如何提高餐廳顧客的滿意度(標(biāo)準(zhǔn)版)如何提高餐廳顧客的滿意度(標(biāo)準(zhǔn)版)如何提高餐廳顧客的滿意度(標(biāo)準(zhǔn)版)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月如何提高餐廳顧客的滿意度(標(biāo)準(zhǔn)版)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：如何提高餐廳顧客滿意度一、什么叫做顧客滿意度顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。保持顧客的長(zhǎng)期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營(yíng)銷的最終目標(biāo)。二、顧客滿意度對(duì)火鍋餐行業(yè)的重要性正是因?yàn)榭吹搅嘶疱伈惋嫎I(yè)有如此大的發(fā)展前景和豐厚利潤(rùn)可賺，越來越多的火鍋店進(jìn)入到火鍋餐飲業(yè)這個(gè)行業(yè)中來，因此競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。對(duì)于火鍋餐飲業(yè)而言，消費(fèi)者是最重要的、最有價(jià)值的資源。因?yàn)榛疱伈惋嬈髽I(yè)地域性和輻射范圍較小,主要是依靠顧客的重復(fù)消費(fèi),留住老顧客,吸引新顧客才能保證企業(yè)的健康發(fā)展,提高顧客滿意度意味著較高的重復(fù)消費(fèi)的可能性,企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。在這樣的環(huán)境下，顧客滿意度對(duì)火鍋餐飲業(yè)的發(fā)展占據(jù)越來越重要的地位。所以，對(duì)于火鍋餐飲業(yè)來說，如今至關(guān)重要的就是創(chuàng)造并提高顧客的滿意度，這樣才能促進(jìn)自身的不斷發(fā)展。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)民收入的增加，顧客的消費(fèi)觀念、消費(fèi)主體、消費(fèi)方式等諸多方面的不斷轉(zhuǎn)變，越來越多的因素影響火鍋餐飲業(yè)顧客滿意度的提高，從而影響了火鍋餐飲業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。所以火鍋餐飲業(yè)時(shí)刻要有盡最大努力滿足顧客，提高顧客滿意度的意識(shí)，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的顧客滿意度決定了火鍋餐飲業(yè)的發(fā)展?；疱伈惋嫎I(yè)只有通過廣泛、準(zhǔn)確、及時(shí)收集、整理，分析消費(fèi)者的信息并加以反饋，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)加以有效實(shí)施和解決，才能可以提高服務(wù)水準(zhǔn)和顧客滿意度，從而提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。二、火鍋行業(yè)在經(jīng)營(yíng)中如何提高顧客滿意度1、餐廳的整體環(huán)境要讓顧客留下整潔干凈的印象顧客到小肥羊火鍋店來，他們是希望我們的店容店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施、員工的儀容儀表、就餐氣氛、餐廳的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、火鍋店環(huán)境要潔凈美觀，裝修要精致典雅，裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛，給他們一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境。所以，小肥羊火鍋店要在這方面做好，給顧客一個(gè)良好的有形展示。2、餐廳要保證所使用設(shè)施設(shè)備的安全規(guī)范性顧客到火鍋店來，他們希望我們的火鍋店提供的產(chǎn)品和消費(fèi)空間是品質(zhì)有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是顧客的最低層次的需求。要保障顧客的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。其次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重顧客的隱私等。讓顧客感覺到在小肥羊消費(fèi)就猶如在家一樣，放心安全。3、餐廳為顧客提供的餐具必需干凈衛(wèi)生顧客到火鍋店來，他們?cè)谑褂梦覀兊牡挠闷窌r(shí)，常擔(dān)心衛(wèi)生狀況，他們會(huì)擔(dān)心店里的用品上百上千人重復(fù)使用，衛(wèi)不生衛(wèi)生，餐桌有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會(huì)不會(huì)有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。所以，小肥羊火鍋店要做好衛(wèi)生把關(guān)，消除顧客對(duì)衛(wèi)生的懷疑和顧慮，讓顧客放心使用，用的衛(wèi)生，吃得開心。4、餐廳要營(yíng)造一種讓顧客用餐時(shí)感到開心舒適的氛圍餐廳是顧客服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，整齊統(tǒng)一、美觀的內(nèi)部環(huán)境會(huì)使顧客心情愉快、賞心悅目。店內(nèi)的四壁、地面、天花板、陳設(shè)品進(jìn)行裝飾和擺設(shè)時(shí)，應(yīng)把整潔、干凈。協(xié)調(diào)一致。內(nèi)部環(huán)境的潔凈、整齊。整潔、衛(wèi)生、舒適。服務(wù)員出現(xiàn)在顧客面前應(yīng)該是完美的。服務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)、形象與語言、技能都要和諧統(tǒng)一。用完美的服務(wù)感染顧客。營(yíng)造輕松、愉悅的氛圍，使顧客有愉快、舒適的感受，讓顧客的發(fā)生消費(fèi)行為是在開心舒適中度過。5、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度應(yīng)當(dāng)耐心周到，用語要文明禮貌小肥羊應(yīng)把對(duì)顧客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。見到顧客時(shí)親切的問候、微笑、禮讓服務(wù)，處處給予顧客尊敬、關(guān)心、體貼。每一位就餐的顧客，都希望得到餐廳服務(wù)人員與管理人員對(duì)他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時(shí)，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時(shí)，能予以親人般的體貼、問候和援助。滿足顧客受尊重、受關(guān)愛心理需求，耐心周到的關(guān)心顧客、體貼顧客是餐廳留住老顧客，吸引新顧客的重要方法，有利于提高顧客的滿意度。