紡織服裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局和市場(chǎng)化程度建立持久的顧客關(guān)系精明的企業(yè)不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關(guān)系。企業(yè)可以在多個(gè)層次上建立顧客關(guān)系。一般地說(shuō)，企業(yè)對(duì)那些數(shù)量龐大、邊際利潤(rùn)低的顧客，更多會(huì)謀求建立層次較低的基本關(guān)系。如洗滌劑生產(chǎn)廠商通常不會(huì)逐個(gè)打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見(jiàn)，而會(huì)通過(guò)廣告、促銷、服務(wù)電話或電子網(wǎng)站來(lái)建，立關(guān)系。但對(duì)那些數(shù)量很少且邊際利潤(rùn)很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關(guān)系。在這兩個(gè)極端之間，企業(yè)可根據(jù)不同情況建立其他層次的顧客關(guān)系。（1）財(cái)務(wù)層次。指通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠等財(cái)務(wù)措施來(lái)樹(shù)立顧客價(jià)值和滿意度。如賓館為?？吞峁┟赓M(fèi)或降價(jià)服務(wù)；商場(chǎng)提供惠顧折扣券；民航公司對(duì)常客實(shí)施優(yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過(guò)加強(qiáng)社會(huì)交往來(lái)提高企業(yè)與顧客的社會(huì)化聯(lián)系，與?？捅３痔厥怅P(guān)系。如企業(yè)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要和提供服務(wù)；向?？唾?zèng)送禮品和賀卡，表示友誼和感謝；組織常客社交聚會(huì)，增強(qiáng)信任感等。（3）結(jié)構(gòu)層次。指使用高新技術(shù)成果，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，使顧客得到更多消費(fèi)利益，來(lái)增強(qiáng)顧客關(guān)系。如批發(fā)公司通過(guò)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統(tǒng)儲(chǔ)存旅客客史檔案，為其再次光臨時(shí)提供個(gè)性化定制服務(wù)等。體驗(yàn)營(yíng)銷的特征1、顧客參與在體驗(yàn)營(yíng)銷中，顧客是企業(yè)的“客人”，也是體驗(yàn)活動(dòng)的“主人”，體驗(yàn)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵就是要引導(dǎo)顧客主動(dòng)參與體驗(yàn)活動(dòng)，使其融入你設(shè)定的情景當(dāng)中，透過(guò)顧客的表面特征去挖掘、發(fā)現(xiàn)其心底真正的需求，甚至是一種朦朧的、自己都說(shuō)不清楚的、等待別人來(lái)喚醒的需求，發(fā)現(xiàn)它、喚醒它，消費(fèi)者就自然愿意和你產(chǎn)生互動(dòng)。在企業(yè)與顧客的互動(dòng)中，顧客的感知效果便是體驗(yàn)營(yíng)銷的效果。顧客參與程度的高低，直接影響體驗(yàn)的效果。例如在采摘體驗(yàn)中，積極的參與者會(huì)獲得比較豐富的體驗(yàn)。2、體驗(yàn)需求體驗(yàn)式營(yíng)銷感覺(jué)直觀，形象生動(dòng)，極易聚集人流、鼓舞人心，促使消費(fèi)者即時(shí)做出購(gòu)買決定，具有立竿見(jiàn)影的促銷效果。但是體驗(yàn)營(yíng)銷的基本思想仍然是“顧客至上”，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具，企業(yè)不僅要從理性的角度開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，而且要考慮顧客情感的需要，從物質(zhì)上和精神上全面滿足顧客的需求。首先要了解在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)需求已出現(xiàn)多方面的變化：從消費(fèi)結(jié)構(gòu)看，情感需要的比重相對(duì)物質(zhì)需要的比重增加；從消費(fèi)的內(nèi)容看，個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)需求日益增多；從價(jià)值目標(biāo)看，消費(fèi)者日益關(guān)注產(chǎn)品使用時(shí)所產(chǎn)生的感受，并且日益關(guān)注環(huán)境保護(hù)等公益問(wèn)題。在營(yíng)銷設(shè)計(jì)中，不僅要想到你能創(chuàng)造什么，更要想到顧客想要什么，力求提供能更好地滿足顧客的體驗(yàn)訴求的產(chǎn)品和服務(wù)。3、個(gè)性特征個(gè)性是一個(gè)區(qū)別于他人的、在不同環(huán)境中顯現(xiàn)出來(lái)的、相對(duì)穩(wěn)定的、影響人的外顯和內(nèi)隱行為模式的心理特征的總和。在體驗(yàn)營(yíng)銷中，由于個(gè)性的差異性，精神追求個(gè)性化，并且每個(gè)人對(duì)同一刺激所產(chǎn)生的體驗(yàn)不盡相同，而體驗(yàn)又是個(gè)人所有的獨(dú)一無(wú)二的感受，無(wú)法復(fù)制。因此，與傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，要滿足消費(fèi)者大眾化的需求有所不同，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與顧客的溝通，發(fā)掘其內(nèi)心的渴望，從顧客體驗(yàn)的角度，在營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)中，體現(xiàn)較強(qiáng)的個(gè)性特征，在大眾化的基礎(chǔ)上增加獨(dú)特、另類，獨(dú)具一格，別開(kāi)生面，滿足追求個(gè)性、講究獨(dú)特品位的顧客的需求。