影響顧客品牌忠誠(chéng)度的因素探析影響顧客品牌忠誠(chéng)度的因素探析影響顧客品牌忠誠(chéng)度的因素探析影響顧客品牌忠誠(chéng)度的因素探析編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:畢業(yè)論文影響顧客品牌忠誠(chéng)度的因素探析專業(yè)名稱學(xué)生姓名指導(dǎo)教師2015年5月5日摘要全球經(jīng)濟(jì)一體化浪潮已從根本上沖破了企業(yè)的獨(dú)家經(jīng)營(yíng)和政策保護(hù)，而忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，企業(yè)必須把提高顧客忠誠(chéng)度作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，才能保持良好的生存和發(fā)展態(tài)勢(shì)。本文首先就顧客忠誠(chéng)度的含義進(jìn)行分析，了解顧客忠誠(chéng)度的重要意義，并找出影響顧客忠誠(chéng)度的因素，揭示出目前在維護(hù)顧客忠誠(chéng)度中出現(xiàn)的問(wèn)題，最后總結(jié)出提高顧客忠誠(chéng)的策略。關(guān)鍵詞：顧客忠誠(chéng)度顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格目錄TOC\o"1-2"\h\u摘要 2一、顧客忠誠(chéng)度的概念和理論 3（一）顧客忠誠(chéng)度的含義 3（二）顧客忠誠(chéng)度的形態(tài)矩陣 3二、顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響 4（一）影響產(chǎn)品銷售量 4（二）影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本 5（三）影響新產(chǎn)品的推廣 5（四）使企業(yè)產(chǎn)生良好的形象效應(yīng) 5（五）企業(yè)可以集中精力抓好管理 5三、影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析 5（一）交易成本 5（二）內(nèi)在價(jià)值 6（三）滿意因素 7四、如何提升顧客忠誠(chéng)度 8（一）產(chǎn)品方面 8（二）價(jià)格方面 8（三）服務(wù)方面 9（四）創(chuàng)新方面 9結(jié)論 10參考文獻(xiàn) 10影響顧客品牌忠誠(chéng)度的因素探析一、顧客忠誠(chéng)度的概念和理論（一）顧客忠誠(chéng)度的含義顧客忠誠(chéng)，英文為“customer

loyalty”。顧客忠誠(chéng)是顧客滿意概念中引出的概念，是指顧客滿意后對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。顧忠誠(chéng)度實(shí)際上是一種顧客行為的持續(xù)性，是重復(fù)購(gòu)買同一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為。而這種行為是有目的性的，經(jīng)過(guò)思考而決定的購(gòu)買行為，表現(xiàn)為高頻度的購(gòu)買和較高態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買。（二）顧客忠誠(chéng)度的形態(tài)矩陣顧客忠誠(chéng)是一個(gè)多維的概念。顧客忠誠(chéng)是顧客長(zhǎng)期以來(lái)所形成的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)顧客忠誠(chéng)可細(xì)分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。行為忠誠(chéng)是顧客實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)是顧客在未來(lái)可能的購(gòu)買意向；情感忠誠(chéng)則是顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，包括顧客積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。因此總體上這樣定義顧客忠誠(chéng)：顧客忠誠(chéng)是一種顧客對(duì)偏愛(ài)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的深深承諾，在未來(lái)持續(xù)一致地重復(fù)購(gòu)買和光顧，因此產(chǎn)生了反復(fù)購(gòu)買同一個(gè)企業(yè)同一個(gè)品牌或品牌系列的行為，而不管情境和營(yíng)銷力量的影響，不會(huì)產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。態(tài)度取向重復(fù)購(gòu)買行動(dòng)低高高虛假的忠誠(chéng)忠誠(chéng)低不忠誠(chéng)潛在的忠誠(chéng)

圖

1顧客忠誠(chéng)度的形態(tài)矩陣1.不忠誠(chéng)

(No

Loyalty)較低的態(tài)度取向伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買行為表明缺乏忠誠(chéng)。此類顧客幾乎長(zhǎng)期不和企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系。2.

