航空企業(yè)競爭力問題對策分析案例報告目錄TOC\o"1-3"\h\u584摘要 320187一、航空公司競爭力現(xiàn)狀以川航為例 44911（一）川航公司簡介 427391（二）川航公司發(fā)展現(xiàn)狀 4195451.加強規(guī)范化管理 4103282.搶占市場先機 494463.突出航空運輸節(jié)點地位 429554.優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程 5227495.積極有效履行社會責(zé)任 527284（三）川航服務(wù)現(xiàn)狀及競爭力分析 541171.川航公司服務(wù)現(xiàn)狀 5308672.川航發(fā)展面臨的機會 7146653.川航發(fā)展面臨的威脅 714597二、四川航空公司競爭力發(fā)展存在的問題 88939（一）市場競爭日益激烈 824021（二）公關(guān)情感投入不足 826487（三）國內(nèi)航空服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重 928391三、提升航空公司競爭力發(fā)展的對策 912613（一）完善企業(yè)公關(guān)的管理 920236（二）利用企業(yè)網(wǎng)站樹立良好形象 1014912（三）建立健全完善的個性化服務(wù)體系 104480（四）建立健全管理制度 1119933四、總結(jié) 1127739參考文獻(xiàn) 13

摘要我國隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以及全球經(jīng)濟的融合，企業(yè)在競爭上，不僅要面對同行還要面對國外企業(yè)的競爭。在競爭激烈的形勢下，企業(yè)只有提高產(chǎn)品的質(zhì)量、讓用戶滿意才能使得企業(yè)有生存的基礎(chǔ)和發(fā)展下去的動力。本課題研究的主要是為了更好的提高航空公司競爭力，為各大航空公司提高航空公司競爭力通過一個參考，讓他們更好的了解這一方面的具體要求。因此筆者將以四川航空公司為例，對航空公司競爭力影響進行研究，從而發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出相應(yīng)的解決措施。關(guān)鍵詞：川航；競爭力；航空公司

一、航空公司競爭力現(xiàn)狀以川航為例川航公司簡介四川航空成立于1986年9月19日，1988年7月14日正式開通。川航自成立以來，已安全飛行25年，連續(xù)16年受益。目前擁有空客飛機67架，其中A320系列飛機32架，A330系列飛機3架。它是中國最大的全客機公司。川航始終把“安全、服務(wù)、效率”作為企業(yè)永恒的追求，為自身發(fā)展開辟了適宜的經(jīng)營管理路徑；為保障飛行安全積累了一套行之有效的經(jīng)驗；一系列具有自身特色的服務(wù)打造了品牌，培育了飛行。作風(fēng)過硬，責(zé)任心強，技術(shù)過硬，是武檢、維修、飛行指揮隊伍中的佼佼者。公司現(xiàn)有員工4038人，其中專業(yè)技術(shù)人員占80%以上，大專以上學(xué)歷。建立了完整的銷售網(wǎng)絡(luò)、財務(wù)管理體系和運營管理體系。川航公司發(fā)展現(xiàn)狀1.加強規(guī)范化管理川航一貫高度重視制度化管理，致力于運用制度提升公司管理水平，不斷提高各類突發(fā)風(fēng)險的應(yīng)急處置能力，及時有效地規(guī)避安全風(fēng)險，取得最佳的內(nèi)部安全績效，并在很大程度上提高安全質(zhì)量。2017年，四川航空總飛行時間251萬小時，比上年增加21.6萬小時。該公司保持了145個月的安全飛行記錄。它是國內(nèi)航空業(yè)最高的安全記錄公司，以其安全和質(zhì)量贏得了市場的廣泛贊譽。2.搶占市場先機面對國際航空市場的持續(xù)低迷和全球經(jīng)濟放緩的巨大挑戰(zhàn)，中國四川航空公司積極調(diào)整其市場運營戰(zhàn)略，搶占行業(yè)市場的制高點，采取靈活多變的營銷方式，大力解決VIP客戶群體，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提高公司整體服務(wù)質(zhì)量。