行業(yè)技術(shù)水平及技術(shù)特點(diǎn)改革開(kāi)放40年來(lái)，我國(guó)毛紡工業(yè)裝備水平和技術(shù)水平不斷提高。新技術(shù)、新工藝、新原料在行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了紡紗無(wú)接頭化、織布無(wú)梭化，產(chǎn)品質(zhì)量大幅提升。上世紀(jì)90年代初誕生的半精紡工藝填補(bǔ)了稀有動(dòng)物纖維紡高支紗線的空白，在大大提高原料利用率的同時(shí)，極大地豐富了毛紡產(chǎn)品的多樣性。目前，毛紡織行業(yè)的技術(shù)水平主要體現(xiàn)在新型紡紗技術(shù)和染整工藝技術(shù)的應(yīng)用。（一）新型紡紗技術(shù)根據(jù)《紡織工業(yè)十三五科技進(jìn)步綱要》，十二五時(shí)期，緊密紡等新型紡紗技術(shù)在毛紡織行業(yè)的推廣面達(dá)到了60%。緊密紡是在改進(jìn)的新型環(huán)錠細(xì)紗機(jī)上進(jìn)行紡紗的一種新型紡紗技術(shù)。其紡紗機(jī)理主要是：在環(huán)錠細(xì)紗機(jī)牽引裝置前增加了一個(gè)纖維凝聚區(qū)，基本消除了前羅拉至加捻點(diǎn)之間的紡紗加捻三角區(qū)。纖維須條從前羅拉前口輸出后，先經(jīng)過(guò)異形吸風(fēng)管外套網(wǎng)眼皮圈，須條在網(wǎng)眼皮圈上運(yùn)動(dòng)，由于氣流的收縮和聚合作用，通過(guò)異形管的吸風(fēng)槽使須條集聚、轉(zhuǎn)動(dòng)，逐步從扁平帶狀轉(zhuǎn)為圓柱體，纖維的端頭均捻入紗線內(nèi)，因此成紗非常緊密，紗線外觀光潔、毛羽少。緊密紡紗線強(qiáng)力較高，毛羽較少，在編織過(guò)程中不易產(chǎn)生磨毛的現(xiàn)象。（二）染整工藝技術(shù)近年來(lái)，精細(xì)印花、數(shù)碼印花技術(shù)取得較大突破并在行業(yè)推廣應(yīng)用，電腦測(cè)配色、制網(wǎng)、染化料自動(dòng)配送、自動(dòng)調(diào)漿、在線檢測(cè)等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用面進(jìn)一步擴(kuò)大，大大提高了印染產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性以及精細(xì)化、個(gè)性化加工水平；印染面料后整理加工由抗菌、抗皺等單一功能整理發(fā)展為提高產(chǎn)品附加值的多功能整理，用于改善面料外觀、風(fēng)格、手感的磨毛、軋光、柔軟等整理技術(shù)得到進(jìn)一步應(yīng)用。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局和市場(chǎng)化程度毛紡織行業(yè)，尤其是精紡呢絨行業(yè)，同時(shí)具有技術(shù)密集型、資金密集型、勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，這種特點(diǎn)決定了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)兩極分化趨勢(shì)明顯，數(shù)量龐大的中小企業(yè)在中低端產(chǎn)品領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)激烈，僅少數(shù)企業(yè)有能力進(jìn)入高端產(chǎn)品領(lǐng)域參與高水平的綜合競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)《2018/2019中國(guó)紡織工業(yè)發(fā)展報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，毛紡織行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)戶數(shù)僅1，057家，而這其中有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)少之甚少。數(shù)量龐大的中小企業(yè)在中低端產(chǎn)品領(lǐng)域以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，盈利能力弱。這些企業(yè)通常缺乏研發(fā)、設(shè)計(jì)能力，生產(chǎn)技術(shù)及工藝落后，生產(chǎn)規(guī)模小，產(chǎn)品質(zhì)量低，定價(jià)能力弱。歷經(jīng)數(shù)年的粗放式發(fā)展后，低端產(chǎn)品過(guò)剩，無(wú)法滿足消費(fèi)升級(jí)需求。這些企業(yè)或是在競(jìng)爭(zhēng)中淘汰，或是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，升級(jí)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，逐步對(duì)接需求趨勢(shì)。與此同時(shí)，以南山智尚、江蘇陽(yáng)光、如意集團(tuán)為代表的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，定位在高端產(chǎn)品，在科技創(chuàng)新、品牌建設(shè)、管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)等方面與其他企業(yè)拉開(kāi)了較大的差距，從單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，上升到品牌、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等層面的綜合競(jìng)爭(zhēng)。近些年，這些優(yōu)質(zhì)企業(yè)與國(guó)際先進(jìn)水平的差距明顯縮小，甚至已達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，增強(qiáng)了我國(guó)精紡呢絨在國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。