天津港貿易公司客戶滿意度

市場研究報告天津港貿易公司尼爾森

年月日天津港貿易公司客戶滿意度

市場研究報告天津港貿易公司天津港貿易公司目前主要經(jīng)營煤炭的船舶代理和貨運代理，擁有家左右的客戶。為了進一步發(fā)展業(yè)務，提高服務質量，不斷提升客戶的滿意度，鞏固公司的經(jīng)營業(yè)績，天津港貿易公司邀請尼爾森市場研究公司執(zhí)行市場調研。量化了解客戶對天津港貿易公司的評價量化了解客戶對各要素的重視程度項目背景天津港貿易公司目前主要經(jīng)營煤炭的船舶代理和貨運代理，擁有家左電話訪問樣本：共個樣本（＋）其中，個樣本從港貿公司提供的客戶名單中產(chǎn)生?？紤]到對船舶代理分工政策的研究，尼爾森公司在北京、天津自行招募家海運公司進行訪問。樣本量樣本量客戶滿意度評價指標體系受理和辦理手續(xù)現(xiàn)場協(xié)調業(yè)務服務水平（貨物代理服務）受理和辦理的速度手續(xù)的便捷性集港發(fā)貨時間方面的協(xié)調業(yè)務人員現(xiàn)場服務情況作業(yè)現(xiàn)場條件的協(xié)調裝貨質量方面的協(xié)調港口與航運交接方面的協(xié)調客戶滿意度評價指標體系受理和辦理手續(xù)現(xiàn)場協(xié)調業(yè)務服務水平受理客戶滿意度評價指標體系受理和辦理手續(xù)現(xiàn)場協(xié)調業(yè)務服務水平（船舶代理服務）受理和辦理的速度手續(xù)的便捷性業(yè)務人員現(xiàn)場服務情況為船舶提供的輔助作業(yè)為船舶和船員提供的地面服務協(xié)助緊急事宜的處理努力縮短船舶在港停留時間客戶滿意度評價指標體系受理和辦理手續(xù)現(xiàn)場協(xié)調業(yè)務服務水平受理各指標的重要程度采用分制對各指標的重要程度進行描述：分至分表示相對最不重要的方面至相對最重要的方面各指標的的滿意程度采用級尺度進行評價：分：非常滿意分：比較滿意分：一般分：比較不滿意分：非常不滿意某公司客戶滿意度市場調查報告在船舶代理分工政策研究中，就代理分工政策對海運公司業(yè)務產(chǎn)生的影響作出評價。采用級尺度進行評價：分：基本沒影響分：影響較小分：有一定影響分：影響比較大分：影響很大在船舶代理分工政策研究中，就代理分工政策對海運結論一：港貿公司總體滿意度較高通過對家天津港貿易公司客戶的抽樣調查，發(fā)現(xiàn)客戶對天津港貿易公司的總體評價都很高，分為本次滿意度調查的滿分，而天津港貿易公司的滿意度得分為：分，界于比較滿意到非常滿意之間。通過各項評價指標的表現(xiàn)與對總滿意度的貢獻權重，可以得出加權滿意度得分為分?？傮w貨代客戶船代客戶煤炭專營客戶多種經(jīng)營客戶客戶對港貿公司的直接總體評價加權平均分分非常滿意分比較滿意分一般結論一：港貿公司總體滿意度較高通過對家天津港貿易公司客戶的抽結論二：港貿公司業(yè)務服務和客戶服務水平表現(xiàn)突出客戶對港貿公司各個指標的評價都比較高，平均打分在分以上。其中，港貿公司的業(yè)務服務水平是目前合作客戶評價最高的方面，另外，對于港貿公司的客戶服務水平評價也不錯。相對而言，合作客戶對港貿公司代理費用和業(yè)務宣傳的評價較低。平均分業(yè)務服務客戶服務代理費用業(yè)務宣傳分非常滿意分比較滿意分一般結論二：港貿公司業(yè)務服務和客戶服務水平表現(xiàn)突出客戶對港貿公司船代分工政策對海運公司經(jīng)營的影響整體影響工作效率信息溝通職責劃分貨物損耗運輸成本重復上繳費用運輸煤炭和其他種類貨物時，由不同船舶代理公司代理帶貨進天津港，卸空后裝煤出天津港，導致不同船舶代理的轉換由于外貿、內貿轉換導致船舶代理轉換分基本沒影響分影響較小分有一定影響加權平均數(shù)船代分工政策對海運公司經(jīng)營的影響整體影響工作效率信息溝通職責天津港目前沿海船代分工政策對海運公司經(jīng)營影響程度的加權平均數(shù)為分,界于分（有一定影響）和分（影響較小）之間。相對而言，影響較大的是“帶貨進天津港卸空后裝煤出港，須轉換代理”的政策。具體來說，“帶貨進天津港卸空后裝煤出港，須轉換代理”的政策主要在工作效率和信息溝通方面對客戶有影響；“運輸煤炭和其他種類貨物時須轉換代理”的政策則主要對客戶的工作效率方面有影響。天津港目前沿海船代分工政策對海運公司經(jīng)營影響程度的加權平均總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶基數(shù)＝港貿公司客戶

