護(hù)士禮儀與溝通技巧第一頁，課件共92頁你會(huì)說話嗎?第二頁，課件共92頁你會(huì)說話嗎?如果病人問你他這種病的死亡率?夜間21點(diǎn)探視時(shí)間到了,病人家屬仍不愿離去,你如何溝通?夜間加床病人說多蚊或冷,而剛好蚊帳和被子都因病人超多,沒有了,你如何溝通?骨科來了一個(gè)血淋淋的骨折病人,你如何應(yīng)對安撫病人及家屬的焦慮擔(dān)心?你在巡視輸液的過程種發(fā)現(xiàn)藥物錯(cuò)了,你如何處理?兒科小孩手胖得很,很難看到靜脈,你在作靜脈輸液時(shí)穿刺不成功,你如何應(yīng)對?如何應(yīng)對治療效果欠佳的病人?如何應(yīng)對“對自己技術(shù)不信任”的患者?你把病人送到手術(shù)室你會(huì)對病人說什么?如何接待問路的病患?第三頁，課件共92頁汕頭女醫(yī)生微博走紅

“等我下班你再死”第四頁，課件共92頁“在我下班的時(shí)候她開始吐血，估計(jì)也就這幾個(gè)小時(shí)的事了，反正不關(guān)我事了，我下班了，噢耶耶耶~~（笑臉表情）”

第五頁，課件共92頁第六頁，課件共92頁第七頁，課件共92頁思考：是什么釀成這些悲劇的發(fā)生？釀成悲劇的根源，除了體制存在的問題，導(dǎo)火線是“溝通與接待”不到位。第八頁，課件共92頁思考：

我如何能發(fā)自內(nèi)心的做到接待周全，溝通到位，關(guān)懷細(xì)致？第九頁，課件共92頁

忙?。?！累?。?！人手不夠?。?！第十頁，課件共92頁護(hù)患溝通不良的原因1、由于護(hù)理人員過于繁忙，沒有時(shí)間和病人溝通。（護(hù)士配備不足、治療量過大、加床）第十一頁，課件共92頁護(hù)患溝通不良的原因2、由于護(hù)理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通?！笆澜缟喜淮嬖诓荒軠贤ǖ膶ο?，只存在失敗的溝通者”第十二頁，課件共92頁3、護(hù)士對溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜：表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通效果。第十三頁，課件共92頁護(hù)患溝通不良的原因4、面對較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。（病人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、醫(yī)療事故處罰條例的出臺(tái)等)第十四頁，課件共92頁護(hù)患溝通不良的原因5、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙：

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，使部分病人對護(hù)士的宣教不重視。第十五頁，課件共92頁護(hù)患溝通不良的原因6、溝通信息的偏差：

表現(xiàn)在:(1)過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解(2)分析和評價(jià)病情與治療時(shí)過多的使用“沒事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義（3）溝通時(shí)速度太快、信息量過大使患者難以接受（4）溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時(shí)“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。第十六頁，課件共92頁5月29日上午，杭州司機(jī)吳斌遭遇了一場慘烈的飛來橫禍，在高速行駛中，橫空飛出的鐵片穿過擋風(fēng)玻璃，砸中正在開車的吳斌，重傷后，吳斌將大巴緩緩?fù)Ｏ拢缓罄鲜謩x，開啟閃燈，艱難地站起來，強(qiáng)掩巨大的痛苦，用盡最后一絲力氣，告知車上乘客注意安全，然后癱倒。及后醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)他肝臟破損，肋骨骨折，肺，腸嚴(yán)重挫傷，最后搶救無效死亡。是車上的閉路電視記錄這一切。第十七頁，課件共92頁對比危及時(shí)刻，是強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任，是信仰，信念，讓他如此做.和他對比，我們是否能在忙和急的時(shí)候也能盡量抽出空隙和我們的病人講上一兩句話，做一個(gè)有效的宣教或交待必要的注意事項(xiàng)呢？第十八頁，課件共92頁分享“心術(shù)視屏”第十九頁，課件共92頁

溝通的方式口頭語言、書面語言

動(dòng)作、表情、眼神

距離、身體姿勢

第二十頁，課件共92頁語言性溝通第二十一頁，課件共92頁包括利用面對面的交淡、電話、收錄音機(jī)及電視機(jī)等方式傳遞信息—詢問病史利用信件、記錄、報(bào)紙、書籍等方式傳遞信息—書寫病例、健康宣教等口語書面

