；（5）消費者對企業(yè)銷售政策、售后服務(wù)等反應(yīng)；（6）同類產(chǎn)品競爭情況。2、注意尋找和發(fā)現(xiàn)新市場的信息（1）尋找與確定目標市場。（2）估算目標市場的容量與可以達到的銷售額。（3）了解目標市場需求的具體特點。（4）為企業(yè)市場營銷決策當好參謀。（二）溝通關(guān)系溝通關(guān)系的有效步驟是：（1）確定主要客戶的名單，建立顧客檔案。（2）確定每一位推銷人員的聯(lián)系對象。（3）規(guī)定溝通關(guān)系的具體目標及任務(wù)。（4）每個推銷人員根據(jù)計劃目標實施溝通工作。（5）推銷管理人員定期檢查評估。（三）銷售商品將企業(yè)生產(chǎn)的商品，從生產(chǎn)者手中移到消費者手中，滿足消費者的需要，為企業(yè)再生產(chǎn)和擴大再生產(chǎn)創(chuàng)造條件，是推銷人員最基本的職責，也是推銷工作的核心職責（四）提供服務(wù)1推銷前服務(wù)包括：調(diào)查了解顧客的需要情況，幫助顧客確認需要和要解決的問題；為顧客提供盡可能多的產(chǎn)品，提供必要的產(chǎn)品樣本和使用說明書，讓顧客充分了解產(chǎn)品；為顧客的購買提供必要的咨詢服務(wù)等。2推銷過程中服務(wù)包括：為顧客提供運輸、保管、裝卸以及融資、保險、運輸各種手續(xù)方面的幫助等。3推銷后的服務(wù)即售后服務(wù)包括：產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、零配件的供應(yīng)及各種保證或許諾的兌現(xiàn)等。（五）樹立形象（1）推銷自己，以真誠的態(tài)度與顧客接觸，使顧客對推銷人員個人產(chǎn)生信賴和好感；（2）使顧客對整個交易過程滿意；（3）使顧客對企業(yè)所提供的各種售后服務(wù)感到滿意；（4）幫助顧客解決生產(chǎn)經(jīng)營方面的問題；（5）向顧客宣傳企業(yè)，讓顧客了解企業(yè)。1973年，扎伊爾發(fā)生叛亂。這件事對遠在日本東京的三菱公司來說，似乎并無多大關(guān)系。但三菱公司的經(jīng)理們卻認為，與扎伊爾相鄰的贊比亞是世界重要的銅礦生產(chǎn)基地，對此不能掉以輕心，于是命令情報人員密切注視叛軍動向。不久，叛軍向贊比亞銅礦轉(zhuǎn)移。接到這一情報后，他們分析交通將因此而中斷，此舉勢必會影響世界市場上銅的價格。當時，世界銅市場對此毫無反應(yīng)，三菱公司趁機買進一大批銅，待價而沽。時隔不久，果然每噸銅價上漲60多英鎊，三菱公司轉(zhuǎn)手之間賺了一大筆錢。三菱在128個國家建有142個分支機構(gòu)，雇員多達3700多名。其情報中心每天接收到世界各地發(fā)回的電報4萬份，電話6萬多次，郵件3萬多件。每天的電信電報紙可繞地球11圈。小案例作業(yè)練習(xí)一、填空1、在我國，通常把推銷人員分為（）、（）、（）、（）和（)。2、推銷人員的職責主要有（）、（）、（）、（）和（）。二、問題1、推銷人員需要搜集哪些市場信息？2、推銷后的服務(wù)即售后服務(wù)具體有哪些？第二二節(jié)節(jié)推推銷銷人人員員的的素素質(zhì)質(zhì)所謂謂素素質(zhì)質(zhì)，，是是指指人人的的生生理理和和心心理理兩兩個個方方面面?zhèn)€個性性特特征征的的總總和和。。它它由由兩兩個個部部分分組組成成，，一一是是與與遺遺傳傳有有關(guān)關(guān)的的人人的的先先天天解解剖剖生生理理特特征征；；二二是是在在社社會會實實踐踐中中形形成成和和發(fā)發(fā)展展的的個個性性心心理理特特征征。。推銷銷人人員員的的素素質(zhì)質(zhì)包包括括政政治治素素質(zhì)質(zhì)、、文文化化與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)素素質(zhì)質(zhì)、、心心理理素素質(zhì)質(zhì)、、身身體體素素質(zhì)質(zhì)等等方方面面。。