在國(guó)際毛紡織產(chǎn)業(yè)布局中，發(fā)達(dá)國(guó)家在科技創(chuàng)新、品牌文化、營(yíng)銷渠道等價(jià)值鏈高端處于主導(dǎo)地位，東南亞、南亞等亞洲國(guó)家和非洲地區(qū)等發(fā)展中國(guó)家具有人力資源、用工成本、能源價(jià)格、環(huán)境因素等優(yōu)勢(shì)，我國(guó)毛紡織工業(yè)在向價(jià)值鏈高端延伸過(guò)程直接面臨發(fā)達(dá)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)，在常規(guī)性產(chǎn)品市場(chǎng)面臨發(fā)展中國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)。職業(yè)裝行業(yè)發(fā)展情況（一）職業(yè)裝行業(yè)概況服裝行業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，我國(guó)服裝行業(yè)發(fā)展迅速，并日漸成熟。我國(guó)服裝行業(yè)已經(jīng)形成比較完整的產(chǎn)業(yè)鏈，有別于發(fā)展初期的貼牌加工（OEM），我國(guó)服裝行業(yè)已經(jīng)逐漸向設(shè)計(jì)生產(chǎn)（ODM）和品牌生產(chǎn)（OBM）轉(zhuǎn)變，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也由勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)向質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)、創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)等高層次優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變，國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者對(duì)我國(guó)服裝自主品牌認(rèn)知度也逐漸提高。職業(yè)裝行業(yè)作為服裝行業(yè)的一個(gè)分支，為國(guó)防、科技、現(xiàn)代工業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)等多個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要部門提供職業(yè)制服和勞動(dòng)工裝。依據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，職業(yè)裝大致分為四大類：職業(yè)時(shí)裝、職業(yè)制服、工裝和防護(hù)服，是融標(biāo)志性、功能性、時(shí)尚性、實(shí)用性于一體，具有行業(yè)特點(diǎn)和職業(yè)特征，充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神和服飾文化的從業(yè)人員標(biāo)識(shí)性的服裝。自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)職業(yè)裝努力克服起步晚、底子薄等不足，充分發(fā)揮創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，逐步走上健康持續(xù)發(fā)展的道路。主流風(fēng)格逐漸形成，技術(shù)能力不斷提升，質(zhì)量體系日益完善，服務(wù)水平逐漸規(guī)范，社會(huì)責(zé)任不斷強(qiáng)化。受益于各個(gè)行業(yè)的發(fā)展，中國(guó)職業(yè)裝行業(yè)發(fā)展進(jìn)入拐點(diǎn)，需求持續(xù)發(fā)酵，迎來(lái)爆發(fā)期，并且在深度和廣度上呈現(xiàn)出發(fā)展的新勢(shì)頭。（二）職業(yè)裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局和市場(chǎng)化程度職業(yè)裝市場(chǎng)的巨大需求及潛力，吸引了國(guó)內(nèi)眾多服裝生產(chǎn)企業(yè)參與到職業(yè)裝行業(yè)，并不可避免地形成越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。目前我國(guó)職業(yè)裝行業(yè)集中度不高，全國(guó)近3萬(wàn)家服裝企業(yè)涉足職業(yè)裝生產(chǎn)，其中包括很多國(guó)內(nèi)男裝行業(yè)優(yōu)勢(shì)企業(yè)，并且有越來(lái)越多的服裝企業(yè)正不斷加入到職業(yè)裝市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去。國(guó)內(nèi)一些知名的服裝品牌諸如報(bào)喜鳥(niǎo)、海瀾之家、雅戈?duì)?、杉杉、莊吉等企業(yè)，在完善、加強(qiáng)品牌運(yùn)作的同時(shí)，也開(kāi)始逐步轉(zhuǎn)向職業(yè)裝市場(chǎng)，依托其品牌優(yōu)勢(shì)，參與職業(yè)裝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。目前，我國(guó)職業(yè)裝市場(chǎng)尚未形成知名品牌壟斷局面，還處于競(jìng)爭(zhēng)的初級(jí)階段，具有品牌培育機(jī)會(huì)。未來(lái)，我國(guó)職業(yè)裝的發(fā)展空間還將繼續(xù)拓展，隨著市場(chǎng)對(duì)職業(yè)裝的要求越來(lái)越高，職業(yè)裝產(chǎn)品的規(guī)范化、集群化和品牌化將成為發(fā)展趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)職業(yè)裝企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始在管理和經(jīng)營(yíng)上進(jìn)行調(diào)整，一批有實(shí)力、有信譽(yù)，品質(zhì)優(yōu)良、工藝精湛的職業(yè)裝企業(yè)脫穎而出，行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)不斷涌現(xiàn)，并開(kāi)始出現(xiàn)了一批行業(yè)自主品牌，將國(guó)內(nèi)職業(yè)裝行業(yè)帶入了一個(gè)快速發(fā)展的品牌化建設(shè)時(shí)期。