語言性溝通指使用語言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。溝通中約35%屬于語言性溝通。第二十二頁，課件共92頁積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。第二十三頁，課件共92頁例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％。”而另一名醫(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

第二十四頁，課件共92頁護(hù)士要學(xué)會(huì)在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境，不同時(shí)間，運(yùn)用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。護(hù)士必須加強(qiáng)語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣。切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達(dá)的信息與對方接受的信息是否相同。

第二十五頁，課件共92頁促進(jìn)語言溝通的技巧

五、學(xué)會(huì)贊美病人

拉近護(hù)患距離，融洽護(hù)患關(guān)系。第二十六頁，課件共92頁促進(jìn)語言溝通的技巧六、澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清的不夠完整的陳述弄清楚，有助于找出問題的癥結(jié)所在，增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。如“你是不是說近幾天內(nèi)每天下午發(fā)燒？”如詢問飲酒史時(shí)病人說“我天天都喝一點(diǎn)酒”護(hù)士就應(yīng)要求病人說明其量的多少“大約每天喝幾兩”“每天喝幾次”“這樣有多長時(shí)間了”等等。

第二十七頁，課件共92頁促進(jìn)語言溝通的技巧七、提問的技巧

1、提問的形式有開放性提問，封閉式提問，直接提問和間接提問，比較如下：（1）開放式提問:允許病人主動(dòng)的不限制的回答，有助于病人開啟心扉，心理宣泄，護(hù)士可了解到病人真正的需要，交談時(shí)間較長。常用“如何”“怎么”“為什么”“能不能”、“可不可以”如“您今天感覺如何？”第二十八頁，課件共92頁促進(jìn)語言溝通的技巧1、提問的形式（2）封閉式提問：只要病人作出是與否的回答優(yōu)點(diǎn)：效率較高；缺點(diǎn)：抑制交流，不利對方解釋自己的情感和提供信息。如“你發(fā)熱幾天了？”“你的頭疼不疼？”（3）直接提問：針對所要了解的問題提問，可以是開放的，也可以是封閉的?！保?）間接提問：通過病人的敘述，間接地了解到所需要的資料，多用開放式提問。”第二十九頁，課件共92頁促進(jìn)語言溝通的技巧2、提問的技巧：（1）善于組織提問內(nèi)容：緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊際的提問，內(nèi)容少而精，適合理解水平，把問題說的簡單明了，不要同時(shí)提出一連串的問題，盡量使用通俗易懂的語言，不宜使用為什么來提問。（2）注意提問的時(shí)機(jī)：某問題未獲得明確解釋，應(yīng)在等待對方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問題，不要過早打斷思路而顯得沒有禮貌，過晚提問易產(chǎn)生誤解。第三十頁，課件共92頁促進(jìn)語言溝通的技巧2、提問的技巧：（3）注意提問的語氣、語調(diào)和句式：話說得過快，語言生硬，語調(diào)過高，句式不協(xié)調(diào)，容易使患者反感，不愿意回答；話說得過慢，患者心里焦慮，不耐煩。（4）避免誘導(dǎo)式、暗示性提問：避免提問一些不愉快的問題；不可借助提問，強(qiáng)迫患者同意自已的觀點(diǎn)。第三十一頁，課件共92頁促進(jìn)語言溝通的技巧八、沉默：沉默本身也是一種信息交流，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默，可起促進(jìn)溝通的作用。它給患者思考的時(shí)間，也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會(huì)。適當(dāng)?shù)某聊幸庀氩坏降男Ч?。尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，患者會(huì)感受到護(hù)士在認(rèn)真地聽，在體會(huì)他的心情。盡管沉默有一定的積極作用，但不宜長時(shí)間或過多的使用，因?yàn)槌聊墒闺p方情感分離。第三十二頁，課件共92頁促進(jìn)語言溝通的技巧打破沉默的方法當(dāng)病人在話說到一半的時(shí)候，突然停下來，護(hù)士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去?！澳遣皇沁€想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳雌饋砗馨察o，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”您是否可以告訴我這個(gè)問題對您所造成的困擾？”第三十三頁，課件共92頁非語言溝通第三十四頁，課件共92頁非語言溝通是伴隨語言溝通的一些非語言行為，可以影響溝通效果。是一種不很清楚的信息，但它比語氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，同時(shí)善于觀察病人非語言信息。第三十五頁，課件共92頁（1）面部表情：第三十六頁，課件共92頁

