PS：點(diǎn)開視圖，打開導(dǎo)航窗格，切換 WEB瀏覽視圖1 訪談安排立項時間2016.8.24方案制定時間2016.8.24-20.16.8.26訪談時間2016.8.27-2016.9.2樣本總體數(shù)量5800有效訪談預(yù)估數(shù)量30報告輸出時間2016.9.3-2016.9.4需要獲得的訪客信息有:用戶基本特征？使用APP動機(jī)？APP是否解決問題？用戶為何停用APP(卸載或者長時間不使用)？APP滿意度？主要使用功能？希望新增功能？有效訪問：獲得該訪客信息（以上7個）大于等于5個。主要考慮到第4條和第7條不易獲取。第一套：引導(dǎo)方案2.1 流程2.2 自我介紹+改善項目（針對訪客）目的是為了讓用戶感知此次調(diào)研能讓他們獲利 自我介紹您好,我是健客醫(yī)生的產(chǎn)品設(shè)計師。~~~~我是一名來自健客醫(yī)生優(yōu)化團(tuán)隊的調(diào)研人員。 改善項目，針對訪客判斷對方屬性（性別，年齡，關(guān)注方向，活躍情況）如（性別，年齡段）：I1：我們通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，[女性/男性]用戶在整個用戶體系的占有量比較大，咨詢量也很高，重要程度也自然就相對較高。因此我們想對你們在產(chǎn)品上做一次針對性的改善優(yōu)化，以為你們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是由于我們并不清楚你們究竟想要什么，所以有了這一次調(diào)研。簡單來說，就是想知道你們需要什么，然后我們最大程度滿足你們。如關(guān)注內(nèi)容：I1:最近我們想對[關(guān)注內(nèi)容]這一塊做一次優(yōu)化升級，但是我們畢竟不是你們，雖然提供了很多服務(wù)，但是并不知道是否是你們想要的。因此在這里做一次調(diào)研，這樣我們能知道你們想要什么，而更好的為你們提供服務(wù)，你們的一些想法對于我們來說簡直就是武功秘籍。如活躍情況：|--判斷其是否為忠實(shí)用戶|--是，我們發(fā)現(xiàn)健客醫(yī)生還存在一些缺陷，在做確實(shí)的改善前，非常希望有機(jī)會能與您聊一下，得到您的寶貴建議。|--否，很抱歉我們的服務(wù)并沒有達(dá)到您的預(yù)期，我們最怕的是不是知道自己錯了，而是自己錯了，卻不知道。能否給予我們最后一次機(jī)會，讓我們知道你們對這個產(chǎn)品的一些想法。2.3 訪客對產(chǎn)品的看法 了解途徑I1:通過什么方式了解到健客醫(yī)生這款應(yīng)用的。（根據(jù)對方思考時間，可以給予一些參考方向：朋友廣告搜索）I2:是怎么知道有健客醫(yī)生這款應(yīng)用的I3:目前了解健客醫(yī)生嗎？（健客醫(yī)生是一個醫(yī)療健康A(chǔ)PP，主要功能是問診，您可以隨時隨地的咨詢醫(yī)生，還有健康助手，醫(yī)療健康知識，同時還可以進(jìn)行藥品、保健品的購買）其他APP使用情況您平常使用醫(yī)療健康類APP嗎？一般是哪些？ 下載意圖I1：最開始覺得這款應(yīng)用能夠干嘛？I2：為什么下載這款應(yīng)用？I3：你是在什么情況下才使用這款 APP的？（加以引導(dǎo)） 使用感受I1：在你使用了這款應(yīng)用之后，你覺得它能達(dá)到你想要的效果么？I2：整體感覺這款應(yīng)用怎么樣？ 吐槽Q1:問診回復(fù)時間慢，回答模棱兩可。時間慢：其實(shí)我們也發(fā)現(xiàn)了這個問題，現(xiàn)在用戶量比較大，醫(yī)生有時候來不及處理問題，在這兒表示一下歉意，我們正在擴(kuò)大醫(yī)生資源?；卮鹉＠鈨煽桑骸疽龑?dǎo)具體事件】，如果是私人專屬醫(yī)生，熟悉你的身體情況，解決方案將會更準(zhǔn)備具體一點(diǎn)，但是如果只是初診，醫(yī)生接診陌生用戶，如果不是特別具有代表性的癥狀，如果給出一個確切的方案，我認(rèn)為這是一種對用戶不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。不過這確實(shí)是一個問題，【引導(dǎo)對面的想法】 看好I1：你覺得這些目前覺得還行的功能還有什么地方存在瑕疵或者說是讓你不爽？I2：你覺得還有什么地方需要更加完善的？I3：你覺得健客醫(yī)生還有哪些地方不夠好的？ 用戶建議I1：您認(rèn)為這款應(yīng)用還需要給你們提供哪些功能？