平均值*非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿公司總體表現(xiàn)評價：合作客戶對港貿公司的總體評價較高，為分－－超過比較滿意。其中，船代客戶和煤炭類專營客戶對港貿公司的評價更高。分非常滿意分比較滿意分一般總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶基數(shù)＝港貿公司

平均值總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶*基數(shù)＝港貿公司客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意業(yè)務服務水平滿意度：合作客戶對港貿公司的業(yè)務服務水平評價較高，為分－－超過比較滿意。其中，船代客戶和煤炭類專營客戶對港貿公司的評價更高。分非常滿意分比較滿意分一般

平均值貨代客戶煤炭類專營貨代客戶多種經(jīng)營貨代客戶*基數(shù)＝港貿公司貨代客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿公司貨代客戶對現(xiàn)場協(xié)調的滿意度：合作客戶對港貿公司貨代業(yè)務的現(xiàn)場協(xié)調水平評價較高，為分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營貨代客戶對港貿公司的評價更高。分非常滿意分比較滿意分一般

現(xiàn)場協(xié)調（貨代客戶）

重要程度及港貿公司的具體表現(xiàn)集港發(fā)貨時間方面的協(xié)調作業(yè)現(xiàn)場條件的協(xié)調業(yè)務人員現(xiàn)場服務情況港口與航運交接方面的協(xié)調裝貨質量方面的協(xié)調各方面重要性程度各方面表現(xiàn)貨代客戶煤炭類專營貨代客戶多種經(jīng)營貨代客戶*基數(shù)＝港貿公司貨代客戶

77.478.2467.7568.6268.936564.964.4869.7551.6451.8549.2546.1445.8349.75非常滿意一般1＝相對最不重要100＝相對最重要現(xiàn)場協(xié)調（貨代客戶）

重要程度及港貿公司的具體表現(xiàn)集港發(fā)貨不同類型客戶評價港口業(yè)務代理公司貨代現(xiàn)場協(xié)調時所看重的方面有一定差別：煤炭類專營貨代客戶最看重集港發(fā)貨時間方面的協(xié)調，而多種經(jīng)營貨代客戶則更看重業(yè)務人員現(xiàn)場服務情況。煤炭類專營貨代客戶對港貿公司貨代現(xiàn)場協(xié)調的滿意度普遍明顯高于多種經(jīng)營貨代客戶。另外，需要注意的是，多種經(jīng)營貨代客戶對于現(xiàn)場作業(yè)條件協(xié)調和港口與航運交接方面協(xié)調的評價都比較一般。不同類型客戶評價港口業(yè)務代理公司貨代現(xiàn)場協(xié)調時所看重的方

