第九章信息溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)職場(chǎng)忠告主要內(nèi)容實(shí)踐課堂第九章信息溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】一、知識(shí)（一）了解信息溝通渠道（二）掌握正確的交流方法（三）掌握信息溝通文本的書寫二、技能（一）建立良好的人際關(guān)系（二）選擇恰當(dāng)?shù)姆椒ㄅc他人有效溝通【學(xué)習(xí)目標(biāo)】一、知識(shí)【職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)】故事分析：溝通誤區(qū)周五公司有個(gè)舞會(huì)，小麗很想?yún)⒓影凑展镜囊?guī)定，周五可以不穿正裝身為老板的秘書每天都要穿職業(yè)套裝舞會(huì)連衣裙下午，老板通知有個(gè)緊急會(huì)議老板火了小麗理直氣壯。小麗如果回答的沒(méi)有道理，老板還可以批評(píng)她老板下不了臺(tái)惱羞成怒小麗強(qiáng)忍淚水換衣服。

換位思考：如果小麗一開(kāi)始就向老板暗示今天是周五（并且有舞會(huì)），可以穿便裝，也許老板就會(huì)不以為意了?！韭殘?chǎng)經(jīng)驗(yàn)】故事分析：溝通誤區(qū)【職場(chǎng)忠告】信息-溝通-交換-了解-成功不要以為多說(shuō)多錯(cuò)，不說(shuō)不錯(cuò)。有話不說(shuō)往往會(huì)使你陷入被動(dòng)的局面。如果你的上司交給你一項(xiàng)很復(fù)雜的任務(wù)，你完成不了，又一直不敢開(kāi)口，最后任務(wù)完不成，那所有的過(guò)錯(cuò)都是你的。如果你早說(shuō)了，你的上司就會(huì)想其他的辦法解決。而你明明完不成任務(wù)，還一聲不響、硬著頭皮繼續(xù)做，往往貽誤了時(shí)機(jī)?！韭殘?chǎng)忠告】信息-溝通-交換-了解-成功（一）建立良好的人際關(guān)系（二）選擇恰當(dāng)?shù)姆椒ㄅc他人有效溝通（一）建立良好的人際關(guān)系主要內(nèi)容第九章信息溝通第一節(jié)信息溝通渠道建設(shè)第二節(jié)正確的溝通方法第三節(jié)有效的溝通第四節(jié)信息溝通文本的書寫主要內(nèi)容第九章信息溝通第一節(jié)信息溝通渠道建設(shè)一、機(jī)要通信建設(shè)二、收發(fā)室的建設(shè)三、企業(yè)電信系統(tǒng)建設(shè)四、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)第一節(jié)信息溝通渠道建設(shè)一、機(jī)要通信建設(shè)一、機(jī)要通信建設(shè)為傳遞黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和國(guó)有企業(yè)的秘密文件，單獨(dú)開(kāi)辟的特殊渠道。與公共郵遞系統(tǒng)完全分離，按保密等級(jí)分裝，專人監(jiān)護(hù)押送。辦理報(bào)批手續(xù)后，從郵政部門獲得該項(xiàng)服務(wù)。寄發(fā)文件的程序手續(xù)嚴(yán)格接收文件時(shí)，收文機(jī)關(guān)、機(jī)要通信機(jī)構(gòu)必須對(duì)文件作全面檢查使用單位設(shè)有專門管理人員國(guó)家機(jī)關(guān)里設(shè)有機(jī)要保密局企事業(yè)單位的機(jī)要通信員到機(jī)要局取送機(jī)要文件時(shí)，必須使用專用的裝具和交通工具，沿著指定的交通路線行走，沒(méi)有特殊情況不準(zhǔn)改道、不準(zhǔn)下路、不準(zhǔn)中途逗留和辦理他事，文件不準(zhǔn)離身。一、機(jī)要通信建設(shè)為傳遞黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和國(guó)有企業(yè)的秘密文件二、收發(fā)室的建設(shè)1.特快專遞2.安全和保密投遞（1）掛號(hào)郵寄（2）特保掛號(hào)（3）文件掛號(hào)（4）回執(zhí)掛號(hào)3.航空郵寄4.大宗航空郵件二、收發(fā)室的建設(shè)1.特快專遞三、企業(yè)電信系統(tǒng)建設(shè)1.組成：硬件和軟件，主要包括終端設(shè)備傳輸設(shè)備交換設(shè)備2.種類企業(yè)電話機(jī)直接接入電話供應(yīng)商企業(yè)安裝電話交換總機(jī)三、企業(yè)電信系統(tǒng)建設(shè)1.