物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)保安安保服務(wù)各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目規(guī)范大門(mén)禮儀崗值崗與客戶接待標(biāo)準(zhǔn)1、執(zhí)行公司站姿、坐姿、走姿、行禮、交接班等相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真填寫(xiě)《秩序維護(hù)員交接班記錄本》秩序維護(hù)員崗上必做六件事（1）著裝干凈整齊，飾物佩戴齊全；（2）半面轉(zhuǎn)體，敬禮，微笑加您好；（3）與客戶及員工說(shuō)話語(yǔ)氣要謙和；（4）對(duì)外來(lái)車(chē)輛和人員要嚴(yán)格盤(pán)查；（5）對(duì)外來(lái)車(chē)輛和人員要做好登記；（6）各崗位人員做好通訊聯(lián)絡(luò)工作。2、熟悉小區(qū)業(yè)主的基本情況，包括：姓名、樓座、人情況、相貌特征、車(chē)輛型號(hào)顏色、車(chē)牌號(hào)碼、常規(guī)出入小區(qū)時(shí)間。當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提拿沉重物品的業(yè)主進(jìn)入大門(mén)困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。遇雨雪天氣，業(yè)主車(chē)輛出入園區(qū)時(shí)，為免業(yè)主探身出車(chē)外打卡時(shí)被雨雪淋濕，早7：-8：30、晚17：-18：30上、下班高峰時(shí)間，門(mén)崗秩序維護(hù)員須打傘守候在門(mén)禁感應(yīng)系統(tǒng)旁，遇業(yè)主車(chē)輛出入園區(qū)，主動(dòng)為業(yè)主打卡放行。3、當(dāng)值期間，遇到由公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。如為參觀車(chē)隊(duì)、婚宴車(chē)輛或嘉賓車(chē)進(jìn)出時(shí)，應(yīng)在第一輛車(chē)距本人3-5米時(shí)面向車(chē)隊(duì)敬禮，目視第一輛車(chē)的駕駛?cè)藛T，目光隨著車(chē)輛移動(dòng)緩緩轉(zhuǎn)身，待車(chē)輛全部通過(guò)后禮畢，再轉(zhuǎn)體成標(biāo)準(zhǔn)站崗姿態(tài)。4、面對(duì)客戶問(wèn)詢，做到先敬禮面帶微笑，保持適當(dāng)?shù)模?米左右）距離，耐心傾聽(tīng)并按統(tǒng)一說(shuō)辭回答來(lái)訪客戶提出的問(wèn)題。5、如果客戶提出的問(wèn)題不明白，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我咨詢一下辦公室，當(dāng)即用對(duì)講機(jī)進(jìn)行詢問(wèn)”，回答完畢后，當(dāng)來(lái)訪客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)敬禮，并說(shuō)“請(qǐng)您慢走”。第1頁(yè)共9頁(yè)大門(mén)禮儀崗6、不得直接拒絕客戶，嚴(yán)禁直接回答“不知道或不清楚”之類(lèi)的語(yǔ)言。7、對(duì)陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行《來(lái)訪人員登記》（必須按照記錄本上的所有要素記全），做到有禮有節(jié)。具備條件的，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)：“XX先生/女士，您好，我是小區(qū)XX號(hào)門(mén)崗，這里有一位先生/女士要找您，可否請(qǐng)其進(jìn)入”，得到確認(rèn)后，敬禮說(shuō)“歡迎光臨XXXX”用正規(guī)的車(chē)輛指揮手勢(shì)放行，指引客戶所去的位置。不具備條件的，做好登記后，通知巡邏崗進(jìn)行驗(yàn)證。8、如果被訪客戶拒訪或未聯(lián)系上，應(yīng)敬禮解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，您要走訪的客戶不在，請(qǐng)您改日再來(lái)”。9、對(duì)無(wú)正當(dāng)理由要求進(jìn)入小區(qū)的應(yīng)敬禮解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，這里是封閉式小區(qū)，請(qǐng)您不要進(jìn)入，希望您配合我的工作”。10、每半小時(shí)向帶班班長(zhǎng)匯報(bào)一次值崗情況。