1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)湖南省高等職業(yè)院校學(xué)生專業(yè)技能抽查考試標(biāo)準(zhǔn)旅游管理（含涉外旅游）2011年8月目 錄 TOC o 1-3 h z u 一、適用專業(yè)本標(biāo)準(zhǔn)適用于湖南省高等職業(yè)院校目前開設(shè)的旅游管理（）、涉外旅游（）專業(yè)。二、抽查對(duì)象高等職業(yè)院校三年一期在校學(xué)生（全日制）。三、抽查目的測(cè)試學(xué)生按照導(dǎo)游人員的職業(yè)規(guī)范向旅游團(tuán)隊(duì)或散客提供導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)的技能；測(cè)試學(xué)生在向游客提供導(dǎo)游服務(wù)過程中的導(dǎo)游講解技能；測(cè)試學(xué)生處理導(dǎo)游過程中突發(fā)事件的應(yīng)變能力；測(cè)試學(xué)生利用旅游計(jì)調(diào)資料設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品的技能；測(cè)

2、試學(xué)生進(jìn)行旅游產(chǎn)品成本控制和報(bào)價(jià)的技能；測(cè)試學(xué)生預(yù)訂酒店、旅游餐、旅游車和景區(qū)門票等操作技能；測(cè)試學(xué)生書寫旅游計(jì)調(diào)相關(guān)單據(jù)的技能；測(cè)試學(xué)生銷售旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷技能。在測(cè)試學(xué)生以上技能的同時(shí)，對(duì)其在實(shí)際操作過程中所表現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。四、抽查方式由省教育廳相關(guān)組織機(jī)構(gòu)隨機(jī)抽取高職旅游管理專業(yè)或涉外旅游管理專業(yè)的學(xué)生參加導(dǎo)游服務(wù)技能和旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銷售技能兩大模塊的測(cè)試；由組考機(jī)構(gòu)隨機(jī)抽取兩大模塊試題庫(kù)的試題進(jìn)行測(cè)試。導(dǎo)游服務(wù)模塊試題共三道大題，其中第一、二大題為筆試，第三大題為面試；考試時(shí)間共30分鐘，其中筆試時(shí)間為25分鐘，面試（導(dǎo)游講解）時(shí)間為5分鐘；筆試結(jié)束后，考生帶著試卷直接進(jìn)

3、入面試考場(chǎng)；總分為100分，占抽考總成績(jī)的50%。旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銷售模塊共四大題，全部為筆試，在計(jì)算機(jī)房利用網(wǎng)絡(luò)完成；考試時(shí)間為90分鐘；總分為100分，占抽考總成績(jī)的50%。每位考生的考試時(shí)間為120分鐘（其中導(dǎo)游服務(wù)模塊30分鐘, 旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銷售模塊90分鐘）。五、引用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范1、GB/T 15971-1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 2、旅行社條例 中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第550號(hào)3、導(dǎo)游實(shí)務(wù) 湖南省導(dǎo)游考試推薦教材（2010年出版，湖南科學(xué)技術(shù)出版社出版，湖南省旅游局編） 4、LB/T 008-2011 旅行社服務(wù)通則5、LB/T 014-2011 旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范6、LB/T

4、009-2011 旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范7、LB/T 005-2011 旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范8、GBT 0021995 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量9、旅監(jiān)管發(fā)2009111號(hào) 關(guān)于貫徹實(shí)施旅行社條例和旅行社條例實(shí)施細(xì)則有關(guān)事項(xiàng)的通知10、旅辦發(fā)200989號(hào) 關(guān)于“一程多站”旅游產(chǎn)品有關(guān)問題的通知六、抽查內(nèi)容與要求技能抽查內(nèi)容包括導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)、導(dǎo)游應(yīng)變處理、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品價(jià)格核算及報(bào)價(jià)、旅游計(jì)調(diào)相關(guān)單據(jù)填寫和旅游產(chǎn)品銷售七個(gè)典型工作項(xiàng)目。要求學(xué)生能按照企（行）業(yè)的操作規(guī)范獨(dú)立完成，并體現(xiàn)良好的職業(yè)精神與職業(yè)素養(yǎng)。模塊一 導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)模塊包括導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)、導(dǎo)游應(yīng)變處理、導(dǎo)游講解