面部表情是傳達(dá)信息的一種方式，是溝通中最豐富的源泉，是極具特征的非語言溝通信息。如微笑、目光語。眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。如：在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，“此時(shí)無聲勝有聲”，能使他們感到自己沒有被冷落。微笑是人與人交往中最廉價(jià)的投資，它能很快地縮短人們之間的距離。特別是對那些身患疾病的患者，護(hù)士親切的笑容會(huì)拉近護(hù)患之間的情感。護(hù)士與患者交談時(shí)，應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)奈⑿?、點(diǎn)頭等非語言溝通，能起到調(diào)節(jié)溝通的氣氛，使患者充分的理解護(hù)士的要求，更好地配合工作。第三十七頁，課件共92頁在護(hù)理工作中，護(hù)士的體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，可以反映護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。例如：當(dāng)患者側(cè)臥不言語時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當(dāng)撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進(jìn)一步的溝通。第三十八頁，課件共92頁（2）人際距離：美國霍爾教授認(rèn)為人們交流時(shí)的人際距離分四種：親密距離：是0.45m以內(nèi)，在此距離下可進(jìn)行保護(hù)、安慰和愛撫等活動(dòng)；個(gè)人空間距離：為0.46一1.2m之間，人們用此距離與親朋密友交談；社交距離：1.2一1.6m之間，社會(huì)活動(dòng)時(shí)常用的距離；公眾距離：3,6一4.6米，上課、講演等運(yùn)用的距離。

第三十九頁，課件共92頁

在溝通過程中，不同距離產(chǎn)生不同的效果，如果與患者傳達(dá)非人個(gè)信息，交談的內(nèi)容較為公開，此時(shí)易采用社會(huì)距離；如果為患者做健康講座，易采用公眾距離；涉及到患者的隱私要采用親密距離。例如，要了解患者的病史，如果采用社會(huì)距離大聲詢問，患者會(huì)很反感，這樣就無疑會(huì)給護(hù)患關(guān)系抹上了陰影。如果我們采用個(gè)人距離低語調(diào)問話，情況會(huì)截然不同。因此，在護(hù)理工作中要據(jù)具體情況，利用人際距離，選擇不同的距離，會(huì)取得良好的護(hù)患溝通效果。第四十頁，課件共92頁（3）觸摸：是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式，可表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。在不適合語言表達(dá)的情況下，可用輕輕的撫摸來代替，可使不安的病人安靜下來。對視力或聽力不佳者，撫摸可引起對方的注意，起到加強(qiáng)溝通的作用。如：患者焦慮害怕時(shí)，護(hù)士輕輕觸摸其背部，表示對患者給予心理支持；把手放在發(fā)熱患者的額部，會(huì)使患者感到護(hù)士的關(guān)心。觸摸可以產(chǎn)生正負(fù)反應(yīng)，影響觸摸的因素有性別、社會(huì)文化、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等，如男女有別、東西方的不同禮儀等，若觸摸不當(dāng)，反而會(huì)引起不良反應(yīng)。因此對觸摸應(yīng)恰當(dāng)掌握，適時(shí)應(yīng)用。第四十一頁，課件共92頁（4）體態(tài)語言：第四十二頁，課件共92頁在具體實(shí)施時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：①善于觀察并“讀懂”患者及家屬的體態(tài)語，如雙臂環(huán)抱胸前，表示為不理解、不信任等。②對體態(tài)語傳遞的內(nèi)容要有科學(xué)、準(zhǔn)確的驗(yàn)證。對體態(tài)語的解讀不應(yīng)主觀猜測，“想當(dāng)然”，應(yīng)結(jié)合患者的實(shí)際情況加以明確。③在護(hù)患溝通中，可以主動(dòng)、有意識(shí)地運(yùn)用體態(tài)語與患者交流，如微笑、豎起拇指或“V”形手勢是對患者進(jìn)行肯定、鼓勵(lì)和贊揚(yáng)。護(hù)士的站姿、走路姿勢、步態(tài)和步伐需格外留心，患者對這幾種無聲的體態(tài)非常敏感，怪異的步態(tài)、慌亂的步伐可能會(huì)讓患者感到不可信賴或發(fā)生了什么意外事件。相反，踏實(shí)、沉穩(wěn)、有節(jié)奏的護(hù)士在患者心目中是有自信、有能力、有責(zé)任心的；④同一手勢、動(dòng)作和姿勢可能在不同國家、地域和不同民族之間有不同的涵義，應(yīng)盡量選擇溝通雙方均理解的體態(tài)語，避免造成誤解，防止護(hù)患糾紛。第四十三頁，課件共92頁