6、重視顧客用餐全過程的體驗(yàn)和感受，對(duì)各科的“全程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)從顧客進(jìn)入餐廳到顧客在餐廳消費(fèi)結(jié)束離開，我們有很多與顧客接觸的機(jī)會(huì)，這些接觸點(diǎn)就是服務(wù)的“黃金質(zhì)量點(diǎn)”。每個(gè)服務(wù)者都代表著餐廳，服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，對(duì)顧客都舉足輕重，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品有了初步判斷。做為餐廳的任何一員，都必需重視顧客與自己接觸的“黃金質(zhì)量點(diǎn)”全力表現(xiàn)，關(guān)注顧客的體驗(yàn)和感受，對(duì)顧客在餐廳的"全程經(jīng)歷"負(fù)責(zé)。在提高顧客滿意度中，管理者和員工應(yīng)起到如下的作用。多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評(píng)。聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠(chéng)的、謾談的方式來問問題?？傊?，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。加強(qiáng)一線服務(wù)員的培訓(xùn)指導(dǎo)加強(qiáng)一線服務(wù)員的指導(dǎo)與培訓(xùn)，一線服務(wù)員的行為對(duì)顧客的感受影響是非常之大的，他們?cè)陬櫩托闹辛粝碌挠∠笠矊⑹欠浅Ｉ羁痰?，因此，?duì)一線服務(wù)員的培訓(xùn)，要對(duì)服務(wù)員的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為、語言和效率的使用進(jìn)行指導(dǎo)；也要提高服務(wù)員和顧客溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，對(duì)顧客來說“服務(wù)員就代表餐廳”，“服務(wù)員就是餐廳的品牌”。

9、建立"關(guān)注顧客"文化"關(guān)注顧客"永遠(yuǎn)是每周高級(jí)例會(huì)和部門例會(huì)的議題，要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，餐廳的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。餐廳應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正的企業(yè)文化。顧客的消費(fèi)過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著餐廳的顧客滿意度，高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意。餐廳應(yīng)銘記，只有對(duì)顧客的信任和尊重永遠(yuǎn)真誠(chéng)，以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客。10、以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)，妥善處理顧客異議如何提高顧客滿意度，唯有以顧客為中心，以顧客的利益為出發(fā)點(diǎn)，不斷增強(qiáng)自身餐廳競(jìng)爭(zhēng)力，特別是服務(wù)這一核心競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才能在餐飲總獨(dú)樹一幟。那么餐廳如何以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)來應(yīng)對(duì)顧客異議呢（1）傾聽。讓顧客輕松地表達(dá)他的反對(duì)意見，然后你才有機(jī)會(huì)解除顧客的不滿。（2）尊重、贊美顧客的拒絕?！斑@是很好的問題，感謝你能提出來......”（3）保持友好的態(tài)度，不要和顧客爭(zhēng)辯（4）在解釋時(shí)，如遇到顧客提及其他餐廳怎么怎么好，要從正面闡述自己的優(yōu)勢(shì)，講述其不具備的優(yōu)點(diǎn)，不講他們的壞話（5）要不斷觀察顧客的反應(yīng)：顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬別，必須以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)，因時(shí)因地因人因事而采取不同的方法，妥善解決顧客異議，才能提升顧客對(duì)餐廳的滿意度11、建立反饋機(jī)制反饋機(jī)制就是飯店與顧客的雙向交流，顧客可以通過寫信、電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道對(duì)餐廳的服務(wù)提出意見和建議，同時(shí)餐廳也要及時(shí)回復(fù)顧客的問題，以此融合餐廳與顧客之間的關(guān)系，贏得顧客，維系顧客。三、管理者在提高顧客滿意度中的作用管理者在提高顧客滿意度中應(yīng)該是一個(gè)營(yíng)建"關(guān)注顧客"文化的倡導(dǎo)者，將員工導(dǎo)向"關(guān)注顧客"的管理文化。此時(shí)的管理者即是顧客服務(wù)第一人又是訓(xùn)導(dǎo)師，既要親自為顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員工的動(dòng)力，又要教會(huì)員工"關(guān)注顧客"文化的新標(biāo)準(zhǔn)，讓員工相信并應(yīng)用，使員工明白"關(guān)注顧客"的重要性．，鼓舞員工士氣，創(chuàng)造"關(guān)注顧客"的團(tuán)隊(duì)氛圍，積極擴(kuò)大"關(guān)注顧客"文化的影響力，．帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)，以群體力量達(dá)成提高顧客滿意度的目標(biāo)。管理者在推行"關(guān)注顧客"文化標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，即要發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤行為給予及時(shí)糾正和指導(dǎo)，又要建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)員工用卓越的方式完成工作，保證提高顧客滿意度的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)．在客人面前管理者也應(yīng)是一個(gè)營(yíng)銷者，帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并將其傳遞予顧客。四、員工在提高顧客滿意度中的作用由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，要求員工在顧客三米的時(shí)候就必須微笑。使無形服務(wù)有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使．在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)