CRM市場(chǎng)及產(chǎn)品定位分析2013-3-5CRM市場(chǎng)及產(chǎn)品定位分析1分析目的看準(zhǔn)方向、找準(zhǔn)定位、在滿足自身需求的基礎(chǔ)上，最大化投資回報(bào)率。分析目的看準(zhǔn)方向、找準(zhǔn)定位、在滿足自身需求的基礎(chǔ)上，最大化投2CRM發(fā)展分析CRM理念分析

CRM用戶分析CRM市場(chǎng)分析公司環(huán)境分析CRM的理論基礎(chǔ)、思想核心、核心價(jià)值

CRM的未來(lái)一段時(shí)間發(fā)展的主要方向與特點(diǎn)用戶對(duì)主流產(chǎn)品的感知以及主要訴求當(dāng)前CRM市場(chǎng)特點(diǎn)、主流產(chǎn)品的差異及特點(diǎn)公司的核心價(jià)值、主要優(yōu)勢(shì)、整體期望實(shí)質(zhì)

趨勢(shì)

現(xiàn)狀

條件目標(biāo)市場(chǎng)定位

產(chǎn)品屬性定位

分析思路CRM發(fā)展分析CRM理念分析CRM用戶分析CRM市3

CRM的基本理念彼得.德魯克,1954:“每個(gè)公司真正的業(yè)務(wù)是創(chuàng)造和留住客戶?！盋RM的基本理念起源于西方現(xiàn)代營(yíng)銷理論。

CRM的基本理念彼得.德魯克,1954:CRM的基本理念4CRM的定義

GartnerGroup：

首先提出CRM的概念，認(rèn)為CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略,它按照客戶的分割情況有效組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

CarlsonMarketingGroup：則認(rèn)為CRM是通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或客戶對(duì)該企業(yè)更積極的偏愛(ài)或愛(ài)好，留住他們以此提高企業(yè)的業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。

HurwitzGroup：CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。

IBM：CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。

綜合定義：是獲取和留住客戶、并實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率、行為和滿意度最大化的過(guò)程，，是“以客戶為核心”的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。CRM的基本理念CRM的定義CRM的基本理念5CRM的核心

以客戶為中心是CRM的核心所在，其核心思想是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，制定營(yíng)銷策略、通過(guò)滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度、縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。CRM的內(nèi)涵

客戶價(jià)值

關(guān)系價(jià)值信息技術(shù)

CRM的基本理念CRM的核心CRM的基本理念6CRM的特點(diǎn)以客戶為中心的管理理念與經(jīng)營(yíng)策略以客戶為中心配置資源，將客戶視為企業(yè)最重要的資源，關(guān)注客戶滿意度，通過(guò)最大程度的滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)最最大化。

以客戶生命周期為主線的業(yè)務(wù)流程

企業(yè)培育、收集、細(xì)分、篩選客戶信息；捕捉線索、商機(jī)；組織銷售、實(shí)施服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系的前端業(yè)務(wù)流程。

理念與流程的軟件與技術(shù)實(shí)現(xiàn)

集成Internet、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)信息技術(shù)，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)驗(yàn)理念，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同。CRM的基本理念

理念、策略+流程+軟件CRM的特點(diǎn)CRM的基本理念理念、策略+7CRM的通用構(gòu)成銷售管理市場(chǎng)管理客戶服務(wù)與支持決策分析（逐漸成為）CRM管理通用流程CRM的基本理念信息管理階段客戶價(jià)值衡量階段活動(dòng)管理階段實(shí)施管理階段CRM的通用構(gòu)成CRM的基本理念信息管理階段客戶價(jià)值衡量階段8CRM系統(tǒng)類型---運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)eSales銷售過(guò)程自動(dòng)化eMaketing營(yíng)銷管理自動(dòng)化eService服務(wù)過(guò)程自動(dòng)化ERP總帳財(cái)務(wù)訂單管理SCM企業(yè)后端KM銷售前端特征運(yùn)營(yíng)型CRM，為企業(yè)日常運(yùn)作業(yè)務(wù)提供信息。相對(duì)于ERP側(cè)重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作，CRM則關(guān)注企業(yè)和客戶直接相關(guān)的業(yè)務(wù)范疇，例如產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等。核心需求注重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作與客戶管理的集成性。強(qiáng)調(diào)客戶集中管理、銷售過(guò)程控制、客戶生命周期管理、業(yè)務(wù)員日常工作安排。注重服務(wù)的質(zhì)量、效率。主要目標(biāo)客戶產(chǎn)銷一體化制造型企業(yè)為主CRM的基本理念CRM系統(tǒng)類型---運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)eSaleseM9特征協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、互動(dòng)的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊工具等，其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量。核心需求注重服務(wù)的時(shí)效性。強(qiáng)調(diào)全面、全方位的溝通方式注重與客戶的交互協(xié)同。目標(biāo)客戶類型大型企業(yè)的服務(wù)中心。新型類型的在線服務(wù)、呼叫中心、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。協(xié)同型CRM系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)上銷售自助服務(wù)CALLCERTERE_MAIL/FAX直接接觸行業(yè)應(yīng)用WEB信息互動(dòng)客戶交互客戶交互客戶交互客戶交互CRM系統(tǒng)類型---協(xié)同型CRM的基本理念特征協(xié)同型CRM系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)上銷售CALLCER10分析型CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)中心客戶數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)分析行為預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)智能數(shù)據(jù)挖掘核心需求注重資料完整性，強(qiáng)調(diào)客戶往來(lái)記錄。強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值分析/消費(fèi)行為/消費(fèi)心理客戶全面關(guān)懷

主要特征特征收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購(gòu)買趨勢(shì)等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略，所以我們可以說(shuō)分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”

。客戶類型服務(wù)性行業(yè)為主，如銀行、電信會(huì)員管理型企業(yè)CRM系統(tǒng)類型---分析型CRM的基本理念分析型CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶活動(dòng)客戶產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析行為預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)11

主要特征CRM系統(tǒng)類型---綜合型CRM的基本理念主要特征CRM系統(tǒng)類型---綜合型CRM的基本理念12為公司發(fā)展決策提供數(shù)據(jù)支持規(guī)范銷售過(guò)程管理科學(xué)化管理客戶資源提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后集成化管理提升銷售效率及成功率、提升整體服務(wù)水平

CRM價(jià)值（公司層面）CRM的價(jià)值---公司層面CRM的基本理念

大力促進(jìn)企業(yè)發(fā)展為公司發(fā)展決策提供數(shù)據(jù)支持規(guī)范銷售過(guò)程管理科學(xué)化管理客戶資源13標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動(dòng)化銷售過(guò)程有效、全面地掌握銷售團(tuán)隊(duì)的銷售機(jī)會(huì)，及時(shí)為銷售員提供幫助簡(jiǎn)化對(duì)業(yè)務(wù)員的培養(yǎng)、規(guī)范并簡(jiǎn)化對(duì)業(yè)務(wù)員的日常管理提升銷售團(tuán)隊(duì)的整體能力對(duì)項(xiàng)目分析、預(yù)測(cè)和評(píng)估，及時(shí)了解到銷售狀況，從而有效的達(dá)成銷售目標(biāo)簡(jiǎn)化工作匯報(bào)、拚棄手工報(bào)告

CRM價(jià)值（銷售經(jīng)理）CRM的價(jià)值---銷售經(jīng)理

CRM的基本理念標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動(dòng)化銷售過(guò)程有效、全面地掌握銷售團(tuán)隊(duì)的銷售14使用統(tǒng)一的銷售工具管理客戶、指導(dǎo)員工獲得有效的客戶信息簡(jiǎn)化記憶、避免臨時(shí)收集客戶信息、丟棄手工匯報(bào)使用統(tǒng)一的銷售工具管理銷售過(guò)程，提升工作效率成為客員工戶及銷售管理的平臺(tái)第一時(shí)間反饋銷售狀況，方便領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)出謀劃策、協(xié)調(diào)資源、化解危機(jī)從而提升銷售成功率銷售人員在規(guī)范的銷售流程和項(xiàng)目過(guò)程的幫助下迅速提高銷售能力

CRM價(jià)值（銷售人員）CRM的價(jià)值---銷售人員CRM的基本理念使用統(tǒng)一的銷售工具管理客戶、指導(dǎo)員工獲得有效的客戶信息簡(jiǎn)化記15CRM的發(fā)展分析客戶關(guān)系管理思想的起源

理論基礎(chǔ)來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，是在早期的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷中發(fā)展和完善起來(lái)的。

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、精準(zhǔn)營(yíng)銷、組合營(yíng)銷等客戶關(guān)系管理思想形成的背景

伴隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變而逐步形成客戶關(guān)系管理的思想。

以產(chǎn)品為中心（生產(chǎn)質(zhì)量）

以市場(chǎng)為中心（銷售渠道與終端）

以客戶為中心（客戶的個(gè)性化需求及感受）CRM的發(fā)展分析客戶關(guān)系管理思想的起源以產(chǎn)品為中心（生產(chǎn)16客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的歷史演變簡(jiǎn)單客戶服務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜客戶服務(wù)+呼叫中心銷售自動(dòng)化系統(tǒng)前臺(tái)辦公室（客戶服務(wù)與銷售自動(dòng)化系統(tǒng)集成）客戶關(guān)系分析CRM系統(tǒng)(市場(chǎng)管理、服務(wù)管理、銷售自動(dòng)化、客戶關(guān)系分析集成）保證產(chǎn)品使用提高銷售質(zhì)量滿足用戶需求提高客戶滿意度