護(hù)士與患者交流時(shí)，要注意體態(tài)，不要背對患者、心不在焉、雙手插腰、單手揮動(dòng)等姿勢與患者說話，任何不雅的姿勢都是對患者的不尊重。對年齡較大的患者應(yīng)靠近身邊，適當(dāng)拍拍患者的手、肩、攙扶一下，可減輕患者的孤獨(dú)感，排除恐懼和疑慮的心理，促進(jìn)與患者之間的相互信任。護(hù)士的姿態(tài)應(yīng)體現(xiàn)穩(wěn)重、輕柔、敏捷，與患者溝通時(shí)應(yīng)站、坐有相，落落大方，舉止得體，處處體現(xiàn)出白衣天使的良好形象。第四十四頁，課件共92頁4、學(xué)會(huì)聆聽，做患者忠實(shí)的聽眾卡耐基說：“如果你想成為一個(gè)談話高手，必須首先是一個(gè)能專心聽講話的人”。做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到：（1）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對方講話；（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性溝通行為；（6）仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。第四十五頁，課件共92頁聽用口去聽聽用耳朵聽

用眼睛看

用心聆聽，用心溝通第四十六頁，課件共92頁聆聽五步驟：目光集中——點(diǎn)頭會(huì)意——適當(dāng)插問——隨同感慨——深談細(xì)論。第四十七頁，課件共92頁

聆聽是護(hù)士與患者溝通的橋梁。要深人了解患者的內(nèi)心世界，感受他們流露的情感外泄，用心傾聽患者的每一次呻吟和嘆息，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)就診者所要咨詢的問題，把對他們有益的幫助和指導(dǎo)性建議切實(shí)地讓他們聽進(jìn)去，因而護(hù)士在溝通過程之不僅要學(xué)會(huì)單純地聽，而且還要學(xué)會(huì)耐心的傾聽不僅要留意語言表達(dá)的信息，而且要留意非語言行為，形體言表達(dá)的潛意識(shí)的信息。用帶有磁性的語言或巧妙地引用對方所說過的話，給對方以情感支持，表現(xiàn)出對對方的理解和尊重，讓他們體會(huì)被尊重的情感釋放感，產(chǎn)生進(jìn)一步溝通的欲望。第四十八頁，課件共92頁促進(jìn)非語言溝通技巧一、體態(tài)語言：包括眼神，面部表情，手勢等。1、目光接觸（眼神）：眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)牡谒氖彭?，課件共92頁促進(jìn)非語言溝通技巧應(yīng)避免以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時(shí)，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。第五十頁，課件共92頁促進(jìn)非語言溝通技巧2、面部表情：能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果=7%語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交流時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。第五十一頁，課件共92頁促進(jìn)非語言溝通技巧

主要面部表情：微笑、目光語微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”。第五十二頁，課件共92頁護(hù)理工作性質(zhì)和工作對象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您的微笑第五十三頁，課件共92頁促進(jìn)非語言溝通技巧

3、手勢：用手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作常用的技巧。

以上三方面密切相關(guān)，再配合語言交流達(dá)到有效溝通第五十四頁，課件共92頁促進(jìn)非語言溝通技巧二、空間距離：在護(hù)理工作中應(yīng)根據(jù)病人年齡、性別、文化、病情等，有意識(shí)的適當(dāng)調(diào)節(jié)空間距離。1、親密距離（0—0.5米）對兒童、老年病人可采取這一人際距離，親密距離有利于情感的溝通。護(hù)士在做一些護(hù)理操作時(shí)，也常與病人進(jìn)行零距離接觸，即親密距離。

