列車(chē)員崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)列車(chē)員崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)列車(chē)員崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月列車(chē)員崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅客列車(chē)（動(dòng)車(chē)組除外）列車(chē)員崗位的作業(yè)程序、項(xiàng)目、內(nèi)容和質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣州鐵路（集團(tuán)）公司擔(dān)當(dāng)?shù)乃新每土熊?chē)的列車(chē)員崗位（動(dòng)車(chē)組除外）。2崗位資格要求基本資格要求2.1.1教育背景：2.12.1.3工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)培訓(xùn)后能獨(dú)立從事乘務(wù)工作（軟臥列車(chē)員從事乘務(wù)工作實(shí)際時(shí)間2.1.4上崗資格要求：2.2.1取得列車(chē)員崗位培訓(xùn)合格證書(shū)和初級(jí)及以上職業(yè)資格證書(shū)。3職責(zé)和權(quán)限貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制度、命令、指示。3.負(fù)責(zé)檢查運(yùn)行中車(chē)廂內(nèi)安全設(shè)備的狀態(tài)和列車(chē)服務(wù)備品配置情況。負(fù)責(zé)驗(yàn)收列車(chē)保潔質(zhì)量；做好出庫(kù)整備工作。配合列車(chē)長(zhǎng)處置本車(chē)廂非正常情況。落實(shí)“首問(wèn)首訴”負(fù)責(zé)制。負(fù)責(zé)妥善保管票證，核對(duì)證件，及時(shí)更換臥具，做好茶具消毒。（臥車(chē)列車(chē)員）及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)本崗位各類(lèi)記錄與表格。對(duì)列車(chē)工作人員的違章違紀(jì)行為有權(quán)制止和勸阻。4工作內(nèi)容與要求實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1軟臥列車(chē)員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求一、始發(fā)準(zhǔn)備作業(yè)1．準(zhǔn)備作業(yè)（1）穿著規(guī)定服裝、佩戴職務(wù)標(biāo)志，做好個(gè)人整容。著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù)標(biāo)志佩帶在左胸上方。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，認(rèn)真聽(tīng)記，接受提問(wèn)，回答正確。2．接受列車(chē)（1）與保潔人員按備品卡辦理交接手續(xù)并簽認(rèn)，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞時(shí)，及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)。（2）檢查客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)用狀態(tài)和車(chē)內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。檢查全面認(rèn)真；工具、備品齊全完整；交接手續(xù)完備，不信用交接；設(shè)施設(shè)備作用良好。3．庫(kù)內(nèi)車(chē)容整備（1）與庫(kù)內(nèi)保潔人員按整備出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)進(jìn)行鑒定驗(yàn)收。（2）落放車(chē)窗，整理窗簾，茶具消毒。（3）整理臥具，鋪茶幾臺(tái)布，擺放列車(chē)服務(wù)指南、果皮盤(pán)、灌滿(mǎn)開(kāi)水的暖水瓶（配防倒架、直供電車(chē)開(kāi)車(chē)水開(kāi)后灌水）、不銹鋼雜物桶、衣架、拖鞋。（4）整理清掃工具、備品及業(yè)務(wù)臺(tái)帳資料。（5）洗臉間擺放洗手液（皂），廁所擺放芳香球、衛(wèi)生紙、坐便器一次性坐墊，坐便器按規(guī)定消毒；鎖閉廁所。（6）接受列車(chē)長(zhǎng)出庫(kù)整備鑒定。（7）列車(chē)出庫(kù)前鎖閉車(chē)門(mén)。全程鋪地毯，揭示牌干凈正確；臥具完整、清潔、鋪放平展、折疊擺放整齊統(tǒng)一；水開(kāi)瓶滿(mǎn)；茶具消毒合格。二、始發(fā)站作業(yè)1．開(kāi)門(mén)立崗（1）廣播預(yù)告放客后，鎖閉端門(mén)和乘務(wù)間，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，卡牢腳踏板（高站臺(tái)擺放安全渡板，懸掛警示帶），抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。