知識管理的應(yīng)用8培訓(xùn)專用大綱背景知識知識管理知識管理的基本觀念知識管理種類和工具知識管理的企業(yè)應(yīng)用2培訓(xùn)專用背景資訊科技改變了商業(yè)的經(jīng)營方式如何有效的運用資訊科技來累積、創(chuàng)造與分享知識？3培訓(xùn)專用什麼是知識？資訊的「內(nèi)部化」聽看感覺思考、內(nèi)化說寫分享4培訓(xùn)專用知識相關(guān)活動需要獲取、累積、擴(kuò)散、產(chǎn)生、應(yīng)用、修正知識取得彙整、搜尋知識累積知識產(chǎn)生推理比對、類比知識分享知識擴(kuò)散應(yīng)用解決知識性問題5培訓(xùn)專用智慧透過應(yīng)用創(chuàng)造價值知識開創(chuàng)價值資訊整理以傳達(dá)意念資料顯示事實資料、資訊、知識、智慧6培訓(xùn)專用知識種類定義實例個人知識(IndividualKnowledge)組織知識(OrganizationalKnowledge)＊歸屬於個人的知識與智慧＊個人可再利用、活用＊難以共享◎感覺、嗜好◎經(jīng)驗、體驗◎人脈◎創(chuàng)意.靈感◎研討資料◎技術(shù)與專業(yè)知識◎顧客資料、人物簡介◎帳簿類.提案書.業(yè)務(wù)手冊◎方法論與工具◎設(shè)計圖、設(shè)計圖、手冊集◎智慧財產(chǎn)權(quán)＊有助於組織創(chuàng)新＊易於與他人共享＊組織資產(chǎn)、穩(wěn)定個人知識與組織知識7培訓(xùn)專用個人知識＋組織知識將知識具體化呈現(xiàn)、促成分享即藉用一些方法將隱藏於個人內(nèi)在的知識具體展現(xiàn)出來社群的營造8培訓(xùn)專用文明發(fā)展的衝擊資料和資訊氾濫知識成指數(shù)累積、成長過去的工作方法，受決定該方法時的環(huán)境和科技條件所影響環(huán)境改變了科技條件改變了資產(chǎn)變負(fù)債的可能9培訓(xùn)專用資訊超載Informationoverload人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加如何利用IT解決超載？刺激反應(yīng)10培訓(xùn)專用知識管理在知識型企業(yè)中，建構(gòu)有效的系統(tǒng)整理大量知識促使個人知識和組織知識結(jié)合產(chǎn)生綜效使知識能夠有效的累積、搜尋、創(chuàng)造、流通與加值創(chuàng)新的作法，創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)11培訓(xùn)專用個人與組織知識的結(jié)合資訊科技促成新的處理方式做到過去不可能的事將個人知識累積，和組織知識彙整建立累積、分享的管理機(jī)制12培訓(xùn)專用KM=(P+K)SShare=分享知識管理架構(gòu)Knowledge:知識資料.資訊.知識.智慧People:人知識運載者Technology(+):資訊科技資訊科技協(xié)助知識管理的建構(gòu)知識管理重要元素架構(gòu)圖13培訓(xùn)專用一些相關(guān)的名詞BI:BusinessIntelligence商業(yè)智慧商業(yè)化工具從企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，擷取資料加以分析DataWarehousing資料倉儲將企業(yè)大量的營運資料加以綜合儲存DataMining資料探勘將資料倉儲中的大量資料加以分析，挖掘出有用的知識WorkFlow將工作流程自動化，並藉以保存文件14培訓(xùn)專用知識管理不是…不只是蒐集過去數(shù)據(jù)的資料庫不只是文件管理非僅僅檢索蒐集而來的資訊而是能讓企業(yè)不斷進(jìn)行自我改造的綜合性對策15培訓(xùn)專用一些迷思一個知識管理系統(tǒng)該有哪些功能？