11、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪檢查，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪、參觀等：“對(duì)不起，我們這里是封閉小區(qū)，請(qǐng)您出示證件”，要認(rèn)真檢查其證件，并立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，現(xiàn)場(chǎng)接待應(yīng)做到禮貌、得體，待項(xiàng)目負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后，再請(qǐng)來(lái)訪人員入內(nèi)。12、小區(qū)大門(mén)正前方至路屬于消防通道，禁止停放一切車(chē)輛，值崗人員應(yīng)隨時(shí)保持大門(mén)的交通暢通。物資放行接待1、小區(qū)住戶搬離小區(qū)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主出示辦公室批準(zhǔn)的《大件物品放行條》，如業(yè)主不能出示，主動(dòng)請(qǐng)其填寫(xiě)《大件物品放行條》，客戶依據(jù)《大件物品放行條》到辦公室辦理相關(guān)手續(xù)。并及時(shí)通知辦公室，落實(shí)是否存在欠費(fèi)現(xiàn)象，要求搬家公司留下押金，并通知巡邏崗進(jìn)行跟蹤。2、辦公室客服人員根據(jù)“放行條”，核實(shí)業(yè)主或客戶身份，通知巡邏崗跟進(jìn)并驗(yàn)證是否對(duì)公共設(shè)施造成損壞后，在放行條上簽字確認(rèn)。3、車(chē)輛離開(kāi)小區(qū)前，依據(jù)《大件物品放行條》上辦公室的簽字歸還押金，予以放行。接1、當(dāng)值班時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，文明禮貌，舉止得體，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行詳細(xì)填寫(xiě)《業(yè)主投訴記錄》。第2頁(yè)共9頁(yè)大門(mén)禮待客戶投訴2、自己能正確解決或回答的情況下，予以解決或回答。并將處理情況反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或辦公室客戶服務(wù)人員。3、如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：a）積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。b）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒。c）不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。車(chē)輛放行1、當(dāng)有外來(lái)車(chē)輛（凡沒(méi)有出入證或智能卡的，即為外來(lái)車(chē)輛）駛?cè)肴肭?，立即下崗臺(tái)（間隔距離約5米左右）用正規(guī)的停車(chē)手勢(shì)，齊步上前走至距車(chē)1米左右，敬禮并說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”或“您好，請(qǐng)問(wèn)您到幾號(hào)樓”，同時(shí)做好《車(chē)輛出入單登記》（必須按照記錄本上的所有要素記全），用正規(guī)的車(chē)輛指揮手勢(shì)放行。2、如果是走親訪友，核實(shí)身份后，當(dāng)即進(jìn)行登記，發(fā)放車(chē)輛出入單，并敬禮說(shuō)“歡迎光臨xxxx，請(qǐng)您保留憑證，您出來(lái)時(shí)我們將收回存檔”，然后告知駕駛員“請(qǐng)您按指定區(qū)域停放”后，用正規(guī)的車(chē)輛指揮手勢(shì)放行。3、車(chē)輛駛出小區(qū)前敬禮：“請(qǐng)您出示車(chē)輛出入單”，檢驗(yàn)完畢后，敬禮說(shuō)“歡迎您再次光臨xxxx”，用正規(guī)的車(chē)輛指揮手勢(shì)放行，并記錄車(chē)輛駛離時(shí)間。4、如果業(yè)主拒訪，應(yīng)敬禮解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，您要走訪的業(yè)主不在家，請(qǐng)您改日再來(lái)”。5、對(duì)無(wú)正當(dāng)理由要求進(jìn)入小區(qū)的應(yīng)敬禮解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，這里是封閉式小區(qū)，請(qǐng)您不要進(jìn)入，希望您配合我的工作”。6、出租車(chē)輛須進(jìn)入園區(qū)時(shí)，必須填寫(xiě)“車(chē)輛出入單”，登記乘客的身份、樓號(hào)與車(chē)牌號(hào)碼，并通知巡邏崗進(jìn)行跟蹤查