平均值船代客戶煤炭類專營船代客戶多種經(jīng)營船代客戶**基數(shù)＝港貿公司船代客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿公司船代客戶對現(xiàn)場協(xié)調的滿意度：合作客戶對港貿公司船代業(yè)務的現(xiàn)場協(xié)調水平評價較高，為分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營船代客戶對港貿公司的評價更高。分非常滿意分比較滿意分一般

現(xiàn)場協(xié)調（船代客戶）

重要程度及港貿公司的具體表現(xiàn)努力縮短船舶在港停留時間協(xié)助緊急事宜的處理業(yè)務人員現(xiàn)場服務情況為船舶提供的輔助作業(yè)為船舶和船員提供的地面服務各方面重要性程度各方面表現(xiàn)船代客戶煤炭類專營船代客戶多種經(jīng)營船代客戶**基數(shù)＝港貿公司船代客戶

94.8794.2995.0476.3288.2972.8375.18771.6348.4220.4356.5813.2924.5710非常滿意一般1＝相對最不重要100＝相對最重要現(xiàn)場協(xié)調（船代客戶）

重要程度及港貿公司的具體表現(xiàn)努力縮短不同類型客戶評價港口業(yè)務代理公司船代現(xiàn)場協(xié)調時所看重的方面比較一致，都最看重努力縮短船舶在港停留時間的控制。煤炭類專營船代客戶對港貿公司船代現(xiàn)場協(xié)調的滿意度普遍明顯高于多種經(jīng)營船代客戶。不同類型客戶評價港口業(yè)務代理公司船代現(xiàn)場協(xié)調時所看重的方

平均值總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶*基數(shù)＝港貿公司客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿公司受理和辦理手續(xù)的滿意度：合作客戶對港貿公司的總體評價較高，為分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營客戶對港貿公司的評價更高。分非常滿意分比較滿意分一般

客戶評價港口業(yè)務代理公司受理和辦理手續(xù)的水平，最主要看重手續(xù)的便捷性。相對而言，受理和辦理的速度較不重要。通過重要性與表現(xiàn)的綜合分析可以看出，港貿公司受理和辦理手續(xù)的整體客戶滿意度較高，各方面均在分以上，超過了比較滿意。其中，手續(xù)的便捷性屬于最強的優(yōu)勢，受理和辦理的速度屬于次要優(yōu)勢。客戶評價港口業(yè)務代理公司受理和辦理手續(xù)的水平，最主要看重總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶基數(shù)＝港貿公司客戶

平均值*非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿公司客戶服務水平滿意度：合作客戶對港貿公司的總體評價較高，為分－－超過比較滿意。其中，貨代客戶和煤炭類專營客戶對港貿公司的評價更高。分非常滿意分比較滿意分一般總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶基數(shù)＝港貿公司客戶評價港口業(yè)務代理公司的客戶服務水平，最主要看重服務人員的效率、服務人員的態(tài)度、與客戶日常溝通信息的實用性、對客戶需要的深入了解、和與客戶日常溝通的頻率。相對而言，與客戶日常性溝通手段的多樣化和服務結束后的跟蹤服務較不重要。通過重要性與表現(xiàn)的綜合分析可以看出，港貿公司客戶服務水平的滿意度較高，大部分方面均在分以上，超過了比較滿意。其中，服務人員的效率、服務人員的態(tài)度、與客戶日常溝通信息的實用性、對客戶需要的深入了解、和與客戶日常溝通的頻率屬于最強的優(yōu)勢，與客戶日常性溝通手段的多樣化和服務結束后的跟蹤服務屬于次要優(yōu)勢?？蛻粼u價港口業(yè)務代理公司的客戶服務水平，最主要看重服務人不同類型客戶評價港口業(yè)務代理公司客戶服務水平時所看重的方面比較一致：都最看重服務人員的效率和態(tài)度。不同類型客戶對港貿公司客戶服務水平滿意度的差別也比較明顯：貨代、船代客戶比較，二者在服務人員方面的滿意度差別不大，其他方面船代客戶則明顯高于貨代客戶；煤炭類、多種經(jīng)營客戶比較，差距則較大，煤炭類客戶在服務人員、溝通頻率、和跟蹤服務方面的滿意度均高于多種經(jīng)營客戶，而多種經(jīng)營客戶在其他方面的滿意度則高于煤炭類客戶。另外，需要注意的是，所有客戶對于跟蹤服務的評價都比較一般。貨代客戶對于溝通信息的實用性、溝通手段的多樣化、和對客戶需要的深入了解的評價都比較一般。煤炭類客戶對于對客戶需要深入了解的評價也比較一般。不同類型客戶評價港口業(yè)務代理公司客戶服務水平時所看重的方