出崗準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)一，立崗姿勢(shì)端正，表情自然，活動(dòng)順號(hào)牌懸掛一致。2．組織旅客上車(chē)（1）驗(yàn)票,查堵危險(xiǎn)品,幫助旅客上車(chē)。（2）引導(dǎo)旅客進(jìn)包房，幫助旅客安放行李。門(mén)崗宣傳到位，驗(yàn)票認(rèn)真，防止危險(xiǎn)品帶上車(chē)，防止旅客摔傷。三、始發(fā)站開(kāi)車(chē)作業(yè)1．車(chē)門(mén)管理（1）鈴響站線，鈴止上車(chē)，高站臺(tái)收取安全渡板和警示帶，放下腳踏板，收取活動(dòng)順號(hào)牌，車(chē)動(dòng)鎖門(mén)，面向站臺(tái)行注目禮。（2）列車(chē)出站臺(tái)，自檢互檢邊門(mén)，開(kāi)廁所門(mén)、端門(mén)。車(chē)門(mén)自檢互檢落實(shí)，廁所開(kāi)啟及時(shí)，防止旅客跳、墜車(chē)，不漏鎖車(chē)門(mén)，確保安全。2．服務(wù)登記（1）進(jìn)包房先敲門(mén)，出包房退行。(2)按順序換發(fā)臥鋪牌，進(jìn)行登記，核對(duì)證件。(3)根據(jù)需要送茶水、煙灰缸，介紹車(chē)廂服務(wù)設(shè)備、使用方法及餐車(chē)供應(yīng)情況，做好重點(diǎn)照顧。(4)空余鋪位及不符合乘車(chē)規(guī)定的旅客，及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，用語(yǔ)文明，作業(yè)規(guī)范，換票準(zhǔn)確，核對(duì)證件認(rèn)真，登記準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。3．衛(wèi)生清掃(1)清掃地面，通過(guò)臺(tái)、連接處，洗臉間。走廊、通過(guò)臺(tái)干凈，無(wú)積水、污跡。四、中途作業(yè)四、中途作業(yè)1．運(yùn)行中作業(yè)（1）運(yùn)行中作業(yè)：拖（拖地面）、沖（沖開(kāi)水）、宣（宣傳旅行安全常識(shí)）、抹（抹三間四壁、茶幾）、訪（訪問(wèn)旅客）。（2）做好車(chē)廂旅客服務(wù)工作。（3）巡視車(chē)廂，解答問(wèn)訊。（4）采暖期間做好車(chē)廂取暖工作。（5）遇通過(guò)較大隧道、橋梁時(shí)，落放車(chē)窗，鎖閉廁所，加強(qiáng)宣傳和巡視。（6）根據(jù)需要送水，及時(shí)清理果皮盤(pán)、雜物桶，更換煙灰缸、茶杯，及時(shí)收取旅客飲用完畢的硬質(zhì)包裝容器。（7）旅客離開(kāi)包房時(shí)，按照旅客需求整理房間，作業(yè)完畢鎖閉房門(mén)。（8）遇臨時(shí)停車(chē)做好宣傳，到邊門(mén)處立崗，加強(qiáng)嘹望（左單右雙）。重點(diǎn)旅客做到“三知三有”，服務(wù)做到“四勤”：眼勤（勤觀察）、嘴勤（勤宣傳）、腿勤（勤巡視）、手勤（勤檢查）；車(chē)廂溫度適宜，衛(wèi)生做到隨臟隨掃，及時(shí)沖刷廁所，達(dá)到“三無(wú)”（無(wú)異味、無(wú)糞便、無(wú)積水），洗臉間臺(tái)面經(jīng)常保持干燥。臨時(shí)停車(chē)瞭望制度落實(shí)。2．到站前作業(yè)（1）提前30分鐘喚醒下車(chē)旅客換票，收回臥鋪牌，提醒整理物品，做好下車(chē)準(zhǔn)備，到站前5分鐘再確認(rèn)一次，防止旅客越站。(2)停車(chē)3分鐘以上車(chē)站鎖閉廁所門(mén)（集便式廁所除外），到站前鎖閉端門(mén)，察看車(chē)廂水表水位。(3)清理垃圾桶，垃圾裝袋扎口，放在反邊門(mén)處。換票準(zhǔn)確，無(wú)差錯(cuò)，無(wú)旅客越站；臥具做到一人一換。3．停車(chē)時(shí)作業(yè)(1)停車(chē)時(shí)作業(yè)：開(kāi)（車(chē)停開(kāi)門(mén)，高站臺(tái)停車(chē)3分鐘以上必須放置安全渡板，懸掛警示帶）、掛（掛順號(hào)牌）、抹（抹扶手）、宣（門(mén)崗安全宣傳）、看（看票上車(chē)）、扶（扶老攜幼）。(2)垃圾裝袋扎口在垃圾投放站定點(diǎn)投放。(3)鈴響站線，鈴止上車(chē)，放下腳踏板（高站臺(tái)收取安全渡板、警示帶），收取順號(hào)牌，車(chē)動(dòng)鎖門(mén)，面向站臺(tái)行注目禮。驗(yàn)票認(rèn)真，乘降有序,宣傳到位，防止旅客摔傷、擠傷，垃圾投放及時(shí)。4．開(kāi)車(chē)后作業(yè)(1)開(kāi)車(chē)后作業(yè)：鎖（車(chē)動(dòng)鎖門(mén)）、開(kāi)（開(kāi)廁所門(mén)、端門(mén)）、檢（自檢互檢車(chē)門(mén)）、安（安排鋪位，核對(duì)、登記證件）、整（整理下車(chē)旅客鋪位）。(2)開(kāi)車(chē)2分鐘以?xún)?nèi)核對(duì)車(chē)廂水表水位，確認(rèn)給水站是否上水并做好登記。自檢互檢到位，不漏鎖車(chē)門(mén)，開(kāi)廁所門(mén)及時(shí)，臥具一人一換，上水登記及時(shí)。