組成：硬件和軟件，主要包括圖9-1電信系統(tǒng)組成模型圖圖9-1電信系統(tǒng)組成模型圖四、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)現(xiàn)資源共享和信息傳遞的功能企業(yè)局域網(wǎng)建設(shè)“LAN”的應(yīng)用和普及家庭型局域網(wǎng)四、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)現(xiàn)資源共享和信息傳遞的功能【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】討論大、中、小型企業(yè)如何設(shè)計(jì)信息溝通渠道，然后記錄下來(lái)?！颈竟?jié)任務(wù)訓(xùn)練】討論大、中、小型企業(yè)如何設(shè)計(jì)信息溝通渠道，然第二節(jié)正確的溝通方法一、面對(duì)面溝通二、書面溝通三、電話溝通四、計(jì)算機(jī)電子信息溝通第二節(jié)正確的溝通方法一、面對(duì)面溝通一、面對(duì)面溝通（一）拜訪（二）接待來(lái)訪者（三）面談（四）商務(wù)談判（五）會(huì)議一、面對(duì)面溝通（一）拜訪二、書面溝通（一）信件（二）備忘錄（三）報(bào)告（四）傳真二、書面溝通（一）信件三、電話溝通固定電話移動(dòng)電話短信飛信可視軟件電話微信三、電話溝通固定電話四、計(jì)算機(jī)電子信息溝通形式多樣：文字、圖像、聲音大量：新聞、專題價(jià)格低廉快捷四、計(jì)算機(jī)電子信息溝通形式多樣：文字、圖像、聲音【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】說(shuō)明公司員工人事調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)該使用什么方式發(fā)布信息比較合適?！颈竟?jié)任務(wù)訓(xùn)練】說(shuō)明公司員工人事調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)該使用什么方式發(fā)布第三節(jié)有效的溝通一、有效溝通的信息要求二、溝通應(yīng)遵循的準(zhǔn)則第三節(jié)有效的溝通一、有效溝通的信息要求一、有效溝通的信息要求（一）信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤（二）信息由接受者準(zhǔn)確收到并理解（三）信息的時(shí)效性一、有效溝通的信息要求（一）信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤（一）信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤1.切實(shí)提高客戶信息準(zhǔn)確度的方法（1）要加強(qiáng)正面引導(dǎo)。（2）加大失信懲戒力度。（3）提升服務(wù)品質(zhì)。（一）信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤1.切實(shí)提高客戶信息準(zhǔn)確度的方法（一）信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤2.客戶信息不準(zhǔn)確的危害性（1）客戶享受不到公司提供的全方位服務(wù)，失去信任，失去客戶。（2）存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。（3）失去對(duì)客戶關(guān)系的維系。（一）信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤2.客戶信息不準(zhǔn)確的危害性（二）信息由接受者準(zhǔn)確收到并理解1.發(fā)送方要發(fā)送清晰、完整信息，目的是讓接收方正確理解，有責(zé)任確認(rèn)接受者是否理解正確了，如問(wèn)接受者你理解的是什么？自己再判斷是否是自己的原意，這就叫發(fā)送者確認(rèn)信息已被正確理解。2.發(fā)送方要確保自己信息已完整接受，可向發(fā)送者確認(rèn)自己理解是否正確。如問(wèn)發(fā)送者，我這樣理解對(duì)嗎？溝通到位需要雙方共同努力，各方角度如上稍有不同。（二）信息由接受者準(zhǔn)確收到并理解1.發(fā)送方要發(fā)送清晰、完整信（三）信息的時(shí)效性1.瞬時(shí)信息2.短時(shí)信息3.長(zhǎng)期信息（三）信息的時(shí)效性1.瞬時(shí)信息