虛假的忠誠(chéng)(Spurious

Loyalty)。非態(tài)度因素如主觀的行為規(guī)范和情境的影響作用于行為產(chǎn)生較低的態(tài)度取向伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為被稱為虛假的忠誠(chéng)。顧客的虛假忠誠(chéng)大多受購(gòu)買便利性、價(jià)格優(yōu)惠、環(huán)境中缺乏替代品等因素的影響。

3.

潛在的忠誠(chéng)(Latent

Loyalty).較高的態(tài)度取向伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買行為反映了潛在的忠誠(chéng)。往往是一些客觀的因素妨礙了顧客的頻繁購(gòu)買。

4.

忠誠(chéng)(Loyalty)。代表著態(tài)度取向和重復(fù)購(gòu)買行為之間的最佳匹配。此類忠誠(chéng)是顧客積極情感和重購(gòu)行為的統(tǒng)一，最為穩(wěn)定，也對(duì)企業(yè)最有價(jià)值。

二、顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響

顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)巨大的財(cái)富源泉。美國(guó)的一項(xiàng)研究表明：顧客忠誠(chéng)度每提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)就增加25%。顧客忠誠(chéng)度在經(jīng)濟(jì)效益上的價(jià)值，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）影響產(chǎn)品銷售量忠誠(chéng)的顧客通常會(huì)經(jīng)常光顧、重復(fù)購(gòu)買并產(chǎn)生關(guān)聯(lián)消費(fèi)，對(duì)企業(yè)的銷售程序比較熟悉，對(duì)產(chǎn)品比較了解，與企業(yè)的關(guān)系也比較密切，對(duì)價(jià)格的敏感程度降低。有數(shù)據(jù)表明，企業(yè)80%的收入來(lái)自于20%的重要忠誠(chéng)顧客的貢獻(xiàn)。重復(fù)購(gòu)買的顧客趨于與企業(yè)形成某種特定的關(guān)系，有利于企業(yè)制定長(zhǎng)期規(guī)劃，企業(yè)可以為顧客設(shè)計(jì)和建立滿足顧客需要的最佳工作方式。（二）影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本大量研究表明，發(fā)展1個(gè)新顧客所支出的費(fèi)用保留1個(gè)顧客的6倍。因?yàn)槔项櫩偷馁?gòu)買可以縮短產(chǎn)品的購(gòu)買周期，拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，控制銷售費(fèi)用從而降低企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本。獲得1個(gè)新顧客所付出的代價(jià)，不僅僅需要時(shí)間和努力。因?yàn)楂@得顧客的成本在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)會(huì)超出其基本貢獻(xiàn)。所以，企業(yè)維系忠誠(chéng)的老顧客，可以有效節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。（三）影響新產(chǎn)品的推廣忠誠(chéng)的顧客在面對(duì)企業(yè)推出新業(yè)務(wù)或創(chuàng)新服務(wù)時(shí)，很容易受“愛(ài)屋及烏”心理效應(yīng)的影響，自然地對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)生信任感和消費(fèi)欲望，甚至持續(xù)不斷地重復(fù)消費(fèi)，從而企業(yè)帶來(lái)更大的收益。顧客對(duì)新新產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買，擴(kuò)大了顧客的購(gòu)買范圍，企業(yè)有望顧客更大程度上的忠誠(chéng)。同時(shí)，顧客的口碑效應(yīng)，是企業(yè)可以獲得更多顧客的重要途徑，加速了新產(chǎn)品推廣應(yīng)用的進(jìn)程。（四）使企業(yè)產(chǎn)生良好的形象效應(yīng)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度會(huì)提升企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。忠誠(chéng)的顧客同時(shí)也是企業(yè)免費(fèi)的廣告資源，會(huì)積極地向他人推薦該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。有研究顯示：1個(gè)滿意的顧客通常會(huì)將愉快的消費(fèi)經(jīng)歷告知周圍3-5人，倘若這3-5人傳播。這種口碑效應(yīng)，會(huì)不斷地?cái)U(kuò)大顧客群體，從而使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)，使企業(yè)的知名度和名譽(yù)度迅速提高。因此，努力維系老顧客并提高其忠誠(chéng)度，是企業(yè)獲得更多市場(chǎng)份額最有效的途徑。（五）企業(yè)可以集中精力抓好管理忠誠(chéng)而穩(wěn)定的顧客群，可以使企業(yè)避免因顧客群經(jīng)常變化而造成需求的不斷變化，從而使企業(yè)做到集中精力、統(tǒng)籌兼顧、一方面為老顧客提供更加完善的服務(wù)，一方面發(fā)展那些能為企業(yè)增加效益的新顧客；同時(shí)、可以排除人為干擾，防止細(xì)分市場(chǎng)的混亂，使企業(yè)根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略不斷地成長(zhǎng)。

