關(guān)系營銷鎖定客戶忠誠國內(nèi)某著名咨詢公司客戶關(guān)系管理講義課件1路在何方？客戶不滿意我的產(chǎn)品?客戶太難管理了？我的客戶成本為什么很高？客戶關(guān)系管理的困惑客戶在哪？路在何方？客戶不滿意我的產(chǎn)品?客戶太難我的客戶成本為什么很高2提綱一、關(guān)系營銷二、客戶關(guān)系管理三境界三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠提綱一、關(guān)系營銷3一、關(guān)系營銷1、關(guān)系營銷

關(guān)系營銷，是以盈利為目的，識別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系的活動。一、關(guān)系營銷1、關(guān)系營銷4一、關(guān)系營銷2、關(guān)系營銷的市場模型客戶市場供應(yīng)商市場中間商市場競爭者市場影響者市場一、關(guān)系營銷2、關(guān)系營銷的市場模型5一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理

（1）IBM戒律:

多花時間使客戶高興

沃爾碼的原則：

原則一：顧客永遠(yuǎn)是對的原則二：如果顧客錯了，請改用原則一

一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理6一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理（2）維系老客戶顧客的忠誠率提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%-85%開發(fā)新客戶的成本是維系老客戶成本的5-6倍一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理7一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理（2）維系老客戶老客戶會繼續(xù)購買更多的產(chǎn)品用于服務(wù)老客戶的成本將隨著時間而降低滿意的老客戶會帶來更多的客戶滿意的老客戶對競爭對手有一定的抵觸性一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理8二、客戶關(guān)系管理三境界客戶開發(fā)客戶滿意客戶忠誠二、客戶關(guān)系管理三境界客戶開發(fā)客戶滿意客戶忠誠9二、客戶關(guān)系管理三境界1、客戶開發(fā)潛在客戶目標(biāo)客戶合作客戶二、客戶關(guān)系管理三境界1、客戶開發(fā)潛在客戶目標(biāo)客戶合作客戶10二、客戶關(guān)系管理三境界2、客戶滿意定義：客戶的一種感覺狀態(tài)，是客戶購買產(chǎn)品后的愉悅感。標(biāo)準(zhǔn)：客戶對購買表示滿意二、客戶關(guān)系管理三境界2、客戶滿意11二、客戶關(guān)系管理三境界3、客戶忠誠定義：指客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴和希望重復(fù)購買的行為?；緲?biāo)準(zhǔn)：客戶會持續(xù)購買類型：壟斷忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超值忠誠二、客戶關(guān)系管理三境界3、客戶忠誠12三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫（1）潛在客戶信息收集的內(nèi)容客戶的基礎(chǔ)資料客戶資信狀況客戶購買特征客戶以往的采購情況主要的供應(yīng)商及其滿意狀況三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫13三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫（2）潛在客戶信息的收集途徑黃頁各類媒體展覽會行業(yè)協(xié)會。。。三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫14三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)2、有效的利用傳播工具爭取客戶德國貓食制造商馬爾斯（Mars）日本豐田——凌志三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)2、有效的利用傳播工具爭取客戶15三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)3、選擇目標(biāo)客戶（1）客戶需求的規(guī)?！?jīng)營風(fēng)險采購規(guī)模客戶的規(guī)模與營運情況客戶的從業(yè)年限及在行業(yè)中的地位三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)3、選擇目標(biāo)客戶16三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)3、選擇目標(biāo)客戶（2）客戶的信用狀況——財務(wù)風(fēng)險與供應(yīng)商的合作關(guān)系客戶的財務(wù)結(jié)構(gòu)指標(biāo)償債能力指標(biāo)客戶的效益情況三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)3、選擇目標(biāo)客戶17四、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)4、進(jìn)行客戶分級管理中等價值高價值次中等價值低價值資金回籠貢獻(xiàn)率銷售額貢獻(xiàn)率大小大小四、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)4、進(jìn)行客戶分級管理中等價值高價18四、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)案例分析：無錫路通電子鎮(zhèn)江天安電信四、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)案例分析：19四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的期望（1）客戶期望的變化客戶消費觀念的變化個性化參與性獨立性信息靈通客戶期望的變化缺乏時間缺乏注意力缺乏信任度四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的期望客戶20四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望（2）客戶的期望真實可靠的產(chǎn)品踏實可信的行動盡善盡美的服務(wù)渴望獲得關(guān)注尊重四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望21四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望海爾XPD40—DS洗衣機(jī)的研發(fā)四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望22四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)

大約有70%的顧客因為企業(yè)提供的服務(wù)不佳而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)23四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)聯(lián)想服務(wù)策略：買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶SL電氣總公司：指導(dǎo)消費跟蹤服務(wù)四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)24四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨（1）顧客為什么會抱怨四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨25四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨（2）正確對待客戶四步走：判斷決策溝通跟蹤確認(rèn)四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨判斷決策溝通26四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨假如顧客的抱怨能得到解決，大約有35%曾經(jīng)嚴(yán)重抱怨的顧客會再次惠顧假如當(dāng)初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光臨的百分比會上升到52%假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于52%（嚴(yán)重抱怨）與95%（輕微抱怨）之間四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨27四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意4、溝通無限,建立互動