5．午間作業(yè)(1)掃拖走廊、通過(guò)臺(tái)，擦抹走廊茶幾、窗臺(tái)、洗臉池，沖刷廁所、洗臉間，清掃整理乘務(wù)間、鍋爐室，閉合窗簾。（2）加強(qiáng)巡視，坐邊座值崗。無(wú)閑雜人員，車(chē)內(nèi)安靜整潔，工作時(shí)走路、說(shuō)話、關(guān)門(mén)要輕。6．夜間作業(yè)(1)按包房核對(duì)鋪位，清理非本車(chē)廂人員離開(kāi)包房，停止會(huì)客。(2)掃拖走廊、通過(guò)臺(tái)，擦抹走廊茶幾、窗臺(tái)、洗臉池，沖刷廁所、洗臉間，清掃整理乘務(wù)間、鍋爐室，閉合窗簾。（3）加強(qiáng)巡視，對(duì)過(guò)往人員認(rèn)真詢(xún)問(wèn)，坐邊座值崗。無(wú)閑雜人員，車(chē)內(nèi)安靜整潔，工作時(shí)走路、說(shuō)話、關(guān)門(mén)要輕。7．清晨作業(yè)（1）沖刷廁所、洗臉間，擦抹洗臉臺(tái)、面鏡、走廊茶幾、窗臺(tái)，整理窗簾。（2）掃拖走廊、通過(guò)臺(tái)，連接處。（3）宣傳節(jié)約用水。（4）根據(jù)需要送水，清理房間果皮盤(pán)、雜物桶，更換煙灰缸、茶杯，詢(xún)問(wèn)需辦事宜。開(kāi)水供應(yīng)充足，車(chē)容整潔，洗臉間臺(tái)面、連接處保持干燥，廁所干凈無(wú)異味。8．交接班作業(yè)（1）交班前清理垃圾桶，傾倒煙灰缸，全面清掃地面，垃圾裝袋扎口，擦抹三間、四壁、窗臺(tái)，沖洗廁所。（2）交接票證及車(chē)內(nèi)旅客乘車(chē)情況、清掃工具、服務(wù)設(shè)施、備品，交接取暖鍋爐（非空列車(chē)），填寫(xiě)交接薄。（3）排隊(duì)交接班，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)傳達(dá)有關(guān)事項(xiàng)。衛(wèi)生整潔干凈，備品齊全定位，交接清楚有簽認(rèn)，不信用交接。五、折返站作業(yè)1．折返站前作業(yè)（1）清理果皮盤(pán)、垃圾桶，清倒煙灰缸，擦抹茶幾、乘務(wù)間，沖洗洗臉間、廁所，清理鍋爐室（非空調(diào)列車(chē)），掃拖地面、通過(guò)臺(tái)、連接處。（2）到站前，鎖閉廁所門(mén)和端門(mén)。（3）提前30分鐘換發(fā)車(chē)票，收回臥鋪牌。（4）通告終到站時(shí)刻，征求旅客意見(jiàn)。（5）垃圾裝袋扎口，放置反邊門(mén)處。換票準(zhǔn)確；語(yǔ)言清晰，態(tài)度誠(chéng)懇。2．組織旅客下車(chē)（1）進(jìn)站前到崗，試開(kāi)車(chē)門(mén)，面向站臺(tái)立崗；停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，卡牢腳踏板（高站臺(tái)放置安全渡板，懸掛警示帶），掛活動(dòng)順號(hào)牌，抹扶手，幫助旅客下車(chē)。（2）垃圾裝袋，到站定點(diǎn)投放。（3）清點(diǎn)臥具，全面檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品交列車(chē)長(zhǎng)處理。及時(shí)到崗，姿勢(shì)端正，活動(dòng)順號(hào)牌懸掛一致，防止摔傷；垃圾投放及時(shí)，及時(shí)上交旅客遺失物品。3.停留作業(yè)(1)收集果皮盤(pán)、暖水瓶定位存放。(2)拆換、整理臥具，將使用過(guò)的枕套、枕巾、被單、褥單、茶幾布裝袋，定位存放（異地?zé)o保潔時(shí)）。(3)(4）衛(wèi)生整理（異地?zé)o保潔時(shí)）a)倒煙灰盒，清理果皮盤(pán)、垃圾桶。b)擦抹三間、四壁、窗臺(tái)、茶幾。c)沖洗廁所、清理鍋爐室。d)掃拖地面、通過(guò)臺(tái)、連接處。f)接受列車(chē)長(zhǎng)衛(wèi)生鑒定。(5)聽(tīng)從車(chē)長(zhǎng)工作安排，列隊(duì)到公寓休息。工具備品隱蔽定位；臥具全面更換，擺放整齊。地面干凈整潔，無(wú)垃圾；四壁無(wú)塵，窗臺(tái)、茶桌無(wú)雜物，煙灰盒無(wú)煙頭、煙灰，洗臉池、便器潔凈，廁所無(wú)異味。嚴(yán)格紀(jì)律，隊(duì)伍整齊。4．返乘整備（1）列隊(duì)接車(chē)整備，參加車(chē)班返乘會(huì)。（2）檢查客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)用狀態(tài)和車(chē)內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。（3）整理清掃工具及業(yè)務(wù)臺(tái)帳資料，定位放置清掃工具。（4）落放車(chē)窗，整理窗簾，茶具消毒。（5）整理房間、臥具，鋪茶幾臺(tái)布，擺放服務(wù)指南、果皮盤(pán)、不銹鋼雜物桶、衣架、拖鞋，開(kāi)水瓶灌水?dāng)[放（直供電車(chē)開(kāi)車(chē)后灌開(kāi)水）（7）列車(chē)出庫(kù)（或轉(zhuǎn)線）前鎖閉車(chē)門(mén)。準(zhǔn)時(shí)參加；車(chē)窗、窗簾全列一致；茶具和坐便器消毒合格；臥具完整清潔，折疊統(tǒng)一，鋪放平展，擺放一致；備品齊全，隱蔽定位；門(mén)、窗鎖（關(guān)）閉及時(shí)。