哪一種知識管理系統(tǒng)最有價值？哪一套知識管理系統(tǒng)軟體最好？Solutionseekingaproblem掌握解答，尋求問題16培訓(xùn)專用知識管理系統(tǒng)的特性沒有明確一成不變的功能有很多目標(biāo)不同的系統(tǒng)，皆可歸類為知識管理廠商提供的套裝軟體大多只解決其中一小部份問題認(rèn)定組織中知識管理的問題和機(jī)會，以資訊科技工具整體性的解決問題──就有知識管理系統(tǒng)了！17培訓(xùn)專用知識再利用的價值工作量$知識累積總成本價值一般狀況：缺乏再利用$知識累積總成本價值知識管理：知識再利用工作量18培訓(xùn)專用時間高應(yīng)變力低差距未做任何因應(yīng)措施之企業(yè)積極進(jìn)行知識管理之企業(yè)企業(yè)應(yīng)變力的差距19培訓(xùn)專用知識產(chǎn)生知識取得知識分享企業(yè)價值知識性問題之解決知識管理分類20培訓(xùn)專用知識取得知識性問題之解決知識分享知識產(chǎn)生知識管理的價值低高高策略影響變革21培訓(xùn)專用知識取得包含取得後的整理和直接再利用靜態(tài)的文件法規(guī)、手冊等動態(tài)的文件公文、提案書等流程管理文件管理文件分類知識累積搜尋和檢索22培訓(xùn)專用知識來源的分類1「資訊基礎(chǔ)」產(chǎn)生的知識透過對資訊的處理、累積、分析，產(chǎn)生可用的知識關(guān)鍵：資訊的擷取、分析23培訓(xùn)專用知識來源的分類2「經(jīng)驗」產(chǎn)生的知識過去一般談?wù)摰膶＜蚁到y(tǒng)透過人在活動之中產(chǎn)生知識很多屬於「內(nèi)隱式tacit」知識關(guān)鍵：如何從知識源取得知識如何將知識外顯呈現(xiàn)，以資利用24培訓(xùn)專用流通服務(wù)業(yè)價值鏈產(chǎn)品規(guī)劃流程產(chǎn)品採購流程倉儲管理流程通路管理與銷售流程售後服務(wù)流程產(chǎn)品製造商/供應(yīng)商發(fā)貨/物流中心零售商總部賣場顧客產(chǎn)品製造商/供應(yīng)商零售商總部零售商總部賣場顧客零售商總部商業(yè)流程參與的行業(yè)如何在過程中蒐集資料文件，以利知識管理？25培訓(xùn)專用商業(yè)流程之知識管理應(yīng)用26培訓(xùn)專用各產(chǎn)業(yè)知識含量不同產(chǎn)品採購流程產(chǎn)品價值知識：如：農(nóng)產(chǎn)品──依產(chǎn)地不同產(chǎn)品特性不同銷售流程產(chǎn)品使用知識：化妝品、DIY手工具產(chǎn)品銷售知識：季節(jié)性、地域性、流行性、主題性、事件性售後服務(wù)流程如：汽車維修27培訓(xùn)專用知識取得的程序和企業(yè)程序整合在文件產(chǎn)生和流程過程中，直接擷取就源擷取、一次輸入否則，成功率不高重複輸入的錯誤、遺漏和時效皆不能滿足需求文件流程結(jié)束，自動累積28培訓(xùn)專用知識管理流程1I-P-O29培訓(xùn)專用知識管理流程2多樣少量的知識管理應(yīng)用系統(tǒng)資料分類、資料比對、資料類比推理流程管理、文件管理、搜尋檢索少樣多量的知識管理應(yīng)用系統(tǒng)時序分析、集群分析、趨勢分析等統(tǒng)計分析歸納、預(yù)測資料探勘「經(jīng)驗基礎(chǔ)