I2：你希望有的功能有哪些是我們目前沒有的？2.4 個人基本信息 引導(dǎo)進(jìn)入W1：為了更好的滿足不同用戶的需求，提高我們健客醫(yī)生的質(zhì)量與使用體驗(yàn)，我需要記錄一下您的基本情況，進(jìn)行一個數(shù)據(jù)統(tǒng)計，您看可以嗎？您放心，您的基本情況我會嚴(yán)格保密的。（同意、不同意）——這個基本信息統(tǒng)計是為了更好地建立我們產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)體系，更好的針對用戶的特征優(yōu)化和改進(jìn)我們的產(chǎn)品， 提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。 :X1：針對這次改版我們還需要了解一下您的一些個人信息？Z1：為了能夠快速準(zhǔn)確的給您提供醫(yī)療服務(wù)，我們希望了解您的一些基本信息，希望您能夠提供，這些資料只是用于我們對產(chǎn)品的改進(jìn)和給您提供相關(guān)的內(nèi)容推薦。I1：為了更準(zhǔn)確地了解你的需要，為你做出更針對性的改善方案，方便透露一些信息么，比如運(yùn)動啊或者飲食什么的？【將其引導(dǎo)至生活方面，再切入問題】 不滿意【引導(dǎo)進(jìn)入暴躁狀態(tài)】 滿意I1：對工作滿意的人一般都是比較樂觀幸福的人（選擇性：能冒昧問下大致是什么工作么[引導(dǎo)進(jìn)入工作話題獲取信息]）I2：請問下，在你看來，人們每個月在醫(yī)療健康的花費(fèi)上，大概在上面階段合適（不會產(chǎn)生困擾）？(根據(jù)猶豫時間提供選擇數(shù)據(jù) 2005008001000)第二套：常規(guī)方案提問后,通過訪客用戶回答的信息 ,靈活判斷,迅速從問題池中找到對應(yīng)問題繼續(xù)進(jìn)行 .第三套：問卷條例式(問題池)4.1 初步匯總ZT已經(jīng)卸載的人群：（主要側(cè)重功能的改善與不足）您卸載它的原因是什么？哪些地方讓你感覺很不爽？那您現(xiàn)在使用哪些問診類APP呢？又是怎樣了解到這款A(yù)PP呢？現(xiàn)在使用的APP是哪個？您覺得它哪些地方做的比較好？哪些做的不好？長期沒有打開人群：您沒有打開的原因是因?yàn)槭裁矗空栴}您是怎么知道咱們這款醫(yī)療 APP的？您當(dāng)時下載它的原因下載是什么？您希望它能夠?yàn)槟峁┦裁捶?wù)？您覺得在網(wǎng)上問診最大的好處是什么？您覺得這款 APP使用起來感受如何？有什么想吐槽的嗎？您覺得使用過程中哪些地方用起來感受比較好 ?您使用過程中最不爽的地方是什么？您覺得健客醫(yī)生 APP應(yīng)該具備哪些功能呢？您在使用過程中主要會用哪些功能呢？您對這款A(yù)PP的期望是什么？您對網(wǎng)上問診收費(fèi)的看法是什么？（大概經(jīng)濟(jì)情況）您打開這款 APP的時間段是什么時候？您還使用過其它的類型健康類 APP嗎？比如健康養(yǎng)生類、 運(yùn)動類的？（可以得知喜好）如果說您卸載了一款 APP或長期不使用，會是什么原因？WS1、您平常使用醫(yī)療健康類 APP嗎？一般是哪些？2、您是怎么知道我們健客醫(yī)生的？3、在您沒使用之前您覺得我們健客醫(yī)生是干嘛的？——健客醫(yī)生是一個醫(yī)療健康A(chǔ)PP，主要功能是問診，您可以隨時隨地的咨詢醫(yī)生，還有健康助手，醫(yī)療健康知識，同時還可以進(jìn)行藥品、保健品的購買4、您使用健客醫(yī)生的原因是什么？5、您一般使用健客醫(yī)生哪些功能？6、您使用健客醫(yī)生的頻率？（經(jīng)常使用、偶爾使用、已經(jīng)卸載）A經(jīng)常使用：很高興您能長期使用我們的 APP管理您的健康。B偶爾使用：為什么沒有長期使用我們的 APP？C已經(jīng)卸載：咨詢卸載原因：為什么卸載？7、健客醫(yī)生解決了您的問題嗎？（解決、沒有解決）8、和您預(yù)期的有什么差別嗎？9、您對健客醫(yī)生這個 APP滿意嗎？（滿意、不滿意、還行）A（滿意，表示高興）您覺得健客醫(yī)生的哪些地方做得很好，哪些地方還需要改進(jìn)，如何改進(jìn)，可以談?wù)勀南敕▎?？B（不滿意，表示歉意）為什么不滿意？是什么功能做得不好？C（還行）哪些地方做得不夠好？10、您覺得健客醫(yī)生還需要什么改進(jìn)？增加什么功能？