第二章

溝通的原則和要求學習目標：了解并理解溝通的基本原則；掌握溝通的基本要求和技巧，并能靈活運用；

第二章

溝通的原則和要求學習目標：1溝通的基本原則01溝通的基本要求02溝通成功的基本技巧03

目錄

4溝通的基本原則01溝通的基本要求02溝通成功的基本技巧2一、擇善原則“不僅要擇其善者而從之，擇其不善者而棄之”，而且要”兩害相權取其輕，兩利相權取其重?！岸?、平衡原則多重角色第一節(jié)溝通的基本原則一、擇善原則第一節(jié)溝通的基本原則3三、誠信原則（"曾參殺豬""烽火戲諸侯")第一節(jié)溝通的基本原則“人際關系上你最喜歡具有什么特征人？”“最希望別人采取什么樣的方式同自己交往？”

“自己會采取什么樣的方式與別人交往？”

通過真誠的交往，彼此可以加深了解，每個人都可以對對方的行為做出正確的估計，這就形成了心理上的一種安全感。三、誠信原則（"曾參殺豬""烽火戲諸侯")第一節(jié)溝通的基本4四、平等原則（勞動合同)平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎不平等的兩種情況：1.過分關注自我

2.一味幫助別人如何尊重別人？1、給別人留足面子。2、從對方的立場看問題。3、不損害自己尊嚴的前提下，盡量迎合對方的興

趣和想法。4、肯定別人的成績。尊重是人的高級需要之一。第一節(jié)溝通的基本原則四、平等原則（勞動合同)第一節(jié)溝通的基本原則5五、互利原則（物質上和精神上的互利）“我贏你輸”“我輸你贏”“我輸你輸”“我贏你贏”——雙贏六、相容原則（例：P17）第一節(jié)溝通的基本原則五、互利原則（物質上和精神上的互利）第一節(jié)溝通的基本原則6一、擇善原則“不僅要擇其善者而從之，擇其不善者而棄之”，而且要”兩害相權取其輕，兩利相權取其重?！岸?、平衡原則第一節(jié)溝通的基本原則一、擇善原則第一節(jié)溝通的基本原則7第二節(jié)溝通的基本要求溝通的要求自信傾聽主動真誠第二節(jié)溝通的基本要求溝通的要求自信8

第二節(jié)溝通及基本要求1、自信你自信嗎定義：發(fā)自內心的自我肯定與相信。達爾文的故事第二節(jié)溝通及基本要求1、自信你自信嗎定義：發(fā)自內心的自我9案例：高材生被解雇是原因是？第二節(jié)溝通及基本要求不自信，心態(tài)不好。我們必須相信自己——自信我是最棒的，我是最優(yōu)秀的案例：高材生被解雇是原因是？第二節(jié)溝通及基本要求不自信，10自信的作用：是成功的基礎；能夠激發(fā)人的意志力；能夠激發(fā)個體人潛能；第二節(jié)溝通及基本要求案例：尼克松敗于自信的故事自信的作用：第二節(jié)溝通及基本要求案例：尼克松敗于自信的故11增強自信的途徑：第二節(jié)溝通及基本要求回顧法——回憶以前自認為得意、成功的事樂事法——喜歡、愿意做的事，并熱愛它自我嘉獎法——自己獎勵自己信任他人法——相信別人客服害羞法——不敢表達或表現增強自信的途徑：第二節(jié)溝通及基本要求回顧法——回憶以前自12第二節(jié)溝通及基本要求互動：表演就是要你自信分享：當你把每一件小事當成大事來做，你就鎖定了成功；當你把每一個小成功和每一個進步當成畢生的追求時，你就是享受人生；第二節(jié)溝通及基本要求互動：表演就是要你自信分享：當你把每13第二節(jié)溝通及基本要求2、傾聽（小游戲）1）遵照命令行事目標：讓學員練習如何按要求做事，及如何傾聽，如何閱讀參加人數：總人數隨意，分組，每組5-6人學員練習時間：3分鐘工具：每人各有一張命令指示單（見附件）在講師表示開始后才能翻開命令指示單看講師向各學員說明:學員要在3分鐘內完成紙上的指示；第二節(jié)溝通及基本要求2、傾聽（小游戲）14遵照命令行事（限時三分鐘）請先閱讀完才做。在這張紙的右上角寫下您的尊姓大名。將你在右上角寫下的“大名“圈出來。在這張紙的左上角畫五個正方形。在剛才所畫的正方形中各畫一個十字。在正方形的四周畫一個圓圈。在這張紙的右下角簽上你的名字。在簽名下寫三個“好”字。在右上角所寫的大名下，劃一道直線。請在這張紙的左下角畫一個十字。把剛才所畫的十字周圍加上一個三角形。。15遵照命令行事（限時三分鐘）15在這紙的背面，算一下七十乘三十的答數。在第八句中的“好“字上畫一個圓圈。當你做到這兒的時候，大聲喊一聲“我最快“。如果你認為已遵行指示，請大聲說“我最好“‘再在這張紙的背面計算二十三加三十二，再加二十三的和。從你剛才的答數減去二十三，再減去十三等于多少？請你把所得的答數和旁人比較一下。用你的筆尖在左上角五個正方形中，鉆五個小洞。假如你是第一個做到這里，趕快大聲喊：“我是第一“。在以上所有題目旁的數字，請把雙數圈出?，F在你已仔細讀完了，請只做第一、第二題的工作。在這紙的背面，算一下七十乘三十的答數。16聽，是一種能力。聽，是一種能力。17巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道?！翱墒?，將軍……”士兵正準備解釋?！皼]什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經嘗出來了?！笔勘鸬馈⑹荆褐挥猩朴趦A聽，才不會做出愚蠢的事！鼎鼎大名的五星級上將也會犯這樣的低級錯誤！巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關心，搞了一次參觀士兵食堂的突18最有價值的人