六、終到作業(yè)1．終到站前作業(yè)（1）清理果皮盤(pán)、垃圾桶、煙灰缸，擦抹茶幾，整理乘務(wù)間，沖刷洗臉間、廁所，清理鍋爐室（非空調(diào)列車(chē)），掃拖地面、通過(guò)臺(tái)、連接處。（2）到站前，鎖閉廁所門(mén)和端門(mén)。（3）提前30分鐘換發(fā)車(chē)票，收回臥鋪牌。（4）通告終到站時(shí)刻，征求旅客意見(jiàn)。（5）垃圾裝袋扎口，放置反邊門(mén)處。換票準(zhǔn)確；語(yǔ)言清晰，態(tài)度誠(chéng)懇。2．組織旅客下車(chē)（1）進(jìn)站前到崗，試開(kāi)車(chē)門(mén)，面向站臺(tái)立崗；停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，卡牢腳踏板（高站臺(tái)放置安全渡板，懸掛警示帶），掛活動(dòng)順號(hào)牌，抹扶手，幫助旅客下車(chē)。（2）垃圾裝袋，到站定點(diǎn)投放。（3）清點(diǎn)臥具，全面檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品交列車(chē)長(zhǎng)處理。及時(shí)到崗，姿勢(shì)端正，活動(dòng)順號(hào)牌懸掛一致，防止摔傷，垃圾投放及時(shí)。及時(shí)上交旅客遺失物品。3．整理臥具備品（1）清掃房間，收取服務(wù)指南、果皮盤(pán)、煙灰缸、茶杯、暖水瓶、衣架放于指定位置。（2）臥具一律到站后收取。由保潔員將枕巾、被單、褥單、臺(tái)布、靠背簾收取分別包裝集中放在指定位置。（3）定位放置清掃工具及備品。（4）整理資料、臺(tái)帳裝入資料箱（袋）。臥具、備品和服務(wù)設(shè)施齊全，定位存放，資料臺(tái)帳填寫(xiě)清楚。4．終到交接（1）與保潔員按備品卡辦理交接手續(xù)并簽認(rèn)。（2）遇有備品丟失、清掃工具損壞時(shí)，向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)。交接手續(xù)完備，不準(zhǔn)信用交接。5．終到退乘（1）在指定地點(diǎn)集合列隊(duì)點(diǎn)名，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)總結(jié)趟乘務(wù)工作。儀容整潔，列隊(duì)整齊，認(rèn)真聽(tīng)記。4.1.2程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求一、始發(fā)準(zhǔn)備作業(yè)1．準(zhǔn)備作業(yè)（1）穿著規(guī)定服裝、佩戴職務(wù)標(biāo)志，做好個(gè)人整容。（2）按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，聽(tīng)取上級(jí)指示、工作布置和接受業(yè)務(wù)提問(wèn)。著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù)標(biāo)志佩帶在左胸上方。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，認(rèn)真聽(tīng)記，接受提問(wèn)，回答正確。2．接受列車(chē)（1）與保潔人員按備品卡辦理交接手續(xù)并簽認(rèn)，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞時(shí)，及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)。（2）檢查客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)用狀態(tài)和車(chē)內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。檢查全面認(rèn)真；工具、備品齊全完整；交接手續(xù)完備，不信用交接；設(shè)施設(shè)備作用良好。3．庫(kù)內(nèi)車(chē)容整備（1）與庫(kù)內(nèi)保潔人員按整備出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)進(jìn)行鑒定驗(yàn)收。(2)落放車(chē)窗，整理窗簾。(3)整理臥具，鋪茶幾臺(tái)布，擺放果皮盤(pán)、灌滿(mǎn)開(kāi)水的暖水瓶（配防倒架、直供電車(chē)開(kāi)車(chē)水開(kāi)時(shí)灌水）。(4)整理清掃工具、備品及業(yè)務(wù)臺(tái)帳資料。(5)廁所擺放芳香球、衛(wèi)生紙，鎖閉廁所門(mén)。(6)接受列車(chē)長(zhǎng)出庫(kù)整備鑒定。(7)列車(chē)出庫(kù)前鎖閉車(chē)門(mén)。二、始發(fā)站作業(yè)1．開(kāi)門(mén)立崗（1）廣播預(yù)告放客后，鎖閉端門(mén)和乘務(wù)間，打開(kāi)車(chē)門(mén)，卡牢腳踏板（高站臺(tái)擺放安全渡板，懸掛警示帶），懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。出崗準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)一，立崗姿勢(shì)端正，表情自然，活動(dòng)順號(hào)牌懸掛一致。