5、服務(wù)三個(gè)項(xiàng)目。主要檢驗(yàn)學(xué)生是否掌握各類導(dǎo)游服務(wù)的操作規(guī)范、導(dǎo)游講解和突發(fā)事件應(yīng)變處理等基本技能。項(xiàng)目1：導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)1、任務(wù)描述 某位導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)過程中，進(jìn)行了相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)操作，請(qǐng)根據(jù)地陪、全陪、散客、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游服務(wù)操作的基本規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，指出該位導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)操作過程中存在的不規(guī)范之處，并予以糾正。其中，地陪導(dǎo)游服務(wù)操作規(guī)范包括前期準(zhǔn)備、接站服務(wù)、入住服務(wù)、核定日程、參觀游覽服務(wù)、其它服務(wù)、送站服務(wù)和后續(xù)服務(wù)八大環(huán)節(jié)；全陪導(dǎo)游服務(wù)操作規(guī)范包括前期準(zhǔn)備、首站接站服務(wù)、入住服務(wù)、核定日程、各站服務(wù)、各站轉(zhuǎn)移服務(wù)、末站送站服務(wù)、善后工作等至少八大環(huán)節(jié)；景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游服務(wù)操作規(guī)范包括服務(wù)準(zhǔn)

6、備、導(dǎo)游服務(wù)、送別服務(wù)和總結(jié)提高四大環(huán)節(jié)；散客導(dǎo)游服務(wù)操作規(guī)范包括服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、游覽服務(wù)和送站服務(wù)四大環(huán)節(jié)。每套題一個(gè)案例，每個(gè)案例中存在3處不規(guī)范，找出并糾正。2、測(cè)試要求（1）技能要求以導(dǎo)游實(shí)務(wù)（湖南省旅游局編，湖南科學(xué)技術(shù)出版社2010年版）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范操作。閱讀案例后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)找出導(dǎo)游服務(wù)的不規(guī)范之處，并予以糾正。（2）素養(yǎng)要求符合導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德。在指出并糾正導(dǎo)游服務(wù)不規(guī)范操作之處時(shí)，應(yīng)精干、老練。符合旅游企業(yè)的品牌意識(shí)和管理要求。責(zé)任感牢記于心，時(shí)刻不忘自身使命，維護(hù)國(guó)家、集體利益。維護(hù)企業(yè)利益和形象，樹立質(zhì)量意識(shí)。作為旅游團(tuán)隊(duì)

7、的代言人，處處把旅游團(tuán)隊(duì)的游客利益放在重要位置。項(xiàng)目2：導(dǎo)游應(yīng)變處理1、任務(wù)描述 該名導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)過程中，遇到了某類旅游事故或旅游者提出個(gè)別問題和要求。請(qǐng)根據(jù)旅游事故的預(yù)防和處理方法、旅游者個(gè)別要求的處理方法以及導(dǎo)游員個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力，積極、正確、合理應(yīng)對(duì)處理。旅游者的個(gè)別要求是指在旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地后的旅游過程中，個(gè)別旅游者或少數(shù)旅游者因旅游生活上的需要所提出的各種計(jì)劃之外的特殊要求。一般包括餐飲、住宿、娛樂、購(gòu)物方面的個(gè)別要求、自由活動(dòng)的要求、探視親友和親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求、轉(zhuǎn)遞物品的要求、中途退團(tuán)的要求和延長(zhǎng)旅游期限的要求等。導(dǎo)游人員在處理旅游者的個(gè)別要求應(yīng)遵循六大基本原則：符合法

