本文格式為Word版，下載可任意編輯——華強物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查考評標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

為各部門服務(wù)質(zhì)量檢查供給檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，評估服務(wù)質(zhì)量狀況，以提高服務(wù)水平。

2.0適用范圍

適用分公司所轄工程的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查。

3.0物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查評分標(biāo)準(zhǔn)

工程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容考評標(biāo)準(zhǔn)

一客戶服務(wù)（40分）

員工形象（5分）上班時間按分公司規(guī)定著工服、戴工牌，精神飽滿，舉止文明。不符合扣0.2分/人·次

信息管理（8分）客戶求助、建議、投訴等各種信息收集及處理和反應(yīng)實時。不符合扣0.2分/份

客戶投訴100%處理，24小時內(nèi)回復(fù)處理觀法，回訪率100%。不符合扣0.2分/次

當(dāng)發(fā)生停水、停電、消殺、臺風(fēng)、暴雨等可預(yù)知處境時，提前告之客戶。不符合扣0.2分/次

實時收集行業(yè)或所管工程展現(xiàn)的與客戶財產(chǎn)、人身安好事故案例，一月內(nèi)向客戶舉行宣傳，引導(dǎo)客戶重視安好隱患。無通知、宣傳扣0.5分/次，不模范0.2分/次

對外公示信息切實。不符合扣0.2分/處

定期舉行客戶觀法調(diào)查，客戶合意率95%以上，客戶觀法回訪率100%。每降低1%扣0.5分

修理服務(wù)（6分）急修服務(wù)15分鐘到位，6小時完成處理，特約服務(wù)30分鐘到達(dá)，24小時內(nèi)完成處理，安裝修理實時率達(dá)100%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分

公共修理24小時處理，返修率不高于1%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分

記錄填寫明顯、切實。不符合扣0.2分/處

修理服務(wù)回訪率100%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分

標(biāo)識管理（4分）標(biāo)識管理（4分）按工程特點及分分公司要求，對可能影響客戶工作、生活的服務(wù)有標(biāo)識。無標(biāo)識扣0.5分/處，標(biāo)識不清、損壞扣0.2分/個

棟號、單元號、樓層號等各類標(biāo)識明顯、醒目、無損壞，發(fā)揮標(biāo)識作用。無標(biāo)識扣0.5分/處，標(biāo)識不清、損壞扣0.2分/個