曾經有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？

皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。最有價值的人曾經有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的19為什么第三個小金人最有價值？

第一個小金人，聆聽別人的教誨，從一個耳朵進，從另一個耳朵出，形容聽完就忘的人，或者根本就沒有認真聽別人講話；第二個小金人從一個耳朵進，從嘴里出來，這種人愛講話，亂講話，沒有經過大腦思考。第三個人從耳朵聽進去，然后默默記在心里。這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人，但一定是一個善于傾聽的人，一個把聽到的東西記在心里的人。上天賦予我們每個人兩只耳朵一張嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，是溝通最重要的技巧之一。傾聽是首要的溝通技巧為什么第三個小金人最有價值？第一個小金人，聆聽別人的教誨，20第二章溝通的基本原則和要求課件21什么是傾聽？傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是理解其他人的想法理解并不意味著接受第二節(jié)溝通及基本要求國際傾聽協會：傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。什么是傾聽？傾聽就是接收其他人所講的一切第二節(jié)溝通及基本22第二節(jié)溝通及基本要求溝通的高手首先是傾聽的高手耐心傾聽不僅是尊重對方的具體表現，也是了解對方、獲取信息、發(fā)現事實、探索對方動機的最主要手段，是談判中的重要基礎和前提。在談判中采取多聽少講策略對于洞察對方實力、揚長避短等都具有重大的現實指導意義傾聽的藝術第二節(jié)溝通及基本要求溝通的高手首先是傾聽的高手傾聽的藝術23傾聽與聽的區(qū)別聽耳朵接受響聲的行為只有聲音,沒有信息被動的、自動的、自然的傾聽聲音轉換為意義的過程，它包括感知、理解、評價和反應四個階段。它需要利用邏輯思維和原有知識對信息進行加工分析，是一個主動參與的過程。傾聽不僅局限于聲音，還包括語言，非語言信息、概念等傾聽與聽的區(qū)別聽耳朵接受響聲的行為傾聽聲音轉換為意義的過程，24聽的五個層次3、有選擇性地聽（只聽自己感興趣的內容）2、假裝聽（做出聆聽的假象）4、專注地聽（認真地聽講話，并與親身經歷做比較）5、設身處地地聽，即傾聽（用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內容、目的和情感。）1、聽而不聞（不做任何努力去聆聽）聽的五個層次3、有選擇性地聽（只聽自己感興趣的內容）2、25不同的傾聽不同的傾聽26第二節(jié)溝通及基本要求傾聽者的基本法則耳朵聽眼睛看腦子想嘴巴問聽第二節(jié)溝通及基本要求傾聽者的基本法則耳朵聽眼睛看腦子27

一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原因何在？你聽到別人說話時......一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原28傾聽的技巧1、良好的心態(tài)。2、集中精力。3、明確目的4、適時反應。傾聽的技巧1、良好的心態(tài)。29傾聽——世界上最美的動作上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。傾聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓傾聽成為一種習慣傾聽——世界上最美的動作上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對30關于聽反省自己是否做過不良的傾聽習慣打斷別人的說話經常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答關于聽反省自己是否做過不良的傾聽習慣打斷別人的說話31傾聽能力測試題作業(yè)：

1.有效的溝通應遵循哪些原則？

2.在與人溝通交往中，你怎樣看待互利原則？

傾聽能力測試題作業(yè)：

1.有效的溝通應遵循哪些原則？

2.在323、主動含義1.能夠造成有利局面,使事情按照自己的意圖進行(跟“被動”相對)2.