市場(chǎng)供求狀況（一）市場(chǎng)需求狀況我國(guó)呢絨銷售以內(nèi)銷為主，出口維持在20%左右。十二五以來(lái)，毛紡織行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)呢絨產(chǎn)量在平穩(wěn)幾年后，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)增速換擋，短期內(nèi)面臨需求不足。同期，毛紡織行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)總額亦呈現(xiàn)相同的變化趨勢(shì)。出口方面，印度尼西亞、越南、日本是我國(guó)精紡呢絨的主要出口市場(chǎng)，出口三國(guó)占比超過(guò)一半，其中印度尼西亞和越南的精紡呢絨主要用于加工服裝繼而出口歐美等地。近年來(lái)，國(guó)際市場(chǎng)需求持續(xù)疲軟，出口呈持續(xù)下降趨勢(shì)。在此背景下，毛紡織行業(yè)通過(guò)持續(xù)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，深入挖掘消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的內(nèi)需擴(kuò)大，由出口導(dǎo)向轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈的貫通，促進(jìn)了利潤(rùn)水平企穩(wěn)回升，行業(yè)企穩(wěn)勢(shì)頭明顯。十二五期間，2015年以后增速明顯加快。精紡呢絨業(yè)務(wù)需求的逆勢(shì)增長(zhǎng)，反映出毛紡織行業(yè)需求結(jié)構(gòu)已發(fā)生重大變化，消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)明顯，高端精紡呢絨需求依然旺盛，轉(zhuǎn)型升級(jí)已成為毛紡織行業(yè)持續(xù)且艱巨的任務(wù)。十三五以來(lái)，毛紡織品消費(fèi)市場(chǎng)趨勢(shì)：歐美及日本市場(chǎng)仍是我國(guó)毛紡織產(chǎn)品出口的主要地區(qū)，對(duì)其出口總量新增不高。新興經(jīng)濟(jì)體人口規(guī)模和經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，有利于我國(guó)出口增長(zhǎng)及市場(chǎng)多元化發(fā)展。內(nèi)需擴(kuò)大和消費(fèi)升級(jí)將是毛紡織工業(yè)發(fā)展最大動(dòng)力。需求多樣化、個(gè)性化、時(shí)尚化成為主流，發(fā)揮毛紡織產(chǎn)品的天然、舒適、綠色、環(huán)保等高品質(zhì)特性，向多元化、輕奢化發(fā)展，滿足消費(fèi)者對(duì)中高檔產(chǎn)品的需求。（二）市場(chǎng)供給狀況近些年，固定資產(chǎn)折舊比例呈現(xiàn)明顯的上升趨勢(shì)，已接近50%，但在建工程增速較快，且固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率處于上升通道，表明產(chǎn)能缺口較大，產(chǎn)業(yè)升級(jí)需求強(qiáng)烈。我國(guó)呢絨進(jìn)口以精紡呢絨為主，占進(jìn)口總量的六成以上。近些年，我國(guó)呢絨進(jìn)口呈下降趨勢(shì)，精紡呢絨進(jìn)口下降較明顯，而國(guó)內(nèi)精紡呢絨生產(chǎn)量不斷增長(zhǎng)，這也反映出行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整已見(jiàn)成效，已逐漸實(shí)現(xiàn)高端產(chǎn)品的部分進(jìn)口替代。我國(guó)精紡呢絨生產(chǎn)主要集中在江蘇省和山東省，分別占供應(yīng)市場(chǎng)的64%和10%。（三）行業(yè)利潤(rùn)水平的變動(dòng)趨勢(shì)及變動(dòng)原因十二五以來(lái)，毛紡織行業(yè)利潤(rùn)水平基本平穩(wěn)。但近些年，受國(guó)際市場(chǎng)低迷、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩、人工成本上漲過(guò)快等多重因素的影響，毛紡織行業(yè)利潤(rùn)水平呈下滑趨勢(shì)，是毛紡織行業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)比較困難的幾年，同時(shí)也是行業(yè)企業(yè)在新常態(tài)下尋求新發(fā)展、新機(jī)遇的幾年。毛紡織行業(yè)利潤(rùn)水平呈兩極分化的趨勢(shì)，消費(fèi)升級(jí)促使產(chǎn)品結(jié)構(gòu)向高端化方向調(diào)整，訂單持續(xù)向優(yōu)勢(shì)企業(yè)轉(zhuǎn)移，品牌企業(yè)及優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù)擴(kuò)大。國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀（一）精紡產(chǎn)品不斷創(chuàng)新在我國(guó)，經(jīng)過(guò)半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，精紡產(chǎn)業(yè)已成為一個(gè)相對(duì)成熟的產(chǎn)業(yè)，精紡產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，受到消費(fèi)者歡迎。