第五十五頁，課件共92頁促進(jìn)非語言溝通技巧

2、熟人距離（0.5—1.2米）對于肝炎、肺炎、愛滋病等傳染病人應(yīng)用此距離，這些病人由于心理壓抑，若護(hù)士與之距離拉的太遠(yuǎn)，會(huì)加重其心理壓力，不利于疾病的治療護(hù)理。此外，在向病人解釋工作或進(jìn)行指導(dǎo)、宣教時(shí)也可用這一距離。第五十六頁，課件共92頁促進(jìn)非語言溝通技巧

3、社交距離（1.2—3.5米）對新到病人、敏感病人，異性病人用此距離，以便給對方足夠的個(gè)人空間減輕對方的緊張情緒。在護(hù)理查房時(shí)也常用此距離。4、公共距離（3.5米以上）護(hù)士在為病人做集體健康教育、衛(wèi)生知識(shí)講座，或召開各種研討會(huì)等活動(dòng)時(shí)用此距離。第五十七頁，課件共92頁促進(jìn)非語言溝通技巧三、觸摸：觸摸作為一種無聲的語言是一種很有效的溝通的方式，可以表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。第五十八頁，課件共92頁促進(jìn)非語言溝通技巧當(dāng)病人焦慮害怕時(shí)，護(hù)士可以緊緊的握住病人的手，傳遞安全的信息，給病人安全感；當(dāng)病人發(fā)燒時(shí)，護(hù)士將手輕輕的放在病人的前額，能使病人感受到關(guān)心；當(dāng)病人情緒不佳時(shí)，護(hù)士可以應(yīng)用觸摸使病人安靜下來。運(yùn)用觸摸應(yīng)注意其性別，社會(huì)文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。

第五十九頁，課件共92頁促進(jìn)非語言溝通技巧運(yùn)用觸摸技巧時(shí)應(yīng)注意1、根據(jù)對象兒童、老人、危重、臨終病人、喪失親人的家人2、把握好部位兒童可以摸摸頭、額，拍拍背、屁股老人、異性可以拍肩、手臂、手背不可觸摸老人的頭部3、把握距離除特殊情況下，一般都要保持一定距離。第六十頁，課件共92頁2、內(nèi)在素質(zhì)：內(nèi)在素質(zhì)是護(hù)士的道德情操、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、自身修養(yǎng)的綜合反映。（1）良好的技術(shù)水平是溝通的重要保證第六十一頁，課件共92頁

護(hù)士應(yīng)有豐富的理論知識(shí)及熟練的操作技巧，因病痛的折磨讓病人常感到煩惱和恐懼，害怕接受治療和護(hù)理。熟練、優(yōu)美的護(hù)理技術(shù)，不僅可以使病人在生理上減少很多痛苦，而且還會(huì)使病人感到滿意、信賴并有安全感。護(hù)士熟練的操作技巧也是一種綜合性非語言交流，是維系溝通效果的細(xì)節(jié)，在進(jìn)行操作時(shí)，應(yīng)做到動(dòng)作輕，且準(zhǔn)確，以免增加病人痛苦。比如，顱腦急診手術(shù)，從接診、測血壓，量體溫、數(shù)脈搏、記錄瞳孔變化及意識(shí)情況，到采血、驗(yàn)血型、備血、做藥物過敏試驗(yàn)、理發(fā)、直到送進(jìn)手術(shù)室。這一系列的工作都要求護(hù)士在大約15分鐘—20分鐘的時(shí)間里準(zhǔn)確無誤地全部完成，如果沒有非常熟練的護(hù)理技術(shù)是很難辦到的。在醫(yī)療護(hù)理工作中，時(shí)間常和生命連結(jié)在一起。嫻熟的技術(shù)往往能贏得安全，救得生命。也為護(hù)患之間的溝通奠定了基礎(chǔ)。第六十二頁，課件共92頁（2）廣博的知識(shí)是維系溝通的必要條件