自愿地;自動地3、主動含義33第二節(jié)溝通及基本要求

主動主動認識別人，主動請教別人，主動關心別人，主動與別人交往第二節(jié)溝通及基本要求主動主動認識別人，主動請教別人，主34案例：主動溝通

有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”

我說：“是啊?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去?！闭f罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。

意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。

我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的?！?/p>

“我?guī)湍隳玫焦衽_去。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），于是又說：“沒關系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的?！?/p>

其實，從那個書店到飛機場的入口沒有多遠的路。

案例：主動溝通35主動溝通。店員善于觀察，發(fā)現顧客的需要，主動給予顧客關心，給予顧客方便，主動幫助顧客解決拿著書再選的麻煩。分析：店員為什么能一次性實現六七本書的銷售量？主動溝通。店員善于觀察，發(fā)現顧客的需要，主動給予顧客關心，給36主動的具體要求1、主動交往2、主動反饋3、主動吃虧主動的具體要求1、主動交往37第二節(jié)溝通的基本要求主動交往

思考：具體應該怎么做？1、樹立信心。3、主動關心別人。2、真誠相待。4、主動幫助別人。第二節(jié)溝通的基本要求主動交往思考：具體應該怎么做？1、38第二節(jié)溝通的基本要求主動反饋第二節(jié)溝通的基本要求主動反饋39第二節(jié)溝通的基本要求主動吃虧

主動“吃虧”，會有意外收獲——李澤楷吃虧是福。吃虧就是占便宜。第二節(jié)溝通的基本要求主動吃虧主動“吃虧”，會有意外收獲40第一節(jié)溝通及基本原則

真誠

真誠的含義：即真心誠意。所謂真心，既不是玩弄對方，有著對對方認真的態(tài)度和交往中的謹慎心態(tài)。誠懇則是誠實而自然，不惡意隱瞞某些應當為“真誠”對象所知的事實。第一節(jié)溝通及基本原則真誠

真誠的含義：即真心誠意。41第二節(jié)溝通的基本要求如何做到真誠1.眼神坦蕩、不閃躲2.表情自然、不做作3.舉止從容、不夸張4.言語親切、不自大

5.真心待人，不虛偽。

6.

贊美他人，不在背后說別人壞話。第二節(jié)溝通的基本要求如何做到真誠42第二節(jié)溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程?！钡诙?jié)溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將43真誠的名言1.人與人之間，只有真誠相待，才是真正的朋友。誰要是算計朋友，等于自己欺騙自己。--（尼日利亞）哈吉.阿布巴卡.伊芒2.誠實的人從不為自己的誠實而感到后悔。--（英）托.富誠實的人必須對自己守信，他的最后靠山就是真誠。--（美）愛默生3.真誠是通向榮譽之路。--（法）左拉4.越是善良的人，越察覺不出別人的居心不良。--（法）米列5.要讓新結識的人喜歡你，愿意多了解你，誠懇老實是最可靠的辦法，是你能夠使出的"最大的力量"。--（美）艾琳.卡瑟拉真誠的名言1.人與人之間，只有真誠相待，才是真正的朋友。誰要44世間好看事盡有，好聽話極多，惟求一真字難得。

真誠才是人生最高的美德。

實話可能令人傷心，但勝過諾言?！?-（蘇）瓦.阿扎耶夫

老老實實最能打動人心?！?-（英）莎士比亞

我要求別人誠實，我自己就得誠實?！?/p>

【真實與樸實是天才的寶貴品質。【真誠是一種心靈的開放?！?-（法）拉羅什?？?/p>

【真誠是通向榮譽之路?！?-（法）左拉

關于真誠的名言世間好看事盡有，好聽話極多，惟求一真字難得。

真誠才是人生最452.3溝通成功的基本技巧學習目標：1、掌握成功溝通的基本技巧和方法。

2、將所學技巧運用到具體的交流溝通中。2.3溝通成功的基本技巧學習目標：46一、真誠的表達對對方感興趣要求：1、親切又有禮貌的問候。2、用心記住對方的基本信息和資料。（名字、愛好、生日）3、真誠的和對方溝通交流，增進彼此的了解。一、真誠的表達對對方感興趣47想一想：你在平常和人溝通交流中做到真誠了嗎？憶一憶：你能記住身邊朋友的生日、愛好、電話嗎？想一想：你在平常和人溝通交流中做到真誠了嗎？憶一憶：你能記住48二、對人要笑口常開1、今天你微笑了嗎？笑一笑十年少。2、微笑可以讓自己保持自信和快樂的心情，同時也能給人留下良好的印象。二、對人要笑口常開49微笑微笑50