2017年，川航各項業(yè)務(wù)指標(biāo)均居行業(yè)領(lǐng)先地位，貨運量、旅客量、營業(yè)收入均居行業(yè)第一。在競爭日益激烈的航空市場上，川航千方百計開拓貨源，積極遏制貨運收入下降趨勢。此外，中國川航在國內(nèi)首次從歐洲采購空客A380，并在京廣航線投入運營，成為國內(nèi)首家擁有A380的航空公司，贏得了良好的市場口碑和企業(yè)好評。同時，公司還加快了產(chǎn)業(yè)升級改造步伐，淘汰了大量老舊客機，不斷提高機隊硬件水平。3.突出航空運輸節(jié)點地位川航高度重視運輸節(jié)點功能，致力于提升公司在整個航運體系中的樞紐地位。經(jīng)過多年的發(fā)展，取得了顯著的進步。公司在國家重要機場建立了強大的運輸中轉(zhuǎn)站，有效提高了公司的綜合運營能力。2017年，川航加快向國際市場拓展，新開了一批飛往北美、大洋洲和歐洲的國際航班。國際航線比重明顯提高，國際客貨運輸量明顯增加，公司正逐步接近大型國際航空公司的行列。4.優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程川航一貫重視品牌建設(shè)，致力于各種企業(yè)形象的宣傳。公司實施的SKYTRAX五星級認(rèn)證體系，大大提高了公司的整體服務(wù)質(zhì)量，為各項業(yè)務(wù)提供了標(biāo)準(zhǔn)。通過優(yōu)化各項業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)隊伍的培訓(xùn)成本，公司服務(wù)人員的整體服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高。公司嚴(yán)格管理航班延誤現(xiàn)象，深入挖掘航班延誤的根源，采取有效措施提高準(zhǔn)點率。四川航空榮獲“SKYTRAX四星級航空公司”和“世界最大進步航空公司獎”。此外，中國川航還充分利用各種國際推廣平臺，大力提高在國際市場的聲譽和影響力，積極參與各項國際業(yè)務(wù)交流與合作，取得了良好的效果。5.積極有效履行社會責(zé)任四川航空在大力發(fā)展市場業(yè)務(wù)的同時，勇于承擔(dān)各種社會責(zé)任和義務(wù)。為落實環(huán)保政策，公司淘汰了大量老舊飛機。2017年，四川航空燃油經(jīng)濟性指數(shù)顯著提高。每公里油耗比上年下降6.4%。每年減排溫室氣體8萬噸，獲得了多項國內(nèi)外環(huán)保榮譽和獎項。此外，川航積極響應(yīng)國家對外政策，多次參加海外華人體育活動，為多項重大國際體育賽事提供專業(yè)的交通服務(wù)，有利于賽事的順利開展。2017年，川航全體員工為慈善事業(yè)捐款1400萬元，彰顯了一個承擔(dān)社會責(zé)任的大企業(yè)的光輝形象。川航服務(wù)現(xiàn)狀及競爭力分析1.川航公司服務(wù)現(xiàn)狀（1）售票服務(wù)服務(wù)人員方面：電話線處于忙碌的狀況，電話無人接聽，服務(wù)人員說話沒有耐心，也就是服務(wù)的態(tài)度差，而且面對問題在解決的技巧和方法上不是很熟練，解決的問題效率也是很低，而且都是采取機械的回答，在解決問題和接聽電話思路不符合邏輯，送票的服務(wù)也不及時等等。服務(wù)設(shè)備方面：乘客不能便利和全面的查詢航班的信息，四川航空公司提供查詢航班信息的系統(tǒng)不智能，在查詢航班信息上不人性化，加上查詢的設(shè)備數(shù)量又少、設(shè)備網(wǎng)店交通不便利、沒有明確的填報信息指標(biāo)，打印的登機牌有時還不能正常使用。服務(wù)流程方面：訂票流程復(fù)雜不簡潔，對訂票的流程進行更改不是很通暢，訂票的費用存在不合理的問題，如果要選擇退票，退票的流程有復(fù)雜。（2）地面服務(wù)服務(wù)人員方面：服務(wù)人員的服務(wù)的過程中，沒有耐心、表情僵硬、態(tài)度差，在行李的托運上出錯率高，加上服務(wù)人員的數(shù)量又少。服務(wù)設(shè)備方面：四川航空公司的休息區(qū)服務(wù)設(shè)施不齊全，服務(wù)柜臺不便利、數(shù)量少，行李在托運上設(shè)備不齊全、自助服務(wù)設(shè)施數(shù)量少且損壞數(shù)量多、程序繁瑣。