二、溝通應(yīng)遵循的準(zhǔn)則（一）充分認(rèn)識(shí)溝通的重要性，努力促成溝通（二）重視溝通的效果（三）應(yīng)彼此視為工作伙伴（四）溝通中多以對(duì)方的立場(chǎng)思考（五）溝通出現(xiàn)困難時(shí)，應(yīng)首先自我檢討（六）溝通的方式是多樣的（七）重視日常接觸（八）溝通中切忌妄自尊大，盛氣凌人

二、溝通應(yīng)遵循的準(zhǔn)則（一）充分認(rèn)識(shí)溝通的重要性，努力促成【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】米尼公司有1500名員工，設(shè)想你和其他組員一起策劃員工進(jìn)行一場(chǎng)秋季乒乓球賽，討論策劃中可能使用的有效溝通方式，將結(jié)果列表提交。【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】米尼公司有1500名員工，設(shè)想你和其他組員一第四節(jié)信息溝通文本的書寫一、信息溝通文本的寫作要求二、書信的類別和寫法三、備忘錄的寫法四、傳真首頁(yè)的書寫第四節(jié)信息溝通文本的書寫一、信息溝通文本的寫作要求一、信息溝通文本的寫作要求（一）簡(jiǎn)明的語(yǔ)言（二）正確的文字（三）準(zhǔn)確的標(biāo)點(diǎn)（四）正確的排列序號(hào)寫信時(shí)，應(yīng)具備判斷優(yōu)先次序的能力，邏輯地排列信息。例如：一級(jí)標(biāo)題：標(biāo)題序號(hào)為“一、”，獨(dú)占行，末尾不加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。二級(jí)標(biāo)題：標(biāo)題序號(hào)為“（一）”，獨(dú)占行，末尾不加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。三級(jí)標(biāo)題：標(biāo)題序號(hào)為“1.”。

四級(jí)標(biāo)題：標(biāo)題序號(hào)為“（1）”。五級(jí)標(biāo)題：標(biāo)題序號(hào)為“①”。

一、信息溝通文本的寫作要求（一）簡(jiǎn)明的語(yǔ)言二、信的類別和寫法（一）留言（二）書信的結(jié)構(gòu)（三）商業(yè)信函格式

（四）銷售信函技巧（五）短信二、信的類別和寫法（一）留言（一）留言1.留言要抓住要點(diǎn)2.語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，通俗易懂3.日期和時(shí)間要絕對(duì)準(zhǔn)確4.緊急情況適當(dāng)標(biāo)記5.核查：書寫電話留言復(fù)述給打電話的人聽(tīng)6.復(fù)查留言中包含的任何數(shù)字。7．認(rèn)真填寫留言表中的留言8.檢查緊急留言是否已經(jīng)轉(zhuǎn)告（一）留言1.留言要抓住要點(diǎn)（二）書信的結(jié)構(gòu)稱呼啟詞正文酬應(yīng)過(guò)渡祝頌詞簽署日期（二）書信的結(jié)構(gòu)稱呼（三）商業(yè)信函格式1.信封（1）信封的種類（2）信封的內(nèi)容①收信人地址。②收信人姓名③寄信人地址及姓名。④郵票。（3）國(guó)外信封書寫格式。應(yīng)按國(guó)外的習(xí)慣格式書寫。2.正文正文記載商業(yè)業(yè)務(wù)的具體事宜，是商業(yè)信函的核心部分。3.附件報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品介紹或說(shuō)明書、訂購(gòu)合同、發(fā)貨通知單、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)書（三）商業(yè)信函格式1.信封（四）銷售信函技巧1.主題明確，重點(diǎn)突出2.結(jié)構(gòu)緊湊、布局合理3.遣詞造句淺顯易懂、準(zhǔn)確流暢（1）以一種對(duì)話的方式寫（2）以小段落方式寫作（3）編輯、校訂你的信函4.引人注目的標(biāo)題吸引消費(fèi)者渴望讀完5.讓讀者采取行動(dòng)（四）銷售信函技巧1.主題明確，重點(diǎn)突出（五）短信1.語(yǔ)言應(yīng)適合于收信人。語(yǔ)氣應(yīng)恰當(dāng)，不要太正式，也不要過(guò)于非正式。2.格式應(yīng)正確。3.內(nèi)容應(yīng)清晰簡(jiǎn)短。4.結(jié)尾要署名。5.短信應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。（五）短信1.語(yǔ)言應(yīng)適合于收信人。