微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術

·讓微笑發(fā)自內心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅散你的不快

·保持心情愉快微笑的意義微笑的藝術51三、聽比說重要思考為什么？千萬不要讓你的嘴巴比你的耳朵和腦袋快。三、聽比說重要思考為什么？千萬不要讓你的嘴巴比你的耳朵和腦袋52因為，在你說話之前一定要先聽、先思考，不要說任何話都不經過大腦的思考。這樣就很容易說錯話或者說胡話。因為，在你說話之前一定要先聽、先思考，不要說任何話都不經過大532、通往心靈的大道是人的耳朵，認真的聽對方講話是一種尊重，就很容易邁出友誼的第一步。3、想一想，你做到認真的聽了嗎？2、通往心靈的大道是人的耳朵，認真的聽對方講話是一種尊重，就54傾聽的重要性獲取重要的信息善聽才能善言激發(fā)對方談話欲獲得友誼和信任

傾聽的重要性獲取重要的信息55主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？故事請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”主持人問：小朋友，你長大了做什么？故事請不要打斷別人的談話“56熱忱的態(tài)度人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂人性的弱點－－喜歡批評人，卻不喜歡被批評；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了熱忱的態(tài)度人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂57四、慷慨贊美要求：1、贊美要真誠，不能企求回報。

2、贊美要有度，不能隨意擴大。

3、贊美要有氣度，不能見不得別人好。四、慷慨贊美58贊美，受人歡迎的最佳方式！贊美，59贊美有一家人為小孩子擺滿月酒，親朋好友都過來祝賀。有人說：“這孩子今后一定能做大官”，有人說“這孩子以后一定會發(fā)大財”……有一個遠方的親戚說：“這個孩子以后一定會死的……”贊美有一家人為小孩子擺滿月酒，親朋好友都過60如何贊美夸到點子上善意的謊言善于“拍馬屁”如何贊美夸到點子上61贊美的藝術衣合潮流符時尚、穿著得體品位獨特有品位有格調價值連城、別出心裁、別樹風格、氣宇軒昂、好的身材也要有好的裝扮來襯托、“可否告訴我您是如何學會這樣得體的穿衣哲學？”食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心獨運、十全十美、有口皆碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿座、龍肝風髓；住古色古香、格局大方、布置高貴、有個性、“麻雀雖小五臟俱全”、溫馨可愛、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐、煥然一新、金玉滿堂、福地人杰、“您的住家有一種特別的風格看起來很優(yōu)雅、高尚、室內的擺設蠻獨特、看得出主人匠心獨運、慧眼獨具”贊美的藝術衣合潮流符時尚、穿著得體品位獨特有品位有格調價值62行豪華舒適、襯托身份地位、一帆風順、有派頭、馬到成功、鵬翅高展。外表光鮮亮麗、充滿生氣、魅力無限、帥極了、年輕漂亮、帥氣、美麗、風度翩翩、風采神揚、一表人才、親切感、和善、熱誠、氣質不凡、亮麗動人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術、千嬌百媚、國色天香、目如秋水、氣宇軒昂。內在氣質高貴、氣質不凡、舉止優(yōu)雅、學富五車、學識豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明伶俐、才高八斗、富愛心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書達理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大略。經理運籌帷幄、經營有道、領導有方、大刀闊斧、明察秋毫、先見之明、以身作則行豪華舒適、襯托身份地位、一帆風順、有派頭、馬到成功、鵬翅高63老板事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開創(chuàng)、成績卓越、一本萬利。長輩福如東海壽比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫之樂、最美不過夕陽紅、老當益壯年輕人風華正茂、黃金時代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風度翩翩、知書達理、儀態(tài)萬千父母教子有方、有責任心、有愛心、可憐天下父母心。小孩活潑可愛、機敏過人、茁壯成長、人間人愛、掌上明珠、虎父無犬子、小天使、小精靈老板事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開創(chuàng)、成績卓越、一本64五、善于拒絕方法：