服務(wù)流程方面：上辦理登記的個性服務(wù)上，等候時間長、辦理手續(xù)繁瑣，不能滿足旅客提出的座位要求，標(biāo)示指導(dǎo)以及人工指導(dǎo)都不明確，航班中轉(zhuǎn)時，信息通告不及時順暢、變更信息不及時順暢、投訴服務(wù)不順暢、不便利等一系列問題。（3）空中服務(wù)服務(wù)人員方面：服務(wù)人員的服務(wù)的過程中，沒有耐心、表情僵硬、態(tài)度差，在行李的托運上出錯率高，沒有主動幫助乘客搬運行李；在服務(wù)商沒有主動問詢乘客需要的服務(wù)要求，沒有對特殊的乘客給予主動的照顧；對于乘客遇到的問題，需要解決對策時，沒能給乘客及時的解決問題和及時的提出解決的方案。服務(wù)設(shè)施方面：座椅不舒適和環(huán)境不干凈；餐食品種單一及數(shù)量少；飲料和酒水品種單一，數(shù)量少；機艙冷氣太大或太小，燈光太暗或太亮?？团搩?nèi)光線太亮或太暗播報機上信息聽不太清楚。服務(wù)流程：服務(wù)投訴流程不順暢，信息廣播不及時，信息廣播數(shù)量少，信息廣播頻率低，應(yīng)急響應(yīng)不及時，事件處理流程不順暢，服務(wù)人員客艙巡邏次數(shù)少，頻率不高，飛機狀態(tài)廣播不及時、不準(zhǔn)確，餐飲和報紙發(fā)行不及時等。（4）服務(wù)人員服務(wù)服務(wù)過程不耐煩，無法用解釋和回答說服旅客，服務(wù)語言不文明，服務(wù)態(tài)度不禮貌，服務(wù)態(tài)度不尊重，等待時間不準(zhǔn)確，等待原因不準(zhǔn)確，簽名要求不滿意，退票要求不滿意，不能為旅客提供有效的解決方案，不能安撫旅客情緒，不能專業(yè)權(quán)威地回答旅客的問題，不能在航班延誤時告知旅客一些特殊權(quán)利，服務(wù)人員解釋航班延誤原因不一致等。服務(wù)設(shè)施方面：機械故障、測試故障、燃油故障、起落架故障?？展芗皺C場和航空公司之間信息流通不通暢、延誤信息發(fā)布不及時、信息系統(tǒng)落后等等。服務(wù)流程：華川航運的運力配置不及時或不足，飛行員和機組人員到達(dá)晚，旅客行李太大，影響裝卸，辦理登機手續(xù)和回程手續(xù)繁瑣，不包括已簽航線的累積，航班延誤的補救措施不到位或不及時，CA不提供不為旅客配餐，不為旅客提供休息。不能滿足旅客經(jīng)濟補償?shù)男枰词孪韧ㄖ每途碗S意合并或取消航班，缺乏應(yīng)急或緊急情況處理方案。其他方面：天氣原因、空中管制流量控制、空中管制流量分配不合理、空中管制流量評估不準(zhǔn)確、機場凈空、旅客登機遲到、飛機降落及起飛跑道排隊、飛機在上段飛行就己經(jīng)延誤等等。2.川航發(fā)展面臨的機會中國人口眾多，客運潛力巨大。區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，外匯的需求，加速了航空市場的發(fā)展。旅游資源豐富，旅游客源充足。而我國總體上處于航空發(fā)展和增長時期。我國航空運輸業(yè)正處于產(chǎn)業(yè)生命周期的增長階段。國內(nèi)航空運輸需求和綜合運輸體系發(fā)展需求加快了航空運輸?shù)脑鲩L。四川的競爭優(yōu)勢是國內(nèi)市場，根據(jù)國內(nèi)各航空市場的競爭情況。未來十年，中國航空運輸市場將迎來良好的增長機遇。川航需要抓住這一千載難逢的機遇，優(yōu)化和發(fā)展自己的航線網(wǎng)絡(luò)，擴大市場份額。3.川航發(fā)展面臨的威脅四川航空是中國民航成立的三家集團公司之一。自1992年成立以來，經(jīng)歷了一個曲折的過程，經(jīng)歷了市場的洗禮。目前，它仍保持著快速發(fā)展的優(yōu)勢，在當(dāng)?shù)貐^(qū)域市場中處于領(lǐng)先地位。近兩年來，省政府積極引進同業(yè)競爭公司，航空市場發(fā)生了翻天覆地的變化。分公司自2005年成立以來，市場競爭力逐步擴大。中國國際航空、海航、廈門航空和東航等大型航空公司繼續(xù)加大投資能力，如春秋、東興等。西方等民營航空企業(yè)已悄然加入航空市場份額爭奪戰(zhàn)。從這個角度看，航空市場越來越火爆，競爭形勢也越來越激烈。