語(yǔ)氣應(yīng)恰當(dāng)，不要太正式，也三、備忘錄的寫法（一）商務(wù)談判備忘錄（二）幫助和喚起記憶備忘錄三、備忘錄的寫法（一）商務(wù)談判備忘錄（一）商務(wù)談判備忘錄1.商務(wù)談判備忘錄的寫作格式如下：（1）標(biāo)題。（2）談判雙方的情況。（3）事項(xiàng)。即各自做出的承諾。（4）簽署。即雙方談判代表署名。2.商務(wù)談判備忘錄寫作要點(diǎn)：（1）商務(wù)談判備忘錄寫的內(nèi)容一定要真實(shí)、準(zhǔn)確、具體。（2）談判雙方的意見(jiàn)要明確。（3）語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)平和而友好。（4）一般應(yīng)采取分條列項(xiàng)的方法，對(duì)具體事項(xiàng)逐條說(shuō)明（一）商務(wù)談判備忘錄1.商務(wù)談判備忘錄的寫作格式如下：（二）幫助和喚起記憶備忘錄1.標(biāo)題2.開(kāi)頭四行。第一行，收件人。第二行，發(fā)件人。第三行，日期。第四行，事由。3.內(nèi)容4.寫作要點(diǎn)（1）開(kāi)頭部分的四項(xiàng)內(nèi)容是基本不變的。（2）與商務(wù)信函比，備忘錄的格式較簡(jiǎn)單。如，它沒(méi)有開(kāi)頭稱呼和結(jié)尾敬語(yǔ)。（3）內(nèi)容可長(zhǎng)可短，篇幅不宜超過(guò)兩頁(yè)。（二）幫助和喚起記憶備忘錄1.標(biāo)題四、傳真首頁(yè)的書寫1.標(biāo)題：（1）傳真首頁(yè)（2）公司名稱（或簡(jiǎn)稱）+傳真首頁(yè)2.開(kāi)頭:四部分（1）接受人信息，包括接受人姓名、接受單位名稱、接受傳真機(jī)號(hào)碼。（2）發(fā)送人信息，包括發(fā)送人姓名、發(fā)送單位名稱、發(fā)送傳真機(jī)號(hào)碼。（3）發(fā)送日期，應(yīng)寫全年月日。（4）頁(yè)數(shù)，包括首頁(yè)在內(nèi)，共傳真多少頁(yè)。3.內(nèi)容：是指?jìng)髡婕闹饕獌?nèi)容或通知對(duì)方的事項(xiàng)。四、傳真首頁(yè)的書寫1.標(biāo)題：[案例9-1]米尼公司傳真首頁(yè)[案例9-1]米尼公司傳真首頁(yè)【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】為自己寫一個(gè)作為幫助和喚起記憶的備忘錄?！颈竟?jié)任務(wù)訓(xùn)練】為自己寫一個(gè)作為幫助和喚起記憶的備忘錄。【實(shí)踐課堂】一、任務(wù)模塊米尼組織一次為社區(qū)義務(wù)植樹的青年志愿者活動(dòng)，需事先與社區(qū)有關(guān)人員協(xié)商落實(shí)，請(qǐng)你與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通后，代表公司電話預(yù)約，并準(zhǔn)時(shí)前往聯(lián)系接洽?！緦?shí)踐課堂】一、任務(wù)模塊二、目的和要求目的：培養(yǎng)和檢驗(yàn)信息溝通的職業(yè)能力。要求：掌握與以下職業(yè)能力相關(guān)的知識(shí)和操作要領(lǐng)：1.抓住時(shí)機(jī)采取主動(dòng)姿態(tài)與對(duì)方溝通，努力建立有效的工作關(guān)系。2.針對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等不同情況選擇最恰當(dāng)?shù)姆椒ㄅc對(duì)方溝通。3.溝通交流的信息是準(zhǔn)確的、有益的、講信譽(yù)的，展示良好的個(gè)人形象和單位形象。4.溝通交流的信息是清楚的、有條理的，易于對(duì)方理解、明晰和回復(fù)。5.溝通時(shí)尊重對(duì)方，講究禮貌，用詞文雅，密切雙方關(guān)系。6.在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，用對(duì)方希望的方式及時(shí)回答對(duì)方對(duì)信息的要求。7.在溝通中積極體察、收集對(duì)方反應(yīng)，促進(jìn)雙方有效交流，達(dá)到溝通目的。8．積極對(duì)待溝通中出現(xiàn)的分歧、障礙，主動(dòng)處理不同意見(jiàn)，消除矛盾。9按照單位規(guī)定，在溝通中確保信息的安全和保密。10在溝通中的困難超出自己的職權(quán)范圍時(shí)，及時(shí)向有關(guān)人員匯報(bào)。二、目的和要求目的：培養(yǎng)和檢驗(yàn)信息溝通的職業(yè)能力。