CRM的基本理念客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的歷史演變CRM的基本理念17CRM的發(fā)展分析CRM技術(shù)與應(yīng)用的發(fā)展現(xiàn)狀CRM與電子商務(wù)的結(jié)合CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)的融合CRM與ERP系統(tǒng)的集成CRM與

協(xié)同辦公系統(tǒng)的集成

基于協(xié)同辦公系統(tǒng)的傳統(tǒng)OA、CRM、ERP的集成CRM的發(fā)展分析CRM技術(shù)與應(yīng)用的發(fā)展現(xiàn)狀18CRM的發(fā)展分析CRM理念的發(fā)展趨勢(shì)CRM向XMRCRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)平臺(tái)化行業(yè)化集成化智能化社交化移動(dòng)化云端化

XRMCRM的發(fā)展分析CRM理念的發(fā)展趨勢(shì)19CRM的市場(chǎng)分析CRM產(chǎn)業(yè)鏈1、媒體專業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)、研究與評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)、獨(dú)立咨詢顧問(wèn)2、綜合解決方案提供商3、專業(yè)CRM軟件供應(yīng)商4、行業(yè)CRM軟件供應(yīng)商、定制CRM軟件供應(yīng)商5、CALLCENTER、系統(tǒng)集成商等等。

CRM的市場(chǎng)分析CRM產(chǎn)業(yè)鏈20CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件全球市場(chǎng)規(guī)模（2011）（中國(guó)軟件網(wǎng)訊)據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)IDC發(fā)布的最新《全球客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用跟蹤半年報(bào)》披露，2011年全球客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件市場(chǎng)將達(dá)到182億美元，比2010年增長(zhǎng)11%。

IDC指出，甲骨文仍是全球最大的CRM軟件廠商，其增長(zhǎng)率超出市場(chǎng)平均水平，同時(shí)也是唯一一家在上半年保持兩位數(shù)市場(chǎng)份額(13.2%)的廠商。S則是前10大廠商中上半年增長(zhǎng)率最高的廠商，其同比增長(zhǎng)率達(dá)到22.6%。

CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件全球市場(chǎng)規(guī)模（2011）21CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)總量（2010）？

數(shù)據(jù)可能不準(zhǔn)確CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)總量（2010）？數(shù)據(jù)可能22CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的增長(zhǎng)率預(yù)測(cè)？

數(shù)據(jù)可能有錯(cuò)誤，應(yīng)該是2011-2017年CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的增長(zhǎng)率預(yù)測(cè)？數(shù)據(jù)可能有錯(cuò)23CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)---（用戶）

中小企業(yè)需求旺盛、市場(chǎng)潛力巨大主要份額集中在金融、服務(wù)、高科技制造業(yè)、流通、消費(fèi)品行業(yè)，今后市場(chǎng)重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)?huì)擴(kuò)充到餐飲酒店服務(wù)業(yè)、汽車、新能源等行業(yè)。CRM實(shí)施成功率較低，用戶滿意度不高SaaS型CRM市場(chǎng)發(fā)展迅猛、在線CRM倍受青睞

2012年，SaaS型CRM應(yīng)用所占市場(chǎng)比例達(dá)到了25%，預(yù)計(jì)2020年這個(gè)數(shù)字將上升到40%。CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)---（用戶）24CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)-----（市場(chǎng)策略）傳統(tǒng)CRM企業(yè)采取加盟、代理等渠道銷售為主。

高端廠家、在線產(chǎn)品廠家以直銷模式為主。部分高端廠家、低端廠商都紛紛向中端市場(chǎng)遷移部分CRM專業(yè)廠商為彌補(bǔ)不足，逐漸與上游的咨詢、培訓(xùn)、研究機(jī)構(gòu)合作或聯(lián)姻。部分國(guó)際企業(yè)與國(guó)內(nèi)企業(yè)聯(lián)姻：如salesforce與八百客CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)-----（市場(chǎng)策略）25CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)-----（廠家）

國(guó)外頂級(jí)廠家綜合實(shí)力很強(qiáng)，但本土化過(guò)程并不容易

主要表現(xiàn)在理念、思維習(xí)慣、服務(wù)實(shí)施上，目前本土企業(yè)大約占據(jù)了70%的國(guó)內(nèi)份額。國(guó)內(nèi)廠商眾多，但尚未出現(xiàn)絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)型品牌。截止到2012年，CRM廠商共計(jì)有600余家，主要分布在北、上、廣地區(qū)，當(dāng)前正處于形成領(lǐng)導(dǎo)品牌的關(guān)鍵時(shí)期。傳統(tǒng)產(chǎn)品面臨挑戰(zhàn)、用友、金蝶等傳統(tǒng)軟件巨頭階段性虧損

因國(guó)內(nèi)中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)低迷、信息化投入減少、傳統(tǒng)產(chǎn)品不符合云計(jì)算、社交化趨勢(shì)等一系列原因，2012三季度，用友虧損1.31億，金蝶虧損2.85億。CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)-----（廠家）26來(lái)源：中國(guó)中小企業(yè)信息化服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查和發(fā)展報(bào)告(2010)CRM的市場(chǎng)分析中小企業(yè)占中國(guó)企業(yè)數(shù)量的98%以上，為中國(guó)新增就業(yè)崗位貢獻(xiàn)是85%，占據(jù)新產(chǎn)品的75%，GDP的60%。(2012年數(shù)據(jù)）

根據(jù)2012年調(diào)查報(bào)告顯示，有62%的中小企業(yè)還沒(méi)有使用CRM.（有些資料給出的數(shù)據(jù)為90%沒(méi)有使用CRM）來(lái)源：中國(guó)中小企業(yè)信息化服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查和發(fā)展報(bào)告(2010)C27CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件市場(chǎng)細(xì)分

高端市場(chǎng)

電信、銀行、金融、制造、流通、電商、石油、醫(yī)藥、大型零售等領(lǐng)域的大型企業(yè)中端市場(chǎng)

管理基礎(chǔ)較好，盈利能力較好，成長(zhǎng)速度較快的中小型企業(yè)。低端市場(chǎng)

小微型企業(yè)

CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件市場(chǎng)細(xì)分28CRM的發(fā)展分析CRM市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)中小企業(yè)市場(chǎng)份額日益增大

中國(guó)99%的企業(yè)為中小企業(yè)，以客戶為中心的服務(wù)時(shí)代，如何把握客戶需求成為了眾多企業(yè)快速發(fā)展的必需元素，CRM系統(tǒng)的需求也因此日益旺盛。Saas型CRM市場(chǎng)增長(zhǎng)迅猛

2012年，SaaS型CRM應(yīng)用所占市場(chǎng)比例達(dá)到了25%，預(yù)計(jì)2020年這個(gè)數(shù)字將上升到40%。

部分高端廠家、低端廠商都紛紛向中端市場(chǎng)遷移

部分CRM專業(yè)廠商為彌補(bǔ)不足，逐漸與上游的咨詢、培訓(xùn)、研究機(jī)構(gòu)合作或聯(lián)姻。

CRM的發(fā)展分析CRM市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)29CRM的市場(chǎng)分析CRM主流廠商定位、分類

面向高端市場(chǎng)的國(guó)際頂級(jí)廠商：甲骨文、sap

面向中端市場(chǎng)的國(guó)際一線廠商:微軟、Sage（賽捷）面向中小企業(yè)的國(guó)內(nèi)知名解決方案提供商：用友、金蝶等

面向中小企業(yè)的專業(yè)CRM廠商：

1）產(chǎn)品型：立友信2）項(xiàng)目/集成型:合力金橋、歐威特等3）租用型：salesforce、xtools、八百客等

4）行業(yè)類：潤(rùn)德興業(yè)

（汽車行業(yè)）面向小微企業(yè)的專業(yè)CRM廠商：

管家婆、泛微、金和等

CRM的市場(chǎng)分析CRM主流廠商定位、分類30CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件主流廠商及產(chǎn)品品牌產(chǎn)品微軟DynamicsCRM甲骨文OracleSiebelCRMSAPMysapCRMSageSageNetSuite用友致遠(yuǎn)TurboCRM金蝶金蝶CRM東軟東軟金算盤CRM合力金橋HOLLYCRMSalesforceSalesforceSugarSugarcrm立友信MyCRM沃立森XToolsCRM八百客800APP-CRM風(fēng)云在線風(fēng)云在線CRM任我行管家婆CRM鵬為鵬為CRM智邦智邦CRM百會(huì)百會(huì)CRM潤(rùn)德興業(yè)潤(rùn)德興業(yè)CRMCRM的市場(chǎng)分析CRM軟件主流廠商及產(chǎn)品品牌產(chǎn)品微軟Dyn31CRM的市場(chǎng)分析CRM主流軟件市場(chǎng)分布CRM的市場(chǎng)分析CRM主流軟件市場(chǎng)分布32來(lái)源：中國(guó)中小企業(yè)信息化服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查和發(fā)展報(bào)告(2010)CRM的市場(chǎng)分析CRM主流軟件中小企業(yè)市場(chǎng)分布？來(lái)源：中國(guó)中小企業(yè)信息化服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查和發(fā)展報(bào)告(2010)C331、綜合型管理軟件提供商用友TurboCRM2、專業(yè)型軟件企業(yè)鵬為軟件鵬為CRM3、任我行管家婆CRM4、社交型CRM八百客800APP-CRM5、云計(jì)算XToolsCRM（目前Saas市場(chǎng)占有率最高）6、