平均值總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶*基數(shù)＝港貿公司客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿公司代理費用滿意度：合作客戶對港貿公司的總體評價較高，為分－－超過比較滿意。其中，船代客戶和多種經(jīng)營客戶對港貿公司的評價更高。分非常滿意分比較滿意分一般

客戶評價港口業(yè)務代理公司的代理費用，最主要看重代理費用的合理性。相對而言，代理費用的明確性較不重要。通過綜合分析可以看出，港貿公司代理費用方面的客戶滿意度較高，各方面均在分以上，超過了比較滿意。其中，代理費用在合理性方面屬于最強優(yōu)勢，在明確性方面屬于次要優(yōu)勢?？蛻粼u價港口業(yè)務代理公司的代理費用，最主要看重代理費用的不同類型客戶評價港口業(yè)務代理公司代理費用時所看重的方面比較一致，都最看中費用的合理性。但相對而言，貨代客戶比船代客戶更看重這一點。不同類型客戶對港貿公司代理費用滿意度的差別也比較明顯：船代客戶的滿意度明顯比貨代客戶高，多種經(jīng)營客戶的滿意度則比煤炭類專營客戶高。不同類型客戶評價港口業(yè)務代理公司代理費用時所看重的方面比２７基數(shù)＝海運公司發(fā)生代理轉換情況：超過三分之二的受訪海運公司發(fā)生過代理轉換的情況，其中發(fā)生最多的是由于運輸不同貨物轉換代理，其次是由于帶貨進天津港后卸空并裝煤出天津港轉換代理，由于外貿、內貿轉換變更代理的情況較少。２７基數(shù)＝海運公司發(fā)生代理轉換情況：超過三分之二進天津港帶貨、出天津港裝煤轉換船舶代理時對業(yè)務的影響：該種情況對海運公司的業(yè)務有一定影響，分為影響較小，分為有一定影響，該政策影響的平均值為分，說明仍然略有影響。其中，對客戶影響較大的方面在于工作效率和信息溝通?；鶖?shù)＝發(fā)生該項代理轉換的海運公司(*)

平均值整體影響工作效率信息溝通職責劃分貨物損耗運輸成本重復上繳費用分基本沒影響分影響較小分有一定影響進天津港帶貨、出天津港裝煤轉換船舶代理時對業(yè)務的影響：該種情運輸煤炭和其他種類貨物轉換船舶代理時對業(yè)務的影響：該種情況對海運公司的業(yè)務有一定影響，分為影響較小，分為有一定影響，該政策影響的平均值為分，說明影響較小。其中，對客戶影響較大的方面在于工作效率和信息溝通。基數(shù)＝發(fā)生該項代理轉換的海運公司()

平均值整體影響工作效率信息溝通職責劃分運輸成本重復上繳費用分基本沒影響分影響較小分有一定影響運輸煤炭和其他種類貨物轉換船舶代理時對業(yè)務的影響：該種情況對某公司客戶滿意度市場調查報告天津港貿易公司客戶滿意度