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，精紡產(chǎn)業(yè)的科技創(chuàng)新成果引人注目。近年來(lái)由于我國(guó)紡織工業(yè)生產(chǎn)要素成本上漲等因素，企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力不斷加大，走科技創(chuàng)新、精細(xì)生產(chǎn)、品牌發(fā)展的道路勢(shì)在必行，精紡產(chǎn)業(yè)也不例外。企業(yè)開(kāi)始注重應(yīng)用高新技術(shù)和先進(jìn)適用技術(shù)，開(kāi)發(fā)更為輕薄化、功能性的產(chǎn)品，如南山智尚先期開(kāi)發(fā)的Super200S面料和純羊絨、毛絲等系列面料，以及近期開(kāi)發(fā)的戶外運(yùn)動(dòng)羊毛面料和空氣羊毛面料等。其次，精紡產(chǎn)品開(kāi)發(fā)更加注重差異化。在精紡企業(yè)中，從新纖維應(yīng)用、加工到成品，差異化設(shè)計(jì)無(wú)處不在。再次，時(shí)尚高檔精紡產(chǎn)品受到消費(fèi)者追捧。新一代的消費(fèi)群體不斷成長(zhǎng)，他們更強(qiáng)調(diào)生活品質(zhì)，對(duì)時(shí)尚的理解也更趨于個(gè)性化。精紡企業(yè)新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品中不僅從色彩、風(fēng)格、圖案、手感、功能性等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時(shí)從原料、組織、后整理等技術(shù)層面進(jìn)行了創(chuàng)新，從而滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求。（二）優(yōu)秀企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)精紡呢絨產(chǎn)業(yè)具有小批量、多品種、資金和技術(shù)密集型等特點(diǎn)，優(yōu)秀企業(yè)，如南山智尚、如意集團(tuán)、江蘇陽(yáng)光等，逐步向?qū)I(yè)化經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，體現(xiàn)在專業(yè)化的技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制，專業(yè)化的設(shè)計(jì)研發(fā)、專業(yè)化的國(guó)際銷售網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)化的管理體系。其在盈利能力、產(chǎn)品定位等方面與其他同行企業(yè)迅速拉開(kāi)距離，層次化明顯。這些優(yōu)秀企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由最初市場(chǎng)銷售手段的競(jìng)爭(zhēng)，上升到產(chǎn)品、技術(shù)和管理等層面的競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品自主開(kāi)發(fā)能力、生產(chǎn)工藝技術(shù)、質(zhì)量管理水平、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面與國(guó)際先進(jìn)水平相比距離明顯縮小，大大增強(qiáng)了我國(guó)精紡呢絨在國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。與此同時(shí)，不斷有中低檔產(chǎn)品的精紡企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，逐漸減產(chǎn)、停產(chǎn)。這些企業(yè)中，大部分為中小型毛精紡企業(yè)，定位于中低端產(chǎn)品，主要以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，依賴于粗放型增長(zhǎng)方式，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。國(guó)際發(fā)展現(xiàn)狀精紡呢絨產(chǎn)品作為高檔服裝面料，歷來(lái)在發(fā)達(dá)國(guó)家充當(dāng)著高檔消費(fèi)品的角色，其生產(chǎn)設(shè)計(jì)也曾一度由意大利、英國(guó)、德國(guó)、日本等國(guó)所控制，其中尤以意大利最為突出，其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量、引導(dǎo)流行趨勢(shì)等各方面都占據(jù)著世界精紡呢絨行業(yè)的前列。當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化進(jìn)程和國(guó)際化分工帶來(lái)的行業(yè)調(diào)整，意大利等國(guó)家企業(yè)的產(chǎn)品已經(jīng)從高、中、低端產(chǎn)品向具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的高端產(chǎn)品集中，通過(guò)設(shè)計(jì)創(chuàng)新扭轉(zhuǎn)其與發(fā)展中國(guó)家在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方面的不利局勢(shì)。而發(fā)展中國(guó)家毛精紡企業(yè)利用全球毛紡行業(yè)調(diào)整機(jī)會(huì)，抓住發(fā)展機(jī)遇，不斷進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)創(chuàng)新，逐漸具備了生產(chǎn)中、高檔產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)力和工藝水平，并且以勞動(dòng)成本力較低的優(yōu)勢(shì)積極參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，向傳統(tǒng)紡織強(qiáng)國(guó)發(fā)起有力的挑戰(zhàn)。