8、律原則、合理可行原則、公平對(duì)待原則、尊重旅游者原則、維護(hù)尊嚴(yán)原則和正視苛求原則。在導(dǎo)游服務(wù)過程中，由于導(dǎo)游人員的失誤或者某些意外變故會(huì)導(dǎo)致各種旅游事故的發(fā)生。常見的旅游事故包括:旅游計(jì)劃變更、接送故障、丟失事故、走失事故、旅游者傷病或死亡、旅游者言行越軌、旅游安全事故和交通事故等。旅游事故發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員要沉著鎮(zhèn)定、處變不驚，要全力以赴采取果斷措施，力爭(zhēng)將事故的損失和影響減少到最低限度。常見旅游事故的處理應(yīng)把握五大原則：旅游者至上原則、及時(shí)果斷原則、影響最小化原則、按章辦事原則和合情合理原則。2、測(cè)試要求（1）技能要求按照導(dǎo)游服務(wù)的原則、行為規(guī)范和操作規(guī)程，合理分析，有序、有理、有效處理旅游團(tuán)

9、隊(duì)遇到的旅游事故和旅游者的個(gè)別特殊要求或提出的問題。（2）素養(yǎng)要求符合導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德。在處理旅游事故或旅游者的特殊個(gè)別要求時(shí)，應(yīng)沉著、冷靜、果斷、積極、耐心、關(guān)心人、體諒人。符合旅游企業(yè)的品牌意識(shí)和管理要求。責(zé)任感牢記于心，時(shí)刻不忘自身使命，維護(hù)國(guó)家、集體利益。樹立質(zhì)量意識(shí)，維護(hù)企業(yè)利益和形象。作為旅游團(tuán)隊(duì)的代言人，處處把旅游團(tuán)隊(duì)游客利益放在重要位置。項(xiàng)目3：導(dǎo)游講解服務(wù)1、任務(wù)描述根據(jù)要求，模擬該名導(dǎo)游員向游客提供該導(dǎo)游講解服務(wù)，并予以現(xiàn)場(chǎng)展示。講解時(shí)間為五分鐘。（旅游管理專業(yè)學(xué)生用普通話進(jìn)行講解；涉外旅游專業(yè)學(xué)生用所學(xué)專業(yè)語言進(jìn)行講解，如韓語、日語、英語）其中講解內(nèi)

10、容根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)所處環(huán)節(jié)有所差異，導(dǎo)游所處各環(huán)節(jié)的講解內(nèi)容如表1：表1 導(dǎo)游服務(wù)各環(huán)節(jié)的講解內(nèi)容對(duì)照表導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)講解內(nèi)容前期準(zhǔn)備湖南概況、湖南特產(chǎn)、湘菜介紹接站服務(wù)歡迎詞、湖南概況入住服務(wù)湖南概況、湖南特產(chǎn)、湘菜核定日程行程中某景點(diǎn)講解（具體見表2）參觀游覽服務(wù)行程中某景點(diǎn)講解（具體見表2）其他服務(wù)湖南概況、湖南特產(chǎn)、湘菜介紹送站服務(wù)歡送詞后續(xù)服務(wù)湖南概況、湖南特產(chǎn)、湘菜介紹導(dǎo)游講解的主要景點(diǎn)如表2：表2 導(dǎo)游講解主要景點(diǎn)一覽表序號(hào)景 區(qū)講解景點(diǎn)（內(nèi)容）1毛澤東故居概況簡(jiǎn)介、故居外觀、堂屋、毛澤東父母臥室、毛澤東臥室2岳麓書院概況簡(jiǎn)介、前門、大門、講堂、御書樓3炎帝陵概況簡(jiǎn)介、八大功績(jī)圖、炎帝