移動(dòng)辦公平臺(tái)百會(huì)

（

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)客戶管理網(wǎng)2012.6）CRM的市場(chǎng)分析2012國(guó)內(nèi)主流軟件排行榜1、綜合型管理軟件提供商用友TurboCRMCRM的市場(chǎng)分34CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點(diǎn)MicrosoftDynamicsCRM從功能上看，MicrosoftDynamicsCRM分為銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)管理。用戶也可以利用其可擴(kuò)展的CRM平臺(tái)進(jìn)行個(gè)性化功能擴(kuò)展。針對(duì)制造、金融、零售、醫(yī)療等不同行業(yè)，微軟提出了不同的解決方案。微軟的DynamicsCRM產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)的中小企業(yè)中有非常龐大的用戶群。在大型企業(yè)中，DynamicsCRM不如Oracle和SAP的企業(yè)軟件。不過(guò)，微軟正在利用其強(qiáng)大的中小企業(yè)和桌面操作系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)試圖扭轉(zhuǎn)這一局面，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的大型企業(yè)軟件廠商。MicrosoftDynamicsCRM官方網(wǎng)站上稱，該產(chǎn)品能夠給滿足從小型企業(yè)到大型企業(yè)等各種規(guī)模公司的各種需求，目前用戶數(shù)量已超過(guò)100萬(wàn)。2011年3月，MicrosoftDynamicsCRM2011中文版在國(guó)內(nèi)發(fā)布。微軟將新產(chǎn)品的特性總結(jié)為“超熟悉”“高智慧”“更靈活”。即，繼續(xù)采用被用戶熟知的界面;實(shí)時(shí)分析業(yè)務(wù)狀況，精準(zhǔn)進(jìn)行分析預(yù)測(cè);靈活的可定制及快速部署。方便與office集成，擴(kuò)展能力強(qiáng);用戶界面設(shè)計(jì)友好，親切易用；適用于中小企業(yè)，合作伙伴眾多，自身一般不負(fù)責(zé)實(shí)施；進(jìn)入CRM領(lǐng)域的時(shí)間比較晚（2002年），與其ERP也不提供集成。CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能35CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點(diǎn)SageCRM

Sage擁有三個(gè)不同的CRM產(chǎn)品系列，其功能和擁有成本按從低到高的順序依次為ACT!、SageCRM、SalesLogix。其中，ACT!主要針對(duì)小型企業(yè)及工作組、部門級(jí)應(yīng)用;SageSalesLogix針對(duì)以銷售自動(dòng)化為核心的企業(yè);SageCRM針對(duì)需要較強(qiáng)柔性化的企業(yè)。Sage的目標(biāo)用戶是全球成長(zhǎng)型企業(yè)。它提供低總體擁有成本的全套CRM系統(tǒng)及應(yīng)用功能，包括銷售、營(yíng)銷及客戶服務(wù)自動(dòng)處理。它提供一個(gè)靈活的可擴(kuò)展應(yīng)用平臺(tái)，使前臺(tái)管理工具CRM和后臺(tái)管理工具ERP充分融合。

SageCRM的功能特色在于，它提出了“零編碼客戶化”。即，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中不需要客戶重新編程序、寫原代碼，利用客戶化公工具就可以快速實(shí)現(xiàn)更改系統(tǒng)中的各種實(shí)體、對(duì)象、流程、以及界面、語(yǔ)言等企業(yè)的個(gè)性化需求，從而實(shí)現(xiàn)客戶化的零編碼設(shè)置。具體來(lái)看，“零編碼”可以做到：自定義頁(yè)面;自定義字段以及訪問(wèn)權(quán)限;自定義流程;自定義業(yè)務(wù)單據(jù);自定義查詢;自定義工作流(可與短信、郵件等綁定);自定義模塊與功能。此外，SageCRM提供可視化的工作流，讓用戶用最少的時(shí)間設(shè)計(jì)或修改業(yè)務(wù)工作流程。定制工具提供了豐富的流程邏輯表達(dá)方式，可以表示非常復(fù)雜的流程。和表單設(shè)計(jì)工具相結(jié)合，可以輕易設(shè)定每個(gè)流程步驟要執(zhí)行的功能。和組織機(jī)構(gòu)、角色相結(jié)合，可方便準(zhǔn)確地選擇每個(gè)活動(dòng)執(zhí)行的參與者。適合成長(zhǎng)型企業(yè)，性價(jià)比高;產(chǎn)品配置性強(qiáng)，“零編碼客戶化”，系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)單;與ERP等系統(tǒng)集成較好，與office集成較好；渠道數(shù)量較少。CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能36CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點(diǎn)Salesforce

S是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理(CRM)軟件服務(wù)提供商。，它憑借SAAS(Software-as-a-Service，軟件即服務(wù))模式在CRM市場(chǎng)上大顯身手。S宣稱可以提供隨需應(yīng)用的客戶關(guān)系管理(On-demandCRM)，即可以直接在線使用。產(chǎn)品系列有SalesCloud、ServiceCloud、chatter。

SalesCloud是一款銷售應(yīng)用程序。從潛在客戶管理到投標(biāo)再到分析和控制，，它可以提升并優(yōu)化各個(gè)銷售階段。在SalesCloud上，員工可查看所有銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷信息。系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)地把重要的客戶、預(yù)測(cè)和銷售管道的數(shù)據(jù)主動(dòng)推送給用戶。

ServiceCloud是

推出的客戶服務(wù)解決方案。它通過(guò)電話、網(wǎng)上聊天等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶交互活動(dòng)的控制，通過(guò)知識(shí)共享和協(xié)作解決客戶服務(wù)中的突發(fā)事件。ServiceCloud具備從“知識(shí)即服務(wù)”到社交網(wǎng)絡(luò)集成的所有功能，能把客戶代表和客戶發(fā)生在呼叫中心內(nèi)外的互動(dòng)實(shí)時(shí)地結(jié)合在一起。

Chatter是一種協(xié)作應(yīng)用程序和平臺(tái)。它采用了邀請(qǐng)、通知、狀態(tài)更新等社交網(wǎng)站上常見(jiàn)的功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)組合及發(fā)布。同時(shí)，人員、項(xiàng)目和數(shù)據(jù)的更新信息能夠自動(dòng)呈現(xiàn)在用戶眼前。CRM領(lǐng)域中SaaS模式的倡導(dǎo)者、領(lǐng)導(dǎo)者；具有較強(qiáng)的工具性和易用性；可按月租用，而非軟件銷售；但與其他管理軟件難于集成。其另一個(gè)主要的盈利點(diǎn)在其構(gòu)建的生態(tài)系統(tǒng)，所以企業(yè)需要對(duì)其高度依賴，才能滿足其全方位的管理需求。CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能37CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點(diǎn)XToolsCRM

XToolsCRM是專門為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。和S的CRM產(chǎn)品相似，XToolsCRM也是通過(guò)瀏覽器的方式為客戶提供服務(wù)。用戶不需要在客戶端安裝軟件，只需要登錄服務(wù)器，輸入用戶名、企業(yè)名和密碼，就可以直接在線使用。其服務(wù)模式是按月租用。也就是說(shuō)，企業(yè)用XToolsCRM只需要每月支持幾百元的租用費(fèi)即可享用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。以上這些使XToolsCRM在中小企業(yè)中賺得人氣。

XToolsCRM功能豐富，包括訂單審批、項(xiàng)目跟單、客戶服務(wù)、日程任務(wù)、產(chǎn)品序列號(hào)管理等幾十個(gè)功能模塊，每個(gè)模塊下面又有多達(dá)十余個(gè)的具體功能。但也有企業(yè)覺(jué)得XToolsCRM滿足不了企業(yè)的需求，比如它無(wú)法和ERP的數(shù)據(jù)接入。XTools解釋說(shuō)，XToolsCRM是為中小企業(yè)設(shè)計(jì)的，尤其是中國(guó)的小企業(yè)。所以暫時(shí)不會(huì)考慮和其他管理軟件接口的問(wèn)題。首次付出成本低，長(zhǎng)期租用價(jià)格較高；具有較好的工具性和易用性；僅適用于國(guó)內(nèi)小型及微型企業(yè)；系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)安全等問(wèn)題是隱患。CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能38CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點(diǎn)UFIDATurboCRM

