質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式一、質(zhì)量管理目標(biāo)：(一)總體管理目標(biāo)：1、“龍海城”物業(yè)項目在接管后三個月內(nèi)逐步改變現(xiàn)狀，提升整體服務(wù)水平。2、一年內(nèi)評上“福州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號。3、依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進行物業(yè)服務(wù)運作，使“龍海城”成為一個安全，舒適、文明、整潔、溫馨的居住環(huán)境。(二)分項質(zhì)量目標(biāo)：1、管理人員、專業(yè)技術(shù)人員按照國家有關(guān)規(guī)定100%持有本專業(yè)上崗證。員工上崗崗前培訓(xùn)率達100%。2、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意見，業(yè)主或住戶對管理、服務(wù)工作的滿意率達80%以上。3、管理服務(wù)人員佩戴明顯標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情；住戶對物業(yè)管理服務(wù)工作態(tài)度，實現(xiàn)無重大投訴。4、房屋外觀整潔完好，共用部位日常管理和維修養(yǎng)護到位，記錄齊全。5、設(shè)備保養(yǎng)良好運行正常，維修養(yǎng)護措施到位。6、維修及時率達95%以上，維修合格率達97%以上。7、公示24小時專線電話，設(shè)立24小時全天候安防值勤制度。8、每天清掃、拖抹公共部位的電梯廳、樓道、路面1次以上，生活垃圾日產(chǎn)日清。定期進行消毒和滅蟲除害。9、每半年公開一次物業(yè)管理代收代繳費用收支情況。10、全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。注：“重大安全責(zé)任事故”是指：⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；⑵、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；⑶、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；⑷、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；⑸、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。二、擬采用的管理方式（一）基本管理原則1、切實奉行“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；2、倡導(dǎo)“有事請找物業(yè)服務(wù)中心”的一站式管理服務(wù)；3、努力追求良好的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益，使之有機結(jié)合；4、導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量體系的規(guī)范化運作，不斷持續(xù)改進提高管理服務(wù)水平；5、全面貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)服務(wù)合同》相關(guān)規(guī)定和要求，依法管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）服務(wù)承諾1、采用“標(biāo)準(zhǔn)化”方式實施日常服務(wù)管理。在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。實現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務(wù)中心的服務(wù)方針，嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為。2、采取全封閉方式實施安全管理。安全問題是業(yè)主永遠最關(guān)心的問題，我們在進駐現(xiàn)場后先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù)，逐步提高安全管理的實際水平。對進出的車輛、人員、物品實行分類控制，對業(yè)主采用“記憶+規(guī)范”的方法，對外來訪客及辦事的人員采用登記有效證件，實現(xiàn)防客過濾等方法控制出入，在區(qū)域巡邏上采用多種方式，實行立體化管理。3、采取特色與個性化服務(wù)實施服務(wù)方式。（1）時效工作制對業(yè)主關(guān)心的工作都要求在規(guī)定的時間內(nèi)完成，以提高業(yè)主對我們服務(wù)的滿意度。急修30分鐘到達現(xiàn)場，報修按約定時間到位。（2）首問負(fù)責(zé)制對業(yè)主反映的問題，第一個接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向客戶服務(wù)中心進行反饋，不能以任何理由進行推諉。對于業(yè)主的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。（3）回訪工作制對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施事先通報給開發(fā)商及全體業(yè)主。4、采取公開服務(wù)方式對服務(wù)工作向業(yè)主公開，每半年公布一次涉及業(yè)主的共用設(shè)施設(shè)備費用分?jǐn)偤推渌飿I(yè)管理代收代繳費用情