11、陵大殿（共五進(jìn)）4馬王堆漢墓概況簡(jiǎn)介、素紗襌衣、T型帛畫、女尸5南岳衡山概況簡(jiǎn)介、南岳大廟、忠烈祠、七七紀(jì)念塔6岳陽樓概況簡(jiǎn)介、四大景觀特色、岳陽樓記雕屏7桃花源概況簡(jiǎn)介、菊圃、秦人古洞8黃石寨概況簡(jiǎn)介、石英砂巖峰林地貌、天書寶匣、南天一柱、六奇閣9金鞭溪概況簡(jiǎn)介、石英砂巖峰林地貌、金鞭巖、神鷹護(hù)鞭、珙桐、紫草潭10天子山概況簡(jiǎn)介、石英砂巖峰林地貌、神堂灣、點(diǎn)將臺(tái)、賀龍銅像、天女獻(xiàn)花、御筆峰11蘇仙嶺概況簡(jiǎn)介、郴州旅社、三絕碑、蘇仙觀、屈將室12鳳凰古城概況簡(jiǎn)介、沈從文故居、熊希齡故居、虹橋、沈從文墓地13崀山概況簡(jiǎn)介、丹霞地貌、牛鼻寨、天下第一巷、八角寨景區(qū)、駱駝峰景區(qū)、扶夷江2、測(cè)試要求（

12、1）技能要求按照導(dǎo)游人員的語言技能特點(diǎn)與要求，對(duì)指定景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解，不能出現(xiàn)講解知識(shí)有誤、表述不準(zhǔn)確、講解內(nèi)容空洞等現(xiàn)象。（2）素養(yǎng)要求在導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)熟練、準(zhǔn)確、富有感情、充滿激情。符合導(dǎo)游人員的職業(yè)形象。體現(xiàn)地陪導(dǎo)游人員的儀表美、儀容美和儀態(tài)美。儀表端莊大方，儀容整潔、衛(wèi)生、美觀、得體，儀態(tài)應(yīng)落落大方、彬彬有禮、自然得體。符合旅游企業(yè)的品牌意識(shí)和管理要求。責(zé)任感牢記于心，時(shí)刻不忘自己使命，維護(hù)國(guó)家、集體利益。代表旅行社，維護(hù)企業(yè)利益和形象。作為旅游團(tuán)隊(duì)的代言人，處處把旅游團(tuán)隊(duì)游客利益放在重要位置。模塊二 旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銷售旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銷售模塊包括設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品、旅游產(chǎn)品成本核算及報(bào)價(jià)、旅

13、游產(chǎn)品相關(guān)單據(jù)書寫、旅游產(chǎn)品銷售四個(gè)項(xiàng)目。主要檢驗(yàn)學(xué)生是否掌握旅行社產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)的要領(lǐng)、信息的整理分析、規(guī)范填寫計(jì)調(diào)表格及相關(guān)單據(jù)、書寫傳真確認(rèn)件、解析旅游產(chǎn)品線路并向客人推薦等基本技能。項(xiàng)目1：旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)1、任務(wù)描述 某組團(tuán)旅行社于某一時(shí)間計(jì)劃組織一個(gè)由全陪或領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)的旅游團(tuán)隊(duì)來湖南進(jìn)行為期幾天的旅游，作為地接旅行社湖南某旅行社的計(jì)調(diào)，請(qǐng)根據(jù)客人的合理要求，從旅游交通、旅游餐飲、旅游住宿、旅游娛樂、旅游購(gòu)物、旅游景點(diǎn)等六個(gè)方面為該團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)一條合理的線路，并從給定的案例中尋找相關(guān)信息，正確填寫湖南旅游“一誠(chéng)通”電子行程單。（1）技能要求運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)及給出的計(jì)調(diào)信息資源庫(kù)，快速地整理分析，獲取最有

14、效的信息，會(huì)看地圖并善于利用地圖，能設(shè)計(jì)切實(shí)可行并體現(xiàn)人文關(guān)懷的旅游線路，能有效地安排團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，能正確填寫湖南旅游“一誠(chéng)通”電子行程單。（2）素養(yǎng)要求符合客人要求，能分析要求的合理性并體現(xiàn)以客戶為中心的理念；符合規(guī)范化操作管理要求等。符合旅行社基本的質(zhì)量常識(shí)和管理要求。能從質(zhì)量控制的角度、行程的可行性角度、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念目標(biāo)角度出發(fā)進(jìn)行旅游團(tuán)隊(duì)安排。符合旅行社計(jì)調(diào)的基本素養(yǎng)要求，體現(xiàn)良好的工作習(xí)慣。如：業(yè)務(wù)熟練、敬業(yè)精神、認(rèn)真細(xì)致、創(chuàng)新能力、溝通能力等。項(xiàng)目2：旅游產(chǎn)品成本核算及報(bào)價(jià)1、任務(wù)描述 某旅行社計(jì)劃組織一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)來湖南進(jìn)行為期幾天的旅游，作為湖南某旅行社的計(jì)調(diào)，基于項(xiàng)目1所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品