在實(shí)際護(hù)理工作中，護(hù)士不僅要有扎實(shí)的基本功，還要有豐富的臨床知識(shí)、人文知識(shí)、科學(xué)情商。如在給一位高位截癱的患者做術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)，除了做一些常規(guī)的術(shù)前準(zhǔn)備和健康指導(dǎo)外，還要了解患者的心理，如擔(dān)心術(shù)后因身體結(jié)構(gòu)改變給生活帶來不便等，護(hù)士應(yīng)講解截肢的必要性及術(shù)后如何做好安全防護(hù)，使患者感到你對他是科學(xué)指導(dǎo)，從而不斷加深對你的信任度，使護(hù)患溝通順利進(jìn)行。第六十三頁，課件共92頁（3）高尚的情懷是實(shí)現(xiàn)溝通的關(guān)鍵

護(hù)士要具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，高尚的道德情操，執(zhí)著的專業(yè)追求，尊重病人、尊重生命價(jià)值，自覺地維護(hù)病人的權(quán)益，給予病人真誠關(guān)懷，用充滿親情的話語和豐富的人文知識(shí)與病人溝通，把掌握的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)化作一份關(guān)愛、一份理解、一種智慧融入病人的生命情感里，把護(hù)士職業(yè)的品質(zhì)、性格、思想、情感、理想、智慧用自己的言語、行動(dòng)體現(xiàn)在護(hù)理過程中。第六十四頁，課件共92頁把握溝通時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)有效溝通

第六十五頁，課件共92頁1、把握溝通的時(shí)機(jī)（1）入院介紹——建立良好的護(hù)患關(guān)系的開始第六十六頁，課件共92頁入院介紹時(shí)對護(hù)士要求：首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范，笑容誠摯溫馨，態(tài)度親切隨和，舉止端莊穩(wěn)健，語言親切溫和，給患者留下良好的視覺印象。

護(hù)士首先介紹自己的姓名、職稱等，如“我是某某，是您的責(zé)任護(hù)士，有事請找我，我會(huì)盡力幫助您解決問題的”。其次，介紹床位醫(yī)生，“您的醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn)，也很負(fù)責(zé)，你安心養(yǎng)病”并同時(shí)對病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設(shè)施的正確使用等。以取得病人的信任與合作，使病人感覺到護(hù)士的親近，為病人創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適、融洽的交談環(huán)境和氣氛，消除病人剛?cè)朐簳r(shí)的陌生感。第六十七頁，課件共92頁選擇恰當(dāng)稱呼：護(hù)士對病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對病人的尊重，是護(hù)士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點(diǎn)。親切地稱呼病人，可使病人寬慰地知道自己在醫(yī)院里被作為一個(gè)有人關(guān)心、需要幫助、治療的人來對待，從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)，切不可以床號(hào)代替病人的稱呼，應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)、職務(wù)等具體情況，因人而異，力求準(zhǔn)確適當(dāng)，尊稱易使雙方感情融洽，是護(hù)士與病人良好關(guān)系的起點(diǎn)。例如對老年病人，不能直呼其名，最好按職業(yè)職務(wù)稱呼，如科長、經(jīng)理、老師，老張同志、老先生、大伯…等稱呼；對同輩或以自己年齡相仿的病人，以同志相稱，如王同志、李同志；對年青病人，以小張、小李、小王相稱。第六十八頁，課件共92頁接診護(hù)士與患者的溝通技巧:

從接診開始，護(hù)士就以微笑面對患者和陪護(hù)人員，儀表端莊、舉止文雅、以親切的話語介紹醫(yī)院、科室的環(huán)境及規(guī)章制度，爭取在最初見面時(shí)給病人留下一個(gè)好印象?？芍攸c(diǎn)做一下自我介紹。交談時(shí)不要戴口罩，護(hù)士要以飽滿、熱情的工作態(tài)度誘導(dǎo)、感染患者，使患者能自覺遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度，并為進(jìn)一步溝通打下良好的基礎(chǔ)。第六十九頁，課件共92頁（2）晨間護(hù)理——讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)新開始第七十頁，課件共92頁