消費(fèi)者行為研究任務(wù)及內(nèi)容1、消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為指消費(fèi)者在內(nèi)在和外在因素影響下挑選、購(gòu)買、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)以滿足自身需要的過(guò)程。消費(fèi)者行為直接決定了營(yíng)銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售、利潤(rùn)乃至興衰。消費(fèi)者市場(chǎng)研究實(shí)質(zhì)就是消費(fèi)者行為研究。2、消費(fèi)者行為研究任務(wù)消費(fèi)者行為研究的任務(wù)有三個(gè)方面：一是揭示和描述消費(fèi)者行為的表現(xiàn)，即通過(guò)科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)和證實(shí)消費(fèi)者存在哪些行為，也就是觀察現(xiàn)象，描述事實(shí)，所謂“知其然”。二是揭示消費(fèi)者行為產(chǎn)生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實(shí)組織起來(lái)、聯(lián)系起來(lái)，提出一定的假說(shuō)去說(shuō)明這些事實(shí)發(fā)生的原因及其相互關(guān)系。三是預(yù)測(cè)和引導(dǎo)消費(fèi)者行為，即在影響因素既定的條件下預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為，并通過(guò)設(shè)置或改變某些條件來(lái)引導(dǎo)和控制消費(fèi)者行為。3、消費(fèi)者行為研究?jī)?nèi)容消費(fèi)者行為的研究?jī)?nèi)容分為消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程、消費(fèi)者個(gè)體因素、外在環(huán)境因素和市場(chǎng)營(yíng)銷因素四個(gè)方面。消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程是消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買活動(dòng)的過(guò)程，分為確認(rèn)問(wèn)題、信息收集、產(chǎn)品評(píng)價(jià)、購(gòu)買決策和購(gòu)后行為五個(gè)階段。個(gè)體因素指消費(fèi)者自身存在的影響消費(fèi)行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經(jīng)濟(jì)因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費(fèi)者外部世界中所有能對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)和社會(huì)要素的總和。市場(chǎng)營(yíng)銷因素指企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中可以控制的各類因素。市場(chǎng)營(yíng)銷因素通過(guò)個(gè)體因素和環(huán)境因素作用于消費(fèi)者，又受到個(gè)體因素和環(huán)境因素的影響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場(chǎng)營(yíng)銷因素對(duì)消費(fèi)者行為的影響，所以本章不展開(kāi)這部分內(nèi)容。以上四類因素中，“消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程”即為消費(fèi)者行為，其他三類因素為消費(fèi)者行為的影響因素。因此，消費(fèi)者行為學(xué)的研究?jī)?nèi)容又可以分為消費(fèi)者行為和消費(fèi)者行為影響因素兩大類。營(yíng)銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成營(yíng)銷決策所需的信息一般來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)、營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)和營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)，再經(jīng)過(guò)營(yíng)銷分析系統(tǒng)。它們共同構(gòu)成營(yíng)銷信息系統(tǒng)。（一）內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的主要功能是向市場(chǎng)營(yíng)銷管理者及時(shí)提供有關(guān)交易的信息，包括訂貨數(shù)量、銷售額、價(jià)格、成本、庫(kù)存狀況、現(xiàn)金流程等各種反映企業(yè)營(yíng)銷狀況的信息。內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的核心是從訂單到收款整個(gè)周期，同時(shí)輔之以銷售報(bào)告系統(tǒng)。訂單一收款周期涉及企業(yè)的銷售、財(cái)務(wù)等不同的部門和環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程。訂貨部門接到銷售代理、經(jīng)銷商和顧客發(fā)來(lái)的訂貨單后，根據(jù)訂單內(nèi)容開(kāi)具多聯(lián)發(fā)票并送交有關(guān)部門。儲(chǔ)運(yùn)部門首先查詢?cè)摲N貨物的庫(kù)存，存貨不足則回復(fù)銷售部缺貨，如果倉(cāng)庫(kù)有貨，則向倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)輸單位發(fā)出發(fā)貨和入賬指令。財(cái)務(wù)部門得到付款通知后，做出收款賬務(wù)，定期向主管部門遞交報(bào)告。