購買雀巢嬰兒產(chǎn)品的家庭在母親節(jié)時，都會收到一份禮物，是雀巢公司以嬰兒的名義寄給母親的一束玫瑰和一張小卡片。雀巢公司告訴我們：他們收到上百位母親對這份禮物感到興奮與喜悅的信函。四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意4、溝通無限,建立互動28五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠1、改變并超越客戶期望，提供特殊服務(wù)多走一里路給顧客101%五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠1、改變并超越客戶期望，提供特殊29五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠2、建立品牌客戶組織，企業(yè)與客戶一起成長資生堂——花樁會海爾俱樂部五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠2、建立品牌客戶組織，企業(yè)與客戶30五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功通用塑料幫助客戶節(jié)約日常消耗五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功31五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功所謂客戶聯(lián)盟，就是與客戶形成一個在技術(shù)和運作方式上密切配合的聯(lián)合體，同客戶進(jìn)行親密的協(xié)作，幫助客戶解決存在的難題，挖掘未實現(xiàn)的潛能，創(chuàng)造出一個動態(tài)的合作關(guān)系。五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功32體驗這般享受體驗這般享受33為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢助客戶超越對手為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢34關(guān)系營銷鎖定客戶忠誠國內(nèi)某著名咨詢公司客戶關(guān)系管理講義課件35路在何方？客戶不滿意我的產(chǎn)品?客戶太難管理了？我的客戶成本為什么很高？客戶關(guān)系管理的困惑客戶在哪？路在何方？客戶不滿意我的產(chǎn)品?客戶太難我的客戶成本為什么很高36提綱一、關(guān)系營銷二、客戶關(guān)系管理三境界三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠提綱一、關(guān)系營銷37一、關(guān)系營銷1、關(guān)系營銷

關(guān)系營銷，是以盈利為目的，識別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系的活動。一、關(guān)系營銷1、關(guān)系營銷38一、關(guān)系營銷2、關(guān)系營銷的市場模型客戶市場供應(yīng)商市場中間商市場競爭者市場影響者市場一、關(guān)系營銷2、關(guān)系營銷的市場模型39一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理

（1）IBM戒律:

多花時間使客戶高興

沃爾碼的原則：

原則一：顧客永遠(yuǎn)是對的原則二：如果顧客錯了，請改用原則一

一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理40一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理（2）維系老客戶顧客的忠誠率提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%-85%開發(fā)新客戶的成本是維系老客戶成本的5-6倍一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理41一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理（2）維系老客戶老客戶會繼續(xù)購買更多的產(chǎn)品用于服務(wù)老客戶的成本將隨著時間而降低滿意的老客戶會帶來更多的客戶滿意的老客戶對競爭對手有一定的抵觸性一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理42二、客戶關(guān)系管理三境界客戶開發(fā)客戶滿意客戶忠誠二、客戶關(guān)系管理三境界客戶開發(fā)客戶滿意客戶忠誠43二、客戶關(guān)系管理三境界1、客戶開發(fā)潛在客戶目標(biāo)客戶合作客戶二、客戶關(guān)系管理三境界1、客戶開發(fā)潛在客戶目標(biāo)客戶合作客戶44二、客戶關(guān)系管理三境界2、客戶滿意定義：客戶的一種感覺狀態(tài)，是客戶購買產(chǎn)品后的愉悅感。標(biāo)準(zhǔn)：客戶對購買表示滿意二、客戶關(guān)系管理三境界2、客戶滿意45二、客戶關(guān)系管理三境界3、客戶忠誠定義：指客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴和希望重復(fù)購買的行為?；緲?biāo)準(zhǔn)：客戶會持續(xù)購買類型：壟斷忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超值忠誠二、客戶關(guān)系管理三境界3、客戶忠誠46三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫（1）潛在客戶信息收集的內(nèi)容客戶的基礎(chǔ)資料客戶資信狀況客戶購買特征客戶以往的采購情況主要的供應(yīng)商及其滿意狀況三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫47三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫（2）潛在客戶信息的收集途徑黃頁各類媒體展覽會行業(yè)協(xié)會。。。三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫48三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)2、有效的利用傳播工具爭取客戶德國貓食制造商馬爾斯（Mars）日本豐田——凌志三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)2、有效的利用傳播工具爭取客戶49三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)3、選擇目標(biāo)客戶（1）客戶需求的規(guī)?！?jīng)營風(fēng)險采購規(guī)?？蛻舻囊?guī)模與營運情況客戶的從業(yè)年限及在行業(yè)中的地位三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)3、選擇目標(biāo)客戶50三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)3、選擇目標(biāo)客戶（2）客戶的信用狀況——財務(wù)風(fēng)險與供應(yīng)商的合作關(guān)系客戶的財務(wù)結(jié)構(gòu)指標(biāo)償債能力指標(biāo)客戶的效益情況三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)3、選擇目標(biāo)客戶51四、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)4、進(jìn)行客戶分級管理中等價值高價值次中等價值低價值資金回籠貢獻(xiàn)率銷售額貢獻(xiàn)率大小大小四、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)4、進(jìn)行客戶分級管理中等價值高價52四、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)案例分析：無錫路通電子鎮(zhèn)江天安電信四、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)案例分析：53四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的期望（1）客戶期望的變化客戶消費觀念的變化個性化參與性獨立性信息靈通客戶期望的變化缺乏時間缺乏注意力缺乏信任度四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的期望客戶54四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望（2）客戶的期望真實可靠的產(chǎn)品踏實可信的行動盡善盡美的服務(wù)渴望獲得關(guān)注尊重四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望55四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望海爾XPD40—DS洗衣機(jī)的研發(fā)四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望56四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)

大約有70%的顧客因為企業(yè)提供的服務(wù)不佳而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)57四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)聯(lián)想服務(wù)策略：買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶SL電氣總公司：指導(dǎo)消費跟蹤服務(wù)四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)58四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨（1）顧客為什么會抱怨四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨59四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨（2）正確對待客戶四步走：判斷決策溝通跟蹤確認(rèn)四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨判斷決策溝通60四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨假如顧客的抱怨能得到解決，大約有35%曾經(jīng)嚴(yán)重抱怨的顧客會再次惠顧假如當(dāng)初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光臨的百分比會上升到52%假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于52%（嚴(yán)重抱怨）與9