三、影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析

（一）交易成本

交易成本是指為完成交易活動(dòng)所發(fā)生的資財(cái)耗費(fèi)。就一個(gè)企業(yè)而言，總是買、賣活動(dòng)同存，交易成本也就包括了為買而發(fā)生的交易成本和為賣而發(fā)生的交易成本。具體包括以下內(nèi)容：

1.商家的地理位置。如果產(chǎn)品不是很便捷的獲得，需要花費(fèi)數(shù)目不小的乘車費(fèi)用時(shí)，如果乘車費(fèi)用甚至大于產(chǎn)品價(jià)值時(shí)，顧客很大可能會(huì)放棄，但如果產(chǎn)品是必需品，顧客必須購(gòu)買，那么一旦有了更方便的不需要更多成本的替代產(chǎn)品或競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)，顧客很可能轉(zhuǎn)移忠誠(chéng)。商家的經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)的遷移而導(dǎo)致顧客的不便利性也會(huì)導(dǎo)致顧客放棄原有產(chǎn)品和服務(wù)。

2.顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間。如果花費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)，比如說(shuō)購(gòu)買過(guò)程中路上所花費(fèi)的時(shí)間，等待服務(wù)的時(shí)間，等待預(yù)約的時(shí)間，等待送貨的時(shí)間等，影響到顧客的滿意程度不能被購(gòu)買產(chǎn)品或享受服務(wù)的滿足所抵消，那么顧客就會(huì)選擇更方便更省時(shí)的途徑購(gòu)買產(chǎn)品和獲取服務(wù)。因?yàn)樵诂F(xiàn)在這樣一個(gè)信息社會(huì)里，時(shí)間也是一種資源，如果因?yàn)橘?gòu)買產(chǎn)品或享受服務(wù)而浪費(fèi)了過(guò)多的時(shí)間，顧客也許會(huì)放棄消費(fèi)，忠誠(chéng)度就更不可能維持。

3.顧客對(duì)產(chǎn)品的情感投資。顧客在產(chǎn)品還未購(gòu)買前，就有一個(gè)預(yù)期希望值，或是通過(guò)傳媒渠道、親戚朋友介紹或者自身以前消費(fèi)過(guò)，如果產(chǎn)品和服務(wù)不能達(dá)到顧客的預(yù)期希望值，那么，顧客就會(huì)有上當(dāng)受騙的感覺(jué)。在失望過(guò)后，顧客不可能忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。

4.交易成本無(wú)差別。當(dāng)所有提供的物品非常類似，價(jià)格也沒(méi)有多少或根本沒(méi)有差別時(shí)，尤其是日用品，顧客常常很難有興趣進(jìn)行選擇，一般采取隨機(jī)挑選的形式，所以商場(chǎng)和超市通常會(huì)使用特價(jià)商品等銷售形式來(lái)降低某種產(chǎn)品的交易成本從而吸引顧客。在交易成本無(wú)差異的情況下，顧客很難說(shuō)忠誠(chéng)于哪個(gè)企業(yè)或哪種產(chǎn)品。如果公司能使顧客用最簡(jiǎn)單的方式、最小的成本獲得一種產(chǎn)品或服務(wù)，則顧客會(huì)優(yōu)先選擇該產(chǎn)品或服務(wù)并忠誠(chéng)于它。轉(zhuǎn)換成本是顧客忠誠(chéng)的重要約束因素。顧客和企業(yè)之間的關(guān)系持續(xù)，可能不是因?yàn)橹艺\(chéng)的感覺(jué)，而是因?yàn)樵谵D(zhuǎn)換現(xiàn)有企業(yè)、發(fā)展新關(guān)系的過(guò)程中所需付出的時(shí)間、財(cái)力和精力成本或者是因?yàn)槿狈晒┻x擇的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)轉(zhuǎn)換成本的加大有利于顧客忠誠(chéng)的建立和維系。