用友TurboCRM幾乎具備所有基礎(chǔ)的CRM功能。它以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的信息整合;采用“一對(duì)一營(yíng)銷”和“精細(xì)營(yíng)銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作;建立科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價(jià)值。用友提出的“360度的客戶信息整合”，包括對(duì)客戶生命周期管理、客戶關(guān)系全景透視等具體功能。通過(guò)用友TurboCRM，企業(yè)能夠全面整合客戶的需求信息、聯(lián)系歷史等靜、動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息，使用Web、E-mail、手機(jī)短信等多種溝通渠道，可設(shè)置自動(dòng)完成批量的客戶溝通。相對(duì)而言，TurboCRM提供的二次開(kāi)發(fā)接口在本土CRM產(chǎn)品中是較為完善的。它支持外部商業(yè)邏輯插件，支持系統(tǒng)內(nèi)代碼嵌入，能方便地與用友TurboKEY、TurboDSS(決策支持系統(tǒng))、TurboEAI(企業(yè)應(yīng)用集成)集成使用。當(dāng)然，以上這些也意味著其項(xiàng)目實(shí)施依賴二次開(kāi)發(fā)較重。本土化設(shè)計(jì)，適合國(guó)內(nèi)中小企業(yè)應(yīng)用；靈活開(kāi)放的接口支持，支持系統(tǒng)內(nèi)代碼嵌入；內(nèi)置少量業(yè)務(wù)對(duì)象，業(yè)務(wù)邏輯依賴PHP二次開(kāi)發(fā)；造成企業(yè)的營(yíng)銷體系千人一面；業(yè)務(wù)流程配置功能簡(jiǎn)單，無(wú)審批流概念；與ERP及其他管理系統(tǒng)集成麻煩，版本升級(jí)也很困難，在擴(kuò)展性、穩(wěn)定性、配置性上，有明顯不足，二次開(kāi)發(fā)量大。CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能39CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點(diǎn)MyCRM

MyCRM起初由聯(lián)成互動(dòng)開(kāi)發(fā)完成，后來(lái)轉(zhuǎn)讓給立友信科技，屬于運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)以模塊加載的形式貫穿售前、售中、售后和決策分析的各個(gè)環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)相關(guān)功能包括客戶及聯(lián)系人管理、行動(dòng)管理、線索管理、機(jī)會(huì)管理、戰(zhàn)役管理、項(xiàng)目管理、產(chǎn)品管理、報(bào)價(jià)單管理、合同管理、預(yù)算管理、費(fèi)用管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、投訴管理、人員績(jī)效、價(jià)值分析及報(bào)表管理。其他功能包括權(quán)限管理、知識(shí)庫(kù)管理、組織管理、角色管理和導(dǎo)入導(dǎo)出工具。MyCRM是一款成熟度較高的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，幾乎所有的字段和頁(yè)面功能都可以通過(guò)配置來(lái)修改，在做好需求分析的前提下，不用二次開(kāi)發(fā)就可以完成所有功能的配置工作。由于基本不包含二次開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)全部采用配置調(diào)整的方式進(jìn)行實(shí)施。因此系統(tǒng)實(shí)施時(shí)間較短。平均三個(gè)月左右通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)升級(jí)。但是MyCRM對(duì)硬件要求較高。由于采用Java+SQL的模式，使得執(zhí)行效率較慢，再加上所有字段均可自定義所帶來(lái)的負(fù)面影響，使得系統(tǒng)的整體速度不夠理想，即使提供很高的服務(wù)器配置，仍然不能徹底改善。開(kāi)放度高，容易上手進(jìn)行二次配置與修改；實(shí)施成本低，速度快，性價(jià)比高;本土化設(shè)計(jì)，適合國(guó)內(nèi)小型及微型企業(yè);執(zhí)行效率較慢，系統(tǒng)整體速度不夠理想；產(chǎn)品架構(gòu)較國(guó)外產(chǎn)品缺乏擴(kuò)展性及配置性。CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能40CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點(diǎn)KingdeeK/3CRM金蝶K/3CRM主要功能包含客戶管理、渠道管理、合作伙伴管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、費(fèi)用管理、市場(chǎng)管理、數(shù)據(jù)營(yíng)銷管理、商機(jī)管理、銷售過(guò)程管理、服務(wù)管理、知識(shí)庫(kù)、電子商務(wù)，以及與K/3ERP、K/3BI、呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行完整的系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)通過(guò)CRM對(duì)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的前端進(jìn)行統(tǒng)一管理。

K/3CRM支持通過(guò)電話、短信、傳真、E-mail、網(wǎng)站、IM等多種通路與客戶保持聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的全方位客戶視圖管理及洞察客戶的行為?？梢詮膶ふ夷繕?biāo)客戶開(kāi)始，通過(guò)組織市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，產(chǎn)生線索及精準(zhǔn)評(píng)估，商機(jī)的跟進(jìn)及成交，到客戶服務(wù)的派工處理及客戶關(guān)懷，K/3CRM可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶全生命周各個(gè)階段的跟蹤和分析，最大限度的提高CRM產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值。

金蝶K/3CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)使用同一賬套，基礎(chǔ)資料、客戶等完全集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)，且完全共享。依托同一開(kāi)發(fā)平臺(tái)K/3BOS，CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程完全集成。

產(chǎn)品功能豐富，滿足不同行業(yè)，不同企業(yè)的不同的營(yíng)銷模式的特點(diǎn)，適合中大型企業(yè)及中小型企業(yè)；依托.net

的K/3BOS開(kāi)發(fā)平臺(tái)，內(nèi)置豐富業(yè)務(wù)對(duì)象及業(yè)務(wù)邏輯，業(yè)務(wù)流程、審批流、工作流靈活配置，CRM審批功能與outlook集成，無(wú)代碼開(kāi)發(fā)，所見(jiàn)即所得；性價(jià)比較高，企業(yè)后續(xù)完全可以自主維護(hù)及深化應(yīng)用。與金蝶其它管理系統(tǒng)可以完全集成。CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能41CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析其它產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點(diǎn)HOLLYCRM

HOLLYCRM在設(shè)計(jì)中重點(diǎn)突出“增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力，提高客戶滿意度”的呼叫中心特點(diǎn)，先先進(jìn)的CTI技術(shù)與CRM理念進(jìn)行了無(wú)縫的融合，提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、會(huì)員管理、工單閉環(huán)（工單受理—工單處理—工單回訪—責(zé)任追究）、錄音質(zhì)檢、座席狀態(tài)監(jiān)控及維修站滿意度調(diào)查，能夠隨時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的重要數(shù)據(jù)，為企業(yè)市場(chǎng)決策提供真實(shí)可靠的依據(jù)。產(chǎn)品開(kāi)放度高，可定制及模塊化按需組裝，二次開(kāi)發(fā)及實(shí)施成本高；可實(shí)現(xiàn)企業(yè)閉環(huán)的工單流轉(zhuǎn)，顯著提高工作效率，節(jié)省人力成本，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，但與其他管理系統(tǒng)集成困難。CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析其它產(chǎn)品42英國(guó)貝恩管理咨詢公司的一份報(bào)告指出國(guó)外企業(yè)使用CRM的失敗率高達(dá)65%。CCID的調(diào)研報(bào)告，有著很奇怪的結(jié)論：在品牌認(rèn)知度、“我最愿意選擇的產(chǎn)品”，與“我最不會(huì)選擇的產(chǎn)品”的調(diào)查結(jié)果，結(jié)果幾乎是一樣的排列順序和比例。CRM的用戶分析用戶的反饋來(lái)源：中國(guó)中小企業(yè)信息化服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查和發(fā)展報(bào)告(2010)英國(guó)貝恩管理咨詢公司的一份報(bào)告指出國(guó)外企業(yè)使用CRM的失敗43中小型企業(yè)用戶的主要抱怨軟件專業(yè)化、細(xì)分化程度不夠，甚至不能滿足用戶所在行業(yè)通用業(yè)務(wù)需求。與呼叫中心、OA、ERP等企業(yè)系統(tǒng)的集成困難。產(chǎn)品靈活度不夠，不能因需而變用戶獨(dú)立維護(hù)難度高、成本高廠商的加盟、代理機(jī)構(gòu)專業(yè)水平不足，造成實(shí)施、服務(wù)效果不佳中小企業(yè)用戶自身的不足

企業(yè)管理整體水平不高現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程與CRM所體現(xiàn)的理念并不完全契合

用戶傳統(tǒng)的工作習(xí)慣不好改變?nèi)鄙倥涮椎谋Ｕ蠙C(jī)制，推動(dòng)不力員工考核機(jī)制側(cè)重結(jié)果，造成員工錄入過(guò)程數(shù)據(jù)的積極性不高，數(shù)據(jù)流不暢。CRM的用戶分析中小型企業(yè)用戶的主要抱怨CRM的用戶分析44CRM的用戶分析用戶關(guān)注點(diǎn)分析---功能CRM的用戶分析用戶關(guān)注點(diǎn)分析---功能45CRM的用戶分析用戶關(guān)注點(diǎn)分析—-價(jià)格CRM的用戶分析用戶關(guān)注點(diǎn)分析—-價(jià)格46品牌、廠商實(shí)力功能的適用性、穩(wěn)定性數(shù)據(jù)的可遷移性、安全性