三、模擬現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（一）辦公室、桌子、椅子、網(wǎng)絡(luò)、電話機(jī)、傳真機(jī)、工作日志、備忘錄等。（二）人員，5-7人分成一個(gè)小組，模擬成行政助理、辦公室主任、團(tuán)委書記、團(tuán)支部書記、開(kāi)發(fā)部經(jīng)理、社區(qū)負(fù)責(zé)人、同學(xué)等。（三）模擬操作步驟三、模擬現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（一）辦公室、桌子、椅子、網(wǎng)絡(luò)、電話機(jī)、傳真四、完成任務(wù)后每個(gè)人需要提交的工作成果（一）組織米尼公司青年志愿者團(tuán)隊(duì)過(guò)程中，與各方面溝通的記錄。（二）總結(jié)本人如何根據(jù)對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等不同情況，如何選擇面對(duì)面、電話、書面、電子郵件等四種方法，如何與對(duì)方有效溝通的文字匯報(bào)（每種要有實(shí)例說(shuō)明）。要用具體實(shí)例來(lái)說(shuō)明，并且每種都要有具體實(shí)例。1.如何選擇溝通方法的。2.如何與對(duì)方有效溝通的。（三）提供一份你的同事（同學(xué)）能夠令人滿意地與對(duì)方有效溝通的調(diào)查記錄1.該記錄應(yīng)是調(diào)查情況的記錄，即對(duì)周邊相關(guān)人員所進(jìn)行的實(shí)際調(diào)查的情況記錄。2.調(diào)查的對(duì)象，是你周邊的人員，應(yīng)包括：你的同事、上級(jí)、外部與工作關(guān)聯(lián)的人員。3.調(diào)查的內(nèi)容，應(yīng)該包括你周邊人員關(guān)于“×××能否有效地與對(duì)方進(jìn)行溝通”、“溝通的結(jié)果是否令人滿意”等情況的反映和評(píng)價(jià)。四、完成任務(wù)后每個(gè)人需要提交的工作成果（一）組織米尼公司青年演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第九章信息溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)職場(chǎng)忠告主要內(nèi)容實(shí)踐課堂第九章信息溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】一、知識(shí)（一）了解信息溝通渠道（二）掌握正確的交流方法（三）掌握信息溝通文本的書寫二、技能（一）建立良好的人際關(guān)系（二）選擇恰當(dāng)?shù)姆椒ㄅc他人有效溝通【學(xué)習(xí)目標(biāo)】一、知識(shí)【職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)】故事分析：溝通誤區(qū)周五公司有個(gè)舞會(huì)，小麗很想?yún)⒓影凑展镜囊?guī)定，周五可以不穿正裝身為老板的秘書每天都要穿職業(yè)套裝舞會(huì)連衣裙下午，老板通知有個(gè)緊急會(huì)議老板火了小麗理直氣壯。小麗如果回答的沒(méi)有道理，老板還可以批評(píng)她老板下不了臺(tái)惱羞成怒小麗強(qiáng)忍淚水換衣服。

換位思考：如果小麗一開(kāi)始就向老板暗示今天是周五（并且有舞會(huì)），可以穿便裝，也許老板就會(huì)不以為意了?！韭殘?chǎng)經(jīng)驗(yàn)】故事分析：溝通誤區(qū)【職場(chǎng)忠告】信息-溝通-交換-了解-成功不要以為多說(shuō)多錯(cuò)，不說(shuō)不錯(cuò)。有話不說(shuō)往往會(huì)使你陷入被動(dòng)的局面。如果你的上司交給你一項(xiàng)很復(fù)雜的任務(wù)，你完成不了，又一直不敢開(kāi)口，最后任務(wù)完不成，那所有的過(guò)錯(cuò)都是你的。如果你早說(shuō)了，你的上司就會(huì)想其他的辦法解決。而你明明完不成任務(wù)，還一聲不響、硬著頭皮繼續(xù)做，往往貽誤了時(shí)機(jī)。