一、、政政治治素素質(zhì)質(zhì)（一一））政政治治覺覺悟悟高高（二二））具具有有強強烈烈的的事事業(yè)業(yè)心心（三三））遵遵守守職職業(yè)業(yè)道道德德在實實際際的的銷銷售售過過程程中中，，經(jīng)經(jīng)常常由由于于信信息息不不對對稱稱，，你你比比客客戶戶知知道道更更多多的的內(nèi)內(nèi)情情，，有有時時碰碰到到業(yè)業(yè)績績和和道道德德會會有有可可能能沖沖突突，，這這時時候候你你該該如如何何擇擇？？小案案例例：：美國著名的的推銷員麥麥克·伯考專門從從事為各公公司培訓(xùn)和和管理銷售售人員的工工作。一個個星期五的的下午，麥麥克開車赴赴2點鐘的約會會，由于路路程順利，，提前20分鐘到達，，為了不浪浪費20分鐘的時間間，麥克走走進了路邊邊一家汽車車銷售店，，找到了銷銷售店的老老板。時值值中午，老老板正在吃吃飯，他問問麥克：““今天是星星期五，又又值中午，，你有什么么急事嗎？？”麥克首首先做了自自我介紹，，然后說：：“我準備備2點鐘的一個個約會，但但提前20分鐘到達，，所以特地地來做一次次訪問，貴貴公司沒有有將這種充充分利用時時間的方法法教給推銷銷員吧？””老板對麥麥克非常欽欽佩，當場場同意讓麥麥克為公司司的推銷人人員進行培培訓(xùn)，短短短20分鐘，麥克克就完成了了自己的推推銷。二、文化與與業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)文化素質(zhì)是是指推銷人人員的文化化程度，即即科學(xué)文化化知識水平平。業(yè)務(wù)素質(zhì)是是指推銷人人員應(yīng)具有有的專業(yè)知知識、社會會基礎(chǔ)知識識及工作能能力等。文化與業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)（一）全面面掌握科學(xué)學(xué)文化及業(yè)業(yè)務(wù)知識（二）掌握握與本專業(yè)業(yè)相關(guān)的專專業(yè)知識企業(yè)知識用戶知識市場知識法律知識專業(yè)學(xué)科文化與業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)（三）掌握握推銷產(chǎn)品品與服務(wù)知知識（四）研究究競爭對手手確立競爭爭優(yōu)勢性能、用途途、用法、特點點、價格、維修修、管理程序產(chǎn)品壽命周周期產(chǎn)品售后服服務(wù)競爭的產(chǎn)品品競爭對手哪哪些信息小案例在一次展銷銷會上，一一位顧客看看中一臺機機器，想了了解一下用用什么鋼材材制造的，，輪子朝哪哪個方向旋旋轉(zhuǎn)，推銷銷員卻回答答不出?？涂蛻羰植徊粷M地說：：“你來推推銷產(chǎn)品，，自己都弄弄不明白，，別人敢買買嗎?”三、心理素素質(zhì)推銷人員必必須具備良良好的心理理素質(zhì)。良好的心理理素質(zhì)主要要表現(xiàn)在自自信、自強強和情緒穩(wěn)穩(wěn)定。四、身體素素質(zhì)推銷人員應(yīng)應(yīng)精力充沛沛，行動靈靈活，頭腦腦清醒，能能輕松地完完成日常工工作。一個稱職的的推銷人員員應(yīng)具備有有外交家的風度、學(xué)學(xué)者的頭腦腦、運動員員的體魄、、藝術(shù)家的語言言和服務(wù)員員的熱情。。這既是推推銷人員的基本本素質(zhì)要求求，亦是推推銷人員進進行自我開發(fā)的標標準。我們能做到嗎嗎？堂上練習(xí)一、填空推銷人員的素素質(zhì)包括（））、（））、、（））和（（））。二、判斷題1、推銷人員必必須具備良好好的心理素質(zhì)質(zhì)。良好的心心理素質(zhì)主要要表現(xiàn)在自負負、自強和情情緒穩(wěn)定。（（））2、一個稱職的推推銷人員應(yīng)具具備有外交家家的風度、學(xué)學(xué)者的頭腦、、運動員的體體魄、藝術(shù)家作業(yè)P56自我檢測2、3、5第三節(jié)推推銷人員的的基本能力一、對新鮮事事物的注意力力和觀察力（一）注意力力（1）要有廣泛的興趣，有興趣才能能引起注意。。（2）要培養(yǎng)注意力的主動動性，要拿得起放放得下，不斷斷研究新顧客客，開拓新市市場。