產(chǎn)品的可擴(kuò)展性、可集成性產(chǎn)品的易用性實(shí)施周期服務(wù)能力

投資回報(bào)率CRM的用戶分析用戶關(guān)注點(diǎn)分析CRM的用戶分析用戶關(guān)注點(diǎn)分析47公司環(huán)境分析為什么要自主開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)？購(gòu)買的CRM類產(chǎn)品并不能很好地滿足公司的需求。自己開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品可以在企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念，操作習(xí)慣、個(gè)性化需求方面更好地與公司相適應(yīng)，從而提高工作效率?？梢越璐伺囵B(yǎng)一批懂管理，懂技術(shù)的復(fù)合型人才?？梢越璐舜龠M(jìn)公司整體管理水平的提升。CRM系統(tǒng)產(chǎn)品化推廣的意義？滿足部分市場(chǎng)需求：公司對(duì)CRM的需求具有一定的行業(yè)代表性，所以我們的CRM系統(tǒng)可以為某一類企業(yè)提供服務(wù)。通過(guò)的市場(chǎng)檢驗(yàn)，更有利于我們CRM系統(tǒng)的完善可最大化產(chǎn)品價(jià)值、提高投資回報(bào)率產(chǎn)品具備盈利能力后，可以自我造血，支持公司信息化建設(shè)。公司環(huán)境分析為什么要自主開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)？48公司環(huán)境分析公司CRM產(chǎn)品化的相對(duì)優(yōu)勢(shì)公司本身也是客戶，所以更容易把握客戶需求。公司作為標(biāo)桿客戶，形成典型案例后，更利于市場(chǎng)推廣。公司作為專業(yè)軟件開(kāi)發(fā)公司，較一些管理咨詢類起家的企業(yè)相比，技術(shù)沉淀較深。作為公司內(nèi)部信息化過(guò)程的附加成果，同時(shí)定位為公司主流產(chǎn)品的輔助，所以成本、風(fēng)險(xiǎn)壓力較少，價(jià)格更為靈活。借助已有資源，可以較快地部署一部分客戶。如我們的合作銷售類伙伴、產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)的上下游企業(yè)。在政府（含事業(yè)單位）客戶具有一定的優(yōu)勢(shì)資源，在CRM與電子政務(wù)的結(jié)合方面具有優(yōu)勢(shì)。在CRM與GIS結(jié)合的領(lǐng)域具有技術(shù)優(yōu)勢(shì)。公司環(huán)境分析公司CRM產(chǎn)品化的相對(duì)優(yōu)勢(shì)49公司環(huán)境分析公司CRM系統(tǒng)產(chǎn)品化的相對(duì)劣勢(shì)進(jìn)入CRM市場(chǎng)過(guò)晚，起點(diǎn)幾乎為零。

技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)積累幾乎為零。目前市場(chǎng)中的相關(guān)產(chǎn)品同質(zhì)化已很嚴(yán)重，而目前我們的產(chǎn)品還在規(guī)劃階段。缺少CRM領(lǐng)域的管理專家與專業(yè)人才。

由于缺少專業(yè)人才所以研發(fā)、實(shí)施、服務(wù)難度較大。與主流ERP、OA、呼叫中心的集成能力較差市場(chǎng)拓展投入的資金、可應(yīng)用的手段受限

由于CRM對(duì)公司產(chǎn)業(yè)鏈的延伸作用不大，所以通過(guò)資本運(yùn)作（如并購(gòu)）進(jìn)行快速切入CRM的意義不大，另外公司的戰(zhàn)略方向，也決定了公司可投入的市場(chǎng)運(yùn)作資金也會(huì)比較有限。公司環(huán)境分析公司CRM系統(tǒng)產(chǎn)品化的相對(duì)劣勢(shì)50目標(biāo)群體關(guān)鍵特征確定的原則基本原則避免與主流廠家正面競(jìng)爭(zhēng)能突出我們的品牌、資源優(yōu)勢(shì)與公司性質(zhì)具有一定的相似性與公司業(yè)務(wù)具有一定的相關(guān)性可選原則有利于公司主流市場(chǎng)的鞏固、補(bǔ)充、延伸能借助我們的傳統(tǒng)市場(chǎng)渠道（選擇性滿足）能體現(xiàn)GIS的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)定位目標(biāo)群體關(guān)鍵特征確定的原則市場(chǎng)定位51目標(biāo)群體關(guān)鍵特征描述（可部分滿足特征）基本特征中小型企業(yè)GIS產(chǎn)業(yè)鏈上、下游企業(yè)（含我們的合作伙伴）

軟件研發(fā)、銷售、服務(wù)類企業(yè)可選特征有GIS與CRM的集成需求的企業(yè)，如物流、配送行業(yè)有CRM與電子政務(wù)集成需求的政府客戶市場(chǎng)定位標(biāo)桿用戶CRM系統(tǒng)的首要目標(biāo)是滿足公司自身的需求，所以公司數(shù)碼自身即為標(biāo)桿用戶。目標(biāo)群體關(guān)鍵特征描述（可部分滿足特征）市場(chǎng)定位標(biāo)桿用戶52產(chǎn)品屬性定位標(biāo)桿用戶的基本需求

具備通用CRM系統(tǒng)的基本功能具備營(yíng)銷、銷售、服務(wù)的協(xié)同能力

具備較強(qiáng)的商機(jī)捕捉能力

具備深度的數(shù)據(jù)分析與報(bào)表能力與公司協(xié)同辦公系統(tǒng)可無(wú)縫集成，也可相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行

具備快速產(chǎn)品化的基本特征

易擴(kuò)展、易維護(hù)、支持二次開(kāi)發(fā)，同時(shí)兼具安全性、先進(jìn)性具備與呼叫中心、郵箱、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)辦公的集成能力

具備與MapGIS技術(shù)的無(wú)縫融合的特點(diǎn)

（特色需求）（用戶的工作量，簡(jiǎn)單，流程優(yōu)化）金和的優(yōu)點(diǎn)，

產(chǎn)品屬性定位53產(chǎn)品屬性定位產(chǎn)品的屬性特征?

架構(gòu)：B/S、C

經(jīng)營(yíng)模式：軟件銷售、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、Saas、paas？

溝通模式：社交化？（內(nèi)部社交化協(xié)作，外部社交化營(yíng)銷）

辦公模式：移動(dòng)化？

產(chǎn)品化方向

：平臺(tái)化、專業(yè)化？

集成重點(diǎn)：OA、協(xié)同辦公、ERP、呼叫中心？產(chǎn)品屬性定位54產(chǎn)品屬性定位

CRM邏輯結(jié)構(gòu)圖產(chǎn)品屬性定位55產(chǎn)品屬性定位

CRM業(yè)務(wù)模型產(chǎn)品屬性定位56產(chǎn)品屬性定位

CRM業(yè)務(wù)流程（樣圖一）產(chǎn)品屬性定位57產(chǎn)品屬性定位

CRM業(yè)務(wù)流程（樣圖二）產(chǎn)品屬性定位58產(chǎn)品屬性定位

CRM系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)產(chǎn)品屬性定位59產(chǎn)品屬性定位

CRM協(xié)同模型產(chǎn)品屬性定位60產(chǎn)品屬性定位

CRM市場(chǎng)管理數(shù)據(jù)流程產(chǎn)品屬性定位61產(chǎn)品屬性定位

CRM銷售管理數(shù)據(jù)流程產(chǎn)品屬性定位62產(chǎn)品屬性定位

CRM服務(wù)流程產(chǎn)品屬性定位63樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。11月-2211月-22Friday,November4,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。01:03:5701:03:5701:0311/4/20221:03:57AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。11月-2201:03:5701:03Nov-2204-Nov-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。01:03:5701:03:5701:03Friday,November4,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。11月-2211月-2201:03:5701:03:57November4,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年11月4日1:03上午11月-2211月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。04十一月20221:03:57上午01:03:5711月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十一月221:03上午11月-2201:03November4,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/11/41:03:5701:03:5704November2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。1:03:57上午1:03上午01:03:5711月-22一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開(kāi)二度，業(yè)績(jī)保底。11月-2211月-2201:0301:03:5701:03:57Nov-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/11/41:03:57Friday,November4,2022相信相信得力量。11月-222022/11/41:03:5711月-22謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。11月-2211月-2264生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。11月-2211月-22Friday,November4,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。01:03:5701:03:5701:0311/4/20221:03:57AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。11月-2201:03:5701:03Nov-2204-Nov-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。01:03:5701:03:5701:03Friday,November4,2022安全放在第一位，防微杜漸。11月-2211月-2201:03:5701:03:57November4,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年11月4日1:03上午11月-2211月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?4十一月20221:03:57上午01:03:5711月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十一月221:03上午11月-2201:03November4,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/11/41:03:5701:03:5704November2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。1:03:57上午1:03上午01:03:5711月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。11月-2211月-2201:0301:03:5701:03:57Nov-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/11/41:03:57Friday,November4,2022愛(ài)情，親情，友情，讓人無(wú)法割舍。11月-222022/11/41:03:5711月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。11月-2211月-2265CRM市場(chǎng)及產(chǎn)品定位分析2013-3-5CRM市場(chǎng)及產(chǎn)品定位分析66分析目的看準(zhǔn)方向、找準(zhǔn)定位、在滿足自身需求的基礎(chǔ)上，最大化投資回報(bào)率。分析目的看準(zhǔn)方向、找準(zhǔn)定位、在滿足自身需求的基礎(chǔ)上，最大化投67CRM發(fā)展分析CRM理念分析