15、，根據(jù)所給出的計(jì)調(diào)信息資源庫(kù)，根據(jù)客人的要求快速準(zhǔn)確的核算出成本并報(bào)出價(jià)格，填寫好旅游產(chǎn)品成本核算表。2、測(cè)試要求（1）技能要求運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和給出的計(jì)調(diào)信息資源庫(kù)，快速查閱并獲取相關(guān)的準(zhǔn)確成本價(jià)格信息，能根據(jù)客人的要求及行程安排，從旅游交通、旅游景點(diǎn)、旅游住宿、旅游餐飲、導(dǎo)游服務(wù)等方面快速準(zhǔn)確地核算出成本并報(bào)出價(jià)格 ，能有效控制成本和毛利潤(rùn)。（2）素養(yǎng)要求符合客人要求，體現(xiàn)以客戶為中心的理念；報(bào)出的價(jià)格符合客戶的心理和期望。符合旅行社規(guī)范化操作管理要求，有效處理質(zhì)量控制與成本控制的關(guān)系，根據(jù)所給的計(jì)調(diào)信息資料庫(kù)填寫好旅游產(chǎn)品成本核算表等。符合旅行社計(jì)調(diào)的基本素養(yǎng)要求，培養(yǎng)對(duì)成本數(shù)字的敏感度，體現(xiàn)良

16、好的工作習(xí)慣，如：業(yè)務(wù)熟練、敬業(yè)精神、認(rèn)真細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)等。項(xiàng)目3：旅游產(chǎn)品相關(guān)單據(jù)書寫1、任務(wù)描述 某旅行社計(jì)劃組織一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)來湖南進(jìn)行為期幾天的旅游，作為湖南某旅行社的計(jì)調(diào)，基于項(xiàng)目1所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)團(tuán)隊(duì)安排，請(qǐng)根據(jù)要求以傳真件的格式書寫一份酒店客房預(yù)定單或用車預(yù)訂單或酒店預(yù)定變更單或用車變更單或團(tuán)隊(duì)接待確認(rèn)書或機(jī)票預(yù)訂單；正確書寫團(tuán)款收據(jù)或借支單等相關(guān)單據(jù)。2、測(cè)試要求（1）技能要求掌握傳真確認(rèn)件或相關(guān)單據(jù)的基本格式；正確書寫財(cái)務(wù)數(shù)字大小寫；根據(jù)要求正確書寫相關(guān)內(nèi)容。（2）素養(yǎng)要求符合旅行社規(guī)范化操作管理要求，能按要求正確填寫相關(guān)表格、知道旅行社傳真確認(rèn)件是具備法律效力的文

17、件等。符合旅行社計(jì)調(diào)的基本素養(yǎng)要求，體現(xiàn)良好的工作習(xí)慣。如：業(yè)務(wù)熟練、敬業(yè)精神、認(rèn)真細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)等。項(xiàng)目4：旅游產(chǎn)品銷售1、任務(wù)描述 某游客想外出旅游，作為某旅行社的門市接待人員或銷售人員，請(qǐng)根據(jù)給出的同一市場(chǎng)的兩條不同旅游線路（如同為華東五市七日游，但在食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面存在某些差異），分析兩條線路的差異點(diǎn)，并詳細(xì)說明理由。2、測(cè)試要求（1）技能要求從旅游交通、旅游景點(diǎn)、旅游住宿、旅游餐飲、旅游購(gòu)物、旅游娛樂等方面找出兩條給出的線路的差異點(diǎn)，運(yùn)用旅游心理學(xué)及所學(xué)的相關(guān)旅游知識(shí)，分析兩條線路的差異點(diǎn)，并給出合理的理由。（2）素養(yǎng)要求符合客人要求，體現(xiàn)以客戶為中心的理念；推薦的線路從