5.

替代者吸引力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變到白熱化的程度，企業(yè)擁有了越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們生產(chǎn)相似的產(chǎn)品，提供相似的服務(wù)，產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化。產(chǎn)品已經(jīng)不是吸引顧客的唯一原因。每時(shí)每刻都有許多同類產(chǎn)品出現(xiàn)來(lái)爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)。缺乏有吸引力的替代者的企業(yè)可以有利地保持顧客。如果顧客感知現(xiàn)有企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者能夠提供價(jià)廉、便利和齊全的服務(wù)項(xiàng)目或者較高的利潤(rùn)回報(bào)，他們就可能決定終止現(xiàn)有關(guān)系而接受競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)或產(chǎn)品。因此，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)性選擇吸引力減少時(shí)，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的轉(zhuǎn)移關(guān)系將會(huì)減弱。也就是說(shuō)，替代者吸引力越小，顧客忠誠(chéng)度越高。

（二）內(nèi)在價(jià)值

顧客忠誠(chéng)的首要理由就是價(jià)值。價(jià)值包括質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格，這三個(gè)方面成為企業(yè)吸引和保留顧客的切入點(diǎn)。1．精良的質(zhì)量。從行為角度講，顧客忠誠(chéng)的第一表現(xiàn)是重復(fù)購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)再購(gòu)的前提是產(chǎn)品必須得到消費(fèi)者的認(rèn)可，使消費(fèi)者對(duì)本品牌的產(chǎn)品形成一定程度的偏好。因此，產(chǎn)品質(zhì)量是建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)維系顧客忠誠(chéng)的根本，隨著買方市場(chǎng)的日益成熟，對(duì)質(zhì)量涵義的界定有了更高的要求。質(zhì)量?jī)?yōu)良是吸引消費(fèi)者的重要因素。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品極度豐富，可供消費(fèi)者選擇的余地很大，消費(fèi)者考慮的更多的質(zhì)量因素，因?yàn)楫吘巩a(chǎn)品購(gòu)買回去是供人使用的。如果是價(jià)格原因流失的顧客我們可以再“買”回來(lái)，但是如果顧客認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量更好，幾乎不可能再把他們爭(zhēng)取過(guò)來(lái)。所以質(zhì)量是內(nèi)在價(jià)值的首要因素和最重要的因素。

2．優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。美國(guó)一家咨詢公司的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，顧客從本品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的原因70%歸于服務(wù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和新技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品在功能、款式、質(zhì)量、價(jià)格等方面的差異越來(lái)越小，與此相應(yīng)，服務(wù)越來(lái)越成為創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。服務(wù)也是整個(gè)產(chǎn)品銷售中不可或缺的一環(huán)節(jié)。正是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以商家紛紛使出看家本領(lǐng)來(lái)爭(zhēng)奪顧客，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客有舒服和滿意的感覺(jué)，也有力的起到挽留顧客的作用。通過(guò)老顧客的宣傳也能在一定程度吸引新顧客。雖然人們的生活水平有了很大的提高，人們開(kāi)始追求享受。但是物美價(jià)廉是人們永恒的追求?；ǜ俚腻X享受更多更好的服務(wù)，是每個(gè)人消費(fèi)時(shí)所追求的最高境界。