CRM用戶分析CRM市場(chǎng)分析公司環(huán)境分析CRM的理論基礎(chǔ)、思想核心、核心價(jià)值

CRM的未來(lái)一段時(shí)間發(fā)展的主要方向與特點(diǎn)用戶對(duì)主流產(chǎn)品的感知以及主要訴求當(dāng)前CRM市場(chǎng)特點(diǎn)、主流產(chǎn)品的差異及特點(diǎn)公司的核心價(jià)值、主要優(yōu)勢(shì)、整體期望實(shí)質(zhì)

趨勢(shì)

現(xiàn)狀

條件目標(biāo)市場(chǎng)定位

產(chǎn)品屬性定位

分析思路CRM發(fā)展分析CRM理念分析CRM用戶分析CRM市68

CRM的基本理念彼得.德魯克,1954:“每個(gè)公司真正的業(yè)務(wù)是創(chuàng)造和留住客戶?！盋RM的基本理念起源于西方現(xiàn)代營(yíng)銷理論。

CRM的基本理念彼得.德魯克,1954:CRM的基本理念69CRM的定義

GartnerGroup：

首先提出CRM的概念，認(rèn)為CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略,它按照客戶的分割情況有效組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

CarlsonMarketingGroup：則認(rèn)為CRM是通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或客戶對(duì)該企業(yè)更積極的偏愛(ài)或愛(ài)好，留住他們以此提高企業(yè)的業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。

HurwitzGroup：CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。

IBM：CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。

綜合定義：是獲取和留住客戶、并實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率、行為和滿意度最大化的過(guò)程，，是“以客戶為核心”的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。CRM的基本理念CRM的定義CRM的基本理念70CRM的核心

以客戶為中心是CRM的核心所在，其核心思想是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，制定營(yíng)銷策略、通過(guò)滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度、縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。CRM的內(nèi)涵

客戶價(jià)值

關(guān)系價(jià)值信息技術(shù)

CRM的基本理念CRM的核心CRM的基本理念71CRM的特點(diǎn)以客戶為中心的管理理念與經(jīng)營(yíng)策略以客戶為中心配置資源，將客戶視為企業(yè)最重要的資源，關(guān)注客戶滿意度，通過(guò)最大程度的滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)最最大化。

以客戶生命周期為主線的業(yè)務(wù)流程

企業(yè)培育、收集、細(xì)分、篩選客戶信息；捕捉線索、商機(jī)；組織銷售、實(shí)施服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系的前端業(yè)務(wù)流程。

理念與流程的軟件與技術(shù)實(shí)現(xiàn)

集成Internet、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)信息技術(shù)，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)驗(yàn)理念，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同。CRM的基本理念

理念、策略+流程+軟件CRM的特點(diǎn)CRM的基本理念理念、策略+72CRM的通用構(gòu)成銷售管理市場(chǎng)管理客戶服務(wù)與支持決策分析（逐漸成為）CRM管理通用流程CRM的基本理念信息管理階段客戶價(jià)值衡量階段活動(dòng)管理階段實(shí)施管理階段CRM的通用構(gòu)成CRM的基本理念信息管理階段客戶價(jià)值衡量階段73CRM系統(tǒng)類型---運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)eSales銷售過(guò)程自動(dòng)化eMaketing營(yíng)銷管理自動(dòng)化eService服務(wù)過(guò)程自動(dòng)化ERP總帳財(cái)務(wù)訂單管理SCM企業(yè)后端KM銷售前端特征運(yùn)營(yíng)型CRM，為企業(yè)日常運(yùn)作業(yè)務(wù)提供信息。相對(duì)于ERP側(cè)重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作，CRM則關(guān)注企業(yè)和客戶直接相關(guān)的業(yè)務(wù)范疇，例如產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等。核心需求注重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作與客戶管理的集成性。強(qiáng)調(diào)客戶集中管理、銷售過(guò)程控制、客戶生命周期管理、業(yè)務(wù)員日常工作安排。注重服務(wù)的質(zhì)量、效率。主要目標(biāo)客戶產(chǎn)銷一體化制造型企業(yè)為主CRM的基本理念CRM系統(tǒng)類型---運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)eSaleseM74特征協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、互動(dòng)的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊工具等，其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量。核心需求注重服務(wù)的時(shí)效性。強(qiáng)調(diào)全面、全方位的溝通方式注重與客戶的交互協(xié)同。目標(biāo)客戶類型大型企業(yè)的服務(wù)中心。新型類型的在線服務(wù)、呼叫中心、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。協(xié)同型CRM系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)上銷售自助服務(wù)CALLCERTERE_MAIL/FAX直接接觸行業(yè)應(yīng)用WEB信息互動(dòng)客戶交互客戶交互客戶交互客戶交互CRM系統(tǒng)類型---協(xié)同型CRM的基本理念特征協(xié)同型CRM系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)上銷售CALLCER75分析型CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)中心客戶數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)分析行為預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)智能數(shù)據(jù)挖掘核心需求注重資料完整性，強(qiáng)調(diào)客戶往來(lái)記錄。強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值分析/消費(fèi)行為/消費(fèi)心理客戶全面關(guān)懷

主要特征特征收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購(gòu)買趨勢(shì)等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略，所以我們可以說(shuō)分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”

?？蛻纛愋头?wù)性行業(yè)為主，如銀行、電信會(huì)員管理型企業(yè)CRM系統(tǒng)類型---分析型CRM的基本理念分析型CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶活動(dòng)客戶產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析行為預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)76

主要特征CRM系統(tǒng)類型---綜合型CRM的基本理念主要特征CRM系統(tǒng)類型---綜合型CRM的基本理念77為公司發(fā)展決策提供數(shù)據(jù)支持規(guī)范銷售過(guò)程管理科學(xué)化管理客戶資源提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后集成化管理提升銷售效率及成功率、提升整體服務(wù)水平

CRM價(jià)值（公司層面）CRM的價(jià)值---公司層面CRM的基本理念

大力促進(jìn)企業(yè)發(fā)展為公司發(fā)展決策提供數(shù)據(jù)支持規(guī)范銷售過(guò)程管理科學(xué)化管理客戶資源78標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動(dòng)化銷售過(guò)程有效、全面地掌握銷售團(tuán)隊(duì)的銷售機(jī)會(huì)，及時(shí)為銷售員提供幫助簡(jiǎn)化對(duì)業(yè)務(wù)員的培養(yǎng)、規(guī)范并簡(jiǎn)化對(duì)業(yè)務(wù)員的日常管理提升銷售團(tuán)隊(duì)的整體能力對(duì)項(xiàng)目分析、預(yù)測(cè)和評(píng)估，及時(shí)了解到銷售狀況，從而有效的達(dá)成銷售目標(biāo)簡(jiǎn)化工作匯報(bào)、拚棄手工報(bào)告

CRM價(jià)值（銷售經(jīng)理）CRM的價(jià)值---銷售經(jīng)理

CRM的基本理念標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動(dòng)化銷售過(guò)程有效、全面地掌握銷售團(tuán)隊(duì)的銷售79使用統(tǒng)一的銷售工具管理客戶、指導(dǎo)員工獲得有效的客戶信息簡(jiǎn)化記憶、避免臨時(shí)收集客戶信息、丟棄手工匯報(bào)使用統(tǒng)一的銷售工具管理銷售過(guò)程，提升工作效率成為客員工戶及銷售管理的平臺(tái)第一時(shí)間反饋銷售狀況，方便領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)出謀劃策、協(xié)調(diào)資源、化解危機(jī)從而提升銷售成功率銷售人員在規(guī)范的銷售流程和項(xiàng)目過(guò)程的幫助下迅速提高銷售能力

CRM價(jià)值（銷售人員）CRM的價(jià)值---銷售人員CRM的基本理念使用統(tǒng)一的銷售工具管理客戶、指導(dǎo)員工獲得有效的客戶信息簡(jiǎn)化記80CRM的發(fā)展分析客戶關(guān)系管理思想的起源

理論基礎(chǔ)來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，是在早期的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷中發(fā)展和完善起來(lái)的。

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、精準(zhǔn)營(yíng)銷、組合營(yíng)銷等客戶關(guān)系管理思想形成的背景

伴隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變而逐步形成客戶關(guān)系管理的思想。

以產(chǎn)品為中心（生產(chǎn)質(zhì)量）

以市場(chǎng)為中心（銷售渠道與終端）

以客戶為中心（客戶的個(gè)性化需求及感受）CRM的發(fā)展分析客戶關(guān)系管理思想的起源以產(chǎn)品為中心（生產(chǎn)81客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的歷史演變簡(jiǎn)單客戶服務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜客戶服務(wù)+呼叫中心銷售自動(dòng)化系統(tǒng)前臺(tái)辦公室（客戶服務(wù)與銷售自動(dòng)化系統(tǒng)集成）客戶關(guān)系分析CRM系統(tǒng)(市場(chǎng)管理、服務(wù)管理、銷售自動(dòng)化、客戶關(guān)系分析集成）保證產(chǎn)品使用提高銷售質(zhì)量滿足用戶需求提高客戶滿意度