2．組織旅客上車(chē)（1）驗(yàn)票,查堵危險(xiǎn)品,幫助重點(diǎn)旅客上車(chē)。（2）引導(dǎo)旅客進(jìn)車(chē)廂，幫助重點(diǎn)旅客安放行李。門(mén)崗宣傳到位，驗(yàn)票認(rèn)真，防止危險(xiǎn)品帶上車(chē)，防止旅客摔傷。三、始發(fā)站開(kāi)車(chē)作業(yè)1．車(chē)門(mén)管理（1）鈴響站線，鈴止上車(chē)，放下腳踏板（高站臺(tái)收取安全渡板和警示帶），收取活動(dòng)順號(hào)牌，車(chē)動(dòng)鎖門(mén)，面向站臺(tái)行注目禮。（2）列車(chē)出站臺(tái)，自檢互檢邊門(mén)，開(kāi)廁所門(mén)、端門(mén)。車(chē)門(mén)自檢互檢落實(shí)，廁所開(kāi)啟及時(shí)，防止旅客跳、墜車(chē)，不漏鎖車(chē)門(mén)，確保安全。2．安排整理（1）整理行李架。（2）（3）核對(duì)鋪位，空余鋪位及不符合乘車(chē)規(guī)定的旅客，及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。行李架物品擺放牢固整齊。換票準(zhǔn)確，核對(duì)鋪位認(rèn)真；重點(diǎn)旅客服務(wù)做到“三知三有”。3．衛(wèi)生清掃（1）清掃地面，通過(guò)臺(tái)、連接處，洗臉間。走廊、通過(guò)臺(tái)干凈，無(wú)積水、污跡。4．供水（1）向旅客全面供水一次。送水時(shí)帶桶、站穩(wěn)、接杯，水開(kāi)適量，以防燙傷。5．安全宣傳檢查（1）做好安全乘車(chē)事項(xiàng)及無(wú)煙車(chē)廂宣傳工作。（2）檢查旅客有無(wú)攜帶危險(xiǎn)品，查出后交列車(chē)長(zhǎng)處理。認(rèn)真宣傳查堵，問(wèn)題處理及時(shí)。四、中途作業(yè)四、中途作業(yè)1．運(yùn)行中作業(yè)（1）運(yùn)行中作業(yè)：拖（拖地面）、沖（沖開(kāi)水）、宣（宣傳旅行安全常識(shí)）、抹（抹三間四壁、茶幾）、訪（訪問(wèn)重點(diǎn)旅客）。（2）做好車(chē)廂旅客服務(wù)工作。（3）車(chē)廂巡視，解答問(wèn)訊，為旅客送水，暖水瓶加水。（4）采暖期間做好車(chē)廂取暖工作。(5)遇通過(guò)較大隧道、橋梁時(shí)，應(yīng)落放車(chē)窗，鎖閉廁所，加強(qiáng)宣傳和巡視。（6）協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)查驗(yàn)車(chē)票、清理臥鋪。（7）遇臨時(shí)停車(chē)做好宣傳，到邊門(mén)處立崗（左單右雙），加強(qiáng)嘹望。重點(diǎn)旅客做到“三知三有”，服務(wù)做到“四勤”：眼勤（勤觀察）、嘴勤（勤宣傳）、腿勤（勤巡視）、手勤（勤檢查）；車(chē)廂溫度適宜，衛(wèi)生做到隨臟隨掃，及時(shí)沖刷廁所，達(dá)到“三無(wú)”（無(wú)異味、無(wú)糞便、無(wú)積水），洗臉間臺(tái)面經(jīng)常保持干燥。臨時(shí)停車(chē)瞭望及時(shí)。2．到站前作業(yè)（1）提前30分鐘喚醒下車(chē)旅客換票，收回臥鋪牌，提醒整理物品，做好下車(chē)準(zhǔn)備，到站前5分鐘再確認(rèn)一次，防止旅客越站。（2）停車(chē)3分鐘以上車(chē)站鎖閉廁所門(mén)（集便式廁所除外），到站前鎖閉端門(mén)，察看車(chē)廂水表水位。（3）清理垃圾桶，垃圾裝袋扎口，放在反邊門(mén)處。換票準(zhǔn)確，無(wú)旅客越站；到站前各項(xiàng)作業(yè)落實(shí)。3．停車(chē)時(shí)作業(yè)（1）停車(chē)時(shí)作業(yè)：開(kāi)（車(chē)停開(kāi)門(mén)，高站臺(tái)停車(chē)3分鐘以上必須放置安全渡板，懸掛警示帶）、掛（掛順號(hào)牌）、抹（抹扶手）、宣（門(mén)崗安全宣傳）、看（看票上車(chē)）、扶（扶老攜幼）。（2）垃圾裝袋扎口在垃圾投放站定點(diǎn)投放。(3)鈴響站線，鈴止上車(chē)，放下腳踏板（高站臺(tái)收取安全渡板、警示帶），收取順號(hào)牌，車(chē)動(dòng)鎖門(mén)，面向站臺(tái)行注目禮。乘降有序,宣傳到位，防止旅客摔傷、擠傷，垃圾投放及時(shí)。4.開(kāi)車(chē)后作業(yè)(1)開(kāi)車(chē)后作業(yè)：鎖（車(chē)動(dòng)鎖門(mén)）、開(kāi)（開(kāi)廁所門(mén)、端門(mén)）、檢（自檢互檢車(chē)門(mén)）、安（安排鋪位，收回車(chē)票，換發(fā)臥鋪牌，交點(diǎn)臥具）、整（整理下車(chē)旅客鋪位、臥具及行李架）。(2)開(kāi)車(chē)2分鐘以?xún)?nèi)核對(duì)車(chē)廂水表水位，確認(rèn)給水站是否上水并做好登記。(3)遇便乘人員乘車(chē)，收票、驗(yàn)證，做好便乘登記。自檢互檢到位，不漏鎖車(chē)門(mén)，開(kāi)廁所及時(shí)，臥具一人一換，登記準(zhǔn)確及時(shí)。5．午間作業(yè)(1)掃拖走廊、通過(guò)臺(tái)，擦抹走廊茶幾、窗臺(tái)、洗臉池，沖刷廁所、洗臉間，清掃整理乘務(wù)間、鍋爐室，閉合窗簾。