市場研究報告天津港貿易公司尼爾森

年月日天津港貿易公司客戶滿意度

市場研究報告天津港貿易公司天津港貿易公司目前主要經(jīng)營煤炭的船舶代理和貨運代理，擁有家左右的客戶。為了進一步發(fā)展業(yè)務，提高服務質量，不斷提升客戶的滿意度，鞏固公司的經(jīng)營業(yè)績，天津港貿易公司邀請尼爾森市場研究公司執(zhí)行市場調研。量化了解客戶對天津港貿易公司的評價量化了解客戶對各要素的重視程度項目背景天津港貿易公司目前主要經(jīng)營煤炭的船舶代理和貨運代理，擁有家左電話訪問樣本：共個樣本（＋）其中，個樣本從港貿公司提供的客戶名單中產(chǎn)生?？紤]到對船舶代理分工政策的研究，尼爾森公司在北京、天津自行招募家海運公司進行訪問。樣本量樣本量客戶滿意度評價指標體系受理和辦理手續(xù)現(xiàn)場協(xié)調業(yè)務服務水平（貨物代理服務）受理和辦理的速度手續(xù)的便捷性集港發(fā)貨時間方面的協(xié)調業(yè)務人員現(xiàn)場服務情況作業(yè)現(xiàn)場條件的協(xié)調裝貨質量方面的協(xié)調港口與航運交接方面的協(xié)調客戶滿意度評價指標體系受理和辦理手續(xù)現(xiàn)場協(xié)調業(yè)務服務水平受理客戶滿意度評價指標體系受理和辦理手續(xù)現(xiàn)場協(xié)調業(yè)務服務水平（船舶代理服務）受理和辦理的速度手續(xù)的便捷性業(yè)務人員現(xiàn)場服務情況為船舶提供的輔助作業(yè)為船舶和船員提供的地面服務協(xié)助緊急事宜的處理努力縮短船舶在港停留時間客戶滿意度評價指標體系受理和辦理手續(xù)現(xiàn)場協(xié)調業(yè)務服務水平受理各指標的重要程度采用分制對各指標的重要程度進行描述：分至分表示相對最不重要的方面至相對最重要的方面各指標的的滿意程度采用級尺度進行評價：分：非常滿意分：比較滿意分：一般分：比較不滿意分：非常不滿意某公司客戶滿意度市場調查報告在船舶代理分工政策研究中，就代理分工政策對海運公司業(yè)務產(chǎn)生的影響作出評價。采用級尺度進行評價：分：基本沒影響分：影響較小分：有一定影響分：影響比較大分：影響很大在船舶代理分工政策研究中，就代理分工政策對海運結論一：港貿公司總體滿意度較高通過對家天津港貿易公司客戶的抽樣調查，發(fā)現(xiàn)客戶對天津港貿易公司的總體評價都很高，分為本次滿意度調查的滿分，而天津港貿易公司的滿意度得分為：分，界于比較滿意到非常滿意之間。通過各項評價指標的表現(xiàn)與對總滿意度的貢獻權重，可以得出加權滿意度得分為分?？傮w貨代客戶船代客戶煤炭專營客戶多種經(jīng)營客戶客戶對港貿公司的直接總體評價加權平均分分非常滿意分比較滿意分一般結論一：港貿公司總體滿意度較高通過對家天津港貿易公司客戶的抽結論二：港貿公司業(yè)務服務和客戶服務水平表現(xiàn)突出客戶對港貿公司各個指標的評價都比較高，平均打分在分以上。其中，港貿公司的業(yè)務服務水平是目前合作客戶評價最高的方面，另外，對于港貿公司的客戶服務水平評價也不錯。相對而言，合作客戶對港貿公司代理費用和業(yè)務宣傳的評價較低。平均分業(yè)務服務客戶服務代理費用業(yè)務宣傳分非常滿意分比較滿意分一般結論二：港貿公司業(yè)務服務和客戶服務水平表現(xiàn)突出客戶對港貿公司船代分工政策對海運公司經(jīng)營的影響整體影響工作效率信息溝通職責劃分貨物損耗運輸成本重復上繳費用運輸煤炭和其他種類貨物時，由不同船舶代理公司代理帶貨進天津港，卸空后裝煤出天津港，導致不同船舶代理的轉換由于外貿、內貿轉換導致船舶代理轉換分基本沒影響分影響較小分有一定影響加權平均數(shù)船代分工政策對海運公司經(jīng)營的影響整體影響工作效率信息溝通職責天津港目前沿海船代分工政策對海運公司經(jīng)營影響程度的加權平均數(shù)為分,界于分（有一定影響）和分（影響較?。┲g。相對而言，影響較大的是“帶貨進天津港卸空后裝煤出港，須轉換代理”的政策。具體來說，“帶貨進天津港卸空后裝煤出港，須轉換代理”的政策主要在工作效率和信息溝通方面對客戶有影響；“運輸煤炭和其他種類貨物時須轉換代理”的政策則主要對客戶的工作效率方面有影響。天津港目前沿海船代分工政策對海運公司經(jīng)營影響程度的加權平均總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶基數(shù)＝港貿公司客戶