原有的高折扣市場機票價格形勢正在迅速消退，目前航空市場的價格戰(zhàn)還在繼續(xù)。川航面臨諸多挑戰(zhàn)。同時，國內(nèi)航線準(zhǔn)入政策的放松將加劇國內(nèi)市場的競爭。從行業(yè)潛在進入者的角度來看，航空運輸?shù)淖杂苫沟弥袊窈矫媾R的國際競爭日趨激烈，而國內(nèi)航線準(zhǔn)入政策的放松將加劇國內(nèi)市場的競爭。二、四川航空公司競爭力發(fā)展存在的問題（一）市場競爭日益激烈隨著民航職能的轉(zhuǎn)變，對外開放的步伐也在加快。中國民航與歐盟國家（德國、意大利、法國、荷蘭、北歐國家）、東盟國家（馬來西亞、泰國、菲律賓等）和澳大利亞、新西蘭等國展開民航談判，擴大雙邊通航權(quán)。通過這些談判，中國民航已基本開放了中國與上述國家之間的指定承運人數(shù)量、運力和貨運點。除第五項經(jīng)營權(quán)外，商品開放程度尤為顯著。聯(lián)合重組后，國航、東航、川航的規(guī)模實力和市場份額基本持平，形成三方格局。重組后，國航和東航更加重視國內(nèi)市場競爭，市場競爭加劇。當(dāng)?shù)睾娇展驹跐B透過程中耽誤和蠶食。低成本航空公司將共同崛起，打出低成本戰(zhàn)略的王牌，將業(yè)務(wù)定位在低成本航空市場，主要集中在游客和低收入商人身上。國內(nèi)航空公司經(jīng)營權(quán)的放開和航班調(diào)整的審批，給川航的發(fā)展帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。新機場投入使用后，其完善、便捷、高效的保障能力吸引了更多的國內(nèi)外航空公司加入航空市場競爭。一些國內(nèi)航空公司建立了基地，而國外航空公司增加了航班密度和頻率，使川航成為可能。增加飛行密度和頻率。事實證明，市場競爭日趨激烈，經(jīng)營難度和壓力越來越大。（二）公關(guān)情感投入不足企業(yè)公共關(guān)系的對象包括公眾、消費者、媒體和供應(yīng)商。在企業(yè)公共關(guān)系中，我們需要架起企業(yè)與公眾之間的橋梁。在這些事件中，受傷最多、最關(guān)心事件本身和進展的是公眾。一些航空公司在出現(xiàn)問題時忽視了公共關(guān)系的作用，導(dǎo)致競爭力的削弱。顯然，結(jié)局恰恰相反。當(dāng)然，背離希望的結(jié)果是越來越遠(yuǎn)。另一方面，媒體是信息分發(fā)中心和中轉(zhuǎn)站，為了順利開展公關(guān)活動，沒有媒體的幫助，巧婦難為無米之炊。網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境下的企業(yè)公關(guān)活動缺乏明確的目標(biāo)和不完善的運行機制。企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)傳播中經(jīng)常開展各種活動，但沒有企業(yè)核心形象作為支撐，導(dǎo)致企業(yè)無法開展科學(xué)的公關(guān)活動，從而降低了企業(yè)公關(guān)活動在網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境中的有效性。（三）國內(nèi)航空服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重國內(nèi)客艙服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象十分突出，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國際先進水平。中國客艙服務(wù)缺乏深度的原因是同質(zhì)化比較嚴(yán)重。國內(nèi)客艙服務(wù)的普遍現(xiàn)象是，服務(wù)產(chǎn)品一推出，競爭對手就爭先恐后地模仿，這就是學(xué)習(xí)，其實就是抄襲。這是整個航空業(yè)缺乏創(chuàng)新的最終結(jié)果，川航也采取跟蹤模式。盲目照搬，導(dǎo)致川航缺乏明顯的特色，品牌和口號缺乏知名度。標(biāo)準(zhǔn)的制定有利有弊。