（2）加強(qiáng)巡視，坐邊座值崗。無(wú)閑雜人員，車(chē)內(nèi)安靜整潔，工作時(shí)走路、說(shuō)話、關(guān)門(mén)要輕。5.夜間作業(yè)(4)加強(qiáng)巡視，對(duì)過(guò)往人員認(rèn)真詢(xún)問(wèn)，按規(guī)定值崗。（5）整理乘務(wù)室，清掃廁所、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、鍋爐室。掌握值乘車(chē)廂旅客下車(chē)人數(shù)，防止越站；車(chē)內(nèi)無(wú)閑雜人員，保持臥鋪安靜整潔，勤巡視、注意旅客動(dòng)態(tài)。工作時(shí)走路、說(shuō)話、關(guān)門(mén)要輕。6．清晨作業(yè)（1）沖刷廁所。（2）關(guān)閉地?zé)?。?）擦抹洗臉臺(tái)、面鏡、走廊茶幾、窗臺(tái)，整理窗簾。（4）掃拖地面、通過(guò)臺(tái)，連接處。（5）宣傳節(jié)約用水，整理行李架。（6）全面供水一次，暖水瓶加開(kāi)水。開(kāi)水供應(yīng)充足，車(chē)容整潔，洗臉間臺(tái)面、連接處保持干燥，廁所干凈無(wú)異味。7．交接班作業(yè)（1）交班前清理果皮盤(pán)（垃圾桶），傾倒煙灰盒，全面清掃地面，垃圾裝袋扎口，擦抹三間、四壁、窗臺(tái)，沖洗廁所，整理行李架。（2）交接票證及臥鋪使用情況；交接重點(diǎn)旅客、清掃工具、服務(wù)設(shè)施、備品；交接取暖鍋爐（非空列車(chē)），填寫(xiě)交接薄。（3）排隊(duì)交接班，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)傳達(dá)有關(guān)事項(xiàng)。衛(wèi)生整潔干凈，備品齊全定位，交接清楚有簽認(rèn)，不信用交接。五、折返站作業(yè)1．折返站前作業(yè)（1）清理果皮盤(pán)、垃圾桶，清倒煙灰盒，擦抹茶幾、乘務(wù)間，沖刷洗臉間、廁所，清理鍋爐室（非空調(diào)列車(chē)），掃拖地面、通過(guò)臺(tái)、連接處。（2）到站前，鎖閉廁所門(mén)和端門(mén)。（3）提前30分鐘換發(fā)車(chē)票，收回臥鋪牌。（4）通告終到站時(shí)刻，征求旅客意見(jiàn)。（5）垃圾裝袋扎口，放置反的邊門(mén)處。換票準(zhǔn)確；語(yǔ)言清晰，態(tài)度誠(chéng)懇。2．組織旅客下車(chē)（1）進(jìn)站前到崗，試開(kāi)車(chē)門(mén)，面向站臺(tái)立崗；停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，卡牢腳踏板（高站臺(tái)放置安全渡板，懸掛警示帶），掛活動(dòng)順號(hào)牌，抹扶手，幫助旅客下車(chē)。（2）垃圾裝袋，到站定點(diǎn)投放。（3）清點(diǎn)臥具，全面檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品交列車(chē)長(zhǎng)處理。及時(shí)到崗，姿勢(shì)端正，活動(dòng)順號(hào)牌懸掛一致，防止摔傷；垃圾投放及時(shí)，及時(shí)上交旅客遺失物品。3．停留作業(yè)（1）收集果皮盤(pán)、暖水瓶定位存放。（2）拆換、整理臥具，將使用過(guò)的枕套、枕巾、被單、褥單、茶幾布裝袋，定位存放（異地?zé)o保潔時(shí)）。（3）（4）衛(wèi)生整理（異地?zé)o保潔時(shí)）a)倒煙灰盒，清理果皮盤(pán)、垃圾桶。b)擦抹三間、四壁、窗臺(tái)、茶幾。c)沖洗臉間、廁所、清理鍋爐室。d)掃拖地面、通過(guò)臺(tái)、連接處。f)接受列車(chē)長(zhǎng)衛(wèi)生鑒定。（5）聽(tīng)從車(chē)長(zhǎng)安排，列隊(duì)到公寓休息。工具備品隱蔽定位；臥具全面更換，擺放整齊。地面干凈整潔，無(wú)垃圾；四壁無(wú)塵，窗臺(tái)、茶桌無(wú)雜物，煙灰盒無(wú)煙頭、煙灰，洗臉池、便器潔凈，廁所無(wú)異味。嚴(yán)格紀(jì)律，隊(duì)伍整齊。4．返乘整備（1）列隊(duì)接車(chē)整備，參加車(chē)班返乘會(huì)。（2）檢查客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)用狀態(tài)和車(chē)內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。（3）整理清掃工具及業(yè)務(wù)臺(tái)帳資料，定位放置清掃工具。（4）落放車(chē)窗，整理窗簾。（5）清掃地面，整理臥具，鋪茶幾臺(tái)布，擺放果皮盤(pán)，開(kāi)水瓶灌水?dāng)[放（直供電車(chē)開(kāi)車(chē)水開(kāi)時(shí)灌水）。（6）廁所擺放芳香球、衛(wèi)生紙，鎖閉廁所門(mén)、乘務(wù)間、端門(mén)。（7）接受列車(chē)長(zhǎng)出庫(kù)整備鑒定。（8）列車(chē)出庫(kù)（或轉(zhuǎn)線）前鎖閉車(chē)門(mén)。準(zhǔn)時(shí)參加；車(chē)窗、窗簾全列一致；臥具完整清潔，折疊統(tǒng)一，鋪放平展，擺放一致；備品齊全，隱蔽定位。