每天清晨護(hù)士精神飽滿來到病房,面帶微笑親切問候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了！”‘‘昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽了會(huì)感到被關(guān)心，被重視，這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情。同時(shí)可以利用晨間護(hù)理的機(jī)會(huì)，對患者做一次仔細(xì)的查體，如引流管是否通暢、引流液的性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡、大小便床上是否適應(yīng)等。特別要詢問患者是否有不習(xí)慣的地方，并虛心聽取患者對醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、病房管理有何建議。合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)作出整改。每日整理床單元，床旁用物規(guī)范放置，為患者營造一個(gè)安靜、整潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，護(hù)士以樸素而又實(shí)在的行動(dòng)取得患者的信任。在護(hù)患溝通中，與患者建立信任是護(hù)患溝通的重要內(nèi)容和先決條件。第七十一頁，課件共92頁（3）午間護(hù)理——護(hù)患溝通的最佳時(shí)機(jī)

下午一些科室一般治療基本結(jié)束，午睡后患者精神較好，此時(shí)了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通，因家屬的支持有著患者增強(qiáng)信心、接受治療的不可替代的作用。同時(shí)是護(hù)理措施實(shí)施后效果評價(jià)的最佳時(shí)機(jī)。第七十二頁，課件共92頁（4）護(hù)理操作時(shí)——收集護(hù)理信息的良機(jī)。第七十三頁，課件共92頁

護(hù)士每天要做大量的護(hù)理操作，在操作過程中通過聊天的方法，采用開放式詢問使患者主動(dòng)表達(dá)自己的想法和感覺，以收集較為廣泛翔實(shí)的信息。如在給患者輸液時(shí)可以主動(dòng)地問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無脹痛？鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感覺。并借此機(jī)會(huì)進(jìn)行健康指導(dǎo)，倡導(dǎo)患者建立健康生活方式，同時(shí)樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。第七十四頁，課件共92頁（4）出院指導(dǎo)——塑造一個(gè)良好的結(jié)局當(dāng)醫(yī)生開具出院以后，護(hù)士指導(dǎo)患者或家屬辦理出院手續(xù)，對藥物的使用方法作出詳細(xì)明確的說明，根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo)，告知患者出院以后的各種注意事項(xiàng)，指導(dǎo)定期復(fù)診。必要時(shí)可作書面的指導(dǎo)，如手冊、卡片等，以使病人掌握出院后的護(hù)理。通過與病人的交流溝通，為整個(gè)的住院過程做一個(gè)良好的結(jié)局。第七十五頁，課件共92頁（5）電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強(qiáng)與患者的關(guān)系，并把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會(huì)，從患者擴(kuò)展到健康人，從而不斷提高全社會(huì)的健康水平。通過隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識(shí)。第七十六頁，課件共92頁

有效的溝通不但能避免護(hù)患沖突，而且能有效獲取的病人的信任，取得病人的配合、治療、護(hù)理。對不同年齡、性別、文化水平有不同的溝通解釋技巧，如同樣是讓病人吃藥的問題，對小兒病人你要說：哇，小弟弟最厲害了，每一次吃藥都不哭。其實(shí)小孩子本來快哭出來了，經(jīng)你一說可能就不哭了；對農(nóng)村來的老年病人你要說：大爺，你頭痛是因?yàn)檠獕焊吡耍粤诉@降壓藥，頭就不痛了；如果是文化水平比較高的病人，你可能就得解釋一下降壓原理，這個(gè)藥和他以前吃的藥有什么不同，病人聽了會(huì)比較容易接受服藥。第七十七頁，課件共92頁如在檢查治療過程中的護(hù)患溝通：運(yùn)用5w1h與患者溝通，可使問題簡單化，條理清晰，患者更易于接受。Why—檢查治療優(yōu)點(diǎn)

What—檢查治療目的

When—檢查治療的約定時(shí)間

Where—檢查治療的部位

Who—檢查治療的醫(yī)生

How—檢查治療的步驟、注意事項(xiàng)

第七十八頁，課件共92頁（2）因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。第七十九頁，課件共92頁（3）善用安慰語，多用鼓勵(lì)話，巧用權(quán)威話，慎用消極語，禁用傷害語。第八十頁，課件共92頁