【職場(chǎng)忠告】信息-溝通-交換-了解-成功（一）建立良好的人際關(guān)系（二）選擇恰當(dāng)?shù)姆椒ㄅc他人有效溝通（一）建立良好的人際關(guān)系主要內(nèi)容第九章信息溝通第一節(jié)信息溝通渠道建設(shè)第二節(jié)正確的溝通方法第三節(jié)有效的溝通第四節(jié)信息溝通文本的書寫主要內(nèi)容第九章信息溝通第一節(jié)信息溝通渠道建設(shè)一、機(jī)要通信建設(shè)二、收發(fā)室的建設(shè)三、企業(yè)電信系統(tǒng)建設(shè)四、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)第一節(jié)信息溝通渠道建設(shè)一、機(jī)要通信建設(shè)一、機(jī)要通信建設(shè)為傳遞黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和國(guó)有企業(yè)的秘密文件，單獨(dú)開(kāi)辟的特殊渠道。與公共郵遞系統(tǒng)完全分離，按保密等級(jí)分裝，專人監(jiān)護(hù)押送。辦理報(bào)批手續(xù)后，從郵政部門獲得該項(xiàng)服務(wù)。寄發(fā)文件的程序手續(xù)嚴(yán)格接收文件時(shí)，收文機(jī)關(guān)、機(jī)要通信機(jī)構(gòu)必須對(duì)文件作全面檢查使用單位設(shè)有專門管理人員國(guó)家機(jī)關(guān)里設(shè)有機(jī)要保密局企事業(yè)單位的機(jī)要通信員到機(jī)要局取送機(jī)要文件時(shí)，必須使用專用的裝具和交通工具，沿著指定的交通路線行走，沒(méi)有特殊情況不準(zhǔn)改道、不準(zhǔn)下路、不準(zhǔn)中途逗留和辦理他事，文件不準(zhǔn)離身。一、機(jī)要通信建設(shè)為傳遞黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和國(guó)有企業(yè)的秘密文件二、收發(fā)室的建設(shè)1.特快專遞2.安全和保密投遞（1）掛號(hào)郵寄（2）特保掛號(hào)（3）文件掛號(hào)（4）回執(zhí)掛號(hào)3.航空郵寄4.大宗航空郵件二、收發(fā)室的建設(shè)1.特快專遞三、企業(yè)電信系統(tǒng)建設(shè)1.組成：硬件和軟件，主要包括終端設(shè)備傳輸設(shè)備交換設(shè)備2.種類企業(yè)電話機(jī)直接接入電話供應(yīng)商企業(yè)安裝電話交換總機(jī)三、企業(yè)電信系統(tǒng)建設(shè)1.組成：硬件和軟件，主要包括圖9-1電信系統(tǒng)組成模型圖圖9-1電信系統(tǒng)組成模型圖四、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)現(xiàn)資源共享和信息傳遞的功能企業(yè)局域網(wǎng)建設(shè)“LAN”的應(yīng)用和普及家庭型局域網(wǎng)四、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)現(xiàn)資源共享和信息傳遞的功能【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】討論大、中、小型企業(yè)如何設(shè)計(jì)信息溝通渠道，然后記錄下來(lái)?！颈竟?jié)任務(wù)訓(xùn)練】討論大、中、小型企業(yè)如何設(shè)計(jì)信息溝通渠道，然第二節(jié)正確的溝通方法一、面對(duì)面溝通二、書面溝通三、電話溝通四、計(jì)算機(jī)電子信息溝通第二節(jié)正確的溝通方法一、面對(duì)面溝通一、面對(duì)面溝通（一）拜訪（二）接待來(lái)訪者（三）面談（四）商務(wù)談判（五）會(huì)議一、面對(duì)面溝通（一）拜訪二、書面溝通（一）信件（二）備忘錄（三）報(bào)告（四）傳真二、書面溝通（一）信件三、電話溝通固定電話移動(dòng)電話短信飛信可視軟件電話微信三、電話溝通固定電話四、計(jì)算機(jī)電子信息溝通形式多樣：文字、圖像、聲音大量：新聞、專題價(jià)格低廉快捷四、計(jì)算機(jī)電子信息溝通形式多樣：文字、圖像、聲音【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】說(shuō)明公司員工人事調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)該使用什么方式發(fā)布信息比較合適。【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】說(shuō)明公司員工人事調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)該使用什么方式發(fā)布第三節(jié)有效的溝通一、有效溝通的信息要求二、溝通應(yīng)遵循的準(zhǔn)則第三節(jié)有效的溝通一、有效溝通的信息要求一、有效溝通的信息要求（一）信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤（二）信息由接受者準(zhǔn)確收到并理解（三）信息的時(shí)效性一、有效溝通的信息要求（一）信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤（一）信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤1.