（3）要注意集中精神，不分心，鍛鍛煉注意的韌韌性。（4）掌握和了解自己注意意力的優(yōu)點和缺點點，注意力較較差的人，工工作盡量安排排得集中些。。（二）觀察力力（1）通過對注意意力的開發(fā)，，使注意力集集中到需要觀觀察的推銷對對象或有關(guān)事事物上。（2）調(diào)動所有感感覺器官，盡盡可能多地獲獲取觀察對象象的有關(guān)信息息。（3）學(xué)會用全面面、系統(tǒng)、聯(lián)聯(lián)系的觀點看看事物。（4）對對觀觀察察的的事事物物，，既既要要定定性性觀觀察察又又要要定定量量分分析析。。（5）邊邊觀觀察察邊邊思思考考，，以以便便隨隨時時發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)關(guān)關(guān)鍵鍵的的事事與與關(guān)關(guān)鍵鍵的的人人。。1、進進入入某某個個房房間間的的時時候候，，你你：：A注意意桌桌椅椅的的擺擺放放；；B注意意用用具具的的準準確確位位置置；；C觀察察墻墻壁壁上上掛掛著著什什么么。。2、與與人人相相遇遇的的時時候候，，你你：：A只看看他他的的臉臉；；B悄悄悄從從頭頭到到腳腳打打量量一一番番；；C只注注意意他他臉臉上上的的個個別別部部位位。。3、你你從從看看過過的的風風景A色調(diào)；B天空；C當時浮現(xiàn)在心里的感受。4、你早晨起床后：A馬上就想應(yīng)該做什么；B想起夢見了什么；C思考昨天都發(fā)生了什么事情。5、當你坐上公共汽車，你：A誰也不看；B看看誰站在旁邊；C與距離你最近的人搭話。6、在在大大街街上上，，你你：：A觀察察來來往往的的車車輛輛；；B觀察察房房子子的的正正面面；；C觀察察行行人人。。7、當當你你看看櫥櫥窗窗的的時時候候，，你你：：A只關(guān)關(guān)心心可可能能對對自自己己有有用用的的東東西西；；B也看看看看此此時時不不需需要要的的東東西西；；C注意意觀觀察察每每樣樣?xùn)|東西西。。8、如如果果在在家家需需要要找找什什么么東東西西，，你你：：A把注注意意力力集集中中在在這這些些東東西西可可能能放放的的地地方方；；B到處處尋尋找找；；C請別別人人幫幫忙忙找找。。9、看看親親戚戚和和朋朋友友過過去去的的照照片片，，你你：：A激動動；；B覺得得可可愛愛；；C盡量量了了解解照照片片上上都都是是誰誰。。10、假假如如友友人人建建議議你你去去參參加加你你不不會會的的賭賭博博，，你你：：A試圖圖學(xué)學(xué)會會玩玩，，并并想想贏贏錢錢；；B借口口學(xué)學(xué)過過一一段段時時間間再再玩玩而而給給予予拒拒絕絕；；C直言說不不會玩。。11、在公園園里面等等人，你你：A仔細觀察察旁邊的的人；B看報紙；；C想某件事事情。12在滿天繁繁星的夜夜晚，你你：A努力觀察察星座；；B只是一味味地看天天空；C什么也不不看。13、你放下下正在讀讀的書，，總是：：A用鉛筆標標記讀到到什么地地方；B放個書簽簽；C相信自己己的注意意力。14、你記住住你鄰居居的：A姓名；B外貌；C什么也沒沒有記住住。15、你在擺擺好的餐餐桌前：：A贊揚它的的精美之之處；B看看人們們是否都都到齊了了；C看看所有有的椅子子是否放放在合適適的位置置上。分析和點點評110———150分，說明你具具有很好好的觀察察習(xí)慣，，而且反反映敏銳銳、思維維活躍，，是一個個具有很很強觀察察能力的的人。你你不但能能正確分分析自己己的行為為，也能能夠極其其準確地地評價別別人……75———110分，說明你有有相當敏敏銳的觀觀察能力力，思想想深刻而而且犀利利，做事事目的性性比較強強。但是是對別人人的評價價有時候候帶有偏偏見，特特別在處處理人際際關(guān)系的的方式和和方法上上，有待待學(xué)習(xí)和和改善……45———75分，說明你你對別別人隱隱藏在在外貌貌、行行為背背后的的思想想和意意圖漠漠不關(guān)關(guān)心，，對生生活中中的變變化置置若罔罔聞，，盡管管你在在人際際交往往中不不會產(chǎn)產(chǎn)生嚴嚴重的的心理理障礙礙，但但是，，在機機遇和和變故故面前前您常常常是是麻木木不仁仁，得得過且且過……觀察，，讓生生活更更美好好思考問問題1““觀察””等于于“看看”嗎嗎？