安慰式交談?dòng)捎诩膊±p身，病人常有不安、焦慮、緊張等不良情緒，護(hù)士在與病人交談時(shí)，必須運(yùn)用安慰性語言來消除病人的思想顧慮，使其感受到護(hù)士的真誠與關(guān)心。對病人解釋問題時(shí)不使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語，避免病人不理解，形成無效溝通。對一些來自農(nóng)村，文化程度較低的病人，則更應(yīng)運(yùn)用通俗易懂的語言。對不同的病人，要尋找不同的安慰語言，如對牽掛丈夫、孩子的女病人，可安慰她:“要安心養(yǎng)病，他們會(huì)照料好自己的。有不少孩子，當(dāng)大人不在時(shí)，他們反而更懂事”；對事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人，可對他們說:“留得青山在，不怕沒柴燒”；而對于病程較長的患者，可對他們說:“既來之，則安之。吃好、睡好、心寬，病會(huì)慢慢好起來的”。從精神上給予安慰他們，幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。第八十一頁，課件共92頁（4）保持自然，靈活機(jī)智，運(yùn)用幽默。

第八十二頁，課件共92頁靈活把握交談環(huán)境、時(shí)間、對象：與病人交談要在病人情緒穩(wěn)定時(shí)談，情緒不穩(wěn)定時(shí)不談或少談；術(shù)前談，術(shù)后不談或少談；親朋好友不在時(shí)談，在時(shí)不談或少談。溝通要因人而異，由于病人職業(yè)、文化素質(zhì)、性格、方言、病情輕重的不同，采取的溝通方式不盡相同。針對不同的病人及情境采取不同的溝通技巧。與老年人交談時(shí)速度要慢，聲音要大，態(tài)度溫和，必要時(shí)可重復(fù)；與年輕人交談時(shí)把他們當(dāng)作是自己的朋友；與小兒交談時(shí)應(yīng)給予愛護(hù)、關(guān)心、撫摸，減輕患兒的陌生，恐懼感，多使用鼓勵(lì)和稱贊的話語。與了解醫(yī)學(xué)知識(shí)、文化層高的病人交談時(shí)可用醫(yī)學(xué)術(shù)語，講解一些專業(yè)化的醫(yī)學(xué)知識(shí)；與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交談時(shí)應(yīng)避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語，語言應(yīng)通俗易懂。第八十三頁，課件共92頁運(yùn)用幽默：俗話說“笑一笑，十年少”，適當(dāng)?shù)男σ恍?，就像人類健康的衛(wèi)士，而他高明的醫(yī)術(shù)來自于他的靈魂——幽默。對于人類的群體而言，幽默具有一種強(qiáng)烈的凝聚力和感染力，是人際關(guān)系的潤滑劑，代表著某種思想感情的默契和認(rèn)同。當(dāng)一個(gè)笑話在人群間傳開之時(shí)，人們很難做到無動(dòng)于衷，往往會(huì)情不自禁地參與到笑聲中來。因此，在護(hù)患交談中，可以運(yùn)用幽默的魅力，緩和緊張的空氣，制造輕松的氛圍，創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，以人格的魅力加強(qiáng)護(hù)患的交流與溝通。第八十四頁，課件共92頁舉例：

1床68歲的張爺爺是位急性子的退休干部，患有冠心病，又因食管癌不能進(jìn)食，由靜脈補(bǔ)充營養(yǎng)，每天輸液十幾個(gè)小時(shí)，經(jīng)常聽到他的抱怨說液體太多。到了周六下午，護(hù)士小劉去換輸液瓶時(shí)，老人對她說：“已經(jīng)是下午三點(diǎn)了，護(hù)士啊，還有幾瓶？”小劉笑著說：“不好意思，老人家，還有兩瓶?！崩先孙@得極不耐煩：“不打了，不打了，我說過不打這么多的。再說周末了，醫(yī)生護(hù)士大都休息了，也不讓我休息休息？”小劉靈機(jī)一動(dòng)：“張老，我們把它喝了吧！”頓時(shí)，病房一片笑聲，老人也開心的笑了。這時(shí)，小劉笑著對老人說：“老人家，您別急，您的營養(yǎng)都來自這些瓶子，靜脈供給是最好的途徑，經(jīng)過治療后，好轉(zhuǎn)了，可以吃些東西了，這些瓶子就自然少了，是不是睡久了，我扶您坐一會(huì)兒好嗎？”由此可見幽默的魅力和威力。第八十五頁，課件共92頁恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用心理暗示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助我們架起溝通的橋梁。舉例：患者胡某，男，49歲，入院診斷