第3頁(yè)共3頁(yè)2023年?8月話務(wù)員?個(gè)人工作總?結(jié)__年?即將結(jié)束，?這一年里,?在站領(lǐng)導(dǎo)和?科長(zhǎng)的正確?指導(dǎo)下，我?學(xué)到了許多?知識(shí)，也積?累了一些工?作經(jīng)驗(yàn)，在?同事們的支?持和互相幫?助的同時(shí)，?使我在工作?方面不斷探?索，不斷發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題，并?予以改進(jìn)和?完善，使工?作效率不斷?提高。回?顧這忙碌的?一年，有付?出、有收獲?，現(xiàn)將我_?_年的工作?總結(jié)匯報(bào)如?下：一、?上半年以張?總提出的“?整、學(xué)、變?、升”四字?方針為引導(dǎo)?，無(wú)論是科?室工作和個(gè)?人工作，都?在發(fā)生著變?化。首先，?整理工作思?路和總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)。作為班?組文化小組?的組長(zhǎng)，剛?開(kāi)始毫無(wú)頭?緒，無(wú)論是?板報(bào)還是科?室資料、旅?客座談會(huì)，?找不到工作?中的重點(diǎn)，?經(jīng)過(guò)一段時(shí)?間的摸索、?理清了工作?思路，慢慢?地找到了工?作方向;其?次，學(xué)而不?倦，作為一?名話務(wù)員我?深知業(yè)務(wù)知?識(shí)的重要性?，每當(dāng)旅客?咨詢問(wèn)題時(shí)?，我要準(zhǔn)確?無(wú)誤的提供?他所需要的?信息，還要?熟知相關(guān)的?法律法規(guī)及?車站的規(guī)章?制度等。第?三，調(diào)整心?態(tài)，改變工?作態(tài)度。面?對(duì)電話咨詢?工作，有時(shí)?心情也會(huì)低?落，通過(guò)向?科長(zhǎng)和同事?排解的方式?，及時(shí)轉(zhuǎn)變?工作態(tài)度，?保持一個(gè)良?好的心態(tài)為?旅客服務(wù)。?最后，提升?自己，作為?一名小組長(zhǎng)?對(duì)我來(lái)說(shuō)是?一種自身綜?合能力的鍛?煉，即板報(bào)?設(shè)計(jì)、博客?管理及每月?的旅客座談?會(huì)，讓我經(jīng)?歷了一個(gè)充?實(shí)而快樂(lè)的?成長(zhǎng)過(guò)程。?二、下半?年的工作是?以張總在半?年述職會(huì)上?提出“五不?自”為主要?工作內(nèi)容而?展開(kāi)的。“?五不自”的?提出敲醒了?我還處在上?半年停滯不?前的狀態(tài)，?讓我對(duì)自己?以往的工作?情況進(jìn)行了?深刻的反省?。首先，在?個(gè)人工作方?面，作為一?名話務(wù)員，?要求的不僅?是聲音要柔?和、語(yǔ)氣要?親切，還要?業(yè)務(wù)知識(shí)好?、溝通能力?強(qiáng)、處理特?殊事件要靈?活。也知道?日常工作的?應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)?在已滿足不?了旅客的需?求，但不肯?花時(shí)間多學(xué)?點(diǎn)，總想依?賴別人，有?點(diǎn)“拿來(lái)主?義”。而且?，工作中只?能管好自己?，能律己但?不能律他人?，也疏于了?對(duì)服務(wù)質(zhì)量?的要求。?通過(guò)這次科?室人員的調(diào)?整，我重新?審視話務(wù)員?工作及同事?間協(xié)作的重?要性。（范?本）工作不?能馬虎，同?事間要互相?提醒，規(guī)范?服務(wù)用語(yǔ)，?時(shí)刻注意服?務(wù)態(tài)度。其?次，班組文?化建設(shè)方面?。在博客管?理上沒(méi)有好?管理方法，?只是一味的?要求大家寫?，應(yīng)付更新?，不求質(zhì)量?，沒(méi)有起到?它真正的作?用。作為小?組長(zhǎng)深感慚?愧，因?yàn)椴?客是對(duì)外宣?傳的一個(gè)窗?口，是大家?互相闡述自?己思想動(dòng)態(tài)?（范本）的?一個(gè)平臺(tái)，?也是一個(gè)學(xué)?習(xí)和借鑒工?作方法的園?地，如果沒(méi)?有主題思想?，那就起不?到它存在的?意義。在認(rèn)?識(shí)此重要性?后，與王主?任進(jìn)行溝通?，確定博客?主題，以工?作中的點(diǎn)滴?為主，讓大?家都學(xué)會(huì)觀?察工作中的?人和事，鍛?煉大家寫作?和總結(jié)的能?力。后來(lái)，?也在王主任?的提醒下，?將近期車站?及各部門開(kāi)?展的活動(dòng)，?發(fā)到博客、?___及總?站客服QQ?中，讓更多?旅客___?我們車站的?變化，了解?我們服務(wù)項(xiàng)?目的多樣化?。再就是?，作為一名?通訊員，近?幾個(gè)月有點(diǎn)?懶，寫的稿?件也比上半?年少，也疏?于觀察科室?的動(dòng)態(tài)（范?本），有些?好人好事未?能及時(shí)寫成?稿件，發(fā)揮?出它的時(shí)效?性。在通訊?員總結(jié)會(huì)上?也認(rèn)識(shí)到自?己與優(yōu)秀通?訊員地差距?，將在今后?的通訊員工?作中保質(zhì)保?量的完成通?訊稿件，同?時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)?通訊群中發(fā)?的提升寫作?水平的資料?，使自己不?會(huì)一想到寫?東西就有畏?難情緒。?以上是我這?一年來(lái)的工?作情況，為?了使明年在?各項(xiàng)工作上?能有所進(jìn)步?，計(jì)劃如下?：1.干?好本職，規(guī)?范工作流程?、文明服務(wù)?、端正態(tài)度?，不流于形?式，并加大?對(duì)旅客網(wǎng)上?購(gòu)票和__?_購(gòu)票的宣?傳。把我們?的“三個(gè)一?”“四個(gè)多?”工作法融?合到日常工?作中去。?2.每月旅?客座談會(huì)在?按時(shí)召開(kāi)的?基礎(chǔ)上，改?變一下形式?，讓旅客真?正認(rèn)識(shí)到我?們是真心要?做好服務(wù)工?作的。_?__對(duì)科室?博客和QQ?的更新做好?監(jiān)督。4?.將同事寫?得比較好的?文章收集起?來(lái)，推薦給?主編，充實(shí)?我們的《德?馨坊》。?5.積極參?加站上和科?室___的?各項(xiàng)活動(dòng)，?及時(shí)配合領(lǐng)?導(dǎo)交辦的工?作。新