2你如何何理解解“觀觀察””呢？？是包含含著理理解、、思考考，有有目的的、有有計劃劃的““看””。它它是智智力的的組成成部分分之一一觀察力力觀察力力的作作用可以避避免犯犯錯誤誤可以更更好的的生活活可以解解決問問題心靈綠綠茶我們要要給自自己的的熱心心找一一個不不可分分離的的伴侶侶，這這個伴伴侶就就是嚴嚴格的的觀察察?！退沟碌露⒂杏袦蚀_確的判判斷能能力（1）學(xué)習(xí)習(xí)有關(guān)關(guān)政策策、法法律文文件，，領(lǐng)會會其精精神實實質(zhì)；；學(xué)習(xí)習(xí)和掌掌握各各種相相關(guān)的的規(guī)章章制度度、實實施細細則。。（2）努力力提高高自身身的覺覺悟，，處理理好國國家、、集體體和個個人三三方面面的關(guān)關(guān)系。。（3）保持持健康康的心心理狀狀態(tài)，，消除除不必必要的的猜疑疑。三、有有極強強的表表現(xiàn)能能力推銷人人員在在有限限的時時間內(nèi)內(nèi)，熟熟練地地介紹紹所推推銷的的產(chǎn)品品，能能夠吸吸引顧顧客的的注意意力，，使他他們對對推銷銷品直直接產(chǎn)產(chǎn)生興興趣，，這是是一種種“活廣告告”。同時，推銷銷人員可以以借助宣傳傳材料、數(shù)數(shù)據(jù)或其他他一些器具具，向顧客客宣傳介紹紹所推銷的的產(chǎn)品。吸引顧客注注意力的關(guān)關(guān)鍵在于是是否擁有能能吸引起對對方興趣的的表現(xiàn)能力力，包括推推銷人員的的語言能力力和表達能能力、表演力等等。四、熱情開開朗的社交交能力推銷人員必必須具備與與各種不同同國籍、不不同民族、、不同職業(yè)業(yè)、不同階階層、不同同性別、不不同年齡及及不同生活活背景的各各種各樣人人士進行交交往溝通，，建立業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系與感感情聯(lián)系的的能力；同時還應(yīng)處處理好各種種微妙的人人際關(guān)系，，善于清除除各種人際際障礙和協(xié)協(xié)調(diào)各種人人際沖突；；并要善于適適應(yīng)各種人人際關(guān)系環(huán)環(huán)境，進一一步為自身身的工作創(chuàng)創(chuàng)造一個各各方支持的的人際環(huán)境境；最后，推銷銷人員還需需掌握各種種人際關(guān)系系的測量技技術(shù)，掌握握人際關(guān)系系的禮儀。。推銷人員應(yīng)應(yīng)從以下幾幾個方面提提高交際能能力：（一）端正正與他人交交往的心態(tài)態(tài)1以迎合別人人為目的的的心態(tài)。2事事要凌駕駕別人之上上和指揮別別人的心態(tài)態(tài)。3平等等互互惠惠的的心心態(tài)態(tài)。。（二二））以以誠誠相相待待，，以以信信為為本本（三三））學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)和和掌掌握握待待人人接接物物的的知知識識與與技技巧巧（四四））培培養(yǎng)養(yǎng)與與磨磨練練性性格格，，使使自自己己成成為為有有人人緣緣的的人人如何何提提高高語語言言表表達達能能力力推銷銷人人員員與與顧顧客客進進行行語語言言交交流流時時必必須須注注意意：：（1）推推銷銷人人員員在在與與顧顧客客交交談?wù)勚扒?，，?yīng)應(yīng)將將所所要要說說的的問問題題進進行行分分析析，，用用腦腦子子仔仔細細想想一一想想，，準準備備好好要要講講的的內(nèi)內(nèi)容容。。（2）說說話話的的內(nèi)內(nèi)容容要要與與場場合合相相適適應(yīng)應(yīng)，，準準備備把把握握顧顧客客的的心心理理狀狀態(tài)態(tài)。。（3）推推銷銷人人員員在在與與顧顧客客交交流流時時還還應(yīng)應(yīng)注注意意，，學(xué)學(xué)會會說說普通通話話，口口齒齒清清楚楚，，措措詞詞嚴嚴謹謹，，表表達達準準確確。。