上海聯(lián)通通信故障管理辦法（修訂）宣貫運(yùn)行維護(hù)部2012年1月目錄1故障分級(jí)1故障傳報(bào)及升級(jí)2故障處理3故障分級(jí)網(wǎng)絡(luò)故障根據(jù)影響范圍分為特別重大故障（A1級(jí)故障）重大故障（A2級(jí)故障）較大故障（B1級(jí)故障）一般故障（B2級(jí)故障）其它故障（C級(jí)故障），其中，其它故障根據(jù)影響面又細(xì)分為C1、C2兩個(gè)等級(jí)。具體故障等級(jí)劃分參見專業(yè)故障分級(jí)細(xì)則（附件四）?？鐚I(yè)同時(shí)發(fā)生故障時(shí)，以位于業(yè)務(wù)層的故障等級(jí)為準(zhǔn)。212目錄3故障分級(jí)故障傳報(bào)及升級(jí)故障處理3傳報(bào)的故障必須以各專業(yè)告警目錄清單為準(zhǔn)。已入網(wǎng)設(shè)備存在的告警必須傳報(bào)。故障傳報(bào)方式包括：電話、故障單、短信。電話傳報(bào)、故障單為必須進(jìn)行的傳報(bào)方式，短信傳報(bào)根據(jù)故障等級(jí)界定確定。故障發(fā)生級(jí)別為其它一類故障(C1)以上的故障（含其它一類故障(C1)），均需要進(jìn)行短信傳報(bào)。傳報(bào)規(guī)則傳報(bào)時(shí)限故障傳報(bào)其它一類故障(C1)以上故障（含其它一類故障(C1)）：故障發(fā)生后15分鐘內(nèi)將故障情況傳報(bào)相關(guān)故障處理者，并在30分鐘內(nèi)將情況傳報(bào)至運(yùn)維部相關(guān)運(yùn)維主管；其它二類故障(C2)：故障發(fā)生后的30分鐘內(nèi)將情況傳報(bào)相關(guān)故障處理者，如需要超出30分鐘傳報(bào)時(shí)限，需在告警傳報(bào)目錄清單中明確傳報(bào)的最寬時(shí)限，并經(jīng)運(yùn)維部審核同意后進(jìn)行傳報(bào)（重保時(shí)間除外）。故障單派發(fā)時(shí)限：在電話傳報(bào)的30分鐘內(nèi)進(jìn)行派發(fā)。4一般故障（B2級(jí)）（含）以上處理歷時(shí)超過考核要求，由網(wǎng)絡(luò)管理中心發(fā)起升級(jí)故障單并同步進(jìn)行短信傳報(bào)，派發(fā)級(jí)別提升至各維護(hù)部門二級(jí)主管經(jīng)理和運(yùn)維部二級(jí)經(jīng)理，進(jìn)行督辦。其他一類故障（C1級(jí)）處理歷時(shí)超過考核要求，由網(wǎng)絡(luò)管理中心發(fā)起升級(jí)故障單并同步進(jìn)行短信傳報(bào)，派發(fā)級(jí)別提升至運(yùn)行維護(hù)部維護(hù)主管和各維護(hù)部門二級(jí)主管經(jīng)理，進(jìn)行督辦。其他一類故障（C2級(jí)）故障處理歷時(shí)超過考核要求二個(gè)工作日，由網(wǎng)絡(luò)管理中心發(fā)起升級(jí)故障單并同步進(jìn)行短信傳報(bào)，派發(fā)級(jí)別提升各維護(hù)部門二級(jí)主管經(jīng)理，進(jìn)行督辦。升級(jí)故障單中將指明故障處理的業(yè)務(wù)主責(zé)部門，由業(yè)務(wù)核心平臺(tái)的三級(jí)維護(hù)部門負(fù)責(zé)牽頭組織故障處理，其他三級(jí)維護(hù)部門應(yīng)主動(dòng)配合。升級(jí)原則故障升級(jí)513目錄6故障分級(jí)故障傳報(bào)及升級(jí)2故障處理總原則是“先搶通，后修復(fù)；先國(guó)際，后國(guó)內(nèi)；先核心，后邊緣；先本端，后對(duì)端；先網(wǎng)內(nèi)，后網(wǎng)外，分故障等級(jí)進(jìn)行處理”。當(dāng)兩個(gè)以上的故障同時(shí)發(fā)生時(shí)，對(duì)重大故障、影響重要大客戶的故障等予以優(yōu)先處理。發(fā)生故障時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)遵循發(fā)現(xiàn)故障、確認(rèn)故障、派單、處理、回單、確認(rèn)修復(fù)和銷障等流程，形成閉環(huán)管理，確保及時(shí)處理。對(duì)于一般（B2級(jí)）以上故障，應(yīng)安排技術(shù)骨干前往處理；對(duì)于重大故障，相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)指揮搶修。處理故障時(shí)，未經(jīng)上級(jí)運(yùn)行維護(hù)部門同意，不得擅自對(duì)交換機(jī)、基站控制器、骨干網(wǎng)等關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行重啟，以免造成更大范圍的影響。故障涉及其它運(yùn)營(yíng)商或其它省分公司時(shí)，各維護(hù)部門本著“先本端，后對(duì)端”的原則進(jìn)行處理。如故障定位在對(duì)端時(shí)，則由各維護(hù)部門負(fù)責(zé)與對(duì)端聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理故障。故障處理原則故障處理-17業(yè)務(wù)恢復(fù)歷時(shí)對(duì)于固網(wǎng)業(yè)務(wù)從用戶申告開始，到用戶業(yè)務(wù)恢復(fù)所經(jīng)歷的時(shí)間。對(duì)于移網(wǎng)業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)受到影響到業(yè)務(wù)恢復(fù)所經(jīng)歷的時(shí)間。