CRM的基本理念客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的歷史演變CRM的基本理念82CRM的發(fā)展分析CRM技術(shù)與應(yīng)用的發(fā)展現(xiàn)狀CRM與電子商務(wù)的結(jié)合CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)的融合CRM與ERP系統(tǒng)的集成CRM與

協(xié)同辦公系統(tǒng)的集成

基于協(xié)同辦公系統(tǒng)的傳統(tǒng)OA、CRM、ERP的集成CRM的發(fā)展分析CRM技術(shù)與應(yīng)用的發(fā)展現(xiàn)狀83CRM的發(fā)展分析CRM理念的發(fā)展趨勢(shì)CRM向XMRCRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)平臺(tái)化行業(yè)化集成化智能化社交化移動(dòng)化云端化

XRMCRM的發(fā)展分析CRM理念的發(fā)展趨勢(shì)84CRM的市場(chǎng)分析CRM產(chǎn)業(yè)鏈1、媒體專業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)、研究與評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)、獨(dú)立咨詢顧問(wèn)2、綜合解決方案提供商3、專業(yè)CRM軟件供應(yīng)商4、行業(yè)CRM軟件供應(yīng)商、定制CRM軟件供應(yīng)商5、CALLCENTER、系統(tǒng)集成商等等。

CRM的市場(chǎng)分析CRM產(chǎn)業(yè)鏈85CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件全球市場(chǎng)規(guī)模（2011）（中國(guó)軟件網(wǎng)訊)據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)IDC發(fā)布的最新《全球客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用跟蹤半年報(bào)》披露，2011年全球客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件市場(chǎng)將達(dá)到182億美元，比2010年增長(zhǎng)11%。

IDC指出，甲骨文仍是全球最大的CRM軟件廠商，其增長(zhǎng)率超出市場(chǎng)平均水平，同時(shí)也是唯一一家在上半年保持兩位數(shù)市場(chǎng)份額(13.2%)的廠商。S則是前10大廠商中上半年增長(zhǎng)率最高的廠商，其同比增長(zhǎng)率達(dá)到22.6%。

CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件全球市場(chǎng)規(guī)模（2011）86CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)總量（2010）？

數(shù)據(jù)可能不準(zhǔn)確CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)總量（2010）？數(shù)據(jù)可能87CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的增長(zhǎng)率預(yù)測(cè)？

數(shù)據(jù)可能有錯(cuò)誤，應(yīng)該是2011-2017年CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的增長(zhǎng)率預(yù)測(cè)？數(shù)據(jù)可能有錯(cuò)88CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)---（用戶）

中小企業(yè)需求旺盛、市場(chǎng)潛力巨大主要份額集中在金融、服務(wù)、高科技制造業(yè)、流通、消費(fèi)品行業(yè)，今后市場(chǎng)重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)?huì)擴(kuò)充到餐飲酒店服務(wù)業(yè)、汽車、新能源等行業(yè)。CRM實(shí)施成功率較低，用戶滿意度不高SaaS型CRM市場(chǎng)發(fā)展迅猛、在線CRM倍受青睞

2012年，SaaS型CRM應(yīng)用所占市場(chǎng)比例達(dá)到了25%，預(yù)計(jì)2020年這個(gè)數(shù)字將上升到40%。CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)---（用戶）89CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)-----（市場(chǎng)策略）傳統(tǒng)CRM企業(yè)采取加盟、代理等渠道銷售為主。

高端廠家、在線產(chǎn)品廠家以直銷模式為主。部分高端廠家、低端廠商都紛紛向中端市場(chǎng)遷移部分CRM專業(yè)廠商為彌補(bǔ)不足，逐漸與上游的咨詢、培訓(xùn)、研究機(jī)構(gòu)合作或聯(lián)姻。部分國(guó)際企業(yè)與國(guó)內(nèi)企業(yè)聯(lián)姻：如salesforce與八百客CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)-----（市場(chǎng)策略）90CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)-----（廠家）

國(guó)外頂級(jí)廠家綜合實(shí)力很強(qiáng)，但本土化過(guò)程并不容易

主要表現(xiàn)在理念、思維習(xí)慣、服務(wù)實(shí)施上，目前本土企業(yè)大約占據(jù)了70%的國(guó)內(nèi)份額。國(guó)內(nèi)廠商眾多，但尚未出現(xiàn)絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)型品牌。截止到2012年，CRM廠商共計(jì)有600余家，主要分布在北、上、廣地區(qū)，當(dāng)前正處于形成領(lǐng)導(dǎo)品牌的關(guān)鍵時(shí)期。傳統(tǒng)產(chǎn)品面臨挑戰(zhàn)、用友、金蝶等傳統(tǒng)軟件巨頭階段性虧損

因國(guó)內(nèi)中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)低迷、信息化投入減少、傳統(tǒng)產(chǎn)品不符合云計(jì)算、社交化趨勢(shì)等一系列原因，2012三季度，用友虧損1.31億，金蝶虧損2.85億。CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)-----（廠家）91來(lái)源：中國(guó)中小企業(yè)信息化服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查和發(fā)展報(bào)告(2010)CRM的市場(chǎng)分析中小企業(yè)占中國(guó)企業(yè)數(shù)量的98%以上，為中國(guó)新增就業(yè)崗位貢獻(xiàn)是85%，占據(jù)新產(chǎn)品的75%，GDP的60%。(2012年數(shù)據(jù)）

根據(jù)2012年調(diào)查報(bào)告顯示，有62%的中小企業(yè)還沒(méi)有使用CRM.（有些資料給出的數(shù)據(jù)為90%沒(méi)有使用CRM）來(lái)源：中國(guó)中小企業(yè)信息化服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查和發(fā)展報(bào)告(2010)C92CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件市場(chǎng)細(xì)分

高端市場(chǎng)

電信、銀行、金融、制造、流通、電商、石油、醫(yī)藥、大型零售等領(lǐng)域的大型企業(yè)中端市場(chǎng)

管理基礎(chǔ)較好，盈利能力較好，成長(zhǎng)速度較快的中小型企業(yè)。低端市場(chǎng)

小微型企業(yè)

CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件市場(chǎng)細(xì)分93CRM的發(fā)展分析CRM市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)中小企業(yè)市場(chǎng)份額日益增大

中國(guó)99%的企業(yè)為中小企業(yè)，以客戶為中心的服務(wù)時(shí)代，如何把握客戶需求成為了眾多企業(yè)快速發(fā)展的必需元素，CRM系統(tǒng)的需求也因此日益旺盛。Saas型CRM市場(chǎng)增長(zhǎng)迅猛

2012年，SaaS型CRM應(yīng)用所占市場(chǎng)比例達(dá)到了25%，預(yù)計(jì)2020年這個(gè)數(shù)字將上升到40%。

部分高端廠家、低端廠商都紛紛向中端市場(chǎng)遷移

部分CRM專業(yè)廠商為彌補(bǔ)不足，逐漸與上游的咨詢、培訓(xùn)、研究機(jī)構(gòu)合作或聯(lián)姻。

CRM的發(fā)展分析CRM市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)94CRM的市場(chǎng)分析CRM主流廠商定位、分類

面向高端市場(chǎng)的國(guó)際頂級(jí)廠商：甲骨文、sap

面向中端市場(chǎng)的國(guó)際一線廠商:微軟、Sage（賽捷）面向中小企業(yè)的國(guó)內(nèi)知名解決方案提供商：用友、金蝶等

面向中小企業(yè)的專業(yè)CRM廠商：

1）產(chǎn)品型：立友信2）項(xiàng)目/集成型:合力金橋、歐威特等3）租用型：salesforce、xtools、八百客等

4）行業(yè)類：潤(rùn)德興業(yè)

（汽車行業(yè)）面向小微企業(yè)的專業(yè)CRM廠商：

管家婆、泛微、金和等

CRM的市場(chǎng)分析CRM主流廠商定位、分類95CRM的市場(chǎng)分析CRM軟件主流廠商及產(chǎn)品品牌產(chǎn)品微軟DynamicsCRM甲骨文OracleSiebelCRMSAPMysapCRMSageSageNetSuite用友致遠(yuǎn)TurboCRM金蝶金蝶CRM東軟東軟金算盤CRM合力金橋HOLLYCRMSalesforceSalesforceSugarSugarcrm立友信MyCRM沃立森XToolsCRM八百客800APP-CRM風(fēng)云在線風(fēng)云在線CRM任我行管家婆CRM鵬為鵬為CRM智邦智邦CRM百會(huì)百會(huì)CRM潤(rùn)德興業(yè)潤(rùn)德興業(yè)CRMCRM的市場(chǎng)分析CRM軟件主流廠商及產(chǎn)品品牌產(chǎn)品微軟Dyn96CRM的市場(chǎng)分析CRM主流軟件市場(chǎng)分布CRM的市場(chǎng)分析CRM主流軟件市場(chǎng)分布97來(lái)源：中國(guó)中小企業(yè)信息化服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查和發(fā)展報(bào)告(2010)CRM的市場(chǎng)分析CRM主流軟件中小企業(yè)市場(chǎng)分布？來(lái)源：中國(guó)中小企業(yè)信息化服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查和發(fā)展報(bào)告(2010)C981、綜合型管理軟件提供商用友TurboCRM2、專業(yè)型軟件企業(yè)鵬為軟件鵬為CRM3、任我行管家婆CRM4、社交型CRM八百客800APP-CRM5、云計(jì)算XToolsCRM（目前Saas市場(chǎng)占有率最高）6、

