課特殊情境下DND的處理 題

新知課 授教

蔣華玲知識目標：1、掌握DND客房的一般處理方式2、掌握DND客房的特殊情況下的處理流程3、掌握敲門進房的步驟能力目標：1、能夠掌握特殊情況下DND客房的處理流程教 2、能夠處理常見突發(fā)疾病3、能夠冷靜應(yīng)對客房的突發(fā)狀況，并協(xié)助客人處理問題學素質(zhì)目標：1、培養(yǎng)學生在工作中規(guī)范操作的意識目 2、鍛煉學生處理應(yīng)急情況的能力，提高學生的溝通交流能3、增強學生的職業(yè)素養(yǎng)標重1DND客房的特殊情況下的處理流程2、掌握敲門進房的步驟點難DND客房的特殊情況下的處理流程點教任務(wù)驅(qū)動法、案例法、講述法、情境模擬法學方法教具導入：酒店DND案例導入，了解按步驟正確處理DND客房的重要性?！度蝿?wù)開展》一、任務(wù)下達：60812DND牌，作為當班客房服務(wù)員，應(yīng)該怎么做呢？二、任務(wù)分析：Dotb此次任務(wù)，要求同學們在掌握處理DND客房流程的情況下，以小組模擬的形式展開，自由設(shè)定客房內(nèi)的情況，并給與正確的處理。1DND確應(yīng)對房內(nèi)發(fā)生的情況。模擬中，工作車、DND牌由教師準備，其他所需相關(guān)用品由學生自行準備。三、相關(guān)理論知識【注：已下達預習任務(wù)】（一）DND房的處理方式DND，DONOTDISTURB1DND在清掃衛(wèi)生或為客服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)門把手掛DND牌或者房門側(cè)面墻上亮有DND指示燈，不要敲門進房 。通常到當日 12 點以后，用敲門或打電話的形式進核實（與客人聯(lián)系。2、特殊情況下DND牌的處理若12點以后，客人未取消DND牌，應(yīng)請示領(lǐng)班。由領(lǐng)班或服務(wù)中心通過電話與客人聯(lián)系，征求客人意見如客人接電話，首先向客人問好，報明身份，詢問客人是否可以進房打掃房間或需要什么幫助，最后應(yīng)向客人表示歉意。④如果房內(nèi)無人接聽電話，可以按門鈴或敲門，并報明身份，如客人開門，要主動表示歉意并說明來意⑤若打電話、按門鈴或敲門后，房內(nèi)均無反映，應(yīng)向部門經(jīng)理匯報，經(jīng)同意后，用鑰匙開門，以防發(fā)生意外。（二）服務(wù)員敲門進房步驟為了表示對客人的尊重，同時養(yǎng)成一種良好的禮儀規(guī)范，任何服務(wù)員在任何時候進入任何一間客房均應(yīng)敲門、通報、征得客人的同意。1、觀察門外情況?？从袩o“DND”標志；有無客人在房內(nèi)跡象，客人是否有可能允許進房。2、敲門通報。站在門前適當位置，用中指關(guān)節(jié)在房門輕敲三下，并通報“housekeeping”或“客房服務(wù)員”。、等候。等候時間為三到五秒。若客人問“誰房嗎？4、第二次敲門通報。第二次敲門的聲音可適當加重一點，提高聲響。5、第二次等候。6、開門。將房門推開三分之一，切忌用力過猛。7、再次敲門通報。當房門打開三分之一后，輕敲房門三下，通報自己的身份，并詢問可否進房，如“你好，我是客房服務(wù)員，可以進來嗎？”8、進房。將房門推開，用頂門器支好。推門用力不要過猛，儀態(tài)自然大方。三、任務(wù)計劃、準備。小組分工表姓名 角色 所需物品 備注四、任務(wù)實施、評議被考評人考評 客房實訓室地點考評 特殊DND房處理訓練考評內(nèi)容分考評內(nèi)容分值/分本組評它組評教師評價/價/價/敲門時間把握到位10分分分敲門的手勢正確、語言到位、站姿得體20考評標準敲門的步驟正確 20DND處理程序正確 30應(yīng)急處理得體，符合邏輯 10表演生動，到位 10合計五、反饋：請及時反饋一下問題：1、你對該學習任務(wù)是否感興趣？感興趣□ 一般□ 沒感覺□2、你是否了解該學習任務(wù)的教學目標？了解□一般□ 不了解□3、該學習任務(wù)能讓你獲得的成功體驗是4、完成該學習任務(wù)最困難的環(huán)節(jié)是 /對學習任務(wù)的意見和建議是DND一、任務(wù)下達：昨天入住飛揚酒店608的客人，從昨晚十一點到今天中午12點，門口一直掛著DND牌，作為當班客房服務(wù)員，應(yīng)該怎么做呢？二、任務(wù)分析：Dot，意為“請勿打擾DND形式展開，自由設(shè)定客房內(nèi)的情況，并給與正確的處理。1、DND；2、敲門步驟；3應(yīng)對房內(nèi)發(fā)生的情況。模擬中，工作車、DND牌由教師準備，其他所需相關(guān)用品由學生自行準備。三、任務(wù)預習：1、一般DND牌的處理：在清掃衛(wèi)生或為客服務(wù)時如發(fā)現(xiàn)門把手掛DND牌或者房門側(cè)面的墻亮有DND指示燈， 。通常到當日 點以后用 或 的形式進行核實（與客人聯(lián)系。2、特殊情況下DND牌的處理若12點以后，客人未取消DND牌，應(yīng)請示 。由 通過電話與客人聯(lián)系，征求客人意見如客人接電話，首先向客人問好，報明身份，詢問客人是否可以進房打掃房間或需要什么幫助，最后應(yīng)向客人表示歉意。④如果房內(nèi)無人接聽電話，可以按門鈴或敲門，并報明身份，如客人開門，要主動表示歉意并說明來意⑤若打電話、按門鈴或敲門后，房內(nèi)均無反映，應(yīng)向 匯報，同意后，用鑰匙開門，以防發(fā)生意外。（二）服務(wù)員敲門進房步驟為了表示對客人的尊重，同時養(yǎng)成一種良好的禮儀規(guī)范，任何服務(wù)員在 進入 客房均應(yīng) 征得客人的同意。1、 ?？从袩o標志；有無客人在房內(nèi)跡象，客人是有可能允許進房。2、 。站在門前適當位置，用中指關(guān)節(jié)在房門輕敲三下，并通報“housekeeping”或“客房服務(wù)員”。、 。等候時間為三到五秒。若客人問“誰，可回答“服務(wù)員可以進房嗎？4、 。第二次敲門的聲音可適當加重一點，提高聲響。5、 。6、 。將房門推開三分之一，切忌用力過猛。7、 當房門打開三分之一后輕敲房門三下通報自己的身份并詢問可否進房，如“你好，我是客房服務(wù)員，可以進來嗎？”8、 。將房門推開，用頂門器支好。推門用力不要過猛，儀自然大方。四、任務(wù)計劃、準備DND房情境設(shè)置：小組分工表姓名姓名角色所需物品備注五、任務(wù)實施、評議被考被考客房實訓室DND考評標準考評內(nèi)容分值/分本組評它組評教師評價/價/價/分分分敲門時間把握到位10敲門的手勢正確、語言到位、站姿得體20敲門時間把握到位10敲門的手勢正確、語言到位、站姿得體20820DND30應(yīng)急處理得體，符合邏輯10表演生動