（4）一一個個好好的的推推銷銷人人員員在在與與顧顧客客進進行行語語言言交交流流時時，，不不僅僅要要注注意意自自己己的的語語言言表表達達方方式式，，還還應(yīng)應(yīng)當當注注意意做做一一名名善于于傾傾聽聽的推推銷銷人人員員。。五、、管管理理、、決決策策能能力力強強時間對于推銷銷人員是非常常重要的，時時間就是金錢錢，在市場經(jīng)經(jīng)濟社會中，，這一點是每每一位推銷人人員都十分清清楚的一個問問題。決策能力是指指人們根據(jù)所所處的環(huán)境及及條件確定行行為目標，并并在達到目標標的多個可行行性方案中進進行分析、判判斷與優(yōu)選的的能力。六、有較強的的記憶力推銷人員在工工作中接觸的的人和事物非非常多，需要要記住的事情情自然就多，，比如顧客的的姓名、職務(wù)務(wù)、單位、電電話、興趣愛愛好；商品性性能、特點、、價格、使用用方法；對顧顧客的許諾、、交易條件、、洽談時間、、地點；交通通工具及時刻刻表等。記憶力力的好好壞固固然與與天賦賦有很很大關(guān)關(guān)系，，但更更重要要的是是后天天的訓(xùn)訓(xùn)練。。七、善善于思思考有有創(chuàng)造造力在推推銷銷活活動動中中，，推推銷銷人人員員應(yīng)應(yīng)當當注注重重好好奇奇、、敏敏銳銳、、自自信信、、進進取取等等諸諸方方面面創(chuàng)創(chuàng)造造性性素素質(zhì)質(zhì)的的培培養(yǎng)養(yǎng)，，不不斷斷開開拓拓新新市市場場，，結(jié)結(jié)識識新新顧顧客客，，解解決決新新問問題題。。作業(yè)練習(xí)習(xí)一、問題題1.優(yōu)秀的推推銷人員員應(yīng)具備備哪些基基本能力力？2、推銷人人員怎樣樣才能提提高語言言表達能能力？二、P61練習(xí)題一一、二、、三謝謝謝1月-2301:02:2201:0201:021月-231月-2301:0201:0201:02:221月-231月-2301:02:222023/1/61:02:229、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。01:02:2301:02:2301:021/6/20231:02:23AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2301:02:2301:02Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。01:02:2301:02:2301:02Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2301:02:2301:02:23January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月20231:02:23上上午01:02:231月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月231:02上午午1月-2301:02January6,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/61:02:2301:02:2306January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。1:02:23上上午午1:02上上午午01:02:231月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。01:02:2301:02:2301:021/6/20231:02:23AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2301:02:2301:02Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。01:02:2301:02:2301:02Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2301:0