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，所有企業(yè)都希望能迅速而準(zhǔn)確地完成這一周期的各個(gè)環(huán)節(jié)。銷售報(bào)告系統(tǒng)應(yīng)向企業(yè)決策制定者提供及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息，以利于掌握時(shí)機(jī)，更好地處理進(jìn)、銷、存、運(yùn)等環(huán)節(jié)的問(wèn)題。新型的銷售報(bào)告系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，應(yīng)符合使用者的需要，力求及時(shí)、準(zhǔn)確，做到簡(jiǎn)單化、格式化，實(shí)用性、目的性很強(qiáng)，真正有助于營(yíng)銷決策。（二）營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的信息是企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)發(fā)生的交易信息，主要用于向管理人員提供企業(yè)運(yùn)營(yíng)的“結(jié)果資料”，市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)所要承擔(dān)的任務(wù)則是及時(shí)捕捉、反饋、加工、分析市場(chǎng)上正在發(fā)生和將要發(fā)生的信息，用于提供外部環(huán)境的“變化資料”，幫助營(yíng)銷主管人員了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并指明未來(lái)的新機(jī)會(huì)及問(wèn)題。市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)信息不僅來(lái)源于市場(chǎng)與銷售人員，也可能來(lái)自于企業(yè)中所有與外部有接觸的其他員工。收集外部信息的方式主要有下面四種。（1）無(wú)目的的觀察。無(wú)既定目標(biāo)，在和外界接觸時(shí)留心收集有關(guān)信息。（2）有條件的觀察。并非主動(dòng)探尋，但有一定目的性，對(duì)既定范圍的信息做任意性接觸。（3）非正式的探索。為取得特定信息進(jìn)行有限的和無(wú)組織的探索。（4）有計(jì)劃的收集。按預(yù)定的計(jì)劃、程序或方法，采取審慎嚴(yán)密的行動(dòng)來(lái)獲取某一特定信息。營(yíng)銷情報(bào)的質(zhì)量和數(shù)量決定著企業(yè)營(yíng)銷決策的靈活性和科學(xué)性，進(jìn)而影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。為擴(kuò)大信息的來(lái)源和提高信息的質(zhì)量，企業(yè)通常采取以下措施改進(jìn)信息收集工作。（1）提高營(yíng)銷人員的信息觀念并加強(qiáng)其信息收集、傳遞職能。（2）鼓勵(lì)與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商和中間商收集和提供營(yíng)銷信息。（3）積極購(gòu)買特定的市場(chǎng)營(yíng)銷信息。（4）多渠道、多形式地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷活動(dòng)情況，包括參加有關(guān)展銷會(huì)、協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)，閱讀競(jìng)爭(zhēng)者的宣傳品和廣告，購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)品，雇用競(jìng)爭(zhēng)者的前職工。（5）建立內(nèi)部營(yíng)銷信息中心，改進(jìn)信息處理、傳遞工作。（三）營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)也可稱為專題調(diào)查系統(tǒng)，它的任務(wù)是系統(tǒng)地、客觀地收集和傳遞有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的信息，提出與企業(yè)所面臨的特定的營(yíng)銷問(wèn)題有關(guān)的調(diào)研報(bào)告，以幫助管理者制定有效的營(yíng)銷決策。市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)在目標(biāo)和定義上大同小異，研究程序和方法具有共性。（四）營(yíng)銷分析系統(tǒng)營(yíng)銷分析系統(tǒng)是企業(yè)用一些先進(jìn)技術(shù)分析市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)和問(wèn)題的營(yíng)銷信息子系統(tǒng)。完善的營(yíng)銷分析系統(tǒng)，通常由資料庫(kù)、統(tǒng)計(jì)庫(kù)和模型庫(kù)三部分組成。1、資料庫(kù)有組織地收集企業(yè)內(nèi)部和外部資料，營(yíng)銷管理人員可隨時(shí)取得所需資料進(jìn)行研究分析。內(nèi)部資料包括銷售、訂貨、存貨、推銷訪問(wèn)和財(cái)務(wù)信用資料等；外部資料包括政府資料、行業(yè)資料、市場(chǎng)研究資料等。2、統(tǒng)計(jì)庫(kù)統(tǒng)計(jì)庫(kù)指一組隨時(shí)可用于匯總分析的特定資料統(tǒng)計(jì)程序。其必要性在于：實(shí)施一個(gè)規(guī)模龐大的營(yíng)銷研究方案，不僅需要大量原始資料，而且需要統(tǒng)計(jì)庫(kù)提供的平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差的測(cè)量，以便進(jìn)行交叉分析。營(yíng)銷管理人員為測(cè)量各變數(shù)之間的關(guān)系，需要運(yùn)用各種多變數(shù)分析技術(shù)，如回歸、相關(guān)、判別、變異分析以及時(shí)間序列分析等。統(tǒng)計(jì)庫(kù)分析結(jié)果將作為模型的重要投入資料。