18、客戶角度出發(fā)，給出的理由符合游客心理。符合旅行社管理要求，能旅行社經(jīng)營(yíng)目標(biāo)角度和旅游專業(yè)角度出發(fā)推薦線路。符合旅行社銷售人員基本素養(yǎng)要求，體現(xiàn)良好的工作習(xí)慣。如：業(yè)務(wù)熟練、自信大方、思維清晰、溝通良好、認(rèn)真細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)等。七、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)各模塊的評(píng)價(jià)包括職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德、專業(yè)技能2個(gè)方面，總分為100分。其中，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游講解和導(dǎo)游應(yīng)變處理，各占30分、40分和30分。評(píng)價(jià)包括模塊一導(dǎo)游服務(wù)、模塊二旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銷售2個(gè)方面，總分為200分。其中，模塊一導(dǎo)游服務(wù)總分為100分，占抽考總成績(jī)的50%；模塊二旅行社產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)與銷售總分為100分，占抽考總成績(jī)的50%。兩個(gè)模塊的總分合格即判

19、定為抽考成績(jī)合格。各項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分別見表3、 4。表3 導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)內(nèi)容配分考核點(diǎn)備注職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德*儀表美：端莊大方，服飾搭配合理出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤，儀容、儀表、儀態(tài)嚴(yán)重不符合導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范，嚴(yán)重違反考場(chǎng)紀(jì)律，造成惡劣影響的本次考試記0分儀容美：整潔、衛(wèi)生、美觀、得體儀態(tài)美：落落大方、彬彬有禮、自然得體責(zé)任意識(shí)強(qiáng)，維護(hù)國(guó)家、企業(yè)、游客利益具備良好的職業(yè)道德：講誠(chéng)信，考核中沒有不誠(chéng)實(shí)行為；具有較強(qiáng)的正義感；職業(yè)道德信念強(qiáng)，熱愛旅游事業(yè)，具有獻(xiàn)身旅游事業(yè)的奉獻(xiàn)精神。職業(yè)素養(yǎng)是學(xué)生完成任務(wù)的基礎(chǔ)，考核點(diǎn)在各任務(wù)考核中均有體現(xiàn)，不再重復(fù)配分。導(dǎo)游服務(wù)（100分）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范301.按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)

20、范，找到案例中導(dǎo)游服務(wù)的3處不規(guī)范。每處計(jì)5分。2.合理糾錯(cuò)，每糾正1處，計(jì)5分。導(dǎo)游應(yīng)變處理30在有壓力的情況下，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問題周到，能夠妥善處理突發(fā)事件和特殊問題。導(dǎo)游講解服務(wù)401.在講解內(nèi)容方面，全面、正確，條理清晰，詳略得當(dāng)，重點(diǎn)突出，計(jì)10分。2.講解方法方面，方法運(yùn)用得當(dāng)，講解生動(dòng)、有感染力，計(jì)10分。3.語言表達(dá)方面，普通話標(biāo)準(zhǔn)，語速適中，用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)、有分寸，表情及其他身體語言運(yùn)用得當(dāng)，計(jì)15分。4.儀表禮儀方面，穿著打扮得體、整潔，言行舉止大方，符合導(dǎo)游員禮儀禮貌規(guī)范，計(jì)5分。表4 旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銷售評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目配分考核點(diǎn)備注職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德*具備良好的職業(yè)道德：講誠(chéng)信，考核中沒有不誠(chéng)實(shí)行為；具有較強(qiáng)的正義感；職業(yè)道德信念強(qiáng)，熱愛旅游事業(yè)，具有獻(xiàn)身旅游事業(yè)的奉獻(xiàn)精神。職業(yè)素養(yǎng)是學(xué)生完成任務(wù)的基礎(chǔ)，考核點(diǎn)在各任務(wù)考核中均有體現(xiàn)，不再重復(fù)配分。出現(xiàn)明顯失誤造成計(jì)算