1、對于超出自己能力范圍的，要敢于說NO。

2、拖延時間拒絕。

3、先揚后抑拒絕。

4、入甕拒絕法。五、善于拒絕65六、善于提問。1、不懂就問，非常值得肯定。2、怎么樣做到恰當提問。六、善于提問。66問題的類型會議是如何結束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問題？會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？開放式封閉式問題的類型會議是如何結束的？你喜歡你的工作的會議結束67

“陳先生，不知道你對企業(yè)的風險管理是怎樣看的。”

“李小姐，以您作為一個家長（生意人）的立場上，你對壽險有什么看法呢？”

“李先生，很多人覺得有了社會統籌保險，自己另外再買商業(yè)保險就沒有必要了，我很想聽聽您的意見。”范例——開放式問話“陳先生，不知道你對企業(yè)的風險管理是怎樣看的?！狈独?8

業(yè)：“陳先生，你愛你的家人嗎？”客：“愛”。業(yè)：“有多愛?”

客：……

業(yè)：“你是否為你愛的家人準備了安全的計劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己孩子的，您說是嗎？”范例—封閉式問話業(yè)：“陳先生，你愛你的家人嗎？”范例—封閉式問話69引導式提問“先生您是要鉆戒還是要項鏈？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒嗎？”“這種啤酒非常醇，來幾瓶好嗎？”引導式提問“先生您是要鉆戒還是要項鏈？”70七、善于批評。思考：最近覺得自己在學校哪些方面表現不好，做一下自我的批評。七、善于批評。71批評方式：

私下批評（同學犯了錯誤，老師把學生叫到辦公室批評）暗示批評。（上課講話，老師眼神暗示）鼓勵式批評。（某同學今天的這套衣服很漂亮，看上去很帥氣，如果能夠把頭發(fā)剪短一點，看上去更精神。）理解式批評。批評方式：72八、善于克制自己1、克制自己，戰(zhàn)勝自己是最大的成功。2、如何做：（1）學會忍耐。忍一時風平浪靜，退一步

海闊天空。（2）轉移怒氣。實踐訓練：P27第五小題。八、善于克制自己73想一想：在平常溝通中如何克制自己？想一想：在平常溝通中如何克制自己？74第二章溝通的基本原則和要求課件75演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！76第二章

溝通的原則和要求學習目標：了解并理解溝通的基本原則；掌握溝通的基本要求和技巧，并能靈活運用；

第二章

溝通的原則和要求學習目標：77溝通的基本原則01溝通的基本要求02溝通成功的基本技巧03

目錄

4溝通的基本原則01溝通的基本要求02溝通成功的基本技巧78一、擇善原則“不僅要擇其善者而從之，擇其不善者而棄之”，而且要”兩害相權取其輕，兩利相權取其重?！岸?、平衡原則多重角色第一節(jié)溝通的基本原則一、擇善原則第一節(jié)溝通的基本原則79三、誠信原則（"曾參殺豬""烽火戲諸侯")第一節(jié)溝通的基本原則“人際關系上你最喜歡具有什么特征人？”“最希望別人采取什么樣的方式同自己交往？”

“自己會采取什么樣的方式與別人交往？”

通過真誠的交往，彼此可以加深了解，每個人都可以對對方的行為做出正確的估計，這就形成了心理上的一種安全感。三、誠信原則（"曾參殺豬""烽火戲諸侯")第一節(jié)溝通的基本80四、平等原則（勞動合同)平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎不平等的兩種情況：1.過分關注自我

2.一味幫助別人如何尊重別人？1、給別人留足面子。2、從對方的立場看問題。3、不損害自己尊嚴的前提下，盡量迎合對方的興

趣和想法。4、肯定別人的成績。尊重是人的高級需要之一。第一節(jié)溝通的基本原則四、平等原則（勞動合同)第一節(jié)溝通的基本原則81五、互利原則（物質上和精神上的互利）“我贏你輸”“我輸你贏”“我輸你輸”“我贏你贏”——雙贏六、相容原則（例：P17）第一節(jié)溝通的基本原則五、互利原則（物質上和精神上的互利）第一節(jié)溝通的基本原則82一、擇善原則“不僅要擇其善者而從之，擇其不善者而棄之”，而且要”兩害相權取其輕，兩利相權取其重。“二、平衡原則第一節(jié)溝通的基本原則一、擇善原則第一節(jié)溝通的基本原則83第二節(jié)溝通的基本要求溝通的要求自信傾聽主動真誠第二節(jié)溝通的基本要求溝通的要求自信84