公共部位的公司名牌排列整齊、無損壞。不符合扣0.2分/個

綠化植物有標(biāo)識，標(biāo)識領(lǐng)會、設(shè)置位置醒目。不符合扣0.2分/處

消殺藥品的投放位置有標(biāo)識。不符合扣0.2分/處

對外張貼的各類公示、通知、通告、責(zé)任人、檢查表、簽到表等文件排列整齊、美觀、完好。不符合扣0.2分/份

公共設(shè)施有明顯、明顯的警示標(biāo)識。不符合扣0.2分/處

公共設(shè)施一旦察覺隱患應(yīng)立急修復(fù)，暫時不能修復(fù)的應(yīng)封閉中斷使用，并懸掛禁用標(biāo)識。不符合扣0.2分/處

房屋及公共設(shè)施管理（8分）房屋外觀感激，外墻面、涂料、瓷磚等裝飾材料無脫落、無污跡、無亂懸掛等現(xiàn)象。不符合扣0.2分/處

室外招牌、廣告牌、霓虹燈等感激、統(tǒng)一、美觀，無安好隱患或破損。不符合扣0.2分/處

公共墻面、地面、地磚無破損、亂涂畫。不符合扣0.2分/處

公共門、窗、扶手、護欄無破損。不符合扣0.2分/處

景觀設(shè)施使用正常。不符合扣0.2分/處

公共休閑設(shè)施有管理制度，使用規(guī)定，并能正常使用，無破損。不符合扣0.2分/處

公共照明燈具照度充沛、無破損。不符合扣0.2分/處

排水溝、井、渠無垃圾、積水，井蓋完好。不符合扣0.2分/處

按規(guī)定巡查管理建筑物、設(shè)施及公共場地，記錄完整。不符合扣0.2分/處

有年度養(yǎng)護籌劃，按籌劃實施，記錄完整。無籌劃扣0.5分，其它不符合扣0.2分/處

公共場地使用有審批，監(jiān)視有效，記錄完整。無手續(xù)扣0.5分/次，其它不符合扣0.2分/處

環(huán)境管理（6分）作業(yè)工具擺放整齊，遵循“物隨人走”的原那么。不符合扣0.2分/處

員工按規(guī)定著裝，服裝統(tǒng)一、感激。不符合扣0.2分/人·次

天面、露臺、架空層無青苔、雜草、積水。不符合扣0.2分/處

廣場外圍路面、階梯、宣傳欄、綠化帶等達(dá)成合同標(biāo)準(zhǔn)。不符合扣0.2分/處

地下車庫地面、標(biāo)示、公共通道、消防梯門、指示燈等公共設(shè)施、管道、墻面；無積水.雜物.泥沙.污漬.積塵。不符合扣0.2分/處

公共樓道、洗手間、大堂、外圍、停車場、公共設(shè)施、垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成合同要求。不符合扣0.2分/處

綠化植物長勢良好、修剪平整，花壇輪廓明顯，無雜草、枯枝，無白色垃圾。不符合扣0.2分/處

化糞池?zé)o溢出，沙井、管井無污水、積水。不符合扣0.5分/處

路面無積水。不符合扣0.2分/處

消殺達(dá)成合同標(biāo)準(zhǔn)。不符合扣0.2分/處

清潔、消殺有相應(yīng)工作籌劃，并按籌劃實施，記錄明顯完整。無籌劃扣0.5分/次，其他不符合扣0.2分/處

嚴(yán)格按合同要求對各分包商舉行監(jiān)管，監(jiān)管有效，檢查、考核等有記錄，記錄完整。不符合扣0.2分/處

社區(qū)文化（3分）有年度社區(qū)活動籌劃和宣傳欄出刊籌劃，并按籌劃開展，活動和宣傳有記錄，未按籌劃開展的有說明。無籌劃扣0.5分，其它不符合扣0.2分/處。

節(jié)日對轄區(qū)舉行布置，布置美觀、別致，添加節(jié)日氣氛。不符合扣0.2分/次

二內(nèi)部運營（50分）

資料管理（2分）接納驗收檔案、設(shè)備檔案、客戶檔案、日常巡查檔案資料完整，查找便當(dāng)、檔案信息有效，與實際相符。不符合扣0.2分/份

文件應(yīng)分類、裝訂、排列、編號、裝盒、編目；文件盒應(yīng)有明顯標(biāo)識；文件擺放整齊。不符合扣0.2分/份

應(yīng)建立檔案分類檢索目次，且目次明顯齊全。不符合扣0.2分/份

外來文件及上級來文，應(yīng)有文件處理單，并舉行審閱處理。不符合扣0.2分/份

檔案資料的借閱及銷毀，應(yīng)按分公司要求執(zhí)行。不符合扣0.2分/份

質(zhì)量記錄按文件要求歸檔、保存。不符合扣0.2分/份

質(zhì)量信息統(tǒng)計切實。不符合扣0.2分/次

分包商資質(zhì)齊全、有效。不符合扣0.2分/份

各類公示文件有記錄，明顯、齊全，重要通知、文件的公示及轄區(qū)宣傳資料有圖片備案。不符合扣0.2分/次

人員管理（3分）按規(guī)定時間上、下班、交接班，遵守崗位紀(jì)律，無脫崗現(xiàn)象。不符合扣0.2分/人·次

純熟掌管本崗位工作內(nèi)容及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程，并按要求執(zhí)行崗位工作。不符合扣0.2分/人·次