移動(dòng)辦公平臺(tái)百會(huì)

（

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)客戶管理網(wǎng)2012.6）CRM的市場(chǎng)分析2012國(guó)內(nèi)主流軟件排行榜1、綜合型管理軟件提供商用友TurboCRMCRM的市場(chǎng)分99CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點(diǎn)MicrosoftDynamicsCRM從功能上看，MicrosoftDynamicsCRM分為銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)管理。用戶也可以利用其可擴(kuò)展的CRM平臺(tái)進(jìn)行個(gè)性化功能擴(kuò)展。針對(duì)制造、金融、零售、醫(yī)療等不同行業(yè)，微軟提出了不同的解決方案。微軟的DynamicsCRM產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)的中小企業(yè)中有非常龐大的用戶群。在大型企業(yè)中，DynamicsCRM不如Oracle和SAP的企業(yè)軟件。不過(guò)，微軟正在利用其強(qiáng)大的中小企業(yè)和桌面操作系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)試圖扭轉(zhuǎn)這一局面，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的大型企業(yè)軟件廠商。MicrosoftDynamicsCRM官方網(wǎng)站上稱，該產(chǎn)品能夠給滿足從小型企業(yè)到大型企業(yè)等各種規(guī)模公司的各種需求，目前用戶數(shù)量已超過(guò)100萬(wàn)。2011年3月，MicrosoftDynamicsCRM2011中文版在國(guó)內(nèi)發(fā)布。微軟將新產(chǎn)品的特性總結(jié)為“超熟悉”“高智慧”“更靈活”。即，繼續(xù)采用被用戶熟知的界面;實(shí)時(shí)分析業(yè)務(wù)狀況，精準(zhǔn)進(jìn)行分析預(yù)測(cè);靈活的可定制及快速部署。方便與office集成，擴(kuò)展能力強(qiáng);用戶界面設(shè)計(jì)友好，親切易用；適用于中小企業(yè)，合作伙伴眾多，自身一般不負(fù)責(zé)實(shí)施；進(jìn)入CRM領(lǐng)域的時(shí)間比較晚（2002年），與其ERP也不提供集成。CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能100CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點(diǎn)SageCRM

Sage擁有三個(gè)不同的CRM產(chǎn)品系列，其功能和擁有成本按從低到高的順序依次為ACT!、SageCRM、SalesLogix。其中，ACT!主要針對(duì)小型企業(yè)及工作組、部門級(jí)應(yīng)用;SageSalesLogix針對(duì)以銷售自動(dòng)化為核心的企業(yè);SageCRM針對(duì)需要較強(qiáng)柔性化的企業(yè)。Sage的目標(biāo)用戶是全球成長(zhǎng)型企業(yè)。它提供低總體擁有成本的全套CRM系統(tǒng)及應(yīng)用功能，包括銷售、營(yíng)銷及客戶服務(wù)自動(dòng)處理。它提供一個(gè)靈活的可擴(kuò)展應(yīng)用平臺(tái)，使前臺(tái)管理工具CRM和后臺(tái)管理工具ERP充分融合。

SageCRM的功能特色在于，它提出了“零編碼客戶化”。即，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中不需要客戶重新編程序、寫原代碼，利用客戶化公工具就可以快速實(shí)現(xiàn)更改系統(tǒng)中的各種實(shí)體、對(duì)象、流程、以及界面、語(yǔ)言等企業(yè)的個(gè)性化需求，從而實(shí)現(xiàn)客戶化的零編碼設(shè)置。具體來(lái)看，“零編碼”可以做到：自定義頁(yè)面;自定義字段以及訪問(wèn)權(quán)限;自定義流程;自定義業(yè)務(wù)單據(jù);自定義查詢;自定義工作流(可與短信、郵件等綁定);自定義模塊與功能。此外，SageCRM提供可視化的工作流，讓用戶用最少的時(shí)間設(shè)計(jì)或修改業(yè)務(wù)工作流程。定制工具提供了豐富的流程邏輯表達(dá)方式，可以表示非常復(fù)雜的流程。和表單設(shè)計(jì)工具相結(jié)合，可以輕易設(shè)定每個(gè)流程步驟要執(zhí)行的功能。和組織機(jī)構(gòu)、角色相結(jié)合，可方便準(zhǔn)確地選擇每個(gè)活動(dòng)執(zhí)行的參與者。適合成長(zhǎng)型企業(yè)，性價(jià)比高;產(chǎn)品配置性強(qiáng)，“零編碼客戶化”，系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)單;與ERP等系統(tǒng)集成較好，與office集成較好；渠道數(shù)量較少。CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能101CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點(diǎn)Salesforce

S是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理(CRM)軟件服務(wù)提供商。，它憑借SAAS(Software-as-a-Service，軟件即服務(wù))模式在CRM市場(chǎng)上大顯身手。S宣稱可以提供隨需應(yīng)用的客戶關(guān)系管理(On-demandCRM)，即可以直接在線使用。產(chǎn)品系列有SalesCloud、ServiceCloud、chatter。

SalesCloud是一款銷售應(yīng)用程序。從潛在客戶管理到投標(biāo)再到分析和控制，，它可以提升并優(yōu)化各個(gè)銷售階段。在SalesCloud上，員工可查看所有銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷信息。系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)地把重要的客戶、預(yù)測(cè)和銷售管道的數(shù)據(jù)主動(dòng)推送給用戶。

ServiceCloud是

推出的客戶服務(wù)解決方案。它通過(guò)電話、網(wǎng)上聊天等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶交互活動(dòng)的控制，通過(guò)知識(shí)共享和協(xié)作解決客戶服務(wù)中的突發(fā)事件。ServiceCloud具備從“知識(shí)即服務(wù)”到社交網(wǎng)絡(luò)集成的所有功能，能把客戶代表和客戶發(fā)生在呼叫中心內(nèi)外的互動(dòng)實(shí)時(shí)地結(jié)合在一起。

Chatter是一種協(xié)作應(yīng)用程序和平臺(tái)。它采用了邀請(qǐng)、通知、狀態(tài)更新等社交網(wǎng)站上常見(jiàn)的功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)組合及發(fā)布。同時(shí)，人員、項(xiàng)目和數(shù)據(jù)的更新信息能夠自動(dòng)呈現(xiàn)在用戶眼前。CRM領(lǐng)域中SaaS模式的倡導(dǎo)者、領(lǐng)導(dǎo)者；具有較強(qiáng)的工具性和易用性；可按月租用，而非軟件銷售；但與其他管理軟件難于集成。其另一個(gè)主要的盈利點(diǎn)在其構(gòu)建的生態(tài)系統(tǒng)，所以企業(yè)需要對(duì)其高度依賴，才能滿足其全方位的管理需求。CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能102CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點(diǎn)XToolsCRM

XToolsCRM是專門為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。和S的CRM產(chǎn)品相似，XToolsCRM也是通過(guò)瀏覽器的方式為客戶提供服務(wù)。用戶不需要在客戶端安裝軟件，只需要登錄服務(wù)器，輸入用戶名、企業(yè)名和密碼，就可以直接在線使用。其服務(wù)模式是按月租用。也就是說(shuō)，企業(yè)用XToolsCRM只需要每月支持幾百元的租用費(fèi)即可享用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。以上這些使XToolsCRM在中小企業(yè)中賺得人氣。

XToolsCRM功能豐富，包括訂單審批、項(xiàng)目跟單、客戶服務(wù)、日程任務(wù)、產(chǎn)品序列號(hào)管理等幾十個(gè)功能模塊，每個(gè)模塊下面又有多達(dá)十余個(gè)的具體功能。但也有企業(yè)覺(jué)得XToolsCRM滿足不了企業(yè)的需求，比如它無(wú)法和ERP的數(shù)據(jù)接入。XTools解釋說(shuō)，XToolsCRM是為中小企業(yè)設(shè)計(jì)的，尤其是中國(guó)的小企業(yè)。所以暫時(shí)不會(huì)考慮和其他管理軟件接口的問(wèn)題。首次付出成本低，長(zhǎng)期租用價(jià)格較高；具有較好的工具性和易用性；僅適用于國(guó)內(nèi)小型及微型企業(yè)；系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)安全等問(wèn)題是隱患。CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析產(chǎn)品功能103CRM的市場(chǎng)分析面向中小企業(yè)的CR