第二節(jié)溝通及基本要求1、自信你自信嗎定義：發(fā)自內心的自我肯定與相信。達爾文的故事第二節(jié)溝通及基本要求1、自信你自信嗎定義：發(fā)自內心的自我85案例：高材生被解雇是原因是？第二節(jié)溝通及基本要求不自信，心態(tài)不好。我們必須相信自己——自信我是最棒的，我是最優(yōu)秀的案例：高材生被解雇是原因是？第二節(jié)溝通及基本要求不自信，86自信的作用：是成功的基礎；能夠激發(fā)人的意志力；能夠激發(fā)個體人潛能；第二節(jié)溝通及基本要求案例：尼克松敗于自信的故事自信的作用：第二節(jié)溝通及基本要求案例：尼克松敗于自信的故87增強自信的途徑：第二節(jié)溝通及基本要求回顧法——回憶以前自認為得意、成功的事樂事法——喜歡、愿意做的事，并熱愛它自我嘉獎法——自己獎勵自己信任他人法——相信別人客服害羞法——不敢表達或表現增強自信的途徑：第二節(jié)溝通及基本要求回顧法——回憶以前自88第二節(jié)溝通及基本要求互動：表演就是要你自信分享：當你把每一件小事當成大事來做，你就鎖定了成功；當你把每一個小成功和每一個進步當成畢生的追求時，你就是享受人生；第二節(jié)溝通及基本要求互動：表演就是要你自信分享：當你把每89第二節(jié)溝通及基本要求2、傾聽（小游戲）1）遵照命令行事目標：讓學員練習如何按要求做事，及如何傾聽，如何閱讀參加人數：總人數隨意，分組，每組5-6人學員練習時間：3分鐘工具：每人各有一張命令指示單（見附件）在講師表示開始后才能翻開命令指示單看講師向各學員說明:學員要在3分鐘內完成紙上的指示；第二節(jié)溝通及基本要求2、傾聽（小游戲）90遵照命令行事（限時三分鐘）請先閱讀完才做。在這張紙的右上角寫下您的尊姓大名。將你在右上角寫下的“大名“圈出來。在這張紙的左上角畫五個正方形。在剛才所畫的正方形中各畫一個十字。在正方形的四周畫一個圓圈。在這張紙的右下角簽上你的名字。在簽名下寫三個“好”字。在右上角所寫的大名下，劃一道直線。請在這張紙的左下角畫一個十字。把剛才所畫的十字周圍加上一個三角形。。91遵照命令行事（限時三分鐘）15在這紙的背面，算一下七十乘三十的答數。在第八句中的“好“字上畫一個圓圈。當你做到這兒的時候，大聲喊一聲“我最快“。如果你認為已遵行指示，請大聲說“我最好“‘再在這張紙的背面計算二十三加三十二，再加二十三的和。從你剛才的答數減去二十三，再減去十三等于多少？請你把所得的答數和旁人比較一下。用你的筆尖在左上角五個正方形中，鉆五個小洞。假如你是第一個做到這里，趕快大聲喊：“我是第一“。在以上所有題目旁的數字，請把雙數圈出?，F在你已仔細讀完了，請只做第一、第二題的工作。在這紙的背面，算一下七十乘三十的答數。92聽，是一種能力。聽，是一種能力。93巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道?！翱墒?，將軍……”士兵正準備解釋?！皼]什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經嘗出來了?！笔勘鸬?。啟示：只有善于傾聽，才不會做出愚蠢的事！鼎鼎大名的五星級上將也會犯這樣的低級錯誤！巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關心，搞了一次參觀士兵食堂的突94最有價值的人

曾經有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？

皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐勺愕啬弥静?，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。最有價值的人曾經有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的95為什么第三個小金人最有價值？