3、模型庫(kù)模型庫(kù)是由高級(jí)營(yíng)銷管理人員運(yùn)用科學(xué)方法，針對(duì)特定營(yíng)銷決策問(wèn)題建立的，包括描述性模型和決策模型的一組數(shù)學(xué)模型。描述性模型主要用于分析實(shí)體分配、品牌轉(zhuǎn)換、排隊(duì)等候等營(yíng)銷問(wèn)題；決策模型主要用于解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)、廠址選擇、產(chǎn)品定價(jià)、廣告預(yù)算、營(yíng)銷組合決策等問(wèn)題。營(yíng)銷環(huán)境的特征（一）客觀性環(huán)境作為企業(yè)外在的不以營(yíng)銷者意志為轉(zhuǎn)移的因素，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的影響具有強(qiáng)制性和不可控性的特點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)無(wú)法擺脫和控制營(yíng)銷環(huán)境，特別是宏觀環(huán)境，難以按企業(yè)自身的要求和意愿隨意改變它，如企業(yè)不能改變?nèi)丝谝蛩亍⒄畏梢蛩?、社?huì)文化因素等。但企業(yè)可以主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境的變化和要求，制定并不斷調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷策略。（二）差異性不同的國(guó)家或地區(qū)之間，宏觀環(huán)境存在著廣泛的差異，不同的企業(yè)之間，微觀環(huán)境也千差萬(wàn)別。正因?yàn)闋I(yíng)銷環(huán)境的差異，企業(yè)為適應(yīng)不同的環(huán)境及其變化，必須采用各有特點(diǎn)和針對(duì)性的營(yíng)銷策略。環(huán)境的差異性也表現(xiàn)為同一環(huán)境的變化對(duì)不同企業(yè)的影響不同。例如，中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，意味著很多中國(guó)企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，進(jìn)行“國(guó)際性較量”，而這一經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，對(duì)不同行業(yè)與企業(yè)的影響并不相同。（三）多變性市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，構(gòu)成營(yíng)銷環(huán)境的諸因素都隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷變化。20世紀(jì)60年代，中國(guó)處于短缺經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，短缺幾乎成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的常態(tài)。改革開(kāi)放30多年來(lái)，中國(guó)曾遭遇“過(guò)?！苯?jīng)濟(jì)，不論這種“過(guò)?！钡男再|(zhì)如何，僅就賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變而言，市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境已發(fā)生了重大變化。營(yíng)銷環(huán)境的變化，既會(huì)給企業(yè)提供機(jī)會(huì)，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)威脅，雖然企業(yè)難以準(zhǔn)確無(wú)誤地預(yù)見(jiàn)未來(lái)環(huán)境的變化，但可以通過(guò)設(shè)立預(yù)警系統(tǒng)，追蹤不斷變化的環(huán)境，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。（四）相關(guān)性營(yíng)銷環(huán)境諸因素之間相互影響、相互制約，某一因素的變化會(huì)帶動(dòng)其他因素的連鎖變化，形成新的營(yíng)銷環(huán)境，新的環(huán)境會(huì)給企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)與威脅。例如，競(jìng)爭(zhēng)者是企業(yè)重要的微觀環(huán)境因素之一，而宏觀環(huán)境中的政治法律因素或經(jīng)濟(jì)政策的變動(dòng)，均能影響一個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者加入的多少，從而形成不同的競(jìng)爭(zhēng)格局。又如，市場(chǎng)需求不僅受消費(fèi)者收入水平、愛(ài)好以及社會(huì)文化等方面因素的影響，而政治法律因素的變化，往往也會(huì)產(chǎn)生決定性的影響?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo)1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價(jià)值而開(kāi)展的所有活動(dòng)。2、客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo)是在產(chǎn)品、管理與營(yíng)銷同質(zhì)化的背景下運(yùn)用客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過(guò)滿足客戶需求和幫助客戶獲利來(lái)留住客戶，提升客戶價(jià)值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重；由于企業(yè)間在營(yíng)銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營(yíng)銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。