此外，它還起到規(guī)范服務(wù)的作用，消除了由于缺乏對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義而造成的服務(wù)提供者與接受者之間的矛盾。缺點是在實際實施過程中，往往認(rèn)為按照國家標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量是可以的，沒有必要根據(jù)相應(yīng)的實際情況進行調(diào)整提供服務(wù)，造成慣性。大部分服務(wù)過于標(biāo)準(zhǔn)化、單一化，無法真正滿足旅客的個性化需求。在服務(wù)質(zhì)量提升的過程中，重視標(biāo)志，但在實施過程中，可能沒有得到充分的實施，引起足夠的重視。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，出現(xiàn)了一批高端客戶。目前，各航空公司的乘務(wù)員還沒有對高端客戶的需求進行研究和了解。他們不能僅僅通過程序化、模式化的服務(wù)及時了解自己的真實需求，而僅僅通過一些簡單的問候語和服務(wù)用語而不與顧客溝通，服務(wù)質(zhì)量太過膚淺和形式化。2艙內(nèi)食品、飲料等產(chǎn)品種類單一，不易改變，質(zhì)量低劣。無獨有偶，飛機上的書報雜志數(shù)量也不盡更新，不能滿足一些商務(wù)人士的需求，甚至不能滿足普通客戶的娛樂需求。此外，飛機上的媒體視頻和音頻大多是嵌入式廣告視頻，類似于在各大機場反復(fù)播放的勵志視頻或成功學(xué)習(xí)視頻，洗腦又枯燥。三、提升航空公司競爭力發(fā)展的對策（一）完善企業(yè)公關(guān)的管理危機發(fā)生后，客戶投訴和媒體曝光，航空公司都是媒體和公眾關(guān)注的焦點，所以不要遮遮掩掩。在危機發(fā)生的初期，為了將損失降到最低，企業(yè)應(yīng)該制定一個系統(tǒng)而全面的計劃，以便在危機發(fā)生后迅速做出反應(yīng)和處理。該計劃應(yīng)涵蓋應(yīng)對不同危機事件的不同方式，并明確在危機的各個階段，負(fù)責(zé)在不同工作環(huán)節(jié)處理各種問題的總領(lǐng)導(dǎo)。通過多種形式向員工宣傳應(yīng)對危機的方法，使全體員工對可能發(fā)生的危機有一個預(yù)測，了解和運用不同危機事件的應(yīng)對策略。同時，公司應(yīng)加強與公眾和媒體的溝通，客觀回應(yīng)事實，召開新聞發(fā)布會，披露事實真相，承認(rèn)責(zé)任，反思自身不足。企業(yè)危機發(fā)生后，誰該對此負(fù)責(zé)是人們關(guān)注的焦點。因此，企業(yè)要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，才能得到消費者的理解。把一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象留給消費者是非常重要的，這樣才能贏得公眾的理解，從而提高企業(yè)的競爭力。（二）利用企業(yè)網(wǎng)站樹立良好形象航空公司必須注意建立自己的公司網(wǎng)站。企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)將影響其訪問，涉及組織的聲譽、網(wǎng)絡(luò)公眾的評價、企業(yè)信息的傳遞等，網(wǎng)站在促進企業(yè)與公眾的情感溝通和信息傳播方面發(fā)揮著重要作用。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式下，網(wǎng)絡(luò)廣告策劃的目的是吸引網(wǎng)絡(luò)公眾的注意力，增加企業(yè)網(wǎng)站的訪問量。企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容必須能夠滿足客戶的需求，才能維護客戶。只有具備一定的客戶忠誠度，才能宣傳企業(yè)的經(jīng)營理念，強化品牌效應(yīng)，引導(dǎo)消費趨勢。企業(yè)組織網(wǎng)站可以看作是傳播網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的工具，因為它可以看作是一本包含企業(yè)信息和產(chǎn)品信息的電子手冊，也是企業(yè)品牌推廣的網(wǎng)絡(luò)平臺?