第一個小金人，聆聽別人的教誨，從一個耳朵進，從另一個耳朵出，形容聽完就忘的人，或者根本就沒有認真聽別人講話；第二個小金人從一個耳朵進，從嘴里出來，這種人愛講話，亂講話，沒有經過大腦思考。第三個人從耳朵聽進去，然后默默記在心里。這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人，但一定是一個善于傾聽的人，一個把聽到的東西記在心里的人。上天賦予我們每個人兩只耳朵一張嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，是溝通最重要的技巧之一。傾聽是首要的溝通技巧為什么第三個小金人最有價值？第一個小金人，聆聽別人的教誨，96第二章溝通的基本原則和要求課件97什么是傾聽？傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是理解其他人的想法理解并不意味著接受第二節(jié)溝通及基本要求國際傾聽協會：傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。什么是傾聽？傾聽就是接收其他人所講的一切第二節(jié)溝通及基本98第二節(jié)溝通及基本要求溝通的高手首先是傾聽的高手耐心傾聽不僅是尊重對方的具體表現，也是了解對方、獲取信息、發(fā)現事實、探索對方動機的最主要手段，是談判中的重要基礎和前提。在談判中采取多聽少講策略對于洞察對方實力、揚長避短等都具有重大的現實指導意義傾聽的藝術第二節(jié)溝通及基本要求溝通的高手首先是傾聽的高手傾聽的藝術99傾聽與聽的區(qū)別聽耳朵接受響聲的行為只有聲音,沒有信息被動的、自動的、自然的傾聽聲音轉換為意義的過程，它包括感知、理解、評價和反應四個階段。它需要利用邏輯思維和原有知識對信息進行加工分析，是一個主動參與的過程。傾聽不僅局限于聲音，還包括語言，非語言信息、概念等傾聽與聽的區(qū)別聽耳朵接受響聲的行為傾聽聲音轉換為意義的過程，100聽的五個層次3、有選擇性地聽（只聽自己感興趣的內容）2、假裝聽（做出聆聽的假象）4、專注地聽（認真地聽講話，并與親身經歷做比較）5、設身處地地聽，即傾聽（用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內容、目的和情感。）1、聽而不聞（不做任何努力去聆聽）聽的五個層次3、有選擇性地聽（只聽自己感興趣的內容）2、101不同的傾聽不同的傾聽102第二節(jié)溝通及基本要求傾聽者的基本法則耳朵聽眼睛看腦子想嘴巴問聽第二節(jié)溝通及基本要求傾聽者的基本法則耳朵聽眼睛看腦子103

一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原因何在？你聽到別人說話時......一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原104傾聽的技巧1、良好的心態(tài)。2、集中精力。3、明確目的4、適時反應。傾聽的技巧1、良好的心態(tài)。105傾聽——世界上最美的動作上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。傾聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓傾聽成為一種習慣傾聽——世界上最美的動作上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對106關于聽反省自己是否做過不良的傾聽習慣打斷別人的說話經常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答關于聽反省自己是否做過不良的傾聽習慣打斷別人的說話107傾聽能力測試題作業(yè)：

1.有效的溝通應遵循哪些原則？

2.在與人溝通交往中，你怎樣看待互利原則？

傾聽能力測試題作業(yè)：

1.有效的溝通應遵循哪些原則？

2.在1083、主動含義1.能夠造成有利局面,使事情按照自己的意圖進行(跟“被動”相對)2.

自愿地;自動地3、主動含義109第二節(jié)溝通及基本要求

主動主動認識別人，主動請教別人，主動關心別人，主動與別人交往第二節(jié)溝通及基本要求主動主動認識別人，主動請教別人，主110案例：主動溝通

有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”

我說：“是啊。”“我?guī)湍隳玫焦衽_去。”說罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。

意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。

我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的?！?/p>

“我?guī)湍隳玫焦衽_去?！本瓦@樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），于是又說：“沒關系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的?！?/p>

其實，從那個書店到飛機場的入口沒有多遠的路。

案例：主動溝通111主動溝通。店員善于觀察，發(fā)現顧客的需要，主動給予顧客關心，給予顧客方便，主動幫助顧客解決拿著書再選的麻煩。分析：店員為什么能一次性實現六七本書的銷售量？主動溝通。店員善于觀察，發(fā)現顧客的需要，主動給予顧客關心，給112主動的具體要求1、主動交往2、主動反饋3、主動吃虧主動的具體要求1、主動交往113第二節(jié)溝通的基本要求主動交往

思考：具體應該怎么做？1、樹立信心。3、主動關心別人。2、真誠相待。4、主動幫助別人。第二節(jié)溝通的基本要求主動交往思考：具體應該怎么做？1、114第二節(jié)溝通的基本要求主動反饋第二節(jié)溝通的基本要求主動反饋115第二節(jié)溝通的基本要求主動吃虧

主動“吃虧”，會有意外收獲——李澤楷吃虧是福。吃虧就是占便宜。第二節(jié)溝通的基本要求主動吃虧主動“吃虧”，會有意外收獲116第一節(jié)溝通及基本原則

真誠

真誠的含義：即真心誠意。所謂真心，既不是玩弄對方，有著對對方認真的態(tài)度和交往中的謹慎心態(tài)。誠懇則是誠實而自然，不惡意隱瞞某些應當為“真誠”對象所知的事實。第一節(jié)溝通及基本原則真誠

真誠的含義：即真心誠意。117第二節(jié)溝通的基本要求如何做到真誠1.眼神坦蕩、不閃躲2.表情自然、不做作3.舉止從容、不夸張4.言語親切、不自大

5.真心待人，不虛偽。

6.