3．優(yōu)惠的價(jià)格。企業(yè)的利益建立在顧客的利益基礎(chǔ)之上，企業(yè)的價(jià)值鏈和顧客的價(jià)值鏈緊密相連。因此，企業(yè)應(yīng)不斷地降低成本，在低成本的基礎(chǔ)上給顧客超值的回報(bào)，并以此得到顧客的價(jià)值認(rèn)同。顧客能夠在同樣的價(jià)格水平下，從選擇的商品和服務(wù)中，獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所能提供的更大的和更真實(shí)的價(jià)值，是顧客忠誠(chéng)于企業(yè)的重要原因；反之，如果顧客從競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品那里得到更多的價(jià)值，那么顧客忠誠(chéng)度會(huì)大打折扣甚至不復(fù)存在或進(jìn)行轉(zhuǎn)移。（三）滿意因素

1.

顧客滿意。顧客滿意的水平是顧客忠誠(chéng)度的前提和基礎(chǔ)。顧客滿意直接導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)。在不同競(jìng)爭(zhēng)條件下，顧客滿意對(duì)顧客的作用也不一致，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，顧客水平對(duì)贏得顧客忠誠(chéng)就越發(fā)重要。顧客滿意一般被人認(rèn)為是顧客重復(fù)購(gòu)買、口碑效應(yīng)和顧客忠誠(chéng)度的決定性因素。國(guó)際著名營(yíng)銷學(xué)大師Philip

Kotler認(rèn)為：“滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)?！本褪钦f(shuō)，如果顧客對(duì)某產(chǎn)品購(gòu)買前的期望比購(gòu)買后感知高的話，顧客就不滿意，相反，顧客就感覺(jué)滿意。顧客雖然有時(shí)候?qū)ψ约核?gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，但是，并不一定達(dá)到忠誠(chéng)。不過(guò)，當(dāng)顧客滿意達(dá)到一定的程度時(shí)，顧客的忠誠(chéng)度將直線上升。

2.

顧客信任。信任是構(gòu)成顧客忠誠(chéng)的核心因素，在信任消費(fèi)下，信任感是顧客產(chǎn)生首次購(gòu)買及持續(xù)購(gòu)買行為主要的影響因素。顧客信任被定義為顧客對(duì)企業(yè)履行交易諾言的一種感覺(jué)或者信心。如果顧客對(duì)企業(yè)沒(méi)有產(chǎn)生信任，那么顧客就不會(huì)長(zhǎng)久的購(gòu)買此企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)顧客信任某個(gè)企業(yè)或者某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，顧客的情感忠誠(chéng)度就會(huì)發(fā)揮的淋漓盡致。

3.

消費(fèi)經(jīng)歷。消費(fèi)經(jīng)歷是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的先驗(yàn)知識(shí)和信息。顧客每次購(gòu)買之后自身都有一個(gè)評(píng)價(jià)，愉快地消費(fèi)經(jīng)歷使顧客印象深刻，心情舒暢，為下一次的購(gòu)買奠定良好的基礎(chǔ)。糟糕的購(gòu)買經(jīng)歷會(huì)影響顧客的心情，不僅再次購(gòu)買，還可能將這種不愉快地消費(fèi)經(jīng)歷告知周圍的朋友。通過(guò)多次購(gòu)買比較之后，顧客一般會(huì)忠誠(chéng)于他感覺(jué)最好的產(chǎn)品繼續(xù)購(gòu)買。所以，顧客的消費(fèi)經(jīng)歷也對(duì)顧客忠誠(chéng)有較強(qiáng)的影響。

4.