4.1.3座車(chē)程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求一、始發(fā)準(zhǔn)備作業(yè)1準(zhǔn)備作業(yè)著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù)標(biāo)志佩帶在左胸上方。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，認(rèn)真聽(tīng)記，接受提問(wèn)，回答正確。2．接受列車(chē)（1）與保潔人員按備品卡辦理交接手續(xù)并簽認(rèn)，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞時(shí)，及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)。（2）檢查客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)用狀態(tài)和車(chē)內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。檢查全面認(rèn)真；工具、備品齊全完整；交接手續(xù)完備，不信用交接；設(shè)施設(shè)備作用良好。3．庫(kù)內(nèi)車(chē)容整備（1）與庫(kù)內(nèi)保潔人員按整備出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)進(jìn)行鑒定驗(yàn)收。（2）落放車(chē)窗，整理窗簾。（3）整理車(chē)容，擺放果皮盤(pán)。（4）整理清掃工具、備品及業(yè)務(wù)臺(tái)帳資料。（5）廁所擺放芳香球，鎖閉廁所門(mén)。（6）接受列車(chē)長(zhǎng)出庫(kù)整備鑒定。（7）列車(chē)出庫(kù)前鎖閉車(chē)門(mén)。全列一致，揭示牌干凈正確；備品齊全定位，清掃工具干凈隱蔽；資料、臺(tái)帳完整，填寫(xiě)清楚。按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，達(dá)標(biāo)簽收。車(chē)廂衛(wèi)生達(dá)到內(nèi)外整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，無(wú)死角；椅套、頭套無(wú)污跡、油垢，頂棚、洗臉盆、便器潔凈，通風(fēng)口無(wú)灰塵，四框、整容鏡光亮、無(wú)灰塵，廁所無(wú)異味，垃圾桶干凈套袋，通過(guò)臺(tái)、連接處無(wú)痰、無(wú)污跡，鍋爐間、工具柜內(nèi)無(wú)雜物、加鎖，門(mén)框、窗框潔凈，煙灰盒內(nèi)無(wú)煙頭、煙灰盒蓋無(wú)灰塵，暖氣管無(wú)積灰。二、始發(fā)站作業(yè)1．開(kāi)門(mén)立崗（1）廣播預(yù)告放客后，鎖閉乘務(wù)間，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，卡牢腳踏板（高站臺(tái)擺放安全渡板，懸掛警示帶），抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。出崗準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)一，立崗姿勢(shì)端正，表情自然，活動(dòng)順號(hào)牌懸掛一致。2．組織旅客上車(chē)（1)車(chē)門(mén)驗(yàn)票,查堵危險(xiǎn)品,幫助重點(diǎn)旅客上車(chē)。（2）引導(dǎo)旅客對(duì)號(hào)入座，安排重點(diǎn)旅客到座，幫助安放行李、物品。門(mén)崗宣傳到位，驗(yàn)票認(rèn)真，防止危險(xiǎn)品帶上車(chē)，防止摔傷。上車(chē)秩序良好，行李物品擺放牢固整齊。三、始發(fā)站開(kāi)車(chē)作業(yè)1．車(chē)門(mén)管理（1）鈴響站線，鈴止上車(chē)，收取活動(dòng)順號(hào)牌，放下腳踏板（高站臺(tái)收取安全渡板和警示帶），收取順號(hào)牌，車(chē)動(dòng)鎖門(mén)，面向站臺(tái)行注目禮。（2）列車(chē)出站臺(tái)，自檢互檢邊門(mén)，開(kāi)啟廁所門(mén)。車(chē)門(mén)自檢互檢落實(shí)，廁所開(kāi)啟及時(shí)，防止旅客跳、墜車(chē)，防止人員扒車(chē)；不漏鎖車(chē)門(mén)，確保安全。2．安排整理（1）安排、登記重點(diǎn)旅客（妥善安排無(wú)座重點(diǎn)旅客）、幫助擺放行李、物品。（2）帶墊布整理行李架、衣帽鉤。重點(diǎn)旅客做到“三知三有”。行李架物品擺放牢固整齊，達(dá)到：大不壓小、重不壓輕，鐵器、利器及桿狀物品不放在行李架上；行李架整齊劃一。3．衛(wèi)生清掃（1）清掃地面，通過(guò)臺(tái)、連接處，洗臉間。走廊、通過(guò)臺(tái)干凈，無(wú)積水、污跡。4．供水及登記（1）向旅客全面供水一次。（2）訪問(wèn)旅客，對(duì)旅客去向和旅客攜帶的硬質(zhì)包裝容器情況進(jìn)行登記。送水時(shí)帶桶、站穩(wěn)、接杯，水開(kāi)、適量，以防燙傷。去向登記準(zhǔn)確，重點(diǎn)旅客記載清楚。5．安全宣傳檢查（1）做好旅客安全乘車(chē)事項(xiàng)及無(wú)煙車(chē)廂宣傳工作。