贊美他人，不在背后說別人壞話。第二節(jié)溝通的基本要求如何做到真誠118第二節(jié)溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程?！钡诙?jié)溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將119真誠的名言1.人與人之間，只有真誠相待，才是真正的朋友。誰要是算計朋友，等于自己欺騙自己。--（尼日利亞）哈吉.阿布巴卡.伊芒2.誠實的人從不為自己的誠實而感到后悔。--（英）托.富誠實的人必須對自己守信，他的最后靠山就是真誠。--（美）愛默生3.真誠是通向榮譽之路。--（法）左拉4.越是善良的人，越察覺不出別人的居心不良。--（法）米列5.要讓新結識的人喜歡你，愿意多了解你，誠懇老實是最可靠的辦法，是你能夠使出的"最大的力量"。--（美）艾琳.卡瑟拉真誠的名言1.人與人之間，只有真誠相待，才是真正的朋友。誰要120世間好看事盡有，好聽話極多，惟求一真字難得。

真誠才是人生最高的美德。

實話可能令人傷心，但勝過諾言?！?-（蘇）瓦.阿扎耶夫

老老實實最能打動人心?！?-（英）莎士比亞

我要求別人誠實，我自己就得誠實。】

【真實與樸實是天才的寶貴品質。【真誠是一種心靈的開放?！?-（法）拉羅什?？?/p>

【真誠是通向榮譽之路?！?-（法）左拉

關于真誠的名言世間好看事盡有，好聽話極多，惟求一真字難得。

真誠才是人生最1212.3溝通成功的基本技巧學習目標：1、掌握成功溝通的基本技巧和方法。

2、將所學技巧運用到具體的交流溝通中。2.3溝通成功的基本技巧學習目標：122一、真誠的表達對對方感興趣要求：1、親切又有禮貌的問候。2、用心記住對方的基本信息和資料。（名字、愛好、生日）3、真誠的和對方溝通交流，增進彼此的了解。一、真誠的表達對對方感興趣123想一想：你在平常和人溝通交流中做到真誠了嗎？憶一憶：你能記住身邊朋友的生日、愛好、電話嗎？想一想：你在平常和人溝通交流中做到真誠了嗎？憶一憶：你能記住124二、對人要笑口常開1、今天你微笑了嗎？笑一笑十年少。2、微笑可以讓自己保持自信和快樂的心情，同時也能給人留下良好的印象。二、對人要笑口常開125微笑微笑126

微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術

·讓微笑發(fā)自內心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅散你的不快

·保持心情愉快微笑的意義微笑的藝術127三、聽比說重要思考為什么？千萬不要讓你的嘴巴比你的耳朵和腦袋快。三、聽比說重要思考為什么？千萬不要讓你的嘴巴比你的耳朵和腦袋128因為，在你說話之前一定要先聽、先思考，不要說任何話都不經過大腦的思考。這樣就很容易說錯話或者說胡話。因為，在你說話之前一定要先聽、先思考，不要說任何話都不經過大1292、通往心靈的大道是人的耳朵，認真的聽對方講話是一種尊重，就很容易邁出友誼的第一步。3、想一想，你做到認真的聽了嗎？2、通往心靈的大道是人的耳朵，認真的聽對方講話是一種尊重，就130傾聽的重要性獲取重要的信息善聽才能善言激發(fā)對方談話欲獲得友誼和信任

傾聽的重要性獲取重要的信息131主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？故事請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”主持人問：小朋友，你長大了做什么？故事請不要打斷別人的談話“132熱忱的態(tài)度人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂人性的弱點－－喜歡批評人，卻不喜歡被批評；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了熱忱的態(tài)度人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂133四、慷慨贊美要求：1、贊美要真誠，不能企求回報。

2、贊美要有度，不能隨意擴大。

3、贊美要有氣度，不能見不得別人好。四、慷慨贊美134贊美，受人歡迎的最佳方式！贊美，135贊美有一家人為小孩子擺滿月酒，親朋好友都過來祝賀。有人說：“這孩子今后一定能做大官”，有人說“這孩子以后一定會發(fā)大財”……有一個遠方的親戚說：“這個孩子以后一定會死的……”贊美有一家人為小孩子擺滿月酒，親朋好友都過136如何贊美夸到點子上善意的謊言善于“拍馬屁”如何贊美夸到點子上137贊美的藝術衣合潮