企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象不僅對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生巨大的支持作用，賦予產(chǎn)品更高的價(jià)值，從而使顧客獲得更高層次的滿足，還可以幫助顧客解釋、加工和存儲(chǔ)有引和保留顧客的切入點(diǎn)。四．如何提升顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)、降低營(yíng)銷成本，顧客忠誠(chéng)有利于口碑傳播以及推薦銷售，也有利于員工流動(dòng)率下降、企業(yè)穩(wěn)定。要提高顧客忠誠(chéng)度，需從多方入手。針對(duì)上述分析的原因提出以下五點(diǎn)提高顧客忠誠(chéng)度的策略。（一）產(chǎn)品方面提升顧客滿意度顧客滿意與否取決于產(chǎn)品，因此，企業(yè)若要使顧客滿意，就必須為顧客提供令其滿意的產(chǎn)品。企業(yè)在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品時(shí)，必須要調(diào)查他們現(xiàn)實(shí)和潛在需求，分析他們購(gòu)買的動(dòng)機(jī)和行為，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)和習(xí)慣、興趣及愛(ài)好。只有這樣，才可能使得企業(yè)所開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品迎合顧客，他們才能樂(lè)于接受，并感到滿意。（二）價(jià)格方面企業(yè)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)制定合理的價(jià)格也是提高顧客忠誠(chéng)度的一個(gè)重要策略。即顧客在消費(fèi)了產(chǎn)品之后感覺(jué)到的價(jià)值與顧客付出的成本之間的比較。如果價(jià)格太高，顧客感覺(jué)到的顧客感知價(jià)值與顧客付出的成本之間的差值很小，甚至是負(fù)值，這樣，顧客肯定不會(huì)滿意，更談不上忠誠(chéng)。（三）服務(wù)方面產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的忠誠(chéng)程度，只有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量才能真正吸引到顧客。從顧客忠誠(chéng)的涵義可以看出，企業(yè)最好能在感情上留住顧客，所以，在與顧客接觸的時(shí)候，能讓顧客真真切切的體會(huì)到企業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。首先，要為顧客提供各種方便，使他們稱心如意地購(gòu)買到所需商品；其次，銷售人員在銷售商品的過(guò)程中為顧客提供各種方便條件，令其感到滿意；再次，要做好售后服務(wù)工作，熱情、方便、周到的售后服務(wù)，樹(shù)立顧客對(duì)商品的安全感和對(duì)企業(yè)的信任感，鞏固已爭(zhēng)取到的顧客，促使他們?cè)俅钨?gòu)買，通過(guò)這些顧客的間接宣傳和輻射性的傳導(dǎo)，還可以爭(zhēng)取到更多的新顧客，開(kāi)拓新市場(chǎng)。（四）創(chuàng)新方面要在大膽引進(jìn)、吸收國(guó)內(nèi)外創(chuàng)新要素的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持自主創(chuàng)新、重點(diǎn)發(fā)展和提升高層次的核心競(jìng)爭(zhēng)力；培育具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心產(chǎn)品。產(chǎn)品是企業(yè)的立身之本，而作為企業(yè)的核心產(chǎn)品則是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取得成功的關(guān)鍵。在產(chǎn)品大眾化階段，快速推出新產(chǎn)品具有更大的價(jià)值。消費(fèi)者需求千變?nèi)f化，企業(yè)只有不斷推出各類新產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)上占據(jù)一個(gè)主流位置，產(chǎn)品的同質(zhì)化讓消費(fèi)者苦惱，更讓廠家苦惱。消費(fèi)者苦惱是因?yàn)槿狈τ行У倪x擇機(jī)會(huì)，廠家苦惱是因?yàn)闊o(wú)法造成產(chǎn)品的差別化。當(dāng)企業(yè)不能在產(chǎn)品差別化方面獲得優(yōu)勢(shì)時(shí)，就要爭(zhēng)取在經(jīng)營(yíng)差別化方面獲得優(yōu)勢(shì)。而速度和價(jià)格是經(jīng)營(yíng)差別化優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容。更便宜地推出同質(zhì)化產(chǎn)品，是指企業(yè)的同類產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；二是提升企業(yè)的文化內(nèi)涵。對(duì)于企業(yè)文化建設(shè)在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的地位，美國(guó)西北航空公司的創(chuàng)始人哈伯說(shuō)：“文化無(wú)處不在。你的一切，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明天就可以模仿，但他們不能模仿我們的文化?！笨梢?jiàn)企業(yè)文化是形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的深層次因素；三是建立一套合理的人才任用和培養(yǎng)制度。當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。在知識(shí)和經(jīng)濟(jì)全球化的今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)更為為白熱化，引進(jìn)人才