平均值*非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿公司總體表現(xiàn)評價：合作客戶對港貿公司的總體評價較高，為分－－超過比較滿意。其中，船代客戶和煤炭類專營客戶對港貿公司的評價更高。分非常滿意分比較滿意分一般總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶基數(shù)＝港貿公司

平均值總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶*基數(shù)＝港貿公司客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意業(yè)務服務水平滿意度：合作客戶對港貿公司的業(yè)務服務水平評價較高，為分－－超過比較滿意。其中，船代客戶和煤炭類專營客戶對港貿公司的評價更高。分非常滿意分比較滿意分一般

平均值貨代客戶煤炭類專營貨代客戶多種經(jīng)營貨代客戶*基數(shù)＝港貿公司貨代客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿公司貨代客戶對現(xiàn)場協(xié)調的滿意度：合作客戶對港貿公司貨代業(yè)務的現(xiàn)場協(xié)調水平評價較高，為分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營貨代客戶對港貿公司的評價更高。分非常滿意分比較滿意分一般

現(xiàn)場協(xié)調（貨代客戶）

重要程度及港貿公司的具體表現(xiàn)集港發(fā)貨時間方面的協(xié)調作業(yè)現(xiàn)場條件的協(xié)調業(yè)務人員現(xiàn)場服務情況港口與航運交接方面的協(xié)調裝貨質量方面的協(xié)調各方面重要性程度各方面表現(xiàn)貨代客戶煤炭類專營貨代客戶多種經(jīng)營貨代客戶*基數(shù)＝港貿公司貨代客戶

77.478.2467.7568.6268.936564.964.4869.7551.6451.8549.2546.1445.8349.75非常滿意一般1＝相對最不重要100＝相對最重要現(xiàn)場協(xié)調（貨代客戶）

重要程度及港貿公司的具體表現(xiàn)集港發(fā)貨不同類型客戶評價港口業(yè)務代理公司貨代現(xiàn)場協(xié)調時所看重的方面有一定差別：煤炭類專營貨代客戶最看重集港發(fā)貨時間方面的協(xié)調，而多種經(jīng)營貨代客戶則更看重業(yè)務人員現(xiàn)場服務情況。煤炭類專營貨代客戶對港貿公司貨代現(xiàn)場協(xié)調的滿意度普遍明顯高于多種經(jīng)營貨代客戶。另外，需要注意的是，多種經(jīng)營貨代客戶對于現(xiàn)場作業(yè)條件協(xié)調和港口與航運交接方面協(xié)調的評價都比較一般。不同類型客戶評價港口業(yè)務代理公司貨代現(xiàn)場協(xié)調時所看重的方

平均值船代客戶煤炭類專營船代客戶多種經(jīng)營船代客戶**基數(shù)＝港貿公司船代客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿公司船代客戶對現(xiàn)場協(xié)調的滿意度：合作客戶對港貿公司船代業(yè)務的現(xiàn)場協(xié)調水平評價較高，為分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營船代客戶對港貿公司的評價更高。分非常滿意分比較滿意分一般

現(xiàn)場協(xié)調（船代客戶）

重要程度及港貿公司的具體表現(xiàn)努力縮短船舶在港停留時間協(xié)助緊急事宜的處理業(yè)務人員現(xiàn)場服務情況為船舶提供的輔助作業(yè)為船舶和船員提供的地面服務各方面重要性程度各方面表現(xiàn)船代客戶煤炭類專營船代客戶多種經(jīng)營船代客戶**基數(shù)＝港貿公司船代客戶