11、為了更好的滿足不同用戶的需求，提高我們健客醫(yī)生的質(zhì)量與使用體驗(yàn)，我需要記錄一下您的基本情況，進(jìn)行一個數(shù)據(jù)統(tǒng)計，您看可以嗎？您放心，您的基本情況我會嚴(yán)格保密的。（同意、不同意）——這個基本信息統(tǒng)計是為了更好地建立我們產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)體系，更好的針對用戶的特征優(yōu)化和改進(jìn)我們的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。同意：您是做什么的？您的經(jīng)濟(jì)情況怎么樣？您每個月在醫(yī)療健康上面花費(fèi)多少？（問經(jīng)濟(jì)B情況一定要委婉）您覺得您的身體咋樣？倍兒棒？您平常的健身運(yùn)動是什么？您的家庭情況及您家人的健康狀況？不同意：委婉說明爭取，信息不會泄露的，會嚴(yán)格保密的，也不會用做其他用途。是在不行，表示感謝。XCW改善項目：——了解途徑——請問您是如何知道我們健客醫(yī)生這款 APP的呢？——下載意圖——您當(dāng)初是因?yàn)槭裁丛蛳螺d我們的健客醫(yī)生呢？——您覺得我們健客醫(yī)生是一款什么樣的APP呢？——在未下載之前您是抱著什么一種想法或者是目的下載我們健客醫(yī)生的呢？——使用感受——您在使用我們健客醫(yī)生的地方有沒有哪些地方讓你感到不爽（醫(yī)生、操作）——您覺得我們健客醫(yī)生有什么好的或者是不好的地方嗎？——您在使用健客醫(yī)生的時候有沒有遇到什么困難呢？——改善——我們現(xiàn)在要增加一些新的功能，所以想聽一下用戶對我們有什么期待，希望出現(xiàn)什·么功能——————夸夸人家嘛：對對對，您說的這個功能我已經(jīng)記錄下來了，到時候我們會開會討論個人信息：——開場白——針對這次改版我們還需要了解一下您的一些個人信息？——您的每天都在做些什么？——您對現(xiàn)在的工作滿意嗎？——您每月能承受的醫(yī)療費(fèi)用是多少？——您每月的平均花費(fèi)是多少呢？——你的平時都有些什么愛好呢？（您抽煙喝酒嗎？您有吃早餐的習(xí)慣嗎？）4.2 去重匯總了解途徑通過什么方式了解到健客醫(yī)生這款應(yīng)用的。判斷用戶對健客醫(yī)生的使用情況目前了解健客醫(yī)生嗎？（健客醫(yī)生是一個醫(yī)療健康A(chǔ)PP，主要功能是問診，您可以隨時隨地的咨詢醫(yī)生，還有健康助手，醫(yī)療健康知識，同時還可以進(jìn)行藥品、保健品的購買）其他APP您平常使用醫(yī)療健康類APP嗎？一般是哪些？下載意圖您當(dāng)初是因?yàn)槭裁丛蛳螺d我們的健客醫(yī)生呢？在您沒使用之前您覺得我們健客醫(yī)生是干嘛的？您使用健客醫(yī)生的原因是什么？你是在什么情況下才使用這款A(yù)PP的？（加以引導(dǎo)）最開始覺得這款應(yīng)用能夠干嘛？使用感受引導(dǎo)出用戶的不滿：您在使用我們健客醫(yī)生的地方有沒有哪些地方讓你感到不爽（醫(yī)生、操作）您在使用健客醫(yī)生的時候有沒有遇到什么困難呢？在你使用了這款應(yīng)用之后，你覺得它能達(dá)到你想要的效果么？您在使用過程中主要會用哪些功能呢？和您預(yù)期的有什么差別嗎？健客醫(yī)生解決了您的問題嗎？（解決、沒有解決）您對健客醫(yī)生這個 APP滿意嗎？（滿意、不滿意、還行）A（滿意，表示高興）您覺得健客醫(yī)生的哪些地方做得很好，哪些地方還需要改進(jìn)，如何改進(jìn)，可以談?wù)勀南敕▎?？B（不滿意，表示歉意）為什么不滿意？是什么功能做得不好？C（還行）哪些地方做得不夠好？您覺得健客醫(yī)生還需要什么改進(jìn)？增加什么功能？您覺得健客醫(yī)生 APP應(yīng)該具備哪些功能呢？您認(rèn)為這款應(yīng)用還需要給你們提供哪些功能？您對這款A(yù)PP的期望是什么？你希望有的功能有哪些是我們目前沒有的？您打開這款 APP的時間段是什么時候？您還使用過其它的類型健康類APP嗎？比如健康養(yǎng)生類、運(yùn)動類的？（可以得知喜好）如果說您卸載了一款 APP或長期不使用，會是什么原因？您對網(wǎng)上問診收費(fèi)的看法是什么？（大概經(jīng)濟(jì)情況）個人信息您的每天都在做些什么？|——您對現(xiàn)在的工作滿意嗎？|——您每月能承受的醫(yī)療費(fèi)用是多少？|——您每月