」的知識管理應(yīng)用系統(tǒng)建立資料分享的機(jī)制邏輯推論30培訓(xùn)專用「資訊基礎(chǔ)」知識管理系統(tǒng)的建置31培訓(xùn)專用能見度：知識管理應(yīng)用的條件32培訓(xùn)專用傳統(tǒng)的多點經(jīng)營模式營業(yè)財務(wù)營業(yè)目標(biāo)銷售採購庫存規(guī)劃規(guī)劃外界市場情報財務(wù)銷售採購庫存規(guī)劃財務(wù)銷售採購庫存規(guī)劃財務(wù)33培訓(xùn)專用建立神經(jīng)中樞（資訊擷?。I業(yè)財務(wù)採購銷售物流配送賣場管理外界市場情報銷售賣場管理銷售賣場管理銷售資料庫存資料環(huán)境資料34培訓(xùn)專用知識累積和使用文件累積的目的在於取用文件標(biāo)準(zhǔn)化分享能提供異時異地取用不重複製作和保留相同資料、資訊和知識傳統(tǒng)文件存檔方式，無法有效再利用35培訓(xùn)專用知識取得的技術(shù)工具流程管理軟體公文、簽審附件處理（非文字資料）文件保存、管理分類、關(guān)鍵字等全文檢索其他媒體搜尋：音像等微縮影片、光碟櫃…規(guī)格化資料的分析36培訓(xùn)專用知識性問題之解決依據(jù)所掌握的資料，進(jìn)行比對、推論傳統(tǒng)方式：個人的聰明才智簡單的搜尋FAQ,個案集邏輯推論統(tǒng)計分析個案推論case-basedreasoning37培訓(xùn)專用「經(jīng)驗基礎(chǔ)」知識管理系統(tǒng)的建置專家知識的取得機(jī)制如何建立「知識源」的知識分享意願獎勵機(jī)制的設(shè)計知識庫的建立搭配分析、推論方法來設(shè)計資訊分析、再利用的機(jī)制適當(dāng)分析工具的採用需融入為分析決策的依據(jù)38培訓(xùn)專用邏輯推論方式專家系統(tǒng)模擬、沙盤推演If-…..then-…..else類神經(jīng)網(wǎng)路遺傳演算法39培訓(xùn)專用個案推論User(engineer/planner)inputs:Problem,e.g.,incidents-inducedcongestionITSservice,e.g.,FreewayServicePatrolsContext,e.g.,areaofinterest,No.ofcorridors,ADT,crashesperyearonroadwaysRequestsmatchwithhistoricalcasesCBRoutputs:Most“similar”historicalcasesPerformancemeasures:Benefitcostratios,delayreductionduetopatrols,environmentalimpactsQualityofthecaseandqualitativeinfo/lessonslearnedinhistoricalcase(s)40培訓(xùn)專用知識分享將所累積的知識，供組織上下分享使用傳統(tǒng)方式：你問我呀！知識分享技術(shù)媒體的交換網(wǎng)路存取知識分享機(jī)制社群群組系統(tǒng)重要的還是管理機(jī)制：員工為何要分享？41培訓(xùn)專用個人知識、組織知識跨個人、跨部門之全體性的組織知識管理累積的知識系統(tǒng)化，建構(gòu)為組織知識42培訓(xùn)專用知識的分享條件外顯、內(nèi)隱？知識的所有權(quán)分享的價值？