故障處理歷時(shí)從監(jiān)控、檢測(cè)到故障或者用戶申告開始，到故障修復(fù)所經(jīng)歷的時(shí)間。故障處理時(shí)限故障處理-2故障等級(jí)預(yù)判時(shí)間業(yè)務(wù)恢復(fù)歷時(shí)故障處理歷時(shí)特別重大（A1級(jí)）15分鐘30分鐘30分鐘重大（A2級(jí)）15分鐘30分鐘30分鐘較大（B1級(jí)）15分鐘1小時(shí)2小時(shí)一般（B2級(jí)）15分鐘1小時(shí)2小時(shí)其它（C1級(jí)）30分鐘3小時(shí)4小時(shí)其它（C2級(jí)）1小時(shí)48小時(shí)48小時(shí)涉及鉆石客戶、VIP及A類基站斷站故障處理時(shí)限參照集團(tuán)或上海聯(lián)通運(yùn)維考核管理辦法中的時(shí)限要求。故障單閉環(huán)故障處理-39對(duì)于其他二類故障（C2級(jí)），故障單反饋時(shí)限為故障修復(fù)后的5個(gè)工作日。一般（B2級(jí)）以上故障,故障單反饋時(shí)限為故障修復(fù)后的2個(gè)工作日

其他一類故障（C1級(jí)），故障單反饋時(shí)限為故障修復(fù)后的3個(gè)工作日10故障處理-41、故障處理基本信息（包括客戶名稱、電路編號(hào)、申告時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間等）；2、故障現(xiàn)象；3、故障處理過程（從接到故障申告開始，按照故障處理的時(shí)間順序，分步驟寫明各個(gè)時(shí)間段的處理部門、人員以及處理的方法、結(jié)果等），要求清楚、全面、客觀；4、故障原因及結(jié)果分析，要求明確、合理、責(zé)任界定清晰；5、整改措施、建議及總結(jié)，要求重點(diǎn)突出、切合實(shí)際，措施具有可操作性；6、故障報(bào)告人及審核人，要求C1級(jí)故障報(bào)告由部門三級(jí)經(jīng)理審核，B2級(jí)以上故障報(bào)告由部門總經(jīng)理審核；7、其他故障處理人需要說明的事宜；故障報(bào)告要求11故障處理-5“故障處理描述”填寫規(guī)范：故障處理過程的詳細(xì)描述，至少要包括以下要素：（1）故障處理過程的重要節(jié)點(diǎn)和時(shí)間，如：搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、搶修人員或代維人員的工號(hào)或姓名、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)和倒回的時(shí)間、業(yè)務(wù)代通時(shí)間、完成故障定位的時(shí)間等；（2）故障判斷和處理過程中的主要操作，如：傳輸做環(huán)測(cè)試、代通操作、設(shè)備重啟、更換板件等；（3）業(yè)務(wù)恢復(fù)的確認(rèn)情況，如：經(jīng)網(wǎng)管中心確認(rèn)恢復(fù)、經(jīng)撥打測(cè)試確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)（要有撥打測(cè)試內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述）、經(jīng)話務(wù)統(tǒng)計(jì)確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)（要有話務(wù)統(tǒng)計(jì)的簡(jiǎn)要描述，如接通率從故障時(shí)的60%恢復(fù)到正常的96%）、經(jīng)用戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)（需要有用戶信息，姓名或電話、時(shí)間）等；（4）是否有遺留問題，如有要描述后續(xù)的工作安排。故障單回單規(guī)范12故障處理-5“故障準(zhǔn)確原因”填寫規(guī)范：故障原因的詳細(xì)描述，至少要包括以下要素：（1）對(duì)于常見故障，需要描述導(dǎo)致故障的具體原因（直接原因和間接原因），如：“XX板件XX故障”、“由于網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜風(fēng)扇壞致使機(jī)柜內(nèi)溫度過高，導(dǎo)致該機(jī)柜內(nèi)的以太網(wǎng)交換機(jī)CPU故障，從而導(dǎo)致連接在這臺(tái)交換機(jī)上的兩臺(tái)采集服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)中斷，無法進(jìn)行C網(wǎng)數(shù)據(jù)的采集”（2）對(duì)于非常見故障，還需要描述主要告警的詳細(xì)信息（告警號(hào)、告警描述等），以便于歸入故障處理經(jīng)驗(yàn)庫(kù)。故障單回單規(guī)范不規(guī)范回單情況（一）--故障準(zhǔn)確原因不詳細(xì)故障單號(hào)：故障內(nèi)容：11月23日接到斷站通知后上站，因此站為監(jiān)獄聯(lián)系人不在未能進(jìn)入，后聯(lián)系人告知是因電費(fèi)房租未結(jié)拉電。雙休日監(jiān)獄無人無法上站。26日上午上站后找到聯(lián)系人常小平，經(jīng)協(xié)調(diào)后上電。上站處理提藍(lán)橋/臨青/長(zhǎng)陽(yáng)傳輸中斷引起斷站TT-20111221-17962故障處理描述：故障準(zhǔn)確原因：不規(guī)范回單情況（二）--故障處理描述和準(zhǔn)確原因復(fù)制故障內(nèi)容故障單號(hào)：故障內(nèi)容：大名星苑酒店等5個(gè)基站傳輸中斷引起斷站大名星苑酒店等5個(gè)基站傳輸中斷引起斷站大名星苑酒店等5個(gè)基站傳輸中斷引起斷站TT-