94.8794.2995.0476.3288.2972.8375.18771.6348.4220.4356.5813.2924.5710非常滿意一般1＝相對最不重要100＝相對最重要現(xiàn)場協(xié)調（船代客戶）

重要程度及港貿公司的具體表現(xiàn)努力縮短不同類型客戶評價港口業(yè)務代理公司船代現(xiàn)場協(xié)調時所看重的方面比較一致，都最看重努力縮短船舶在港停留時間的控制。煤炭類專營船代客戶對港貿公司船代現(xiàn)場協(xié)調的滿意度普遍明顯高于多種經(jīng)營船代客戶。不同類型客戶評價港口業(yè)務代理公司船代現(xiàn)場協(xié)調時所看重的方

平均值總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶*基數(shù)＝港貿公司客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿公司受理和辦理手續(xù)的滿意度：合作客戶對港貿公司的總體評價較高，為分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營客戶對港貿公司的評價更高。分非常滿意分比較滿意分一般

客戶評價港口業(yè)務代理公司受理和辦理手續(xù)的水平，最主要看重手續(xù)的便捷性。相對而言，受理和辦理的速度較不重要。通過重要性與表現(xiàn)的綜合分析可以看出，港貿公司受理和辦理手續(xù)的整體客戶滿意度較高，各方面均在分以上，超過了比較滿意。其中，手續(xù)的便捷性屬于最強的優(yōu)勢，受理和辦理的速度屬于次要優(yōu)勢?？蛻粼u價港口業(yè)務代理公司受理和辦理手續(xù)的水平，最主要看重總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶基數(shù)＝港貿公司客戶

平均值*非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿公司客戶服務水平滿意度：合作客戶對港貿公司的總體評價較高，為分－－超過比較滿意。其中，貨代客戶和煤炭類專營客戶對港貿公司的評價更高。分非常滿意分比較滿意分一般總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶基數(shù)＝港貿公司客戶評價港口業(yè)務代理公司的客戶服務水平，最主要看重服務人員的效率、服務人員的態(tài)度、與客戶日常溝通信息的實用性、對客戶需要的深入了解、和與客戶日常溝通的頻率。相對而言，與客戶日常性溝通手段的多樣化和服務結束后的跟蹤服務較不重要。通過重要性與表現(xiàn)的綜合分析可以看出，港貿公司客戶服務水平的滿意度較高，大部分方面均在分以上，超過了比較滿意。其中，服務人員的效率、服務人員的態(tài)度、與客戶日常溝通信息的實用性、對客戶需要的深入了解、和與客戶日常溝通的頻率屬于最強的優(yōu)勢，與客戶日常性溝通手段的多樣化和服務結束后的跟蹤服務屬于次要優(yōu)勢?？蛻粼u價港口業(yè)務代理公司的客戶服務水平，最主要看重服務人不同類型客戶評價港口業(yè)務代理公司客戶服務水平時所看重的方面比較一致：都最看重服務人員的效率和態(tài)度。不同類型客戶對港貿公司客戶服務水平滿意度的差別也比較明顯：貨代、船代客戶比較，二者在服務人員方面的滿意度差別不大，其他方面船代客戶則明顯高于貨代客戶；煤炭類、多種經(jīng)營客戶比較，差距則較大，煤炭類客戶在服務人員、溝通頻率、和跟蹤服務方面的滿意度均高于多種經(jīng)營客戶，而多種經(jīng)營客戶在其他方面的滿意度則高于煤炭類客戶。另外，需要注意的是，所有客戶對于跟蹤服務的評價都比較一般。貨代客戶對于溝通信息的實用性、溝通手段的多樣化、和對客戶需要的深入了解的評價都比較一般。煤炭類客戶對于對客戶需要深入了解的評價也比較一般。不同類型客戶評價港口業(yè)務代理