43培訓(xùn)專用外顯知識能客觀加以捕捉的概念具有語言性與結(jié)構(gòu)性能用文字清楚的說明易於分享例如文件：報告書、手冊、電腦程式方法：二等分一個任意角44培訓(xùn)專用內(nèi)隱知識主觀的概念不易口語化與形式化無法用文字來說明不易分享、需要自己領(lǐng)會透過個人的經(jīng)驗、印象、熟練的技術(shù)、文化、習(xí)慣等方式表現(xiàn)例如騎腳踏車、打撞球45培訓(xùn)專用知識所有權(quán)我個人領(lǐng)悟?qū)W習(xí)到的知識同事教會我的知識由於組織的一些行動（如教育訓(xùn)練）讓我得到的知識46培訓(xùn)專用分享的成效不同種類的知識、不同所有權(quán)的知識，需有不同的分享機(jī)制和誘因外顯的、組織的知識文件的累積和搜尋內(nèi)隱的、個人的知識人際間的交流、暢通的分享通路47培訓(xùn)專用支援社群活動社群：一些追求共同興趣或共同解決對策的個人正式或非正式專業(yè)組織或非專業(yè)創(chuàng)造和累積知識通路的建構(gòu)群組軟體48培訓(xùn)專用超越時空限制彼此溝通大量知識突破實體限制匿名高速處理速度依內(nèi)容累積與檢索之活用１對１１對ＮＮ對Ｎ相互對話溝通與團(tuán)體49培訓(xùn)專用知識產(chǎn)生由大批的資料，衍生出一些規(guī)則和新的知識資料探勘推論，知識工程人工智慧型的工具50培訓(xùn)專用企業(yè)實例KM建置，有相當(dāng)多的成功案例51培訓(xùn)專用AndersonConsulting52培訓(xùn)專用AC2案例的搜尋文件取得和再利用「知識」的複製和變現(xiàn)極低的邊際成本53培訓(xùn)專用鼎新電腦臺灣最大的本土ERP軟體廠商20年來，累積顧客一萬多家每年增加一千多個新的建置案大型套裝軟體經(jīng)由參數(shù)的設(shè)定，改變軟體的行為需要針對實務(wù)問題，提出改善和建議方案如：物料料號編排、排程方式等顧客遭遇問題，服務(wù)人員很難及時回覆過去：知識都在各個顧問腦中54培訓(xùn)專用鼎新電腦2建置系統(tǒng)建立顧問案和服務(wù)案的標(biāo)準(zhǔn)格式將過去的上萬個顧問案例以及問題的解決整理、分類、輸入新顧問案例，電腦檔案必須輸入才能結(jié)案服務(wù)案的案例，亦需開始就輸入電腦，追蹤列管55培訓(xùn)專用鼎新電腦3新的顧問，顧問可搜尋取得類似的案例做為參考主管也可在調(diào)派人員時，參考過去的人員績效新的顧問，可以知道何處求救問題集的建立，使服務(wù)案及時解決的比例提高建立新的績效考核機(jī)制案例的提供和使用主管獲得及時回報建立訊息升等的機(jī)制56培訓(xùn)專用凌群電腦臺灣最大的本土系統(tǒng)整合軟體廠商主要在證券、政府系統(tǒng)等亞洲跨國營運有十來個營業(yè)據(jù)點在亞洲有四個地區(qū)有開發(fā)人力問題人員的能力掌控、人員的時程和其調(diào)派軟體模組的再利用57培訓(xùn)專用凌群電腦2建置系統(tǒng)掌握專業(yè)人員的能力、經(jīng)驗和調(diào)派掌握軟體模組的資訊提案建議書、解決方案等新SI案子，經(jīng)由系統(tǒng)建議調(diào)派人員建立新軟體模組庫的管理機(jī)制使用模組，必須先搜尋既有模組新模組登錄的核準(zhǔn)機(jī)制使用既有模組的誘因58培訓(xùn)專用匯豐汽車eMentor銷售人員的知識累積和利用「千臺」銷售員：如何做到？人員的訓(xùn)練關(guān)鍵：知識分享的管理機(jī)制eCare汽車維修知識的推論使用59培訓(xùn)專用為什麼導(dǎo)入知識管理成效不彰?現(xiàn)有解決方案的問題使用者要求「個人化」及彈性「知識管理」定義因人而異欠缺「知識」分享工具維護(hù)「知識」內(nèi)容成本過高知識分