切實(shí)提高客戶信息準(zhǔn)確度的方法（1）要加強(qiáng)正面引導(dǎo)。（2）加大失信懲戒力度。（3）提升服務(wù)品質(zhì)。（一）信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤1.切實(shí)提高客戶信息準(zhǔn)確度的方法（一）信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤2.客戶信息不準(zhǔn)確的危害性（1）客戶享受不到公司提供的全方位服務(wù)，失去信任，失去客戶。（2）存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。（3）失去對(duì)客戶關(guān)系的維系。（一）信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤2.客戶信息不準(zhǔn)確的危害性（二）信息由接受者準(zhǔn)確收到并理解1.發(fā)送方要發(fā)送清晰、完整信息，目的是讓接收方正確理解，有責(zé)任確認(rèn)接受者是否理解正確了，如問(wèn)接受者你理解的是什么？自己再判斷是否是自己的原意，這就叫發(fā)送者確認(rèn)信息已被正確理解。2.發(fā)送方要確保自己信息已完整接受，可向發(fā)送者確認(rèn)自己理解是否正確。如問(wèn)發(fā)送者，我這樣理解對(duì)嗎？溝通到位需要雙方共同努力，各方角度如上稍有不同。（二）信息由接受者準(zhǔn)確收到并理解1.發(fā)送方要發(fā)送清晰、完整信（三）信息的時(shí)效性1.瞬時(shí)信息2.短時(shí)信息3.長(zhǎng)期信息（三）信息的時(shí)效性1.瞬時(shí)信息

二、溝通應(yīng)遵循的準(zhǔn)則（一）充分認(rèn)識(shí)溝通的重要性，努力促成溝通（二）重視溝通的效果（三）應(yīng)彼此視為工作伙伴（四）溝通中多以對(duì)方的立場(chǎng)思考（五）溝通出現(xiàn)困難時(shí)，應(yīng)首先自我檢討（六）溝通的方式是多樣的（七）重視日常接觸（八）溝通中切忌妄自尊大，盛氣凌人

二、溝通應(yīng)遵循的準(zhǔn)則（一）充分認(rèn)識(shí)溝通的重要性，努力促成【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】米尼公司有1500名員工，設(shè)想你和其他組員一起策劃員工進(jìn)行一場(chǎng)秋季乒乓球賽，討論策劃中可能使用的有效溝通方式，將結(jié)果列表提交。【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】米尼公司有1500名員工，設(shè)想你和其他組員一第四節(jié)信息溝通文本的書寫一、信息溝通文本的寫作要求二、書信的類別和寫法三、備忘錄的寫法四、傳真首頁(yè)的書寫第四節(jié)信息溝通文本的書寫一、信息溝通文本的寫作要求一、信息溝通文本的寫作要求（一）簡(jiǎn)明的語(yǔ)言（二）正確的文字（三）準(zhǔn)確的標(biāo)點(diǎn)（四）正確的排列序號(hào)寫信時(shí)，應(yīng)具備判斷優(yōu)先次序的能力，邏輯地排列信息。例如：一級(jí)標(biāo)題：標(biāo)題序號(hào)為“一、”，獨(dú)占行，末尾不加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。二級(jí)標(biāo)題：標(biāo)題序號(hào)為“（一）”，獨(dú)占行，末尾不加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。三級(jí)標(biāo)題：標(biāo)題序號(hào)為“1.”。

四級(jí)標(biāo)題：標(biāo)題序號(hào)為“（1）”。五級(jí)標(biāo)題：標(biāo)題序號(hào)為“①”。

一、信息溝通文本的寫作要求（一）簡(jiǎn)明的語(yǔ)言二、信的類別和寫法（一）留言（二）書信的結(jié)構(gòu)（三）商業(yè)信函格式