（2）檢查旅客有無(wú)攜帶危險(xiǎn)品，查出后交列車(chē)長(zhǎng)處理。認(rèn)真宣傳查堵，問(wèn)題處理及時(shí)。四、中途作業(yè)四、中途作業(yè)1．運(yùn)行中作業(yè)（1）運(yùn)行中作業(yè)：拖（拖地面）、沖（沖開(kāi)水）、宣（宣傳旅行安全常識(shí)）、抹（抹三間四壁、茶幾）、訪（訪問(wèn)重點(diǎn)旅客）。（2）做好車(chē)廂旅客服務(wù)工作。（3）巡視車(chē)廂，解答問(wèn)訊。（4）采暖期間做好車(chē)廂取暖工作。（5）遇通過(guò)較大隧道、橋梁時(shí)，應(yīng)落放車(chē)窗，鎖閉廁所門(mén)（集便式廁所除外），加強(qiáng)宣傳和巡視。（6）協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)查驗(yàn)車(chē)票。（7）遇臨時(shí)停車(chē)做好宣傳，到邊門(mén)處立崗（左單右雙），加強(qiáng)瞭望。重點(diǎn)旅客做到“三知三有”，服務(wù)做到“四勤”：眼勤（勤觀察）、嘴勤（勤宣傳）、腿勤（勤巡視）、手勤（勤檢查）；車(chē)廂保持整齊，溫度適宜，衛(wèi)生做到隨臟隨掃，及時(shí)沖刷廁所，達(dá)到“三無(wú)”（無(wú)異味、無(wú)糞便、無(wú)積水）。臨時(shí)停車(chē)瞭望及時(shí)。2．到站前作業(yè)（1）到站前作業(yè)：掃（清掃地面）、報(bào)（通報(bào)站名、到開(kāi)時(shí)刻、停站時(shí)間）、帶（把重點(diǎn)旅客帶到車(chē)門(mén)口）、鎖（廁所沖洗后鎖閉）、試（試開(kāi)車(chē)門(mén)）。（2）到站前察看水表水位。（3）清理垃圾桶（箱），垃圾裝袋扎口放置反邊門(mén)處。衛(wèi)生整潔，通報(bào)準(zhǔn)確，到崗及時(shí)。3．停車(chē)時(shí)作業(yè)（1）停車(chē)時(shí)作業(yè)：開(kāi)（車(chē)停開(kāi)門(mén)，高站臺(tái)停車(chē)3分鐘以上必須放置安全渡板，懸掛警示帶）、掛（掛順號(hào)牌）、抹（抹扶手）、宣（門(mén)崗宣傳安全及查堵“危險(xiǎn)品”）、看（看票上車(chē)）、扶（扶老攜幼）。（2）垃圾袋到垃圾投放站定點(diǎn)投放。（3）鈴響站線，鈴止上車(chē)，放下腳踏板（高站臺(tái)收取安全渡板、警示帶），取下活動(dòng)順號(hào)牌，車(chē)動(dòng)鎖門(mén)，面向站臺(tái)行注目禮。先下后上，有序乘降，保證安全，垃圾裝袋完好，交站及時(shí)。4．開(kāi)車(chē)后作業(yè)（1）開(kāi)車(chē)后作業(yè)：鎖（車(chē)動(dòng)鎖門(mén)）、開(kāi)（開(kāi)廁所）、檢（自檢互檢車(chē)門(mén)）、安（安排重點(diǎn)旅客座位和行李）、整（整理行李架、衣帽鉤）。（2）開(kāi)車(chē)2分鐘以?xún)?nèi)核對(duì)車(chē)廂水表水位，確認(rèn)給水站是否上水并做好登記。(3)宣傳旅行、衛(wèi)生常識(shí)，勸阻旅客不隨地吐痰、不向窗外亂扔廢棄物、不在車(chē)廂內(nèi)吸煙，解答問(wèn)詢(xún)。宣傳到位，勸阻及時(shí)，自檢互檢落實(shí)，不漏鎖車(chē)門(mén)，防止旅客墜車(chē)、跳車(chē)；開(kāi)廁所及時(shí)。及時(shí)收取旅客飲用完畢后的硬質(zhì)包裝容器。5．夜間作業(yè)（1）向旅客介紹安全注意事項(xiàng)。（2）關(guān)閉半夜燈前掃拖地面，擦抹茶幾、窗臺(tái)。（3）加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)間的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，妥善處理。（4）整理乘務(wù)室，清掃廁所、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、鍋爐室。（5）做好夜間旅客去向登記，停站前通報(bào)站名，喚醒旅客，防止越站。宣傳及時(shí),巡視認(rèn)真，保持車(chē)內(nèi)秩序良好；衛(wèi)生干凈整潔。通報(bào)站名及時(shí)準(zhǔn)確，防止旅客越站、誤降。6．清晨作業(yè)（1）沖刷廁所。（2）擦抹洗臉池、面鏡、茶幾、窗臺(tái)。（3）掃拖地面、通過(guò)臺(tái)、連接處、垃圾裝袋。（4）整理衣帽鉤、行李架。（5）全面供應(yīng)開(kāi)水。廁所無(wú)異味，洗臉間臺(tái)面、連接處保持干凈，行李架整齊，開(kāi)水供應(yīng)充足。7．交接班作業(yè)（1）交班前清理果皮盤(pán)（垃圾桶），傾倒煙灰盒，全面清掃地面，垃圾裝袋扎口，擦抹三間、四壁、窗臺(tái)，沖洗廁所，整理衣帽鉤、行李架。（2）交接重點(diǎn)旅客、清掃工具、服務(wù)設(shè)施、備品，取暖鍋爐（非空調(diào)車(chē)冬季供暖時(shí)），填寫(xiě)交接薄。（3）排隊(duì)交接班，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)傳達(dá)有關(guān)事項(xiàng)。衛(wèi)生整潔干凈，備品齊全定位，交接清楚有