；ヂ?lián)網(wǎng)公眾可以從企業(yè)網(wǎng)站上獲取與企業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)信息。網(wǎng)站的功能包括：主頁、電子公告欄（瀏覽、收集、調(diào)查信息）、網(wǎng)站設(shè)計（形象宣傳）、網(wǎng)絡(luò)互動（網(wǎng)站信息、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇、即時通訊工具）、形象展示、網(wǎng)絡(luò)交流等，不斷提高競爭力。（三）建立健全完善的個性化服務(wù)體系建立和完善個性化服務(wù)體系，首先要樹立先進的服務(wù)理念。先進的服務(wù)理念不僅是企業(yè)先進的生產(chǎn)力和服務(wù)能力，也是企業(yè)文化能力的體現(xiàn)。以先進服務(wù)理念為指導(dǎo)的企業(yè)管理是節(jié)約成本的有效途徑。目前，根據(jù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，顧客是關(guān)注的焦點。同時指出，最高管理者應(yīng)努力提高顧客滿意度，確保顧客要求得到識別和滿足。這是一個全體員工參與的過程，從高級管理層到普通員工，都有客戶服務(wù)，所以這種服務(wù)理念和服務(wù)意識應(yīng)該滲透到整個公司的運營中，這與每個人都有著密切的關(guān)系。航空公司需要通過定期的培訓(xùn)和考核來提高和檢驗員工的業(yè)務(wù)能力，并將考核結(jié)果作為員工崗位的參考因素，對員工進行專業(yè)知識和技術(shù)的培訓(xùn)。二是建立健全船員服務(wù)行為規(guī)范機制。投訴機制可以通過旅客對機組人員的直接反映，有效加強對機組人員的控制。服務(wù)需要服務(wù)人員更多的投入，這不僅提高了旅客的滿意度，也讓旅客在不斷完善新服務(wù)模式的過程中感受到服務(wù)的價值。服務(wù)質(zhì)量是航空公司成功的關(guān)鍵。通過創(chuàng)新服務(wù)理念，深化服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）建立健全管理制度首先，要建立有效的旅客投訴處理和反饋制度，妥善處理旅客投訴?？蛻敉对V可能包括9名對服務(wù)不滿意的客戶。只有正確處理顧客投訴，才能將顧客投訴轉(zhuǎn)化為顧客滿意，進而轉(zhuǎn)化為對品牌的忠誠。此外，客戶的輸入可以幫助公司了解他們要去哪里，正確解決客戶投訴也是企業(yè)的進步。航空公司面臨的最常見的抱怨是航班延誤后沒有去的地方。航空公司向員工道歉，最多只送一個午餐盒。但沙特航空公司不一樣，如果因為航班延誤，客戶所需要做的就是打個電話投訴。航空安排了過夜，也可以在公司的高檔酒店里走走。有了這樣的誠意和處理投訴的效率，客戶的投訴就必然轉(zhuǎn)化為忠誠。二是完善企業(yè)管理體制。良好的管理流程是公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。只有公司的員工、物資和服務(wù)建立起一個高效、完整的循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高。建議航空公司牽頭培訓(xùn)和配備學(xué)習(xí)型員工組織，使具體項目環(huán)節(jié)的管理團隊不斷創(chuàng)新和激勵。團隊中的每個人都一起提高，提高自己的價值，擁有自己的專業(yè)知識。團隊注入是團隊能力的重疊，而不是平衡。川航管理層要養(yǎng)成每周定期召開小組會議的習(xí)慣，對上周管理中出現(xiàn)的問題和顧客反映的意見提出對策，集中聽取意見，向上級匯報，建立一個良好有序的人。在管理層，實行崗位輪換制度，定期對不同項目的人員變動進行管理，使每個管理者都有大局感，減少意見的數(shù)量。四、總結(jié)本課題研究的主要是為了更好的提高航空公司競爭力，為各大航空公司提高航空公司競爭力通過一個參考，讓他們更好的了解這一方面的具體要求。因此筆者運用所學(xué)的工商管理以四川航空公司為例，對航空公司競爭力影響進行研究。關(guān)于航空公司競爭力研究相度來說比較