熟諳各應(yīng)急事情處理流程。不符合扣0.2分/人·次

工作臺物品擺放整齊。不符合扣0.2分/處

部門內(nèi)部有自檢，檢查有記錄，問題有處理跟蹤。不符合扣0.2分/處

人事行政管理（3分）按分公司考勤管理要求舉行考勤。不符合扣0.2分/處

各類文件按規(guī)定審批、登記、發(fā)放管理。不符合扣0.2分/份

做好保密工作，不泄露人事、商業(yè)等機密。不符合扣3分

物料入庫實時，物料管理符合分公司要求。不符合扣0.2分/次

按分公司人事行政管理制度要求舉行內(nèi)部管理。不符合扣0.2分/次

每月例行提交的各類報表要求按時報送、填寫模范、內(nèi)容切實無過錯。不符合扣0.2分/份

年度平均員工流失率：管理人員3%；工程人員≦10%；安管員≦20%。超出扣1分/1%

全體用印均有相應(yīng)負(fù)責(zé)人審批簽字。不符合扣0.2分/次

無重大員工事故。不符合扣3分

員工無有效投訴。不符合扣3分

施工管理(2分）施工有審批，現(xiàn)場有監(jiān)管，監(jiān)管有效，施工現(xiàn)場無違章處境，施工手續(xù)齊全、有效。無手續(xù)扣0.5分/單，其它不符合扣0.2分/處

動火作業(yè)有手續(xù)，現(xiàn)場有監(jiān)管，監(jiān)管有效，施工現(xiàn)場無違章處境，施工手續(xù)齊全、有效。無手續(xù)扣0.5分/單，其它不符合扣0.2分/處

校正預(yù)防管理（2分）對檢查察覺的問題點按籌劃實時整改，整改后不在下次檢查中發(fā)生一致/類似問題點。不符合按上次扣分值雙倍扣分

設(shè)備管理綜合管理3分設(shè)備機房機房清潔無塵、無雜物、無鼠蟲害。不符合扣0.2分/處

溫濕度溫度不超過40℃、濕度不＞80％。不符合扣0.2分/處

照明照明完好正常（含應(yīng)急照明）。不符合扣0.2分/處

環(huán)境通風(fēng)良好無異響異味，無跑冒滴漏。不符合扣0.2分/處

標(biāo)識警示標(biāo)識、設(shè)備標(biāo)識模范齊全。不符合扣0.2分/處

消防滅火器壓力正常，CO2系統(tǒng)工作正常。不符合扣0.2分/處

操作工具齊全、完好，無絕緣老化，放于指定位置。不符合扣0.2分/處

質(zhì)量記錄臺帳記錄完整、與設(shè)備實物相符。不符合扣0.2分/處

維保記錄切實、實時、完善。不符合扣0.2分/處

巡查記錄按模范要求準(zhǔn)時巡查記錄。不符合扣0.2分/處

運行記錄數(shù)據(jù)切實、明顯領(lǐng)略。不符合扣0.2分/處

圖紙資料分類建檔、統(tǒng)一管理。不符合扣0.2分/處

制度規(guī)程分系統(tǒng)上墻張貼。不符合扣0.2分/處

質(zhì)量管理分包監(jiān)管按合同商定監(jiān)管，記錄完整。不符合扣0.2分/處

應(yīng)急處理方案完善、相關(guān)人員純熟掌管。不符合扣0.2分/處

設(shè)備設(shè)備完好、運行正常，重要設(shè)備完好率100%、普遍設(shè)備完好率＞99.5%、消防設(shè)備完好率100%、電梯月總故障停梯率符合公司要求、監(jiān)控系統(tǒng)完好率98%。完好率降低1%扣0.5分，電梯停梯率上升0.1扣0.5分。

故障處理修理實時高效、記錄完整模范。不符合扣0.2分/處

維保籌劃按年、月維保籌劃按時維護保養(yǎng)。不符合扣0.2分/處

公共照明配置合理。不符合扣0.2分/處

公共設(shè)施無破損變形、配件齊全、無銹蝕。不符合扣0.2分/處

供配電系統(tǒng)3分高壓開關(guān)柜柜體完好、清潔無塵。不符合扣0.2分/處

操作扣鉤閉鎖正常、操作生動。不符合扣0.2分/處

儀表顯示正常、靈