（四）銷售信函技巧（五）短信二、信的類別和寫法（一）留言（一）留言1.留言要抓住要點(diǎn)2.語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，通俗易懂3.日期和時(shí)間要絕對(duì)準(zhǔn)確4.緊急情況適當(dāng)標(biāo)記5.核查：書寫電話留言復(fù)述給打電話的人聽(tīng)6.復(fù)查留言中包含的任何數(shù)字。7．認(rèn)真填寫留言表中的留言8.檢查緊急留言是否已經(jīng)轉(zhuǎn)告（一）留言1.留言要抓住要點(diǎn)（二）書信的結(jié)構(gòu)稱呼啟詞正文酬應(yīng)過(guò)渡祝頌詞簽署日期（二）書信的結(jié)構(gòu)稱呼（三）商業(yè)信函格式1.信封（1）信封的種類（2）信封的內(nèi)容①收信人地址。②收信人姓名③寄信人地址及姓名。④郵票。（3）國(guó)外信封書寫格式。應(yīng)按國(guó)外的習(xí)慣格式書寫。2.正文正文記載商業(yè)業(yè)務(wù)的具體事宜，是商業(yè)信函的核心部分。3.附件報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品介紹或說(shuō)明書、訂購(gòu)合同、發(fā)貨通知單、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)書（三）商業(yè)信函格式1.信封（四）銷售信函技巧1.主題明確，重點(diǎn)突出2.結(jié)構(gòu)緊湊、布局合理3.遣詞造句淺顯易懂、準(zhǔn)確流暢（1）以一種對(duì)話的方式寫（2）以小段落方式寫作（3）編輯、校訂你的信函4.引人注目的標(biāo)題吸引消費(fèi)者渴望讀完5.讓讀者采取行動(dòng)（四）銷售信函技巧1.主題明確，重點(diǎn)突出（五）短信1.語(yǔ)言應(yīng)適合于收信人。語(yǔ)氣應(yīng)恰當(dāng)，不要太正式，也不要過(guò)于非正式。2.格式應(yīng)正確。3.內(nèi)容應(yīng)清晰簡(jiǎn)短。4.結(jié)尾要署名。5.短信應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。（五）短信1.語(yǔ)言應(yīng)適合于收信人。語(yǔ)氣應(yīng)恰當(dāng)，不要太正式，也三、備忘錄的寫法（一）商務(wù)談判備忘錄（二）幫助和喚起記憶備忘錄三、備忘錄的寫法（一）商務(wù)談判備忘錄（一）商務(wù)談判備忘錄1.商務(wù)談判備忘錄的寫作格式如下：（1）標(biāo)題。（2）談判雙方的情況。（3）事項(xiàng)。即各自做出的承諾。（4）簽署。即雙方談判代表署名。2.商務(wù)談判備忘錄寫作要點(diǎn)：（1）商務(wù)談判備忘錄寫的內(nèi)容一定要真實(shí)、準(zhǔn)確、具體。（2）談判雙方的意見(jiàn)要明確。（3）語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)平和而友好。（4）一般應(yīng)采取分條列項(xiàng)的方法，對(duì)具體事項(xiàng)逐條說(shuō)明（一）商務(wù)談判備忘錄1.商務(wù)談判備忘錄的寫作格式如下：（二）幫助和喚起記憶備忘錄1.標(biāo)題2.開(kāi)頭四行。第一行，收件人。第二行，發(fā)件人。第三行，日期。第四行，事由。3.內(nèi)容4.寫作要點(diǎn)（1）開(kāi)頭部分的四項(xiàng)內(nèi)容是基本不變的。（2）與商務(wù)信函比，備忘錄的格式較簡(jiǎn)單。如，它沒(méi)有開(kāi)頭稱呼和結(jié)尾敬語(yǔ)。（3）內(nèi)容可長(zhǎng)可短，篇幅不宜超過(guò)兩頁(yè)。（二）幫助和喚起記憶備忘錄1.標(biāo)題四、傳真首頁(yè)的書寫1.標(biāo)題：（1）傳真首頁(yè)（2）公司名稱（或簡(jiǎn)稱）+傳真首頁(yè)2.開(kāi)頭:四部分（1）接受人信息，包括接受人姓名、接受單位名稱、接受傳真機(jī)號(hào)碼。（2）發(fā)送人信息，包括發(fā)送人姓名、發(fā)送單位名稱、發(fā)送傳真機(jī)號(hào)碼。（3）發(fā)送日期，應(yīng)寫全年月日。（4）頁(yè)數(shù)，包括首頁(yè)在內(nèi)，共傳真多少頁(yè)。3.內(nèi)容：是指?jìng)髡婕闹饕獌?nèi)容或通知對(duì)方的事項(xiàng)。四、傳真首頁(yè)的書寫1.標(biāo)題：[案例9-1]米尼公司傳真首頁(yè)[案例9-1]米尼公司傳真首頁(yè)【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】為自己寫一個(gè)作為幫助和喚起記憶的備忘